物流服務(wù)標(biāo)準及關(guān)鍵指標(biāo)考核.docx

附件三：物流服務(wù)標(biāo)準及關(guān)鍵指標(biāo)考核外觀檢驗是指對產(chǎn)品物流外包裝、銷售包裝及產(chǎn)品本身的可視化外觀的檢驗，不涉及對產(chǎn)品通電、性能等產(chǎn)品功能性檢驗。一、物流服務(wù)標(biāo)準1.1 裝卸搬運服務(wù)裝卸搬運服務(wù)是指當(dāng)賣家商品進入約定物流商倉庫時，由物流商將賣家擬入庫商品自賣家運輸工具搬卸并運送至倉庫指定地點存放，使賣家商品處于安全、適于銷售狀態(tài)的服務(wù)。物流商裝卸貨物嚴格按照標(biāo)準操作，即輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕、堆碼合理、穩(wěn)固整齊、嘜頭向外、按批分明、留出通道，不得隨意摔，丟，踩，或亂放貨物。1.2 包裝整理服務(wù)包裝整理服務(wù)指物流商根據(jù)賣家在物流寶系統(tǒng)中記錄的訂單信息，完成賣家入庫商品的數(shù)量、型號等屬性在物流寶系統(tǒng)的入庫記錄工作以及根據(jù)賣家要求的抽查比例對入庫商品的包裝及商品外觀是否完好進行檢查（外觀檢驗），并對訂單商品進行上架、揀貨、配貨、統(tǒng)一包裝（提供與訂單商品相適應(yīng)的包裝盒，禮盒，包裝袋等包裝材料）、打印裝箱單、打印運單、發(fā)貨以及發(fā)貨前取消訂單、單據(jù)保存、入庫報表提供等服務(wù)。1.3 包裝整理服務(wù)-商品入庫、商品上架服務(wù)包裝整理服務(wù)-商品入庫、商品上架服務(wù)是指：物流商根據(jù)賣家的入庫指令接收非由買家退換貨引起的入庫商品，在清點檢驗無誤后入庫，根據(jù)商品存貯屬性進行存放并將庫存信息上傳到天貓物流寶系統(tǒng)中。物流商在接收商品時，將按SKU（即最小存貨單位，下同）進行商品數(shù)量的清點，同時按外觀檢驗標(biāo)準或物流商與賣家協(xié)商制定的標(biāo)準進行商品質(zhì)量抽檢，抽檢比例為10%。全程操作須在監(jiān)控錄像下完成，監(jiān)控錄像須保留至少90天。1.3.1 物流商可不接收的商品為： 危險品： 爆炸物； 可燃氣體； 毒氣； 不可燃非毒氣體； 可燃液體； 氧化物； 有機過氧化氫； 有毒物； 傳染性物質(zhì)； 放射性物質(zhì)； 腐蝕性物質(zhì)； 任何其它物流商認為危險的物質(zhì)或材料，不論法律或規(guī)章中是否列明。 違禁品:國家相關(guān)法律、法規(guī)所規(guī)定的違禁品。 天貓及淘寶網(wǎng)上公布的不允許網(wǎng)上銷售的商品。1.3.2 賣家送貨標(biāo)準（以下簡稱“送貨標(biāo)準”）1.3.2.1 商品標(biāo)準收貨入庫商品必須標(biāo)有條碼、中文名稱、產(chǎn)地、商標(biāo)等能夠說明商品的合法性的標(biāo)識；入庫商品必須保證外觀標(biāo)識、吊牌和內(nèi)在商品的一致性，包括商品的型號、顏色、尺碼、搭贈情況等；入庫商品必須保證商品和外包裝完好，裸露商品物流商有權(quán)作拒絕入庫，賣家可選用物流商提供的增值服務(wù)中的更換包裝服務(wù)，在商品達到入庫標(biāo)準后進行商品入庫；在每件商品外包裝上貼唯一條形碼。 入庫商品必須保證內(nèi)外包裝干凈、整潔、沒有褶皺破損和受擠壓現(xiàn)象，對于存在褶皺破損和受擠壓現(xiàn)象的商品，賣家在選擇物流商增值服務(wù)使商品達到入庫標(biāo)準后可進行商品入庫。增值服務(wù)項及數(shù)量需由雙方確認。1.3.2.2 卸貨和簽收所有入庫商品均需在入庫前提前2天在物流寶系統(tǒng)制作完成入庫單，并說明到倉時間。若賣家入庫商品為參加聚劃算活動，則入倉商品最少需要超過報名數(shù)量的50，否則不能參加聚劃算活動。送貨入倉前，賣家需與物流商預(yù)約送貨時間。送貨時，用戶按預(yù)約時間送貨。送貨時須隨車攜帶入庫單，每箱商品對應(yīng)一張裝箱清單，裝箱清單與箱內(nèi)商品完全一致；入庫單必須包括以下信息：物流寶系統(tǒng)入庫單號，商品編碼（和系統(tǒng)保持一致），商品名稱（和系統(tǒng)保持一致），商品數(shù)量，店鋪名稱，聯(lián)系人，聯(lián)系電話；單張入庫單商品入庫不得超過5種，以便快速收貨和回傳庫存數(shù)量；裝箱商品必須按SKU區(qū)分，保證同一SKU放在一起，不得混放；尾箱混裝，混裝SKU需捆綁、用隔板隔開或用大包裝袋分別包裝；組合銷售，如有組合或混搭商品，需在入倉前完成銷售組合包裝可拆卸商品；可拆卸商品必須提前通知物流商，商品必須有封簽貼。送貨匯總清單必須列明到貨箱數(shù)和對應(yīng)重量，每箱外箱均須有裝箱清單，包括單號、賣家、商品編碼、件數(shù)、箱號、重量，如沒有重量信息以物流商稱重為準。賣家必須在與物流商預(yù)約的收貨時間段內(nèi)送貨上門，物流商收貨時間：上午9:0016:00，超出此時間段及節(jié)假日收貨必須提前2天與物流商進行溝通協(xié)商。1.3.2.3 物流商有權(quán)拒收的商品包裝或商品明顯損壞；商品實物和入庫單不一致；未通過外觀檢驗；系統(tǒng)中沒有相應(yīng)的入庫單；系統(tǒng)中沒有維護該產(chǎn)品基礎(chǔ)信息；進口商品沒有中文標(biāo)簽；必須的證明文件不齊備。1.3.3 收貨異常處理為幫助賣家盡快實現(xiàn)商品上架銷售、節(jié)省商品送貨物流成本，物流商在賣家的支持配合下，在有限范圍內(nèi)辦理異常商品收貨入庫。主要有：1.3.3.1 實際到貨數(shù)量差異產(chǎn)品數(shù)量差異：實際到貨數(shù)量小于系統(tǒng)應(yīng)收數(shù)量，物流商按實際到貨數(shù)量收貨,并按本附件2.2.1條約定的入庫時間內(nèi)通知賣家，賣家就差異商品部分重新進行確認。如物流商未在前述約定的時間內(nèi)提出商品數(shù)量差異，應(yīng)視為商品數(shù)量不少于系統(tǒng)應(yīng)收數(shù)量。實際到貨數(shù)量大于系統(tǒng)應(yīng)收數(shù)量，物流商按系統(tǒng)應(yīng)收數(shù)量收貨，同時在本附件2.2.1條約定的入庫時間內(nèi)通知賣家，賣家對超出系統(tǒng)應(yīng)收數(shù)量的商品完成外觀檢驗后，放入不良品暫存區(qū)，不良品最長在庫存儲3天，3天內(nèi)賣家需到到倉自提，超過3天賣家未提或給出處理意見（包括但不限于退回商家、銷毀等），物流商將不良品退回賣家，物流費用由賣家承擔(dān)。當(dāng)賣家與物流商對接收商品SKU及數(shù)量產(chǎn)生異議時，以到貨地清點數(shù)量為準，即以物流商清點數(shù)量為準，同時賣家應(yīng)提供裝箱清單及包裹重量，或者其它有效證明材料實際發(fā)貨數(shù)量舉證依據(jù)。 實際到貨商品項超出收貨清單，超出商品存放在不良品暫存區(qū)，最多存放3天過，3天內(nèi)賣家需補入庫單或到倉自提，超過3天賣家未補入庫單又未自提，物流商將不良品退回賣家，物流費用由賣家承擔(dān)。例如：收貨清單含單品A、單品B，但實際到貨有單品C，則單品C全部退回賣家。1.3.3.2 賣家承運商不配合賣家使用快遞公司送貨：賣家使用的快遞公司不愿意等到物流商在點數(shù)和外觀檢驗完成后再簽收，物流商可以在外包裝沒有拆封和外包裝無污損的前提下清點外包裝箱箱數(shù)（易碎品除外）進行簽收，最終以物流商實際清點數(shù)量為準。當(dāng)賣家對物流商接收商品SKU及數(shù)量產(chǎn)生異議時，賣家應(yīng)提供裝箱清單及箱子重量或有效證明信息作為發(fā)貨數(shù)量舉證。賣家使用快遞公司未按約定時間送貨：早到，需等到與物流商約定的時間收貨；晚到，則需等到其他按時到貨的賣家處理完畢后方可收貨。1.3.3.3 產(chǎn)品質(zhì)量問題收貨時外包裝破損或存在外觀缺陷的商品，物流商應(yīng)在本附件2.2.1條約定的入庫時間內(nèi)通知賣家并操作商品入不良品庫。不良品經(jīng)賣家認可后，物流商可暫存不良品庫，物流商應(yīng)向賣家提供收貨不良品清單，不良品在庫暫存3天。如超期賣家仍未處理，則物流商不承擔(dān)不良品本身問題引起的進一步商品殘值滅失的責(zé)任。物流商應(yīng)在本附件2.2.1條約定的入庫時間內(nèi)反饋（提供拍照）前述外包裝破損或外觀缺陷等，否則視為商品良好，如之后造成商品損壞（包括但不限于外包裝損壞、外觀缺陷），物流商應(yīng)以受損商品聲明成本價（最高不超過賣家在淘寶上的歷史最低正常售價）向賣家進行賠償。1.4 包裝整理服務(wù)-訂單處理服務(wù)訂單處理服務(wù)是指:物流商根據(jù)賣家的訂單信息進行揀貨，配貨，質(zhì)檢，統(tǒng)一包裝，打印裝箱單，打印運單，發(fā)貨，發(fā)貨前取消訂單等服務(wù)。物流商應(yīng)在系統(tǒng)接單、打印揀貨單、開始揀貨、復(fù)核、打包等業(yè)務(wù)節(jié)點及時將信息上傳至物流寶更新賣家訂單信息；賣家銷售的商品發(fā)貨默認情況下以物流商提供的統(tǒng)一標(biāo)準包裝箱和封箱帶，包材費用由賣家承擔(dān)。若賣家不使用物流商統(tǒng)一包裝箱，包裝箱須由賣家自己提供，物流商不收取包材費。物流商需保證交接給配送服務(wù)商的包裹內(nèi)物和包裹訂單信息、發(fā)貨交接單信息、系統(tǒng)發(fā)貨數(shù)據(jù)保持一致。物流商有義務(wù)按照項目約定，提供配送服務(wù)商固定時間段的貨物發(fā)送、1次/天的貨物收退服務(wù)；物流商應(yīng)配合配送服務(wù)商進行與包裹交接相關(guān)事宜，包括但不限于核對地址信息，共同保證包裹的準時、準確完成交接。對于包裹交接出現(xiàn)的問題，經(jīng)判定是物流商責(zé)任的，參照本附件關(guān)于貨品丟失、破損、延遲等約定處理；在訂單處理過程中，賣家在訂單信息成為“已發(fā)貨”狀態(tài)前，可以取消訂單作業(yè)，物流商會將訂單商品及時返回貨架。當(dāng)物流商打印揀選單后，賣家取消訂單，賣家需支付費用；在物流商打印揀選單前，賣家撤單則不支付撤單費。如訂單信息成為“已發(fā)貨”狀態(tài)，賣家不可再取消訂單作業(yè)。如賣家取消訂單后物流商仍予以發(fā)貨，則物流商應(yīng)負責(zé)將訂單商品追回，并承擔(dān)相應(yīng)物流費用，如商品未追回，物流商應(yīng)按照商品聲明成本價（最高不超過賣家在淘寶上的歷史最低正常售價）進行賠償。1.5 包裝整理服務(wù)-退貨包裝整理服務(wù)退貨包裝整理服務(wù)是指物流商根據(jù)賣家通過物流寶系統(tǒng)發(fā)出的退貨入庫指令，接收由買家交由第三方快遞公司發(fā)送至物流商倉庫的退貨商品的服務(wù)。物流商接收買家的退貨，須對退貨的商品進行外觀檢驗。物流商按照賣家下達的退貨入庫指令上的要求（退貨入庫指令包含商品信息、商品數(shù)量、商品當(dāng)前狀態(tài)描述等）在收貨時對擬入庫的商品進行檢查，如擬入庫商品符合賣家指令，則應(yīng)將商品入庫；如擬入庫商品不符合賣家指令，則應(yīng)向配送服務(wù)商進行說明，并拒收商品。如賣家要求物流商對不符合賣家指令的商品入庫，物流商應(yīng)予以配合，且不就描述不符的商品承擔(dān)賠償責(zé)任。退貨商品入庫后，若該商品通過物流商外觀檢驗，確認商品完好，則由物流商進行商品的掃描退貨上架。若該商品未通過物流商質(zhì)檢，則由物流商通知賣家并操作商品入不良品庫。物流商應(yīng)保證該不良品符合賣家指令中的商品描述，否則對于因物流商造成的賣家擴大的損失，物流商應(yīng)予以賠償。物流商對于上述不良品提供3天的存儲，對于超過3天，賣家未給處理意見（包括但不限于商品退回、銷毀等），物流商不承擔(dān)由于不良品本身原因引起的進一步商品殘值滅失的責(zé)任。對于前述退貨后進入不良品庫的商品，物流商接收到賣家通過系統(tǒng)接口或書面下達增值服務(wù)需求后，由物流商進行商品的良品化處理，并重新掃描上架。良品化處理，包括補貼條碼、商品外觀品質(zhì)檢驗、更換包裝、整理等處理，確保商品不影響二次銷售。1.6 包裝整理服務(wù)-個性化包裝整理1.6.1 短信通知：物流商根據(jù)賣家要求，發(fā)送短信給消費者的服務(wù)。1.6.2 更換包裝：物流商根據(jù)賣家的指示，將合包入庫的商品按照每個最小庫存單位（SKU）進行獨立包裝，或者對于每個最小庫存單位（SKU）進行外包裝的更換服務(wù)。1.6.3 掛吊牌：物流商根據(jù)賣家指示，對于入庫的每件服飾類產(chǎn)品進行更換或新增相應(yīng)吊牌的服務(wù)。1.6.4 代貼條碼：物流商根據(jù)賣家的指示，將用于倉庫管理的條碼打印出來，并黏貼到相應(yīng)商品上的服務(wù)。1.6.5 開箱全檢：物流商根據(jù)賣家的指示，將所有入庫商品根據(jù)賣家的標(biāo)準進行100%逐件檢查商品外觀可視質(zhì)量檢驗的服務(wù)。1.6.6 折紙箱：指賣家采用自己的專用紙箱作為包裹包裝箱，將未封底的紙箱須物流商折疊封底，以便包裝訂單商品（紙箱由賣家提供）。1.6.7 取消訂單返回貨架：指訂單狀態(tài)在系統(tǒng)裝未變?yōu)橐殉鰩鞝顟B(tài)前，賣家撤銷訂單，物流商將撤銷訂單商品拆包、重新上架，返回貨架。1.6.8 批量退倉：物流商根據(jù)賣家物流寶系統(tǒng)中對物流商下發(fā)的出庫訂單，將倉內(nèi)指定商品統(tǒng)一下架，分別打包，并且裝載至第三方物流公司運輸工具的操作。確保商品數(shù)量與出庫單一致，并在操作過程中保持商品完成、整潔，同SKU裝箱有效隔離。1.6.9 更換包裝：物流商根據(jù)賣家的指示，將合包入庫的商品按照每個最小庫存單位（SKU）進行獨立包裝，或者對于每個最小庫存單位（SKU）進行外包裝的更換服務(wù)。1.6.10 商品整理：到倉商品未按裝箱要求裝箱，多個SKU混裝在同一箱中，物流商按SKU進行整理。1.6.11 代發(fā)禮品：指物流商根據(jù)賣家個性化要求，隨訂單包裹投放禮袋、DM、禮品等，隨包裹投放的商品等不做商品庫存管理。1.7 倉儲服務(wù)倉儲服務(wù)是指物流商為賣家入庫商品提供存儲，保管的服務(wù)，保證入庫商品處于安全狀態(tài)并且不在數(shù)量、器質(zhì)與外觀上產(chǎn)生異常變化。倉儲服務(wù)目前只提供常規(guī)溫度和濕度的存貯環(huán)境，暫不提供低溫、恒溫、保濕等特殊存貯環(huán)境。針對在庫商品：物流商除入倉循環(huán)盤點外，還應(yīng)對在庫商品按季度、半年度、或年度的盤點，盤點期間暫停所有物流作業(yè)（盤點期間最長不超過4天），并向賣家通報庫存盤點結(jié)果。盤點中物流商應(yīng)對商品質(zhì)量進行外觀檢驗，如商品外觀檢驗不合格，應(yīng)將商品進入不良品庫，賣家按照本附件2.4條的約定對物流商進行考核。針對活動倉商品，賣家需盤點服務(wù)，雙方協(xié)商解決。不良品在庫最長存放時間為3天，當(dāng)物流商已經(jīng)通知賣家有不良品在庫，賣家應(yīng)在此期間內(nèi)辦理不良品出庫。如不良品存放超過3天，物流商不承擔(dān)由于不良品本身原因引起的進一步商品殘值滅失的責(zé)任。1.8 退倉在賣家通過物流寶系統(tǒng)約定的在庫時間后2天內(nèi)或者協(xié)議到期7天前，賣家需在物流寶系統(tǒng)中制作退倉單。物流商根據(jù)退倉單下架打包，退倉SKU及數(shù)量與退倉單一致，裝箱按照同一SKU裝在一箱內(nèi)，不混裝，尾箱混裝SKU需捆綁、用隔板隔開或用大包裝袋分別包裝，且分隔物上做區(qū)別標(biāo)識。包裝箱外箱信息包含賣家名稱，退倉單號，SKU，SKU對應(yīng)的商品件數(shù)，單箱重量，箱號。物流商打包完成后，賣家需在3日到倉自提，超過3日未提，物流商將通過第三方物流公司將貨物發(fā)給賣家。退倉過程中，物流商應(yīng)與收貨人當(dāng)場按照退倉信息中的商品清單清點數(shù)量、并對商品外包裝進行檢驗。如收貨人發(fā)現(xiàn)數(shù)量短少，則按照庫存差異相應(yīng)約定處理；如收貨人發(fā)現(xiàn)商品外包裝破損，可當(dāng)場拒收，且物流商應(yīng)按照貨品破損的約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。1.9 快遞配送服務(wù)指物流商根據(jù)賣家在物流寶系統(tǒng)中記錄的訂單信息將訂單商品根據(jù)訂單約定時間配送至訂單信息中記錄的收貨地址及收貨人，以及通過物流寶系統(tǒng)向賣家反饋訂單商品配送的跟蹤信息，異常信息處理、投訴處理及配送狀態(tài)反饋等服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括：1.9.1 打印運單；1.9.2 粘貼運單；1.9.3 分揀包裝；1.9.4 信息錄入系統(tǒng)，統(tǒng)計運輸信息，包括票號、重量、體積、費用；1.9.5 將快遞信息上傳至指定的店鋪；1.9.6 包裹配送到門。1.10 客戶服務(wù)中心服務(wù)配合賣家完成對賣家的服務(wù)規(guī)則，業(yè)務(wù)流程等相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)；配合投訴平臺工作，在規(guī)定時限內(nèi)對投訴工單進行舉證；入倉退倉預(yù)約，包括但不限于正常、促銷、贈品、緊急等四種情況的入倉退倉；盤點預(yù)約處理，確認盤點事項，處理庫存盤點差異；通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)分析，控制產(chǎn)品安全庫存，監(jiān)控庫存周轉(zhuǎn)；配合完成促銷方案，并在系統(tǒng)中進行設(shè)置促銷，實施具體促銷計劃。配送商管理，包括但不限于對配送公司的日常管理&異常問題監(jiān)督，配送信息在途跟蹤，接受賣家派件進度查詢，提供相應(yīng)的配送管理報表。二、關(guān)鍵指標(biāo)考核2.1 裝卸搬運服務(wù)2.1.1 服務(wù)內(nèi)容商品從物流商運輸工具搬卸并運送至倉庫指定地點存放。2.1.2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)商品處于安全狀態(tài)并且不在數(shù)量、器質(zhì)與外觀上產(chǎn)生異常變化。2.1.3 違約條款按照商品聲明成本價（最高不超過客戶在淘寶上的歷史最低正常售價）進行賠償。2.2 包裝整理服務(wù)-收貨2.2.1 服務(wù)內(nèi)容符合商品收貨入庫標(biāo)準并且到貨計劃經(jīng)賣家或賣家指定方認可，干線到貨后X小時之內(nèi)完成全部商品上架并且通過系統(tǒng)接口反饋庫存信息至賣家。物流商在24小時將異常情況反饋給賣家，賣家24小時內(nèi)反饋處理方法。2.2.1.1 到貨入庫：符合商品收貨入庫標(biāo)準并且到貨計劃經(jīng)物流商認可，物流商需在到貨后X小時之內(nèi)（具體時間見下表，物流商應(yīng)證明到貨時間，如賣家與物流商就到貨時間存在異議，以天貓物流認定的到貨時間為準）完成全部商品上架并且通過系統(tǒng)接口反饋庫存信息至天貓物流。0-30000PCS（指商品件數(shù)，下同）,24小時內(nèi)完成上架，從到貨第二日00：00開始計時；30001-50000PCS，48小時；50000-80000PCS，72小時；單次促銷到倉數(shù)量超過80000PCS，收貨時雙方協(xié)商確定。2.2.1.2 賣家促銷活動集中到貨：根據(jù)物流商、賣家雙方書面約定的實際收貨能力完成上架。2.2.2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)服務(wù)承諾：收貨及時率99%。2.2.3 違約處罰條款物流商責(zé)任：物流商按200元/延遲天/入庫單賠償(無免責(zé)范圍)。遲延的起算點自雙方約定的時效截止時間開始計算。消費者拒收且符合退貨入庫標(biāo)準的商品，物流商應(yīng)在收到商品后24小時內(nèi)完成商品上架，否則物流商須支付100元/單違約金。2.3 包裝整理-配貨（物流寶訂單自流入物流商WMS系統(tǒng)即屬于發(fā)貨環(huán)節(jié)，賣家撤單成功訂單除外）2.3.1 服務(wù)內(nèi)容及時發(fā)貨：指前一日16：00-當(dāng)日16：00通過物流寶下發(fā)到物流商的訂單，需在當(dāng)日20:00前反饋發(fā)貨狀態(tài)。大型/特殊促銷活動發(fā)貨時效另行承諾。發(fā)貨準確：指按賣家訂單信息發(fā)貨。絕對配送準時率90。2.3.2關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)單個賣家日發(fā)貨及時率99.5%（按商家維度計算）；單個賣家日發(fā)貨準確率99.9%（按商家維度計算）；2.3.3 違約處罰條款2.3.2.1 發(fā)貨延遲的處罰（無免責(zé)范圍）如果倉庫發(fā)貨超過次日 20:00 之后24小時以上，物流商支付10元/單違約金（無免責(zé)范圍）。如果倉庫發(fā)貨延遲超過天貓物流規(guī)定的72小時，賣家被天貓?zhí)幰载浿?0%（最高不超過500元）的罰金，由物流商承擔(dān)（無免責(zé)范圍）。由于物流商延遲發(fā)貨，賣家被判定直接退款的，該單所涉及的正向物流費用（包括但不限于訂單處理費、包材費和快遞費）全部由物流商承擔(dān)（無免責(zé)范圍）。2.3.2.2 發(fā)貨錯誤的處罰（錯發(fā)、少發(fā)、多發(fā)）物流商支付10元/單違約金 (無免責(zé)范圍)。錯發(fā)、少發(fā)：補發(fā)商品的物流費用由物流商承擔(dān)。多發(fā)商品追回產(chǎn)生的運費由相應(yīng)物流商承擔(dān)。錯發(fā)、多發(fā)商品不能追回，由物流商按照商品聲明成本價（最高不超過客戶在淘寶上的歷史最低正常售價）進行賠償。2.3.2.3 配送途中貨品丟失的違約責(zé)任（無免責(zé)范圍）貨品丟失（包括貨品少件），補發(fā)商品的物流費用由物流商承擔(dān)。貨品丟失（包括貨品少件）的商品損失，按照賣家申明成本價（最高不超過賣家在淘寶上的售價）進行賠償。2.3.2.4 貨品破損的處罰（無免責(zé)范圍）貨品破損，補發(fā)商品的物流費用由相應(yīng)物流商承擔(dān)；貨品破損的商品損失，按照賣家申明成本價（最高不超過賣家在淘寶上的售價）和商品殘值的差值進行賠償；2.3.2.5 信息回傳的違約責(zé)任虛假上傳簽收信息，一旦發(fā)現(xiàn)，物流商每次支付違約金1000元。2.4 包裝整理-庫存管理2.4.1 服務(wù)內(nèi)容物流商向賣家提供的在庫商品保管服務(wù)，并根據(jù)與賣家的約定或賣家的指令，進行庫存盤點（盤點按照良品、不良品庫的商品數(shù)量分開執(zhí)行）。倉儲庫存盤點包括但不限于物流商每日上架復(fù)核盤點，異動盤點，循環(huán)盤點，退倉盤點，每季、半年、年定期盤點。2.4.2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)月度庫存差異率：普通商品0.1%，易碎品0.5%。計算公式：(|盤虧產(chǎn)品件數(shù)|+|盤盈產(chǎn)品件數(shù)|)/庫存件數(shù) =0.1%（普通商品）或=0.5%(易碎品)2.4.3 庫存差異的責(zé)任：月度庫存容差率0.1%（易碎品0.5），免賠。(按商家維度計算)月度庫存容差率0.1%（易碎品0.5）：(按商家維度計算)|(盤虧商品總金額) |-| (盤盈商品總金額)|的總額0，無0.05%（易碎品為0.5%）免賠范圍，按照賣家聲明成本價（最高不超過客戶在淘寶網(wǎng)的歷史最低正常售價）進行賠償；|(盤虧商品總金額) |-| (盤盈商品總金額)|的總額0，免賠。2.5 包裝整理服務(wù)-退換貨2.5.1 服務(wù)內(nèi)容:賣家通過物流寶將退貨單下發(fā)到物流商，服務(wù)商在收到買家退回商品后，檢測是否符合退貨入庫標(biāo)準，并在24小時內(nèi)處理完成：買家退倉商品符合退貨條件的，服務(wù)商在24小時內(nèi)完成退貨重新上架；不符合退貨條件，服務(wù)商在24小時內(nèi)通過電話、旺旺或郵件（必選）的方式主動與賣家反饋。2.5.2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)退換貨按照2.5.1款中服務(wù)內(nèi)容描述100%完成（無免責(zé)范圍）。2.5.3 違約處罰條款：如未在上述時間內(nèi)處理完畢，物流商支付10元/單違約金。2.6 包裝整理服務(wù)-包裝服務(wù)內(nèi)容：物流商使用與賣家約定的包裝材料（物流商統(tǒng)一包材或者賣家自己提供的個性化包裝材料）進行打包作業(yè)。2.7 系統(tǒng)及硬件使用服務(wù)2.7.1 服務(wù)內(nèi)容：配合賣家與天貓物流系統(tǒng)對接的系統(tǒng)評估，同時完成各自系統(tǒng)的功能開發(fā)、擴展、調(diào)試工作，確保系統(tǒng)對接無誤；物流服務(wù)平臺系統(tǒng)模塊包括：倉儲管理系統(tǒng)（含配送追蹤功能模塊）；使用倉儲管理系統(tǒng)平臺進行訂單管理、快遞單據(jù)處理、庫存管理等；數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)開發(fā)及提供使用；2.7.2 服務(wù)標(biāo)準：系統(tǒng)穩(wěn)定性達到99.5%，全年因系統(tǒng)原因?qū)е碌姆?wù)中斷時間累計不超過44小時；能夠支持724小時穩(wěn)定運行，在工作時間內(nèi)，1小時內(nèi)響應(yīng)系統(tǒng)故障，3小時內(nèi)提供解決方案的能力；正常的系統(tǒng)維護時，應(yīng)提前3個工作日書面通知對方，在得到對方許可后，可不計入服務(wù)中斷累計時間，系統(tǒng)升級時間須在23：00-6：00之間；天貓物流對業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)予以異地備份、保留5年；天貓物流對作業(yè)想關(guān)的單據(jù)，根據(jù)財務(wù)制度保留3年至5年；2.8 客戶服務(wù)中心服務(wù)2.8.1 服務(wù)內(nèi)容執(zhí)行七天工作制：倉儲物流操作：7天，工作時間：9:00 21:00；倉儲客服中心：7天，工作時間：9:00 21:00；物流商全年休息時間為：春節(jié)假期休假，物流商如休假，需提前一個月通知賣家，按照賣家要求時間休假。如遇戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)等不可抗力因素，（則以天貓物流官方公示服務(wù)標(biāo)準為準）。2.8.2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)回復(fù)響應(yīng)時間15分鐘。解決方案時間4小時。與賣家交流過程中態(tài)度溫和，應(yīng)禮貌用語，不能出現(xiàn)任何侮辱性語言，不推諉。需保留90天內(nèi)服務(wù)聊天記錄。2.8.3 違約處罰條款物流商支付100元/次違約金。2.9 投訴2.9.1 客戶投訴率物流商每月客戶投訴率=0.05%（按自然月計算）計算公式：天貓物流當(dāng)月判定賣家成立投訴訂單總數(shù)/當(dāng)月總訂單量；2.9.2 投訴及處罰賣家有權(quán)對就所委托的物流服務(wù)不滿意項在規(guī)定進行投訴，對投訴處理結(jié)果不滿意，可規(guī)定時間內(nèi)進行申訴。投訴項包含但不限于發(fā)貨延遲、發(fā)貨錯誤、訂單超賣、庫存盤點差異（倉庫丟件）、退貨延遲、操作貨物丟失（包裹少件）、貨物破損、配送延遲、服務(wù)態(tài)度、退倉差異、入庫重量差異；物流商客服在接到賣家投訴后，12小時內(nèi)響應(yīng)投訴，3日內(nèi)對投訴給出處理結(jié)果；對賣家的申訴，物流商需安排非