旅游心理學(xué)案例分析集.ppt

旅游心理學(xué)案例分析,案例一,一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？,分析及參考答案：,處理類件時要按以下幾點進(jìn)行：（1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時示前臺經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。（3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。（4）堅持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意?？偱_服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。,案例二,小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的服務(wù)也很周到，為酒店爭取了不少客戶。然而，讓小王不解的是，他所爭取的客戶價格較低。在小王進(jìn)行推銷時，對方往往會提出不可能支付這個房價；或者對方提出因為是老關(guān)系，希望能給多的優(yōu)惠；否則會選擇別的酒店，這時小王總是會答應(yīng)對方的要求，向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?。這樣與其他經(jīng)驗豐富的銷售人員相比，小王給予客戶的價位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象。而且由于小王給許多客人低價，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對報價那么高，但實際收費卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益?！眴T工諷刺“銷售部沒什么本事，只會打折?！睂Υ诵⊥跏挚鄲?，他希望能盡快改變這一狀況。問題:（1）小王在銷售過程中的主要問題是什么？（2）他應(yīng)如何提高自己的銷售技能？,分析及參考答案：,小王在銷過程中主要存在以下問題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿意。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏輸”而不是雙贏關(guān)系。作為小王應(yīng)從以下幾個方面改自己的銷售技能：一是上門進(jìn)行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實際情況，做到心中有數(shù)，爭取銷售時的主動性。二是客提出異議，特別是價格高問題時，不能簡單地認(rèn)為完全是價格因素。三是要靈活對付客人的異議，運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。,案例三,某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)格?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？,分析及參考答案：,造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。2）員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對前臺基層管理人員的授權(quán)，使前臺基層管理人員在為客人服務(wù)時，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時要對下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵機(jī)制、獎懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁。,案例四,下午5時許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見420房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。細(xì)心的亞玲馬上意識到客人在找服務(wù)員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔?？”“你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對亞玲說?！拔铱梢赃M(jìn)房間檢查一下嗎？”亞玲面帶微笑地說?！班??！彼S著客人進(jìn)了房間，看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài)，連忙對客人說：“對不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請原諒?！边呎f邊打開空調(diào)至“1”檔，這時徐徐暖風(fēng)飄出來?？腿烁杏X到有了暖氣，連說謝謝！問題：（1）請你對亞玲的行為有什么看法？（2）我們從中得到什么啟發(fā)？,分析及參考答案：,由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質(zhì)和身份，個別客人對我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問題。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時，不能直截了當(dāng)?shù)貙腿苏f“你不會用，我來教你?！边@樣會使客人感到有失面子而覺得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，并在語言技巧民使用得非常恰當(dāng)，在無形中將“對”讓給了客人，讓客人感到臺階可下。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開口之前，有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識。,案例五,一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸?？偨?jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個“高明”點子懊悔不已。問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？,分析及參考答案：,酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。其實要表達(dá)對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。,案例六,一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處?！跋壬?，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點快點睏死了?！苯哟龁T：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間?！鳖櫩停骸拔艺f過了要音普通標(biāo)準(zhǔn)間。”略顯疲憊的客人不耐煩地說。接待員：“真對不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check_Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請你們稍等片刻?！鳖櫩停骸安恍?，剛才機(jī)場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。接待員：“是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的?！?案例六,客人看了看接待員，不悅地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。顧客：“小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機(jī)，真的很累，想休息”接待員：“馬上就好，請你們再耐心地等一會兒。”接待員連忙安慰客人?？腿擞只氐阶簧?，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒有?！苯哟龁T：“你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急?！狈?wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f完電話掛斷了。接待員無可奈何地放下話筒。,案例六,過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問接待員：“你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了?！闭f完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：“你不用多說，我們已經(jīng)在這里白等了半個多小時了?！闭f完便憤然離去。,案例六思考題：,1.酒店的經(jīng)營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現(xiàn)象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們“苦嘆”生意蕭條的時候，另一方面我們要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？2.作為酒店、必須要清楚地了解在服務(wù)流程中每一個服務(wù)環(huán)節(jié)的水平如何；哪一個環(huán)節(jié)最薄弱，癥結(jié)在哪里？應(yīng)該采取什么策略方法？3.如果你是酒店管理人員，你覺得應(yīng)該從哪幾個方面進(jìn)行服務(wù)程序的調(diào)整？,案例分析,客人來到酒店吃住是最基本的生理需求，而當(dāng)這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負(fù)面的影響；客人這一次不愉快的經(jīng)歷，將影響他們再次進(jìn)入該酒店。案例中出現(xiàn)的問題，說明該酒店在管理與服務(wù)上有漏洞。,案例分析,首先機(jī)場代表在不了解酒店現(xiàn)實房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點。機(jī)場代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話“快點“開始，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過程中，我們應(yīng)急客人所急，為客人所想。當(dāng)酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。,案例分析,最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場的情況下，監(jiān)管各營業(yè)部門的運(yùn)作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴，處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件，最終達(dá)到客人滿意，酒店聲譽(yù)不受損害的目的。案例中的客人已等候多時以至發(fā)脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現(xiàn)，其行為是失職的。,案例分析,在客人的潛意識里，他們普遍有一種要享受特權(quán)的愿望，這種特權(quán)表現(xiàn)在“我是客人，我需要你為我提供服務(wù)，我的權(quán)享受服務(wù)，我有權(quán)提出任何的要求”等，如果服務(wù)員用友好、熱情的態(tài)度對待客人，客人的這種特權(quán)愿望就是得了滿足，如果服務(wù)員沒有微笑、表現(xiàn)得不耐煩或?qū)腿说囊蟛焕硪?、不睬，那么必須?dǎo)致客人覺得沒有享受到被服務(wù)的權(quán)利，在這種情況下，任何一個小的服務(wù)過失，都會導(dǎo)致客人對服務(wù)的強(qiáng)烈不滿，甚至有時讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務(wù)質(zhì)量的管理當(dāng)作酒店的生命線。,案例七,一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來到前廳結(jié)賬，這時結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報告：“1108房間少了兩個高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說：“劉先生，您的房間少了兩個衣架?！闭l知客人好像早已有所準(zhǔn)備，立刻否認(rèn)帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先生?！皠⑾壬?，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處?！皠⑾壬?，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”大堂副理婉轉(zhuǎn)地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態(tài)度。,案例七,劉先生說：“沒有，我住店期間根本沒有親友來過?！薄罢埬倩貞浺幌?，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生?！耙郧拔覀円苍l(fā)現(xiàn)過一些客人住過的房間認(rèn)架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會不會也發(fā)生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確的提示。劉先生：“一個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧?！笨腿擞X得越是拖延下去對自己越?jīng)]有什么好處，便不耐煩地說。大堂副理：“您可以讓我?guī)湍垂芤幌履南渥訂?？?案例七,劉先生：“不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：“你們的服務(wù)員也太不仔細(xì)了，衣架明明就掉在沙發(fā)后面嘛！”大堂副理知道客人已經(jīng)把衣架拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：“實在對不起，劉先生，麻煩您了?！睘榱耸箍腿瞬桓械綄擂?，大堂副理還很真誠地對客人說：“劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨，謝謝！”,案例七思考題,1.具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經(jīng)驗與本案例有何同異之處？2.本案例中還有其他的處理方法嗎？您認(rèn)為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？3.我們常說“顧客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務(wù)員都能夠舉出例子來證明：“客人并不是總是對的”，請你談一談這里的辯證關(guān)系。,案例分析,在服務(wù)工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或服務(wù)員應(yīng)該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當(dāng)面指責(zé)他們，不要給客人難堪，巧妙地維護(hù)客人的自尊，這樣，既維護(hù)了客人的面子，又維護(hù)了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負(fù)面影響。,案例分析,本案例中當(dāng)客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想“因小失大”，在酒店給予機(jī)會的情況下，客人最終還是主動將認(rèn)架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當(dāng)服務(wù)人員確定顧客有“不軌”行為后，仍然對其表示“尊重”，并為他設(shè)計一個“體面的臺階”好體面下臺，給顧客“尊重”酒店的機(jī)會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護(hù)了酒店的財產(chǎn)，這是一種較為常見且明智的做法。,案例分析,另外，面對客人，服務(wù)員沒有選擇權(quán)的，往往是客人的素質(zhì)越低，對服務(wù)人員的素質(zhì)要求也越高。有人說：酒店里沒有“低素質(zhì)的客人，只有低素質(zhì)的員工”，所以，酒店服務(wù)人員除了要努力提高自身的素質(zhì)以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務(wù)人員自身素質(zhì)高的話，即使遇到了素質(zhì)低的客人，也可以把賓客關(guān)系處理得好。,案例八,8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當(dāng)時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當(dāng)值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結(jié)的帳單。當(dāng)確認(rèn)沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。,案例八,為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復(fù)。于是接待員打電話給，帳務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼?，吵鬧著說：“你閃酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們?！苯哟龁T明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經(jīng)理來了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。,案例八思考題,1.