行政秘書溝通技巧

行政秘書溝通技巧,一.企業(yè)行政文秘工作內(nèi)容與素質(zhì)要求二.行政文秘的角色定位與必備素質(zhì)三.行政文秘的溝通技巧四.行政文秘的時(shí)間管理技巧五.行政文秘的會(huì)務(wù)管理六.行政文秘的檔案管理七.行政文秘公文寫作八.行政文秘的商務(wù)禮儀.商務(wù)接待與宴請(qǐng),總綱,小故事:三國(guó)演義中劉備.曹操和孫權(quán),有效的溝通是一種更深入的結(jié)果。,有效溝通的基本原則：一對(duì)老夫妻吃面包的小故事思考：他們?cè)跍贤ㄖ蟹噶耸裁村e(cuò)誤？,如果考慮任何問題不站在對(duì)方的立場(chǎng)上，那么溝通一定會(huì)出現(xiàn)問題，一定會(huì)造成很多的矛盾。,對(duì)行政秘書來講：要學(xué)會(huì)站在領(lǐng)導(dǎo)的角度，幫領(lǐng)導(dǎo)思考問題，站在下屬的角度，幫下屬思考問題。,有效溝通的三個(gè)基本原則站在對(duì)方的立場(chǎng)想問題及時(shí)主動(dòng),有效溝通的三個(gè)基本原則站在對(duì)方的立場(chǎng)想問題及時(shí)主動(dòng),(1)美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”.“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。(2)哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82。(3)秘書是領(lǐng)導(dǎo)的助手，沒有良好的溝通技巧就沒有良好的工作結(jié)果。,一.溝通的重要性,二.什么是溝通？,(1)為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同認(rèn)識(shí)的過程。(2)實(shí)質(zhì)：相互理解的過程前提：明智,注意：溝通不一定是直來直去，不一定是明明白白；岳飛的直白和方苞的睿智故事,注意：溝通不一定是直來直去，不一定是明明白白；岳飛的直白和方苞的睿智故事,在管理溝通里面一定要強(qiáng)調(diào)一件事情即效果比溝通的道理更加重要。,三.溝通的特性,(1)目的性(2)方向性見人說人話見鬼說鬼話人鬼不在說胡話(3)互動(dòng)性,四.溝通的種類及形式,調(diào)查表明,一次完整信息的傳遞=7%直接來源于我們所說的話38%得益于我們講話的方式音調(diào).語音.音量55%來源于非語言的指引手式.姿勢(shì).面部表情.目光,解讀身體語言的含義,幾種溝通形式的優(yōu)劣分析,五.理解身體語言應(yīng)注意的問題,注意：一定要綜合考慮人的言行舉止是整體行為模式，不能片面的分析。,(1)同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同(2)同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同(3)要站在對(duì)方的角度來考慮(4)要培養(yǎng)自己的觀察能力(5)不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論(6)要結(jié)合整體行為來分析,六.溝通的方法,(1)怎么聽,A.有興趣理解的態(tài)度（人只想聽自己想聽的話.走神）B.會(huì)記錄（確認(rèn)對(duì)方的要求）C.回應(yīng)（肯定引導(dǎo)）D.用心聽（聽到?jīng)]說的話是最高境界）溝通從心開始自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。-蘇格拉底,(2)學(xué)會(huì)看,A.學(xué)會(huì)觀察他人（衣著.舉止.使用工具.年齡.氣質(zhì)等判斷其特性）B.看他怎么說（觀察身體語言）如何看到真實(shí)的,(3)怎么說,不在于我們說了多少，而在于對(duì)方明白.理解了多少。,行政文秘人員不能說的話：,(1)你找誰(2)有預(yù)約嗎(3)我沒空(4)我不知道(5)這事不歸我管文秘人員應(yīng)該說哪些話？,七.溝通風(fēng)格,(1)不同風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn),(2)自我調(diào)整原則,工作方式.,嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯完美主義傾向寡言的緘默的,面部表情少喜歡個(gè)人單干語言準(zhǔn)確,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一遵守時(shí)間理性不沖動(dòng),溝通方式：A.必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流;B.表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出,資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題,他們喜歡紙面上的東西，所以盡可能提供這些;C.提供詳細(xì)的工作方案.優(yōu)劣分析。D.切忌流于外表的輕浮與淺薄;E.避免空談或任其偏離溝通的方向與目的;F.不可過急完成決策，他們需要時(shí)間思考,果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,精力旺盛,表情少，不外露，以事為中心有時(shí)過于直率，而顯得咄咄逼人目光接觸,目的性強(qiáng),說話快且有說服力,語言直接,計(jì)劃性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)效率。,溝通方式：A.事前要深究其想法；B.不要直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的；C.透過提問的方式讓他發(fā)掘要點(diǎn)，但不要問得太多;D.保持良好的工作關(guān)系，不主動(dòng)去建立私人關(guān)系，除非能確定這是他的意愿；E.必須精練.高效率，良好的時(shí)間掌握及全方位組織得體。,合作友好贊同耐心輕松,面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫辦公室里有家人照片,溝通方式：A.多提封閉式問題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他B.讓他們明白你很重視他個(gè)人的風(fēng)格和看法等C.確保他所付出的行動(dòng)是低風(fēng)險(xiǎn)的，但是不可有過分行為以避免他對(duì)你失掉信心；D.表現(xiàn)出你很積極地聆聽并對(duì)你們的談話持開放態(tài)度；E.當(dāng)雙方意見相左時(shí)，避免對(duì)事實(shí)及邏輯爭(zhēng)論，應(yīng)從私人看法個(gè)人感受去討論,外向,直率友好熱情的令人信服的合群的活潑的,情緒波動(dòng)大有說服力的語言面部表情豐富，動(dòng)作多，快速的動(dòng)作和手勢(shì)節(jié)奏快幅度大喜好與人打交道并愿意與人合作熱情感染富有情趣,表現(xiàn)型,溝通方式：A.首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說多聽；B.熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。C.切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷.插話，或冷漠.無動(dòng)于衷；D.對(duì)勝負(fù)看得很重，應(yīng)避免爭(zhēng)論而要在雙方探討時(shí)從各種可能方案中找出一個(gè)解決方法。E.當(dāng)你們達(dá)成共識(shí)后，定出具體細(xì)節(jié)。,聽故事分析與上級(jí)溝通的原則？,八.溝通的方向,(1)如何與上司溝通,A.向上溝通,1.迎合上級(jí)是原則2.尊重.服從上級(jí)是方法3.理解.領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖是出發(fā)點(diǎn)4.及時(shí)匯報(bào)(回報(bào)),B.與上司溝通的方法：,1.事前聽明白.看清楚上級(jí)意圖（個(gè)性.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格）2.事中要時(shí)時(shí)匯報(bào)3.事后及時(shí)總結(jié),C.與上司溝通的態(tài)度：1.尊重但不能吹棒2.請(qǐng)示但不能依賴3.主動(dòng)但不能越權(quán)（時(shí)間允許.時(shí)間緊急.時(shí)間不允許）,分析：你在工作中與上司的溝通障礙？A.領(lǐng)導(dǎo)交待事情含含糊糊怎么辦？B.領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)誤你應(yīng)該怎么辦？,案例：劉備處理釀酒的事情用一定的方法去引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)，讓他自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了。,(2)與下級(jí)人員的溝通A.把握秘書的管理角色（傳達(dá).協(xié)調(diào).緩沖.幫助）B.平時(shí)注意多溝通，盡可能及時(shí)了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，并將信息及時(shí)整理反饋給上級(jí)C.掌握原則性與靈活性,(3)與同級(jí)人員的溝通A.站在對(duì)方的立場(chǎng)B.平時(shí)要注意建立信任關(guān)系C.把握時(shí)機(jī)和方式,(1)直接溝通(2)迂回溝通,九.溝通的途徑,方法：A.交淺不言深B.關(guān)系夠深厚C.緊急或機(jī)密的事情D.敏感事宜,十.溝通的要訣,(1)良好溝通的前提是信任和真誠(chéng)(2)你怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待你(3)用別人喜歡的方式去對(duì)待他們,十一.電話溝通的技巧,(1)接電話的流程(2)撥打電話的流程(3)電話溝通的技巧處理,接電話的流程：,(1)接電話的流程,A.接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起電話！原則二：你的態(tài)度代表上司和公司的態(tài)度（微笑）B.主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人,C.詢問對(duì)方公司的名稱.姓名.職務(wù)及事情.判斷是否轉(zhuǎn)由上司接聽,D.詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,時(shí)間對(duì)方公司名稱對(duì)方姓名對(duì)方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注,E.復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),以下的信息尤其要注意復(fù)述：對(duì)方的電話號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間.地點(diǎn)對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量.種類對(duì)方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng),F.整理記錄提出擬辦意見,5W1H：Who（是誰）What（什么事）When（什么時(shí)候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）,G.呈送上司,將電話記錄單呈送上司請(qǐng)求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行,(2)撥打電話的流程管理：,撥打電話前提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？（注意：準(zhǔn)備好電話中需要的.筆.紙.文件等輔助用品）,狀況一：要直接找上司的電話怎么說A.不能確定上司是否要和對(duì)方通話的情況下，不能隨便回答總經(jīng)理“在”或“不在”，可說“請(qǐng)您稍等一下，我去看看*總經(jīng)理是否在？”，然后請(qǐng)示上司是否轉(zhuǎn)接。B.如遇上司不愿接聽對(duì)方電話，則可用委婉的語氣：“實(shí)在抱歉，*不知上哪去了，我見到他時(shí)再給您回個(gè)電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有禮有節(jié).滴水不漏。,(3)電話溝通的應(yīng)對(duì)技巧,C.在知道身份但不告知事由的情況下，如方便可詢問上司后決定是否轉(zhuǎn)接；也可詢問對(duì)方是公事還是私事，如是公事可讓對(duì)方知曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的。D.在對(duì)方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問后未果，可委婉.禮貌的結(jié)束通話。注意：對(duì)上司的直接領(lǐng)導(dǎo).保持經(jīng)常聯(lián)系的外部.內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人。,狀況二：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)耐心聆聽細(xì)心勸說承諾對(duì)方狀況三：被問及公司機(jī)密問題時(shí)轉(zhuǎn)移話題婉言回避坦誠(chéng)拒絕,狀況四：當(dāng)對(duì)方喋喋不休.放不下電話時(shí)抓住時(shí)機(jī).掌握主動(dòng)轉(zhuǎn)移注意狀況五：誰先掛斷電話原則:優(yōu)勢(shì)一方先掛上級(jí)或地位高的先掛平級(jí)主叫方先掛,十二.傳真管理,(1)傳真分類：需要上級(jí)本人審閱的，根據(jù)上級(jí)授意處理由秘書來待為處理的：A.轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人B.由秘書本人回復(fù)1.使用公司的標(biāo)準(zhǔn)傳真格式2.遵守公文寫作規(guī)范,C.保密文件需要傳真時(shí)，應(yīng)先與對(duì)方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機(jī)上，發(fā)送后再與對(duì)方確認(rèn)。D.需請(qǐng)對(duì)方協(xié)助抄送時(shí)，務(wù)必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍E.務(wù)必在傳真件首頁上標(biāo)明總頁碼，并在每一頁文件上標(biāo)注頁碼。(2)必要的傳真分類存檔,十三.郵件管理,(1)根據(jù)郵件類型分類（如急閱件.待處理件.須知通知.一般通知.報(bào)表.報(bào)告/總結(jié).新聞/通報(bào).私人郵件等等）或按具體項(xiàng)目設(shè)置子文件夾。(2)將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分類如下：A.需要上司本人審閱的，存入相應(yīng)文件夾，部分根據(jù)上司授意回復(fù)郵件，或督促.協(xié)助上司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)