餐飲服務人員的素質(zhì)要求

第一單元餐飲部概述-主題5飲食服務人員的質(zhì)量要求，思想質(zhì)量要求，1，服務態(tài)度要求，2，3，相關(guān)能力要求，4，飲食服務人員的質(zhì)量要求，服務知識要求，5，職業(yè)習慣要求，6，體力要求，第一服務事業(yè)要嚴格遵守外事紀律，不要說原則，說團結(jié)，懂得大局，顧全大局，不卑不亢，不做危害國格和人格的事。(二)專業(yè)意識形態(tài)的質(zhì)量充分認識飲食服務知識對提高服務質(zhì)量的重要作用，熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的行為習慣，把企業(yè)和消費者的利益放在第一位，提高最佳服務，第二，服務人員的服務態(tài)度要求服務態(tài)度，服務態(tài)度影響用餐服務人員在顧客服務過程中反映的主觀意圖和心理狀態(tài)，好壞直接影響客人的心理感受。第二，服務人員的服務態(tài)度要求(a)倡議(2)熱情(3)耐心(4)深思熟慮？-嗯？-嗯？視頻中的服務人員向我們展示了服務態(tài)度的幾點？案例：教授喜歡的咖啡一天下午，李教授和一個朋友來到一家大酒店的大廳咖啡館坐下，服務員過來要飲料。兩個人坐了一會兒閑聊。這時，服務員端上一壺現(xiàn)制咖啡、兩壺牛奶和幾塊糖，對李教授說：“給你送了喜歡的咖啡?！崩罱淌谑沁@里的?？?，服務員幾乎都知道他的愛好。誰知道那天是李教授的朋友，現(xiàn)在并不喜歡喝咖啡，習慣于和尼斯速溶咖啡交配。服務員不承認錯誤，對李教授的朋友們說：“我知道李教授現(xiàn)在喜歡喝咖啡?！拔夜烙嬆皇呛冗@咖啡的客人，”李教授的朋友對服務員說，“今天我請李教授來休息一下，不知道怎么招待客人，所以我們想喝什么就喝什么吧！”李教授聽了服務員的話，覺得對他朋友的尊重不夠，所以批評了這個服務員?！霸谡J識客人之前，不要主觀下結(jié)論，今天我是主人，應該問客人需要什么飲料！”李教授的朋友繼續(xù)說：“我是有不喝現(xiàn)制咖啡、喝尼斯速溶咖啡的習慣的人?！狈諉T不討好，反而覺得沒意思，準備繼續(xù)爭論。羅比的荒唐決定了解情況后，要求服務員賠償損失，并承諾用一杯咖啡定價，只給李教授的朋友送去了一杯尼斯咖啡館，結(jié)束了這個事件。案例分析：在上述案例中，服務員的意圖是好的，但省略了適當?shù)姆粘绦?，因為這位教授是?？停圆荒芑ハ嗔私?，按自己的判斷行事，不區(qū)分主要客戶。要知道教授喜歡喝的咖啡不是教授的朋友喜歡喝的那種！咖啡店也有一套不能任意變更的正規(guī)服務?？腿藗円蝗胂諉T就先積極地打招呼。然后，將飲料交給客人中的主動出納員，在客人猶豫訂購的時候，服務員會積極推薦介紹，觀察客人的反應是否及時調(diào)整，客人訂購完畢后，根據(jù)服務員開的目錄再讀一遍確認，上飲料的時候，也不要忘記申報姓名?！窘Y(jié)論】積極的服務不等于盲目的服務。三、服務人員的服務知識要求(a)基礎(chǔ)知識？主要包括員工守則、禮儀、職業(yè)道德、外事紀律、酒店安全和衛(wèi)生、服務心理學外語知識等。(b)專業(yè)知識？主要對象包括食品營養(yǎng)和衛(wèi)生、烹飪知識、工作責任、工作程序酒店服務項目、營業(yè)時間等。相關(guān)知識？主要包括宗教知識、哲學、美學、文學、藝術(shù)、法律、醫(yī)學和國家的歷史地理、習俗和禮儀、區(qū)域和周邊地區(qū)的旅游景點和交通等。想想：視頻中客人打開房間的時候為什么那么麻煩。4，服務人員的相關(guān)能力要求，服務人員的體力要求，一，健康2，體格，結(jié)實，1，3，在客戶服務中，食物服務人員的眼睛，嘴，嘴()，a語言能力b對應能力c營銷能力d技術(shù)能力e觀察能力f內(nèi)存能力g自我訓練能力h服從和協(xié)作能力，ABCDEFGH，服務態(tài)度是什么？服務態(tài)度是指餐飲服務人員在對顧客服務過程中體現(xiàn)的主觀意圖和心理狀態(tài)。其好壞直接影響客人的心理感受。以下選項中屬于專業(yè)知識的是()a .員工守則b .食品營養(yǎng)與健康安全c .外交紀律d .酒店安全與健康e .工作責任f .烹飪知識，BEF，餐飲產(chǎn)業(yè)的競爭最終取決于什么？員工質(zhì)量競爭，食品營養(yǎng)衛(wèi)生，烹飪知識屬于服務知識中的