浙江廣播電視大學(xué)社會(huì)實(shí)踐考核表

對(duì)我縣安州永安藥房有限公司GSP認(rèn)證后的調(diào)查針對(duì)藥品零售市場(chǎng)對(duì)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范的實(shí)施情況的差別，結(jié)合藥品管理法的實(shí)際，本次將以安州永安藥房有限公司為調(diào)查對(duì)象，對(duì)該經(jīng)營企業(yè)GSP認(rèn)證后經(jīng)營管理中存在的問題為研究點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)仙居安州永安藥房有限公司進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查。一、 調(diào)查的基本情況： 藥店成立于2012年2月7日，企業(yè)性質(zhì)為個(gè)人獨(dú)資企業(yè)，注冊(cè)地址為仙居縣城關(guān)城北東路151號(hào)，注冊(cè)資金為100萬元。公司以“永安藥品、健康萬家”為服務(wù)理念，立足“藥品質(zhì)量第一，服務(wù)城鄉(xiāng)居民”為已任，使老百姓能就近買到放心藥、便宜藥。公司主要經(jīng)營中藥、中成藥、藥品、參茸補(bǔ)品、醫(yī)療器械、計(jì)生、保健食品，經(jīng)營品種達(dá)2000多種，基本能達(dá)到老百姓購藥的需求。公司下設(shè)行政科、質(zhì)管科、財(cái)務(wù)科、門店管理科、配送中心五個(gè)管理機(jī)構(gòu)。配送中心現(xiàn)有倉庫總面積590平方（其中常溫庫166.5平方米、陰涼庫423.5平方米、冷藏柜一只），驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)室20平方米，公司總部辦公室150平方米。公司現(xiàn)有員工共15名，各類專業(yè)技術(shù)人員10名，從事質(zhì)量管理、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、計(jì)量、人員5名，其中，執(zhí)業(yè)藥師2名，從業(yè)藥師2名，藥師助理1名。去年銷售總額達(dá)368萬，增幅高達(dá)30.35%，在仙居各大城鎮(zhèn)占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額，銷售額也是不可估量的。二、 藥店的基本特點(diǎn)： 藥店自從開展藥品經(jīng)營業(yè)務(wù)以來，按照國家及行業(yè)制定的法律、法規(guī)和GSP認(rèn)證的要求，堅(jiān)持質(zhì)量第一的經(jīng)營宗旨，抓管理，促經(jīng)營，求發(fā)展。加強(qiáng)軟、硬件的建設(shè)和改造，公司從經(jīng)營業(yè)務(wù)到藥品質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了電腦化、系統(tǒng)化管理，并建立了一套完善的質(zhì)量經(jīng)營管理等規(guī)章制度，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，杜絕一切不合格和偽劣藥品流入市場(chǎng)，確保市民用藥安全，樹立起良好的形象。三、 藥店在管理上的優(yōu)點(diǎn)： (一)、設(shè)立質(zhì)量管理組織、制定質(zhì)量管理體系 為了保證GSP的有效運(yùn)行，藥店成立了由全體員工為成員的質(zhì)量小組，負(fù)責(zé)研究、決策藥房質(zhì)量管理工作的重大問題。質(zhì)量管理體系文件是藥房質(zhì)量管理工作滿足GSP要求的具體規(guī)定、依據(jù)和規(guī)范，建立健全質(zhì)量管理體系文件是實(shí)施GSP的前提條件。質(zhì)量負(fù)責(zé)人制定管理制度、質(zhì)量管理程序、質(zhì)量職責(zé)，使藥房的質(zhì)量活動(dòng)“有法可依、有章可循、有據(jù)可查”杜絕了質(zhì)量管理的隨意性，使所有員工都能把好藥品質(zhì)量關(guān)。并由具有執(zhí)業(yè)藥師資格的專業(yè)人員擔(dān)任質(zhì)量負(fù)責(zé)人。健全質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)及相應(yīng)的質(zhì)管、驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)崗位等，明確崗位職責(zé)。制定了企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理制度，做到GSP實(shí)施工作有步驟、有計(jì)劃、有措施、有落實(shí)。(二)、加強(qiáng)培訓(xùn)，合理配備人員 圍繞質(zhì)量管理這個(gè)中心，根據(jù)GSP的要求，全員培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，采取崗位培訓(xùn)、繼續(xù)教育培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等方式進(jìn)行職工教育，提高職工整體業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)。藥店制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)記錄及考核，重點(diǎn)培訓(xùn)藥品管理法、GSP及崗位知識(shí)，質(zhì)量管理員、養(yǎng)護(hù)員、驗(yàn)收員等相關(guān)崗位人員全部符合上崗要求。并對(duì)直接接觸藥品崗位的人員進(jìn)行嚴(yán)格健康檢查，每一員工均建立了健康檔案。重點(diǎn)崗位配備了符合GSP認(rèn)證要求的人員。 (三)、狠抓軟件，規(guī)范管理 藥店制定了質(zhì)量體系文件，包括管理制度(24項(xiàng))、管理程序(8項(xiàng))以及相應(yīng)崗位責(zé)任制(7項(xiàng))，并落實(shí)到各個(gè)崗位，規(guī)范各項(xiàng)操作和記錄，并對(duì)崗位職責(zé)定期考核，使每個(gè)員工各司其職、各盡其責(zé)，保證了藥品的質(zhì)量。 (四)、設(shè)施、設(shè)備完善全面藥店設(shè)備齊全，具備了與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的營業(yè)場(chǎng)所、養(yǎng)護(hù)設(shè)施及現(xiàn)代化電腦辦公管理系統(tǒng)。 (五)、依據(jù)規(guī)范，嚴(yán)格實(shí)施1、控制源頭，把好進(jìn)貨質(zhì)量關(guān) 做好藥品采購工作是保證藥品質(zhì)量的第一環(huán)節(jié)。為了確保購進(jìn)藥品質(zhì)量，藥店制定了藥品購進(jìn)管理制度、首營企業(yè)與首營品種審核制度等控制藥品采購活動(dòng)的文件。藥店在藥品購進(jìn)時(shí)嚴(yán)格按照藥品質(zhì)量的進(jìn)貨管理程序進(jìn)行，堅(jiān)持從證照齊全的合法企業(yè)進(jìn)貨，嚴(yán)格審核所購入藥品的合法性和可靠性，對(duì)供貨單位銷售人員均要求對(duì)方提供具有法人代表簽字或印章的委托書的原件及上崗證復(fù)印件，并簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。首營品種和首營企業(yè)填寫首營品種申報(bào)審批表和首營企業(yè)審批表，并索取有關(guān)的資料，首營品種、首營企業(yè)經(jīng)質(zhì)量管理組和公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可開展業(yè)務(wù)。購貨合同的質(zhì)量條款符合法定標(biāo)準(zhǔn)。藥店購進(jìn)藥品均有合法的票據(jù)，并建立完整的購進(jìn)記錄，做到票、賬、貨相符。 2、規(guī)范藥品驗(yàn)收程序 質(zhì)量驗(yàn)收工作是直接關(guān)系到入庫藥品質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。藥房制定了藥品驗(yàn)收管理制度，對(duì)藥品質(zhì)量驗(yàn)收時(shí)藥品的驗(yàn)收方法、藥品檢查項(xiàng)目、首營品種和整件藥品的驗(yàn)收要求做了嚴(yán)格的規(guī)定，具有很強(qiáng)的可行性、操作性。質(zhì)量驗(yàn)收員努力掌握國家有關(guān)藥品質(zhì)量驗(yàn)收的方法和標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)。藥店配備了符合要求的驗(yàn)收員，按GSP要求對(duì)采購藥品的供貨單位、到貨日期、品名、規(guī)格、劑型、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)批號(hào)、有效期、質(zhì)量狀況等逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，并按規(guī)定做好驗(yàn)收記錄，經(jīng)驗(yàn)收合格的藥品上架陳列，對(duì)貸與單不符和包裝異常、破損等不合格藥品驗(yàn)收員有權(quán)拒收，其處理按程序執(zhí)行，從驗(yàn)收環(huán)節(jié)把好藥品質(zhì)量關(guān)。首營品種須有該批號(hào)藥品的檢驗(yàn)報(bào)告書，進(jìn)口藥品須提供加蓋供貨單位原印章的進(jìn)口藥品注冊(cè)證/醫(yī)藥產(chǎn)品注冊(cè)證和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書/通關(guān)單。其驗(yàn)收記錄保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。 (六)、預(yù)防為主，把好養(yǎng)護(hù)關(guān)藥房制定了藥品養(yǎng)護(hù)管理制度、藥品陳列管理制度、藥品拆零管理制度、效期藥品管理制度等質(zhì)量管理文件。藥品按GSP要求分類陳列，藥品與非藥品、內(nèi) 服藥與外用藥、易串味藥品等分開存放，區(qū)域劃分合理。拆零藥品和易串味藥品專柜陳列，商品擺放整齊美觀，類別標(biāo)簽放置準(zhǔn)確，字跡清晰。 我店每月對(duì)儲(chǔ)存藥品巡檢一次，并建立養(yǎng)護(hù)記錄，對(duì)有效期在6個(gè)月內(nèi)的藥品按月填報(bào)近效期藥品催銷表。每天上下午各一次定時(shí)對(duì)庫房溫濕度進(jìn)行監(jiān)測(cè)并記錄，發(fā)現(xiàn)超出規(guī)定范圍，及時(shí)采取調(diào)控措施。對(duì)養(yǎng)護(hù)用儀器設(shè)備定期檢查維修，建立設(shè)備檔案。 貨柜設(shè)置了待驗(yàn)區(qū)、退貨區(qū)和不合格品區(qū)。并按要求實(shí)行了色標(biāo)管理。 (七)、一絲不茍，把好銷售復(fù)核關(guān) 藥品遵循先產(chǎn)先出、近期先出和按批號(hào)銷售的原則，對(duì)于有特殊要求的藥品，如需要冷藏或保溫藥品均采取相應(yīng)的措施，以保證藥品的質(zhì)量。(八)、銷售合法，重視售后服務(wù) 藥店在銷售中，遵守有關(guān)法律、法規(guī)和制度，營業(yè)員能正確介紹藥品的使用方法和注意事項(xiàng)，營業(yè)時(shí)間內(nèi)有藥師在崗。營業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)有咨詢臺(tái)，店堂內(nèi)明示服務(wù)公約，公布監(jiān)督電話，設(shè)置了顧客意見簿。對(duì)顧客提出的批評(píng)或投訴能夠認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理并做好記錄。店堂內(nèi)無非法藥品廣告。 藥店藥品銷售對(duì)象均為顧客，在藥品銷售流程中，堅(jiān)持GSP要求，實(shí)事求是，不做非法宣傳，虛假夸大誤導(dǎo)用戶。與顧客開具合法的票據(jù)，做到票、賬、貨相符，建立完整的銷售記錄。同時(shí)重視藥品售出的質(zhì)量查詢投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴的反饋情況，對(duì)銷售過程中發(fā)現(xiàn)的藥品質(zhì)量問題，必須詳細(xì)查明原因，分清責(zé)任，采取有效的處理措施。對(duì)于客戶的藥品查詢問題、服務(wù)質(zhì)量問題的投訴，耐心了解，做好記錄，采取補(bǔ)救方法。四、 藥店在管理上的不足之處： (一)、門店提示、警示顧客的牌子老化，失去美觀了。 (二)、整體藥店衛(wèi)生還可以，但有些死角衛(wèi)生打掃不夠干凈。比如各柜臺(tái)的最下面一格，里面衛(wèi)生打掃不徹底。 (三)、近效期藥品沒有及時(shí)關(guān)注，以至顧客看到時(shí)才發(fā)現(xiàn)了問題。 (四)、溫濕度記錄書寫不夠規(guī)范，字體有的潦草看不清。 (五)、電腦技術(shù)使用掌握不夠熟練，特別是店內(nèi)近期新調(diào)入藥品品種目錄沒能及時(shí)準(zhǔn)確無誤維護(hù)進(jìn)電腦系統(tǒng)。(六)、在政策執(zhí)行方面，店員對(duì)相關(guān)配套政策領(lǐng)會(huì)不全面，理解不到位，學(xué)習(xí)不夠深入具體，致使實(shí)際上機(jī)操作沒有很好落實(shí)到實(shí)外。(七)、服務(wù)質(zhì)量有待提高，尤其對(duì)剛進(jìn)店不久的新特藥品，保健品性能功效了解和推廣宣傳力度不夠。(八)、對(duì)店內(nèi)設(shè)置的醫(yī)保宣傳欄，更換內(nèi)容不及時(shí)。五、 今后的發(fā)展和建議：針對(duì)以上存在問題，我的建議是：1. 及時(shí)進(jìn)行更改更換了新的警示牌。2. 加強(qiáng)對(duì)店堂的衛(wèi)生管理。3. 加強(qiáng)對(duì)效期藥品檢查。4. 溫濕度記錄規(guī)范。 5. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)醫(yī)保政策，經(jīng)常組織好店員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)、知法、守法;6. 電腦操作員要加快對(duì)電腦軟件的使用熟練操作訓(xùn)練。7. 提高服務(wù)質(zhì)量，熟悉藥品的性能，正確向顧客介紹醫(yī)保藥品的用法、用量及注意事項(xiàng)，更好地發(fā)揮參謀顧問作用;8. 及時(shí)并正確向參保人員宣傳醫(yī)保政策，全心全意為參保人員服務(wù)。當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)體制取得了一定的發(fā)展成就，隨著藥品管理機(jī)制的不斷調(diào)整，在發(fā)展過程中必須明確企業(yè)市場(chǎng)定位，在后續(xù)管理過程中對(duì)程序形式進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使其滿足管理形式的實(shí)際要求。在