查勘定損環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)工作流程圖.doc

. . . .機車險理賠工作查勘定損環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程查勘定損工作是理賠環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，為規(guī)范車險理賠查勘工作流程、明確查勘工作內(nèi)容及要求，加強查勘定損環(huán)節(jié)的風(fēng)險管控，確保機動車輛險業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本規(guī)定。一、流程圖接受查勘任務(wù)了解案情及承保情況攜帶相關(guān)單證及工具與客戶取得聯(lián)系聯(lián)系公司其它參與人進行現(xiàn)場查勘進行系統(tǒng)錄入并上傳相關(guān)資料需報價案件繕制詢問筆錄發(fā)放索賠需知并指導(dǎo)客戶填寫單證繕制現(xiàn)場查勘記錄初定損失項目及金額初步確定事故責(zé)任拍攝現(xiàn)場照片協(xié)助組織現(xiàn)場施救出具損失項目清單無需報價案件人傷案件進行基本情況了解后通知人傷核損崗進行跟蹤。根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌雠浼r格（或4S店價格）錄入系統(tǒng)上報總公司核價通過核價后提交核損出具定損報告整理查勘定損資料交未決管理崗不能在7天完成定損的案件、涉及人傷的案件要及時將損失情況反饋立案崗手工立案核損通過查勘定損：是指通過察看保險事故發(fā)生的場所，運用專業(yè)知識和實務(wù)經(jīng)驗對事故損失進行調(diào)查、記錄、驗證和核定金額的過程,包括現(xiàn)場查勘、復(fù)勘現(xiàn)場和定損核損?，F(xiàn)場查勘（也稱為第一現(xiàn)場查勘）：是指在保險事故有關(guān)各方（車、人、物）未離開現(xiàn)場的情況下，在原始現(xiàn)場實施的，對保險車輛發(fā)生事故的場所及其狀況進行實地察看、調(diào)查、記錄和收集證據(jù)的工作過程。核定損失：是指根據(jù)損失情況，對事故中受損的車輛、財物、人傷進行檢查核實，核定車輛或財物的受損部位、損失項目、損失程度、損失金額及施救金額；審核人員傷亡費用和賠償項目，并對照相關(guān)法律、法規(guī)確定保險賠償項目和賠償費用的工作過程。一、 現(xiàn)場查勘工作的操作要點（一） 查勘前的準(zhǔn)備工作1、查勘人員必須著統(tǒng)一的工裝、佩戴工牌上崗 。2、車輛駕駛員在出車前，應(yīng)于二十分鐘內(nèi)做好查勘車輛清潔及正常維護工作。例如：對日查勘工作需求的車輛油料進行檢查；對查勘車輛必備的車載裝置等特殊工具進行準(zhǔn)備，在遭遇特殊雨雪天氣狀況時予以及時更換。3、有關(guān)理賠單證包括：現(xiàn)場查勘報告、機動車輛索賠申請書、機動車輛保險定損報告、機動車輛保險簡易賠案審批表、網(wǎng)上支付通知書、機動車輛保險舊件回收單、詢問筆錄、防偽易碎標(biāo)簽4、防偽易碎標(biāo)簽（易碎貼）需填寫車牌號、查勘人員工號、日期等。5、其他物品：查勘相機備用電池、卷尺、應(yīng)急燈、自用手機備用電池、警示標(biāo)志、防雨裝備、防寒服（冬季）、年度最新版的詳細交通地圖/冊、相關(guān)通訊錄、辦公用筆等。（二）、查勘工作流程及要求1、電話聯(lián)系內(nèi)容及要求；（1）“您好，*先生/女士，我是永誠保險公司查勘員，請問您的車輛在什么地方發(fā)生了事故。 （2）“*先生/女士，請您耐心等待片刻，我將在*分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場。（最長約定時間不能 超過甘肅省行業(yè)自律車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時間）。如遇堵車等特殊情況不能按約定到達，應(yīng)即時告訴客戶新的預(yù)估到達時間。（3）到達現(xiàn)場后。“請問哪位是*先生（女士），我是永誠保險公司的查勘員*” ，“您的案件將由我為您處理，*（安慰性用語）希望您能配合?！?2、具體查勘工作內(nèi)容及要求：查勘人員接到現(xiàn)場查勘任務(wù)后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，對現(xiàn)場證據(jù)進行搜集，對碰撞痕跡及成因、駕駛員狀態(tài)進行觀察分析，具體操作如下：（1）、查勘員在第一現(xiàn)場查勘時應(yīng)特別注意安全，查勘車輛應(yīng)停放在安全且不妨礙交通的位置，開啟應(yīng)急燈，在車尾部來車方向，高速公路150米、一般公路50-100米后擺放反光錐或牌。嚴(yán)禁使用查勘車輛進行拖拽施救。（2）.確定事故各方當(dāng)事人身份，核實標(biāo)的車和第三者車身份，針對事故特性簡明扼要詢問事故經(jīng)過，核對標(biāo)的車牌照號碼、車架號碼和交強險保險憑證并拍攝記錄，第三者車輛也應(yīng)同樣記載和拍攝牌照號碼、車架號碼及交強險保險憑證。 （3）.按照現(xiàn)場查勘的拍攝要求完成現(xiàn)場照片的拍攝。（4）.對于事故現(xiàn)場責(zé)任不明確，應(yīng)要求客戶報交警處理。（5）.按照證據(jù)保全的要求，提取事故車輛和現(xiàn)場遺留物、碎片、血跡、毛發(fā)、衣服殘留物等，與事故當(dāng)事人共同封存。（6）.對有疑問的案件，做好當(dāng)事人的詢問記錄和目擊證人的詢問記錄，并由當(dāng)事人和目擊證人簽名，拒絕簽名的記錄在案。（7）.對不符合自行協(xié)商處理規(guī)定以及懷疑駕駛?cè)藛T冒名頂替、酒后駕駛、車輛身份有疑點（如與承保標(biāo)的車車架號碼不符、發(fā)動機號碼不符、車牌不符、第三者車輛有套牌嫌疑、拼裝報廢車輛等）的應(yīng)當(dāng)立即報警，并將疑點告知出警警察，敦促交警依法查實。（8）、對懷疑冒名頂替的,應(yīng)對方向盤、變速器操縱桿進行痕跡保全，要求警方提取指紋和痕跡及殘留物，以查實事故真相。特別注意夜間時段（晚上19時至凌晨5時）以及餐后時段，對駕駛員及相關(guān)當(dāng)事人進行認真調(diào)查和詢問，查實是否存在冒名頂替、酒后駕駛的可疑行為，如有疑點應(yīng)當(dāng)報警。（9）.查勘人員主要負責(zé)調(diào)查核實事故證據(jù)材料，查清事故真相，掌握事故全貌，分析事故發(fā)生的成因。（10）.對第一現(xiàn)場不能直接開展估損的案件，應(yīng)當(dāng)對外表損壞部分以“易碎貼”標(biāo)記，對可拆解的部位用“易碎貼”加封，并拍攝照片記錄，以便在修理廠拆解估損前保持事故狀態(tài)。(11).對重大疑難案件或超權(quán)限案件的現(xiàn)場查勘，應(yīng)當(dāng)及時將有關(guān)情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。重大疑難現(xiàn)場必須堅持雙人查勘。（12）.對于現(xiàn)場有疑問的事故，應(yīng)當(dāng)要求客戶指認現(xiàn)場，并進行拍照。（13）、對于現(xiàn)場有疑問的事故或復(fù)勘的現(xiàn)場，應(yīng)使用測量工具對事故現(xiàn)場痕跡進行測量、對比，加以確認（如剎車痕跡、碰撞痕跡等）。（14）.對非第一現(xiàn)場的查勘任務(wù)，核對當(dāng)事人身份、標(biāo)的車身份、第三者車身份，提取痕跡證據(jù)，分析痕跡、分析事故成因等要求，對符合復(fù)勘第一現(xiàn)場要求特征的，應(yīng)當(dāng)約請當(dāng)事人及時復(fù)勘第一現(xiàn)場并取證留存。（15）.查勘員應(yīng)撰寫機動車輛保險現(xiàn)場查勘記錄、繪制現(xiàn)場草圖、填寫互碰自賠協(xié)議書（“互碰自賠”案件增加資料）、人傷調(diào)查報告（人傷案件增加）、三者物損損失清單（涉及三者物損案件增加）及詢問筆錄（盜搶及疑難案件增加），并指導(dǎo)客戶填寫完成機動車輛保險索賠申請書。現(xiàn)場草圖應(yīng)標(biāo)明是原始現(xiàn)場、變動現(xiàn)場、復(fù)原現(xiàn)場還是復(fù)勘現(xiàn)場并注明方位。（16）.對于以上撰寫查勘材料中需查勘員簽字確認的，需雙人簽字確認且不允許代簽。對于以上撰寫查勘材料中需被保險人簽字確認的，需被保險人或其允許的合法駕駛員簽字確認且不允許代簽。（三）、照片拍攝原則現(xiàn)場照片拍攝一般情況是由外向內(nèi)逐步深入拍照，即首先拍現(xiàn)場方位，其次拍現(xiàn)場概貌，再次拍現(xiàn)場重點部位，最后再拍現(xiàn)場細目。具體拍攝時可以交叉使用，原則上應(yīng)是先拍原始、后拍變動；先拍路面，后拍車身；先拍容易，后拍難；先拍易被破壞、易消失的，后拍不易破壞、不易消失的。根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活運用。（四）、照片拍攝要求1、第一現(xiàn)場查勘必須拍攝現(xiàn)場照片；2、要求拍攝應(yīng)當(dāng)能反映事故現(xiàn)場全景及附近固定參照物的遠景照片，以確定事故地點；3、拍攝車輛的近景照片，必須有車輛牌號、車輛損壞部位及財產(chǎn)損失部位；4、拍攝順序按照從前到后，從左到右，從外到里，先整體后局部的原則。重大事故必須拍攝車輛的發(fā)動機號。單方事故要將固定靜止物被刮、擦、撞的部位用近鏡頭拍出；5、500元以上配件必須單獨拍攝照片；6、拍攝照片必須使用公司專用查勘相機，不得使用外界相機或互換使用查勘相機。 二、現(xiàn)場查勘結(jié)束后處理步驟及要求（一）查勘結(jié)束后，應(yīng)在一個工作日內(nèi)完成系統(tǒng)查勘報告的錄入工作，將所有拍攝的照片和錄音及時下載到規(guī)定的專用電腦中集中保存（禁止修改刪減），并按照事故發(fā)生時間、賠案號車牌號拍攝人建立索引，定期刻盤備份。查勘人員對照片進行清分整理，篩選重要的能夠充分反映事故現(xiàn)場的照片上傳到影像系統(tǒng)，并在查勘報告中分類建立子文件夾，上傳時間原則上不得超過一個工作日。（二）、查勘材料流轉(zhuǎn)步驟1、只涉及車損、物損案件（1）現(xiàn)場查勘完畢后，查勘員應(yīng)將撰寫的機動車輛保險現(xiàn)場查勘記錄、機動車輛保險理賠須知告知、互碰自賠協(xié)議書（“互碰自賠”案件增加資料）、機動車輛保險索賠申請書、三者物損損失清單（涉及三者物損案件增加）、所繪制的現(xiàn)場草圖及詢問筆錄（疑難案件增加）中涉及到的單證一一進行拍照封存；（2）對于拍照完畢的單證應(yīng)轉(zhuǎn)交客戶并在機動車輛保險索賠申請書上書面告知客戶我司地址及聯(lián)系方式。2、涉及人傷、盜搶案件（1）人傷調(diào)查員調(diào)查完畢后，應(yīng)撰寫人傷醫(yī)療調(diào)查表，盜搶案件查勘完畢后，查勘員應(yīng)撰寫機動車輛保險現(xiàn)場查勘記錄、機動車輛保險理賠須知告知、調(diào)查詢問筆錄、現(xiàn)場繪制草圖，并指導(dǎo)客戶填寫機動車輛保險索賠申請書；（2）對以上繕制完畢的單證一一進行拍照封存；（3）查勘人員及人傷調(diào)查員完成現(xiàn)場查勘及對相關(guān)人員的調(diào)查詢問后，將案件原始資料流轉(zhuǎn)至單證收集人員崗，盜搶案件必須由查勘負責(zé)人參與查勘。（三）查勘中所用單證的填寫要求1、機動車輛保險索賠申請書一式兩聯(lián)的填寫要求：賠案編號由查勘人員填寫報案號；其它內(nèi)容由被保險人（或肇事司機）據(jù)實填寫；被保險人（報案人）簽章處由當(dāng)事人簽名，被保險人是單位的，應(yīng)加蓋公章。其中是否需要將賠款直接向第三者賠償部分必須由被保險人簽章確認。第一聯(lián)（白聯(lián)）由查勘人員勾選背面的索賠材料名稱后交客戶，第二聯(lián)由查勘人員帶回公司作為查勘單證留存。2、機動車輛保險索賠須知填寫要求在對事故進行查勘后，根據(jù)實際案情在機動車輛保險索賠申請書背面的機動車輛保險索賠須知中勾選被保險人索賠時需提供的單證（如需出具相關(guān)證明的，應(yīng)明確告知被保險人由何種單位出具的證明為有效證明）?，F(xiàn)場將勾選過索賠單證名稱的機動車輛保險索賠須知交被保險人，作為日后資料接收的依據(jù)。具體案件所需索賠材料如下：（1）一般案件（無人傷）索賠所需單證單證名稱說 明索賠申請書個人客戶簽字，單位客戶需蓋公章駕駛證正副本駕駛營運車和特種車同時需提供準(zhǔn)駕資格證或操作證復(fù)印件（現(xiàn)場拍照留存的可免提供）；A、B證年審超過一年必須提供體檢回執(zhí)行駛證正副本營運車需提供營運許可證（現(xiàn)場拍照留存的可免提供）事故證明如：交通事故責(zé)任認定書、調(diào)解書、或法院判決書、或簡易事故處理書、或公安部門證明、或公安消防部門證明（自燃及火災(zāi)事故）、或氣象部門證明（自然災(zāi)害事故）、或快速處理協(xié)議書等車輛修理清單1萬元以下?lián)p失可免提供車輛修理發(fā)票損失1000元以下可免提供施救費發(fā)票事故車輛需要施救財產(chǎn)損失發(fā)票、清單涉及財產(chǎn)損失的向第三方支付賠償費用的憑證須有事故處理部門蓋章其它相關(guān)材料根據(jù)實際情況確定保險人身份識別資料賠償金額超過1萬元需提供。（2）涉及人身傷亡案件較一般案件增加單證單證名稱說 明門 診門診病歷、門診發(fā)票原件住 院住院證明及費用清單住院病歷、住院發(fā)票、診斷證明、住院費用明細清單傷者及護理人員的誤工證明，工資證明有固定收入連續(xù)3個月（出險前2個月及出險當(dāng)月）的收入證明，無固定收入的提供戶籍證明：個體經(jīng)營商戶需提供工商營業(yè)證明或稅務(wù)登記證明等材料。傷殘評定書鑒定報告必須蓋有鑒定出具機構(gòu)公章（紅?。┘僦嚓P(guān)證明材料需要按假肢的，提供假肢說明書、假肢的出廠證明、假肢的價格證明、物價局假肢定損書死亡證明材料提供戶籍注銷證明，死亡證明，火化證明（醫(yī)院搶救無效死亡的，必須提供醫(yī)院搶救記錄，做尸檢的必須提供尸檢報告）被撫養(yǎng)人證明材料有被撫（扶）養(yǎng)人的，提供被撫（扶）養(yǎng)人的戶籍證明及與死者（傷者）的戶籍關(guān)系證明（蓋公安戶籍公章）交通費提供交通費票據(jù)（3）交強險財產(chǎn)損失“互碰自賠”案件索賠所需單證單證名稱說明機動車輛保險索賠申請書個人客戶簽字，單位客戶需蓋公章事故責(zé)任認定書、調(diào)解書、或自行協(xié)商處理協(xié)議書原件自己車輛的損失情況確認書（定損單）自己車輛的修理發(fā)票及清單原件自己車輛的駕駛證和行駛證正副本（復(fù)印件）現(xiàn)場拍照留存的可免對方車輛交強險保單復(fù)印件自行協(xié)商處理案件（4）盜搶險案件較一般案件增加單證單證名稱說明保險單正本行駛證原件出險地縣級以上公安刑偵部門出具的盜搶案件證明（報案證明）縣級以上公安刑偵部門出具的盜搶未破案證明車輛報停手續(xù)公安部門車輛管理所出具全套原車鑰匙購車原始發(fā)票原件車輛購置稅證明（或免稅證明）原件機動車登記證書原件權(quán)益轉(zhuǎn)讓書一式三份地市級報紙刊登的遺失證明其他相關(guān)材料根據(jù)實際情況確定3、機動車輛保險查勘報告繕制要求現(xiàn)場查勘完畢應(yīng)及時繕制機動車輛保險查勘報告，查勘情況及結(jié)果交事故當(dāng)事人或被保險人簽字認可。對于損失在1000元以下的單方事故、玻璃單獨破碎險、劃痕險案件可以采用機動車輛保險簡易賠案審批表，索賠申請、查勘報告、定損報告、理算、核賠合并完成。其他案件采用單獨的機動車輛保險查勘報告?？樦茩C動車輛保險查勘報告時，“賠案編號”統(tǒng)一填寫為報案號，查勘意見欄內(nèi)根據(jù)不同案件類型分別按下表所列意見填寫。序號現(xiàn)場情況查 勘 意 見1有現(xiàn)場的且屬實經(jīng)現(xiàn)場查勘，現(xiàn)場屬實，構(gòu)成保險責(zé)任，建議立案處理。2復(fù)核現(xiàn)場且屬實的經(jīng)復(fù)核現(xiàn)場，及調(diào)查現(xiàn)場相關(guān)證人（需證詞），車損及碰撞痕跡相互吻合。證明事故真實，構(gòu)成XX保險責(zé)任，建議立案處理。3車損較小或路途遙遠或所處地偏遠，同意開回的經(jīng)查驗車輛損失部位與駕駛員所敘出險情況及損失位置相互吻合，經(jīng)分析此次事故真實，構(gòu)成XX責(zé)任，建議立案處理。4對無現(xiàn)場和私自開回的經(jīng)查驗車輛部位，確認事故屬實，因無法確認事故原因，經(jīng)與被保險人協(xié)商，按損失的XX%賠償。5對第三者造成的損失且無法找到第三者的經(jīng)查驗車輛部位，確認損失屬實，依據(jù)機動車輛損失保險條款第十二條，實行30%的絕對免賠率6交警隊處理的寫出事故經(jīng)過，初步判定保險責(zé)任，注明以交警隊劃定責(zé)任為準(zhǔn)7存在疑點初步判定不屬保險責(zé)任的（1）讓駕駛員寫出事故經(jīng)過；（2）調(diào)查；（3）寫出處理意見；（4）報上級領(lǐng)導(dǎo)處理；機動車輛保險查勘報告?zhèn)渥趦?nèi)注明施救費核定依據(jù)及施救費用金額。現(xiàn)場草圖欄內(nèi)按規(guī)定繪制現(xiàn)場情況。對進行第一現(xiàn)場查勘的案件必須將現(xiàn)場情況用草圖形式記錄下來。現(xiàn)場草圖繪制參照交警部門的標(biāo)準(zhǔn)繪制，通常包括現(xiàn)場的位置和周圍的環(huán)境以及遺留痕跡、物證的地點。要求對現(xiàn)場的車、人體、物體、痕跡等的位置、相互關(guān)系真實繪制。（四）查勘完成后對客戶明確表示放棄索賠（由被保險人在索賠申請書中簽字確認放棄索賠）、重復(fù)報案、商業(yè)險或交強險無需賠付，但報案已關(guān)聯(lián)案件，當(dāng)日填寫車險注銷（撤案）審批表，經(jīng)機構(gòu)核賠人審核后，客戶服務(wù)部負責(zé)人審進行系統(tǒng)撤案處理。核賠人負責(zé)審核撤案的真實性。（五）查勘人員自接到派工任務(wù)后，2日內(nèi)必須將查勘要素上傳系統(tǒng)，完成系統(tǒng)錄入并提交。在系統(tǒng)錄入中對查勘地點（尤其是第一現(xiàn)場的）應(yīng)如實反映，屬“互碰自賠”的，必須在系統(tǒng)查勘時點選“互碰自賠”標(biāo)識。符合我司小額速賠流程的案件按規(guī)定要求操作。查勘人員必須在系統(tǒng)錄入客戶索賠所需理賠資料明細。系統(tǒng)錄入查勘任務(wù)時必須上傳以下單證：1、查勘、復(fù)勘現(xiàn)場照片；2、索賠申請書（留底聯(lián)）；3、駕駛證、行駛證（交警部門查扣的應(yīng)及時調(diào)查驗證）照片；4、機動車輛保險查勘報告；5、保險標(biāo)的VIN碼照片；6、對于速賠案件，現(xiàn)場收集了領(lǐng)款手續(xù)的還需上傳領(lǐng)款手續(xù)（被保險人身份證、銀行卡或存折照片）（六）定損完成后，應(yīng)將定損照片全部上傳系統(tǒng)，并需對照片進行簡要說明。在系統(tǒng)配件錄入時，對于系統(tǒng)已有配件，禁止使用自定義錄入。查勘定損人員嚴(yán)格按照車輛的實際維修地，在網(wǎng)上理賠系統(tǒng)的定損環(huán)節(jié)，完整錄入修理廠的名稱，客戶未明確具體修理廠的，應(yīng)錄入“未定”。（七）施救費應(yīng)按實際確定金額錄入對應(yīng)險別項下。（八）對案情復(fù)雜，3日內(nèi)不能完成損失確定的，涉及人傷的案件，查勘定損人員應(yīng)向核賠人進行匯報，說明不能完成的原因。（九）人傷案件應(yīng)根據(jù)傷者及死者的基本情況，完成系統(tǒng)查勘錄入，對損失金額進行預(yù)估并提交。（十）經(jīng)現(xiàn)場查勘，估計損失超過3000元的案件（損失指一個案件的總損失，包括交強險和商業(yè)險，包括主車和掛車，下同），查勘人員應(yīng)及時將相關(guān)查勘資料上傳系統(tǒng)，核賠人為案件的跟蹤責(zé)任人，在案件處理過程中，如預(yù)估損失與上報金額不一致，應(yīng)及時上報大案管理崗。本部查勘人員現(xiàn)場查勘損失超過5000元的，應(yīng)同時將案情上報查勘定損主管和分公司大案管理崗，嚴(yán)禁超權(quán)限處理案件。 （十一）查勘定損人員對萬元以下純車損單方事故定損任務(wù)必須當(dāng)天進行系統(tǒng)提交，3000-10000元定損任務(wù)3天內(nèi)提交，10000元以上定損任務(wù)