七項(xiàng)-質(zhì)量管理原則PPT課件

.,1,質(zhì)量管理七項(xiàng)原則,.,2,八大原則產(chǎn)生的背景和意義,1、是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)；2、是企業(yè)管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，管理科學(xué)不斷演變發(fā)展的結(jié)果。3、是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導(dǎo)企業(yè)建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。,被譽(yù)為二十一世紀(jì)所有提供產(chǎn)品和服務(wù)的組織指導(dǎo)質(zhì)量管理的八大法寶,.,3,2-1質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和意義,質(zhì)量管理原則,質(zhì)量管理體系包括,1.質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括總結(jié)2.質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律3.質(zhì)量管理的基本理念4.質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ),以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法改進(jìn)循證決策關(guān)系管理,.,4,原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),這話啥意思?。?組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。,“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原因,顧客是組織存在的根本宗旨！,顧客就是上帝？,顧客認(rèn)可其產(chǎn)品或服務(wù),組織生存與發(fā)展,購買,吸引,引申：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原因：-增加顧客價(jià)值，滿意忠誠(chéng)，增進(jìn)重復(fù)性，增加收入和市場(chǎng)份額，提高組織聲譽(yù)，擴(kuò)展顧客群，增加收入和市場(chǎng)份額,理解要點(diǎn)：,營(yíng)銷大師科特勒有一句名言：顧客是沒心沒肺的，沒有什么顧客忠誠(chéng)度之類的東西，只要你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你做得好一點(diǎn)，價(jià)錢比你便宜一點(diǎn)，他們就會(huì)馬上離你而去，投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。,關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),.,9,原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用,質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)作的根本保證,領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。,.,10,美國(guó)“波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”十一項(xiàng)核心價(jià)值指標(biāo)中，第一位“遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)”。質(zhì)量問題,根在主席臺(tái),禍在前三排;領(lǐng)導(dǎo)是：領(lǐng)頭雁，而非牧羊人；是船長(zhǎng)，而非船員,.,11,領(lǐng)導(dǎo)的角色提出目標(biāo)落實(shí)職責(zé)提供資源促進(jìn)參與檢查績(jī)效和實(shí)施改進(jìn),質(zhì)量職能活動(dòng)和質(zhì)量任務(wù)的分配者,資源的分配者,關(guān)鍵決策作用,3.提供資源,4.促進(jìn)參與,5.績(jī)效與改善,領(lǐng)導(dǎo)的表率作用,質(zhì)量方針的制定者,1.提出目標(biāo),2.落實(shí)職責(zé),.,12,領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用？,作好組織的領(lǐng)路人預(yù)測(cè)外部環(huán)境的的未來變化考慮相關(guān)方的需求（包括員工及社會(huì)）為組織的未來指定明確的目標(biāo)制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)制訂戰(zhàn)略以達(dá)成所指定的目標(biāo)和指標(biāo),Leadership,領(lǐng)導(dǎo)者如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的作用？,與組織成員建立互信的關(guān)系正確評(píng)估組織的各階層的員工，對(duì)員工的貢獻(xiàn)給予充分的肯定建立彼此的信任促進(jìn)誠(chéng)實(shí)開放的溝通方式能夠聽取員工的意見為組織成員提供適當(dāng)?shù)慕逃?、?xùn)練和輔導(dǎo)，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關(guān)性和重要性提供必須的資源,Leadership,原則三：全員參與,思考？企業(yè)的“企”字有什么深意么？各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。,企,則“止”,如果沒“人”,.,15,全員參與,實(shí)現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的前提條件之一,各階層員工是企業(yè)之本只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來最大的收益,以輔立業(yè)以質(zhì)取勝,.,16,通用電力公司的全員參與,1988年，韋爾奇和通用電力公司的管理發(fā)展學(xué)院院長(zhǎng)鮑曼乘飛機(jī)去公司總部。途中韋爾奇要求鮑曼設(shè)計(jì)一種改進(jìn)公司各部門工作效率的辦法。一周后，鮑曼提出了在公司全面開展“群策群力”的規(guī)劃?！叭翰呷毫Α笔且环N發(fā)動(dòng)全體員工動(dòng)腦筋、想辦法、提建議的改進(jìn)工作效率活動(dòng)。這種活動(dòng)由公司執(zhí)行部門從不同的層次、不同的崗位抽出幾十人或幾百人到賓館參加為期三天的會(huì)議。第一天，由部門負(fù)責(zé)人向參加會(huì)議的員工簡(jiǎn)單介紹會(huì)議的目的、方法和程序，然后離開現(xiàn)場(chǎng)，讓與員工分成五六個(gè)小組討論工作中存在的問題及解決方案。,.,17,這種討論進(jìn)行兩天。第三天各小組向大會(huì)報(bào)告其討論的結(jié)果與建議，并且提出三種答復(fù)之一：1.當(dāng)場(chǎng)拍板同意；2.否決并講明否決的理由；3.需要進(jìn)一步了解情況，但須在雙方商定的日期內(nèi)答復(fù)。部門負(fù)責(zé)人在答復(fù)問題時(shí)，其上司也要出席會(huì)議，他不發(fā)表任何評(píng)論，只是來了解員工的意見和觀察下屬解決問題的能力?！叭翰呷毫Α庇懻摃?huì)不僅帶來了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受到權(quán)利的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情?，F(xiàn)在，“群策群力”討論會(huì)已成為通用電氣公司一種日常性的活動(dòng)，隨時(shí)都可以根據(jù)需要進(jìn)行，參與人員也從員工擴(kuò)大到了顧客、用戶和供應(yīng)商。,.,18,全員參與需關(guān)注個(gè)人成長(zhǎng)、發(fā)展及滿意度,越能使員工滿意,員工越能積極參與,組織越是關(guān)注員工,.,19,某集團(tuán)公司企業(yè)文化,全員參與,.,20,提高管理效率的有效手段,輸入,輸出,過程定義：通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)。,.,21,如何理解過程方法,某顧客A到郵局辦事，他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲(chǔ)蓄.,過程方法的概念：活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。,.,22,傳統(tǒng)的做法,需要到每個(gè)窗口去辦他的事如果運(yùn)氣不好，A要排3次隊(duì)顧客A不滿意,每個(gè)窗口只辦自己的事每個(gè)窗口獨(dú)立核算，浪費(fèi)資源每個(gè)窗口都要與A把錢算清，時(shí)間大量浪費(fèi),顧客,銀行,.,23,要是每個(gè)窗口都可以匯兌、郵寄包裹、郵政儲(chǔ)蓄？,顧客,顧客,登記,計(jì)價(jià),出匯款憑證,出寄包裹憑證,出存單,流程,余額清算,輸出,過程（可包括若干子過程）,輸入,根據(jù)顧客的需要，銀行得出這樣的工作流程,.,24,原則五：改進(jìn),持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”;沒有最好,只有更好;市場(chǎng)在變,技術(shù)在變,顧客要求在變。,COMPETITION,持續(xù)改進(jìn)的管理意義和實(shí)際意義,.,26,PDCA循環(huán),P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過程；D（DO）實(shí)施：實(shí)施過程；C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī),持續(xù)改進(jìn),.,27,生活中的PDCA：一位家庭主婦怎么做飯的,老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”,老婆：老公，你想要吃什么,我做菜，兒子洗菜、老公切菜,偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃,柴米油鹽醬鍋,采買,老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去,做菜,上菜,飯菜,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),配備資源,職責(zé)分工,測(cè)量分析改進(jìn),持續(xù)改進(jìn),戴明循環(huán)PDCA循環(huán),老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”,老婆：老公，你想要吃什么,老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”,我做菜，兒子洗菜、老公切菜,柴米油鹽醬鍋,做菜,老婆：老公，你想要吃什么,老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”,采買,我做菜，兒子洗菜、老公切菜,柴米油鹽醬鍋,做菜,老婆：老公，你想要吃什么,老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”,飯菜,采買,我做菜，兒子洗菜、老公切菜,柴米油鹽醬鍋,做菜,老婆：老公，你想要吃什么,老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”,上菜,飯菜,我做菜，兒子洗菜、老公切菜,老婆：老公，你想要吃什么,老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”,上菜,偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃,老公：很好吃，親愛的，走，咱買衣服去,我做菜，兒子洗菜、老公切菜,老公：再接再厲，下次買鉆石但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”,原則六：循證決策,基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。成功是理智決策的結(jié)果；決策是行動(dòng)之前選擇最佳方案；決策結(jié)果是否理想取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠及決策活動(dòng)水平。,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的,在日常生活和企業(yè)管理中得到廣泛應(yīng)用,如:目標(biāo)制定,合同評(píng)審，年度預(yù)算等；反對(duì)“靠經(jīng)驗(yàn)”，“憑感覺”，“拍腦袋”。,.,30,數(shù)據(jù)分析是未來企業(yè)管理的趨勢(shì)；數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可靠性；數(shù)據(jù)分析的方法。,.,31,如何做到以事實(shí)為準(zhǔn)繩？,直方圖、柏拉圖、魚骨圖等,決策樹、剝洋蔥法,勇于自我糾錯(cuò),5.要有正確的決策方法,6.對(duì)決策進(jìn)行評(píng)價(jià)并進(jìn)行必要的修正,1.不要迷信自己的感受、經(jīng)驗(yàn)和能力,3.正確對(duì)待收集來的數(shù)據(jù)和信息,4.對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析,沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán),固定和不固定，正式與非