講義微軟講IT服務(wù)管理課件

,第3章MOF過程模型,課程概覽,2,PPT學(xué)習(xí)交流,本章總覽,3.1MOF過程模型介紹3.2變更象限3.3運營象限3.4支持象限3.5優(yōu)化象限,3,PPT學(xué)習(xí)交流,3.1MOF過程模型介紹,本節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo),學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：描述MOF過程模型基本概念定義基本的MOF過程模型術(shù)語,5,PPT學(xué)習(xí)交流,使用過程模型的原因,MOF過程模型便于在服務(wù)解決方案的范圍內(nèi)保持IT服務(wù)管理的一致性建立IT功能、流程和過程的結(jié)構(gòu)表現(xiàn)了生命周期方法,6,PPT學(xué)習(xí)交流,基本模型概念,發(fā)布生命周期(Releaselifecycle)象限(Quadrant)運營管理審核(OMR,Operationsmanagementreviews)服務(wù)管理功能(SMF,Servicemanagementfunctions),7,PPT學(xué)習(xí)交流,發(fā)布生命周期,圓和箭頭代表了服務(wù)解決方案的迭代式生命周期MOF作為“中央工作單元”，主要著眼于服務(wù)解決方案,8,PPT學(xué)習(xí)交流,MOF過程模型象限,過程模型具有四個象限變更象限(Changingquadrant)評估變更產(chǎn)生的影響并實施變更運營象限(Operatingquadrant)運營、維護和管理服務(wù)解決方案支持象限(Supportingquadrant)識別及解決突發(fā)事件和問題優(yōu)化象限(Optimizingquadrant)評估、建模和改進服務(wù)解決方案每個象限的服務(wù)任務(wù)互不相同,9,PPT學(xué)習(xí)交流,運營管理審核(OMR),重要的管理檢查點，將質(zhì)量和度量結(jié)構(gòu)化為服務(wù)解決方案發(fā)布生命周期基于事件和基于時間間隔的管理審核基于事件發(fā)布獲準(zhǔn)審核(Releaseapprovedreview)發(fā)布就緒審核(Releasereadinessreview)基于時間間隔運營審核服務(wù)水平協(xié)議審核,10,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)管理功能(SMF),每個MOF象限中的流程和過程，用來支持該象限中的服務(wù)任務(wù)20個SMF分布在四個MOF象限中每個SMF主要是為了支持它所在象限的任務(wù)，但自然也能夠支持其他象限的任務(wù),11,PPT學(xué)習(xí)交流,SMF、流程、過程和任務(wù),服務(wù)管理功能(SMF),流程1,流程2,流程3,過程1,過程2,12,PPT學(xué)習(xí)交流,MOFSMF和ITIL覆蓋,服務(wù)水平管理財務(wù)管理服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理容量管理人員管理,變更管理配置管理發(fā)布管理,系統(tǒng)管理安全管理服務(wù)監(jiān)控和控制作業(yè)安排網(wǎng)絡(luò)管理目錄服務(wù)管理打印/輸出管理存儲管理,服務(wù)臺突發(fā)事件管理問題管理,13,PPT學(xué)習(xí)交流,本節(jié)回顧,過程模型表明了IT流程的順序和結(jié)構(gòu)MOF過程模型表現(xiàn)了在四個象限（包含了服務(wù)管理功能SMF）中的并發(fā)運營活動服務(wù)管理功能由流程組成，流程由過程組成，過程由任務(wù)組成該模型也表現(xiàn)了迭代式的服務(wù)解決方案發(fā)布生命周期該模型包含了運營管理審核，在重要的時間對重要的領(lǐng)域進行高級管理,14,PPT學(xué)習(xí)交流,3.2變更象限,本節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo),學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：描述變更象限及其服務(wù)任務(wù)識別變更象限中的服務(wù)管理功能SMF描述變更象限中每個SMF的目的描述發(fā)布就緒審核中創(chuàng)建的交付物,16,PPT學(xué)習(xí)交流,變更象限,17,PPT學(xué)習(xí)交流,變更象限服務(wù)任務(wù),服務(wù)任務(wù)：將已獲準(zhǔn)的變更盡快而有效地引入到IT環(huán)境中，并將對服務(wù)產(chǎn)生的破壞控制在最小范圍內(nèi)技術(shù)、系統(tǒng)、應(yīng)用程序、硬件、工具等的變更流程、角色中的變更，以及責(zé)任的變更主要目的高效地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求和要求使被管理的環(huán)境保持在已知狀態(tài)下以定量和定性的方式管理變更平穩(wěn)地部署可靠的新服務(wù),18,PPT學(xué)習(xí)交流,變更管理SMF,目的響應(yīng)業(yè)務(wù)需求引入最新的產(chǎn)品、服務(wù)和組件改進IT服務(wù)的可靠性重要概念變更請求(RFC,Requestforchange)變更咨詢委員會(CAB,Changeadvisoryboard)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急（快速跟進）變更流程,19,PPT學(xué)習(xí)交流,配置管理SMF,目的跟蹤IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件維護IT相關(guān)組件的配置信息重要概念CMDB組件倉庫（服務(wù)、硬件、軟件、人力、文檔、突發(fā)事件和問題、服務(wù)水平協(xié)議等）配置項(CI,Configurationitems)、屬性和關(guān)系配置管理活動識別、控制、跟蹤和審計最終軟件庫(DSL,Definitivesoftwarelibrary)軟件存儲和保護,20,PPT學(xué)習(xí)交流,發(fā)布管理SMF,目的平穩(wěn)地部署可靠服務(wù)確保環(huán)境安全，并確認(rèn)環(huán)境處于已知狀態(tài)下重要概念發(fā)布計劃構(gòu)建、測試、評估協(xié)調(diào)和通信試運行階段,21,PPT學(xué)習(xí)交流,變更象限SMF間的關(guān)系,22,PPT學(xué)習(xí)交流,發(fā)布就緒審核,目的繼續(xù)/不繼續(xù)決定取決于：服務(wù)解決方案的“運營能力”運營和支持人員的準(zhǔn)備狀況發(fā)布轉(zhuǎn)移至生產(chǎn)(release-to-production)計劃的完成度測試過的撤銷(back-out)計劃時間基于事件基于發(fā)布版本的檢查點,23,PPT學(xué)習(xí)交流,發(fā)布就緒審核：輸入和交付物,輸入對以前經(jīng)驗教訓(xùn)的文檔記錄干系人在工作開始前給出的報表和衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)解決方案說明書和運營指南交付物測試總結(jié)報告簽收部署安裝計劃簽收應(yīng)急（回滾）計劃簽收部署溝通計劃簽收目標(biāo)環(huán)境的就緒檢查清單：對其他系統(tǒng)產(chǎn)生影響的評估運營支持人員的準(zhǔn)備狀況硬件和軟件的完成度,24,PPT學(xué)習(xí)交流,本節(jié)回顧,變更象限的服務(wù)任務(wù)就是將已獲準(zhǔn)的變更盡快而有效地引入到IT環(huán)境中，并將對服務(wù)產(chǎn)生的破壞控制在最小范圍內(nèi)變更象限SMF包括：變更管理配置管理發(fā)布管理變更象限的OMR是發(fā)布就緒審核,25,PPT學(xué)習(xí)交流,3.3運營象限,本節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo),學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：描述運營象限及其服務(wù)任務(wù)識別運營象限中的服務(wù)管理功能SMF描述運營象限中每個SMF的目的描述運營審核中創(chuàng)建的交付物,27,PPT學(xué)習(xí)交流,運營象限,28,PPT學(xué)習(xí)交流,運營象限服務(wù)任務(wù),服務(wù)任務(wù)：有效率地執(zhí)行和監(jiān)控日常運營的任務(wù)和活動，這些任務(wù)和活動是有效地運行IT服務(wù)所需的主要目的使服務(wù)水平達(dá)到并保持在一個規(guī)定的需求范圍內(nèi)（SLA和OLA）確保將IT運營標(biāo)準(zhǔn)、流程和過程應(yīng)用到新引入的服務(wù)解決方案中在支持突發(fā)事件發(fā)生前主動應(yīng)對環(huán)境變更自動化，自動化，自動化,29,PPT學(xué)習(xí)交流,系統(tǒng)管理SMF,目的作為運營象限和運營SMF的驅(qū)動SMF執(zhí)行每日的管理功能用戶和組賬戶管理計算機和網(wǎng)絡(luò)資源管理重要概念集中式管理遠(yuǎn)程管理委托管理分布式管理全天候管理,30,PPT學(xué)習(xí)交流,安全管理SMF,目的確保企業(yè)數(shù)據(jù)的機密性、完整性和可用性保護實物產(chǎn)權(quán)和知識產(chǎn)權(quán)檢測和防止對信息和設(shè)備的未授權(quán)訪問重要概念身份驗證訪問控制機密性完整性不可抵賴性審計,31,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)監(jiān)控和控制SMF,目的使運營人員能實時觀測服務(wù)的“健康”狀況使運營人員能進行應(yīng)變式和制變式監(jiān)控使運營人員能確認(rèn)服務(wù)水平達(dá)到了要求重要概念服務(wù)水平協(xié)議(SLA,Servicelevelagreements)運營水平協(xié)議(OLA,Operatinglevelagreements)事件組件：硬件層操作系統(tǒng)層應(yīng)用程序?qū)?32,PPT學(xué)習(xí)交流,作業(yè)安排SMF,目的合理安排某些操作的日、周、年運行時間，使IT基礎(chǔ)架構(gòu)的負(fù)荷均衡確保批處理操作的成功執(zhí)行，并使得該操作對使用系統(tǒng)資源的在線用戶產(chǎn)生的影響盡可能小重要概念批處理時間安排,33,PPT學(xué)習(xí)交流,網(wǎng)絡(luò)管理SMF,目的確?？蛇B接性確保性能重要概念網(wǎng)絡(luò)硬件配置（集線器、交換機、路由器、網(wǎng)卡）協(xié)議管理（OSI1-4層）安全性,34,PPT學(xué)習(xí)交流,目錄服務(wù)管理SMF,目的提供對企業(yè)信息的訪問維護不同目錄類型間的一致性使企業(yè)數(shù)據(jù)能更易于訪問和使用，以便獲得真正有用的企業(yè)數(shù)據(jù)重要概念支持目錄功能的應(yīng)用程序日常支持活動，如對企業(yè)目錄的監(jiān)控、維護和故障排除用戶、組和資源的創(chuàng)建和管理元目錄(Metadirectory),35,PPT學(xué)習(xí)交流,打印和輸出SMF,目的以非電子的形式匯報業(yè)務(wù)信息將打印的信息存放在安全的地方確保機密業(yè)務(wù)信息的安全重要概念打印文檔分發(fā)文檔存檔和存儲文檔清除和處置,36,PPT學(xué)習(xí)交流,存儲管理SMF,目的操作和維護磁盤、磁帶和其他存儲介質(zhì)備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)和文件系統(tǒng)重要概念存儲資源管理備份和存儲,37,PPT學(xué)習(xí)交流,運營象限SMF間的關(guān)系,38,PPT學(xué)習(xí)交流,運營審核,目的根據(jù)已建立的衡量標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)需求，評估和改進日常運營活動的效率時間基于時間間隔定時安排如每月一次、每季度一次完全取決于環(huán)境尤其取決于服務(wù)解決方案和目標(biāo)環(huán)境（人力、流程和技術(shù)）的變化速度,39,PPT學(xué)習(xí)交流,運營審核：輸入和交付物,輸入現(xiàn)存的OLA每個OLA（如產(chǎn)品）的衡量標(biāo)準(zhǔn)報表運營指南和服務(wù)解決方案說明書交付物更新OLA的變更請求真實的情況與包含建議的、原來計劃的衡量標(biāo)準(zhǔn)報表進行比較目標(biāo)環(huán)境效率機會和快速修復(fù)過程、自動控制和工具的修正人員水平和技能需求技術(shù)變更（服務(wù)包、硬件、調(diào)整）運營指南更新,40,PPT學(xué)習(xí)交流,本節(jié)回顧,運營象限的服務(wù)任務(wù)是有效率地執(zhí)行和監(jiān)控日常運營任務(wù)和活動，這些任務(wù)和活動是有效地運行IT服務(wù)所需的運營象限SMF：系統(tǒng)管理安全管理服務(wù)監(jiān)控和控制作業(yè)安排網(wǎng)絡(luò)管理目錄服務(wù)管理打印和輸出管理存儲管理運營象限的OMR是運營審核,41,PPT學(xué)習(xí)交流,3.4支持象限,本節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo),學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：描述支持象限及其服務(wù)任務(wù)識別支持象限中的服務(wù)管理功能SMF描述支持象限中每個SMF的目的描述SLA審核中創(chuàng)建的交付物,43,PPT學(xué)習(xí)交流,支持象限,44,PPT學(xué)習(xí)交流,支持象限服務(wù)任務(wù),服務(wù)任務(wù)：根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議中已獲準(zhǔn)的需求，及時解決突發(fā)事件、問題、錯誤和質(zhì)詢主要目的使流程、工具和人員一體化，以便識別、排列（區(qū)分優(yōu)先級）、指派、診斷、跟蹤和解決：突發(fā)事件、問題、錯誤、請求和質(zhì)詢與顧客進行清楚和精確的交流平衡“知識可擴展”的電子式自動幫助和人工幫助達(dá)到內(nèi)部和外部服務(wù)臺的無縫連接,45,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)臺SMF,目的提供呼叫中心服務(wù)管理客戶溝通和客戶關(guān)系重要概念呼叫中心幫助臺客戶關(guān)系管理(CRM,Customerrelationshipmanagement),46,PPT學(xué)習(xí)交流,突發(fā)事件管理SMF,目的盡快恢復(fù)正常服務(wù)，盡量減小對業(yè)務(wù)運營的負(fù)面影響根據(jù)策略文檔對突發(fā)事件進行分類、記錄、指派、初步診斷、區(qū)分優(yōu)先級和提升重要概念服務(wù)臺活動突發(fā)事件提升已知錯誤數(shù)據(jù)庫,47,PPT學(xué)習(xí)交流,問題管理SMF,目的盡量減小問題對組織業(yè)務(wù)能力的影響找出問題的原因并予以修復(fù)，這樣問題才不會反復(fù)出現(xiàn)重要概念問題的解決一般會需要軟件開發(fā)人員和硬件制造廠商的參與根本原因分析已知錯誤,48,PPT學(xué)習(xí)交流,支持象限SMF間的關(guān)系,49,PPT學(xué)習(xí)交流,SLA審核,目的對每個SLA，評估和改進業(yè)務(wù)需求和IT服務(wù)交付的一致性包括服務(wù)成本和服務(wù)優(yōu)化水平的比較時間基于時間間隔，定時安排如每月一次、每季度一次完全取決于服務(wù)解決方案和業(yè)務(wù)環(huán)境的變化速度,50,PPT學(xué)習(xí)交流,SLA審核：輸入和交付物,輸入現(xiàn)存SLA衡量標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)（如產(chǎn)品）支持的衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)RFC客戶和IT所提出的服務(wù)變更請求交付物IT服務(wù)清單，所有服務(wù)根據(jù)它們對于業(yè)務(wù)的重要性區(qū)分優(yōu)先級需要重新磋商的SLA清單更新SLA的變更請求,51,PPT學(xué)習(xí)交流,本節(jié)回顧,支持象限的服務(wù)任務(wù)是根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議中已確認(rèn)的需求，及時解決突發(fā)事件、問題、錯誤和質(zhì)詢支持象限SMF包括：服務(wù)臺突發(fā)事件管理問題管理支持象限的OMR是服務(wù)水平協(xié)議審核,52,PPT學(xué)習(xí)交流,3.5優(yōu)化象限,本節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo),學(xué)習(xí)完本節(jié)后，你將能夠：描述優(yōu)化象限及其服務(wù)任務(wù)識別優(yōu)化象限中的SMF描述優(yōu)化象限中每個SMF的目的描述發(fā)布獲準(zhǔn)審核中創(chuàng)建的交付物,54,PPT學(xué)習(xí)交流,優(yōu)化象限,55,PPT學(xué)習(xí)交流,優(yōu)化象限服務(wù)任務(wù),服務(wù)任務(wù)：在維持或改進服務(wù)水平的同時，優(yōu)化（降低）成本主要目的檢查成本結(jié)構(gòu)、人員水平和技能，以及系統(tǒng)可用性和性能分析和預(yù)測生產(chǎn)量應(yīng)急計劃識別為了響應(yīng)業(yè)務(wù)需求變化而需要做出的變更,56,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)水平管理SMF,目的維護和改進IT服務(wù)質(zhì)量使IT的工作著眼于那些客戶認(rèn)為重要的地方使客戶參與到服務(wù)交付鏈中使IT組織中各組間的關(guān)系正規(guī)化使IT組織與其供應(yīng)商和客戶間的關(guān)系正規(guī)化重要概念服務(wù)水平協(xié)議(SLA,Servicelevelagreement)運營水平協(xié)議(OLA,Operatinglevelagreement)基礎(chǔ)合同(UC,Underpinningcontract),57,PPT學(xué)習(xí)交流,財務(wù)管理SMF,目的為了實現(xiàn)組織的目標(biāo)，良好地管理貨幣資金重要概念成本賬目清算成本恢復(fù)預(yù)算項目投資評估,58,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)連續(xù)性管理SMF,目的確保即使在正常情況下可用的解決方案失敗時，某一IT服務(wù)仍然對客戶有價值管理那些沒有直接對策或是對策代價太高、無法接受的可用性方面的風(fēng)險重要概念服務(wù)水平目的(SLO,Servicelevelobjectives)運營水平協(xié)議(OLA,Operatinglevelagreements)風(fēng)險管理故障轉(zhuǎn)移和恢復(fù)應(yīng)急計劃和操練,59,PPT學(xué)習(xí)交流,可用性管理SMF,目的為解決方案提供高可用性盡可能減少對服務(wù)的破壞重要概念可用性可靠性可管理性適用性,60,PPT學(xué)習(xí)交流,容量管理SMF,目的平衡容量和需求預(yù)先管理容量確保