第二章--引導(dǎo)講解員的禮儀.ppt

第二章引導(dǎo)講解員的禮儀要求,一、講解接待的禮儀。,（一）禮儀的含義：禮儀是人們在社交中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰時代潮流等因素影響而形成。禮儀應(yīng)以建立和諧關(guān)系為目的，它是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等的統(tǒng)稱。,（二）禮儀的內(nèi)容：1、禮儀的四要素：禮儀的主體；禮儀的客體；禮儀的媒體；禮儀的環(huán)境。2、禮儀的種類：禮儀根據(jù)適用對象，適用范圍的不同，大致可以分為八大類：個人禮儀、家庭禮儀、社交禮儀、公務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、習(xí)俗禮儀、外事禮儀等。3、禮儀的特性：規(guī)范性、操作性、多樣性、繼承性、差異性、社會性、時代性、共同性。4、禮儀的原則：遵守、平等、自律、敬人、適度、寬容。,（三）講解禮儀：講解禮儀是指講解員在講解中的禮儀行為規(guī)范。1、講解禮儀的特點(diǎn)：（1）運(yùn)用追求目的性；（2）操作追求群體性；（3）形式追求藝術(shù)性。2、講解禮儀的作用：（1）提高文明修養(yǎng)；（2）規(guī)范講解行為；（3）促進(jìn)理解溝通；（4）美化學(xué)校形象。,3、講解禮儀基本規(guī)范（1）儀表端莊，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等。容貌。容貌即儀容是個人儀表的重要組成部分。儀容主要是面容、口鼻要保持清潔，口腔無異味。男性應(yīng)該養(yǎng)成每天遞須修面的習(xí)慣；女性應(yīng)該養(yǎng)成淡妝修飾的習(xí)慣，即美容化妝，要突出自然、淡雅、清新為宜。切忌在公共場所當(dāng)眾化妝和補(bǔ)妝。發(fā)式。發(fā)式是個人儀表的一部分，頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是對發(fā)式的基本要求。表情。表情是指人的面部情態(tài)。講解禮儀對面部表情的基本要求是自然親切、目光平和、略展嘴角、微笑服務(wù)。講解員的目光應(yīng)熱情、誠懇，充滿自信。手部。手部要經(jīng)常保持清潔，要定期修剪指甲，不宜涂抹濃艷的指甲油。風(fēng)度。風(fēng)度即一個人在言談舉止中自然表現(xiàn)出的獨(dú)特的語氣、語調(diào)、手勢、動作等。,（2）服飾雅致。講解員上崗必須著正裝。著裝的基本要求：整潔合體；搭配協(xié)調(diào)；體現(xiàn)個性；隨境而變；遵守常規(guī)。,（3）舉止得體。舉止即人的動作、姿態(tài)等。舉止得體是要求講解員做到莊重而不呆板，自然而不隨便。站姿；坐姿；走姿。手勢。,（4）言語恰當(dāng)（禮貌用語）稱謂用語問候用語迎送用語致謝用語征詢用語請托用語道歉用語,二、講解禮儀的技能要求。,（一）、觀眾的迎送。1、介紹。2、握手。3、交換名片。4、贈送禮品。5、道別。（二）、陪同引導(dǎo)。（三）、上下樓梯。（四）、展廳內(nèi)的接待規(guī)范。（五）、觀眾眾多時的引導(dǎo)。（六）、送別,（一）、觀眾的迎送。,1、介紹。介紹他人。介紹他人“尊者優(yōu)先”，首先應(yīng)將本校領(lǐng)導(dǎo)介紹給對方，以示對方的尊重。自我介紹。先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意或問候。說明自己的姓名和身份（可以同時遞上名片）。2、握手。起身站立，伸出右手，適當(dāng)用力握住對方右手。注視對方，微笑致意或簡單問候、寒暄，不可左顧右盼。,3、交換名片。4、贈送禮品。5、道別。揮手道別。身體站直、目視對方、手臂前伸、掌心朝外、左右擺動。注目道別。敬禮者面向受禮者成立正姿勢，同時注視受禮者。目迎目送（左右轉(zhuǎn)角大于等于45度），禮畢時將頭轉(zhuǎn)正。直至受禮者乘坐的交通工具看不見時，方可離去。擁抱道別。,（二）、陪同引導(dǎo)。陪同：指的是陪伴著別人一同行進(jìn)。引導(dǎo)：則是指行進(jìn)之中帶領(lǐng)別人行進(jìn)。引導(dǎo)時應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：注意別人所處的方位；協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度；及時的關(guān)照提醒；采用正確的體位。,（三）、上下樓梯。上下樓梯前，需要向觀眾交待清楚所行進(jìn)的目標(biāo)在哪層樓。上下樓梯時，堅持“右上右下”原則，出于禮貌，可請對方先行，但當(dāng)自己作為主陪引導(dǎo)客人時，則應(yīng)上下樓梯先行在前。不要在樓梯上停留，并隨時提醒觀眾各種注意事項，防止意外事故的發(fā)生。,（四）、展廳內(nèi)的接待規(guī)范。在觀眾進(jìn)入展廳之前，講解員要做好引導(dǎo)觀眾的準(zhǔn)備。要做到儀容端莊，衣著整潔，面帶微笑，站姿挺拔。雙手可輕柔互握，也可自然垂直。在觀眾進(jìn)入展廳時，要以自然彎曲的手勢引導(dǎo)觀眾行進(jìn)方向。上下樓梯時，講解員要在樓梯拐角處引導(dǎo)觀眾上下樓梯。在觀眾通過展廳拐彎處時要伸手示意引領(lǐng)。講解員在展廳引領(lǐng)觀眾時，走路的規(guī)范是：兩人并行，以右為上。三人同行，中間為上，右側(cè)次之，左而為下，所以講解員應(yīng)走在左邊。在拐彎時，為了指導(dǎo)道路，應(yīng)前行一步，并伸手指引。在右拐時，站在左側(cè)，伸左手引導(dǎo)觀眾；在左拐時，站在右側(cè)，伸右手引導(dǎo)觀眾。,（五）、觀眾眾多時的引導(dǎo)。當(dāng)觀眾多時，引導(dǎo)的規(guī)范是：講解員應(yīng)走在觀眾的前面，保持23步的距離，不可獨(dú)自向前，脫離觀眾。引導(dǎo)觀眾時應(yīng)不時地根據(jù)路線的變化，招呼觀眾，注意行走的方向。在需要變向時，要根據(jù)觀眾行走速度，面向觀眾，用“請向這邊走”，“請抓緊時間”等語言提示觀眾。如要引導(dǎo)觀眾參觀左線，應(yīng)站于通道右側(cè)，用右手示意；如要引導(dǎo)觀眾參觀右線，應(yīng)