異議處理方法技巧培訓(xùn)

,異議處理方法技巧培訓(xùn),一、什么叫客戶異議？二、客戶異議分幾種？應(yīng)如何對(duì)待三、如何正確認(rèn)知客戶異議四、客戶產(chǎn)生異議的原因有哪些五、客戶異議的處理應(yīng)遵循哪些原則六、客戶異議處理技巧,一、什么叫客戶異議？客戶異議是指在銷售過(guò)程中，客戶對(duì)你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。我們多數(shù)的銷售人員，對(duì)異議抱有負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折和恐懼。從中一定要學(xué)會(huì)發(fā)掘：從客戶提出的異議，讓你能判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，讓你能了解客戶對(duì)你接受的程度，而能讓你迅速的修正銷售戰(zhàn)術(shù)。從客戶提出的異議，讓你能獲得更多的信息。,“異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證,異議處理方法技巧培訓(xùn),二、客戶的異議分幾種？應(yīng)如何對(duì)待？1、真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品抱有成見。面對(duì)真實(shí)的異議，應(yīng)如何處理：立刻處理和延后處理2、假的異議指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。對(duì)于假面的異議應(yīng)分析產(chǎn)生的原因并盡快結(jié)束推銷。3、隱藏的異議隱藏的異議著客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，已達(dá)到降價(jià)的目的。,異議處理方法技巧培訓(xùn),三、如何正確認(rèn)識(shí)客戶異議？1、異議是宣泄客戶內(nèi)新想法的最好指標(biāo)。2、異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。3、沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。4、異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。5、注意聆聽客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。6、不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)你不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí),坦誠(chéng)地告訴客戶你不知道;告訴他，你會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。7、將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。8、異議表示客戶仍有求于你。,異議處理方法技巧培訓(xùn),四、客戶產(chǎn)生異議的原因有哪些?1、客戶的原因，大致有以下七種：拒絕改變：大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含義。情緒處于低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒(méi)有意愿：客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。無(wú)法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同你提供的商品。預(yù)算不足：客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。借口、推托：客戶不想花時(shí)間會(huì)談?？蛻舯в须[藏的異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。,異議處理方法技巧培訓(xùn),異議產(chǎn)生的原因：1、用戶沒(méi)有得到足夠的信息2、用戶沒(méi)有理解3、用戶感到?jīng)]有被理解4、用對(duì)某些事情不能確信5、用戶有不同見解6、用戶喜歡挑刺,異議處理方法技巧培訓(xùn),2、銷售人員的原因，大致分以下七種：銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。做了夸大不實(shí)的陳述：銷售人員為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)：銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f(shuō)得太多或聽得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。展示失敗：展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮：銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)樣式。,五、客戶異議處理應(yīng)遵循哪些原則：1、事前做好準(zhǔn)備2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)3、爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌4、銷售人員要給客戶留面子,六、客戶異議處理技巧：1、忽視法2、補(bǔ)償法3、太極法4、詢問(wèn)法5、是的.如果正面反駁客戶時(shí)，會(huì)對(duì)客戶惱羞成怒，就算你都說(shuō)的對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感。是的同意客戶部分的意見，在如果表達(dá)在另外一種狀況是否是這樣比較好。6、直接反駁法客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)?？蛻粢玫馁Y料不正確時(shí),異議處理方法技巧培訓(xùn),心理態(tài)度：1、保持用戶利益至上的立場(chǎng)2、把異議看作一種積極的信號(hào)3、保持積極的態(tài)度面對(duì)客戶異議,異議處理方法技巧培訓(xùn),處理異議的心理技巧：第一步：理解定律（接受異議）第二步：轉(zhuǎn)移（異議最小化）第三步：爭(zhēng)論的依據(jù)（事實(shí)、事實(shí)還是事實(shí)）,異議處理方法技巧培訓(xùn),方法和技巧：1、反問(wèn)獲得更加精準(zhǔn)的信息，贏得時(shí)間的途徑，判斷異議2、說(shuō)“是”的技巧簡(jiǎn)單的說(shuō)是并不能解決問(wèn)題，“是的但是”通常是一種無(wú)理的打斷3、緩沖方法用戶不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn)；對(duì)用戶的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和補(bǔ)充4、化不利為有利利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售顧問(wèn)正面的觀點(diǎn)5、預(yù)期異議預(yù)防可能出現(xiàn)的異議6、認(rèn)同承認(rèn)自己產(chǎn)品的劣勢(shì)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，積極的用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)補(bǔ)償7、轉(zhuǎn)換陳述第三者的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)；利用用戶的從眾心理。8、主動(dòng)出擊為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故意激起用戶異議，主動(dòng)提出用戶肯定會(huì)提出的異議。9、延緩處理延緩太早或不便于回答的異議，給出延緩的理由，向用戶表示已經(jīng)注意到了他的異議。10、三要素說(shuō)明法（專家、證據(jù)、數(shù)據(jù)）,異議處理方法技巧培訓(xùn),典型的錯(cuò)誤：1、直接的反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來(lái)告訴你事實(shí)是怎樣的”2、指責(zé)“你應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊(cè)”“哦你如果你是內(nèi)行，你就應(yīng)該知道”3、自我狡辯“我已經(jīng)盡力了”“你必須信任他”“對(duì)此我無(wú)能為力”“您已經(jīng)得到了便宜，再給您優(yōu)惠我們就虧了”4、當(dāng)用戶完全錯(cuò)誤也表示同意“完全正確”“非常正確”“非常同意”“您是對(duì)的”5、輕視“在您的位置上，您不得不這么說(shuō)，是嗎”“我不知道您從哪里聽來(lái)這些”“究竟是誰(shuí)告訴您的”,CPR方法技巧培訓(xùn),潛在客戶應(yīng)對(duì)技巧,CPR說(shuō)明、復(fù)述、解決,消除顧客的顧慮是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。CPR方法是一個(gè)經(jīng)實(shí)踐證明，行之有效的的話術(shù)框架。它可以把一個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。,潛在客戶應(yīng)對(duì)技巧,CPR應(yīng)用示例（銷售）,5/31/2020,客戶疑慮：你們的價(jià)格貴了！,老板，您感覺(jué)哪些商品比較貴呢？,老板，我理解您的想法，你一定是擔(dān)心我們的商品相對(duì)于您的渠道沒(méi)有優(yōu)勢(shì)吧？,“老板，我看您非常懂行，網(wǎng)上訂貨是個(gè)趨勢(shì)，而且相較于傳統(tǒng)渠道在價(jià)格和商品齊全度上都有優(yōu)勢(shì)。相較于其他平臺(tái)，我們商品齊全度和價(jià)格都還是有優(yōu)勢(shì)的。,潛在客戶應(yīng)對(duì)技巧,CPR應(yīng)用示例（服務(wù)）,5/31/2020,客戶疑慮：你們的售后服務(wù)等待時(shí)間太長(zhǎng)了,老板，不知道您所說(shuō)的售后服務(wù)等待時(shí)間太長(zhǎng)了是什么情況？,老板，我理解您的心情，您是指商品退換貨流程太長(zhǎng)了是吧？,老板您看其實(shí)我們我們有售后服務(wù)承諾，根據(jù)條例，希望您能夠在收貨的時(shí)候就檢查好商品情況，如果您當(dāng)時(shí)比較忙，希望能在24小時(shí)內(nèi)檢查好，有問(wèn)題及時(shí)反饋給我們，如果查實(shí)，我們會(huì)在您下次訂貨的時(shí)候進(jìn)行我們的售后