大盛營運部部門制度

營運部資料營運部部門制度一 營運督導崗位職責和工作內容：1. 熟悉品牌運作模式，熟練所有營運流程細節(jié)和標準；2. 考核商圈類型，確定營銷宣傳方式；3. 通過合理考核能準確敲定產品線；4. 指導并協(xié)助加盟客戶完成店鋪開業(yè)之前的籌建和營銷工作，敲定試營業(yè)和開業(yè)日期；5. 指導并考核店鋪現(xiàn)場管理的關鍵流程，通過3次營運全流程的服務演練，確保所有員工熟練各崗位職責和服務內容；6. 指導并考核員工對關鍵營運技術細節(jié)的準確度與熟練程度；7. 有一套標準培訓系統(tǒng)去指導員工掌握日常店鋪的經營細節(jié)；8. 試營業(yè)期間指導并監(jiān)督高峰營運細節(jié)，及時開會強調和培訓；9. 現(xiàn)場帶店期間，關注管理組的營運細節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時指導和培訓，做好QSC各項工作；10. 匯總顧客的建議和意見，制定合理方案及時解決問題；薪資待遇：試用期：2000元（13月）轉正后：基本工資2500+1%料包提成（單月二次料包總和）+電話補助100元+出差餐補（乘交通工具上的總時間，每6小時為一餐，一餐補助30元）+出差補助100/天（到達客戶當?shù)貢r間起到登上交通工具返回總部時間止）。二 工程跟蹤人員的崗位職責和工作內容：1. 熟悉店鋪裝修各項標準，并嚴格執(zhí)行；2. 建立加盟客戶檔案，及時了解客戶的裝修進度，重點把握裝修前期，中期，和收尾的標準度；3. 對門牌有特殊要求的客戶，及時向營運經理反饋，經核實批準后另行通知；4. 隨時與營運督導保持聯(lián)系，當裝修收尾完全符合標準時，將加盟客戶店鋪資料轉交營運督導；考核指標：店鋪裝修收尾后，通過營運督導對店鋪的審核，真正達到裝修標準的數(shù)量和達標比例。晉升資格：上班1周后，試題考核，滿分100分，90分合格。若合格，下月直接轉正；若不合格，直接辭退。薪資待遇：試用期：2000元（1-3個月）轉正后：基本工資2500元+全勤獎100元+電話補助50元+交通補助50元。三 行政助理崗位職責和工作內容：1、隨時與招商部聯(lián)系，建立加盟商詳細檔案；（5分）2、每天下班半小時前給部門經理傳送“出差登記表”（5分）、“工作匯報表”（5分）；3、每周六下班半小時前，向經理傳送“加盟商開業(yè)照片”（5分）、“客戶詳情表”（5分）、“進料明細表”（5分）；4、每月3日17：00前，需把每個人“工作月總結”、營運部開店、選址、培訓、料包售賣額、下月目標等傳送至部門經理處；（15分）5、每周二需把所有員工的工作日志傳送至部分經理處；（5分）6、追蹤加盟商裝修中期（5分）、培訓結束（5分）、客戶開業(yè)及客戶開業(yè)后期營運工作（5分），并錄入系統(tǒng)，客戶市場保證金返還時，用作參考；7.每天9:00監(jiān)督檢查所有營運辦公區(qū)衛(wèi)生，按制度進行處罰；（5分）8.接收客戶選址信息，及時安排選址專員上門選址；（5分）9.配合工程組工作，及時通知營運督導前去帶店；（5分）10. 及時準確填充營運督導出差行程表格，確保營運督導的日程安排；（10分）11. 每15天對營運督導的電話回訪進行抽查；（10分）考核指標：每月都對11項崗位職責做評分，其中的每一項中，只要有1次出錯，本項分扣除。注：連續(xù)兩月65分（含）以下直接辭退。晉升資格：學習1周后，進入為期23天試用考核期，80分合格，若合格，下月正式上崗，若不合格，直接辭退。薪資待遇：試用期：2000元（13月）轉正后：基本工資2500元+全勤獎100元+電話補助50元+交通補助50元。四 培訓師的崗位職責和工作內容：1. 與招商部溝通，詳細了解加盟客戶的情況；2. 與帶店營運督導多溝通，將帶店營運過程中出現(xiàn)的問題和解決方法，準確傳授給加盟客戶；3. 熟悉培訓課程內容，掌握教授方法和重點，尤其是籌建過程中的標準化；4. 掌握店鋪開業(yè)前期的籌建和營銷流程和細節(jié)，把第一手店鋪實戰(zhàn)經驗講授給加盟顧客；5. 培訓重點是餐品從采購，加工，生產，及售賣的標準化；6. 嚴格對加盟客戶進行理論和現(xiàn)場操作考核，考核均合格后，方能簽字，否則，繼續(xù)培訓加盟客戶，直至考核合格為止；7. 根據(jù)加盟客戶當?shù)氐目谖叮嬍沉晳T，商圈類型等，為客戶合理訂購第一批物料；8. 建立加盟客戶檔案，隨時了解客戶進展情況，及時解決客戶相關問題；考核指標：1. 加盟客戶的滿意度；2. 發(fā)貨追蹤的及時性和破損反饋的及時性；晉升資格：1. 上班第5天，理論試講通過，若理論通不過，直接辭退。工資按試用期；2. 上班1月后，再考核實戰(zhàn)，通過后下月轉正；3. 若實戰(zhàn)不合格，再過1周再次考核，考核通過后，下一周轉正；若考核不通過，直接辭退，工資按試用期。薪資待遇：試用期：2000元（13月）轉正后：基本工資2500元+首次料包訂購額百分比（首次料包訂購額6000元以下，提成按照1.5%；首次料包訂購額6000-10000元，提成按照2%；首次料包訂購額10000元以上的，提成按照2.5%）+全勤獎100元+電話補助100元+交通補助50元。五 選址專員崗位職責和工作內容：1. 與招商部保持聯(lián)系，及時了解加盟客戶的店鋪情況；2. 熟悉掌握選址的技巧和注意事項；3. 熟練運用選址工具，考核客戶所選店鋪，協(xié)助客戶敲定理想店鋪；4. 根據(jù)公司要求，對選定店鋪進行精準測量和拍照，以備設計人員取材；5. 考核當?shù)仫嬍沉晳T和所在商圈環(huán)境，競爭商鋪等因素，制定可行性報告；6. 將客戶在店鋪裝修上的個別要求通知相關設計人員；7. 協(xié)助加盟客戶與房東簽訂租賃合同；8. 指導加盟商三證的辦理流程及注意事項；薪資待遇：試用期：2000元（13月）轉正后：基本工資2500+全勤獎100元+電話補助100元+出差補助（創(chuàng)業(yè)店150元，標準店200元，旗艦店300元）+出差餐補（乘交通工具上的總時間，每6小時為一餐，一餐補助30元）六 售后客服專員崗位職責和工作內容：1.客戶開業(yè)后每周對客戶進行回訪，并詳細記錄客戶反映的問題并反饋給相關負責人，督促相關負責人及時解決客戶的問題。2.接聽客戶的投訴電話，并把投訴的問題告知相關負責人，督促問題的解決，最后進行匯總，上報營運部經理。3.負責客戶日常的訂、退貨工作，并督促物流部的發(fā)貨工作，將貨物的發(fā)送請及時與客戶溝通。4.負責催繳已加盟客戶的年度管理費。5.根據(jù)營運專員出差工作項目明細表對加盟商回訪營運督導的工作；6.根據(jù)開業(yè)前客服跟蹤表、開業(yè)后客服回訪表定期回訪客戶進行登記，以及對簡單問題進行解答。受理客戶訂貨流程：第一步：接到客戶的訂貨電話，仔細記錄客戶鎖定獲得種類，記錄完畢進行核實。第二部：制作訂貨單，并核算費用，并電話通知客戶要求客戶打款。第三部：通知財務部及時核實客戶是否打款，確認打款后由財務簽字確認。第四部：將發(fā)貨單傳至物流配送中心，并告知發(fā)貨時間，確認是否發(fā)貨，并索要貨號。第五步：及時追蹤貨品到達情況，并將實際情況告知客戶，直到貨品到達目的地。薪資待遇：試用期：2000元（1-3個月）轉正后：基本工資2500元+全勤獎100元+電話補助50元+交通補助50元。 營運部出差補助細則：一、新員工 1、新員工面試通過后，有5天的試工期，并且在試工期第五天進行成績考核，考核分為“講”（加盟商理論培訓內容）和“做”（主要考驗刀工等動手能力）兩個環(huán)節(jié)，考核合格者進入試用期，不合格者不予錄用。2、在試工期合格的情況下，入職滿一個月（含試工期）后進行考核，考核分“講”（營運部兩本手冊）和“做”（所有產品線）兩部分：轉正標準：“講”和“做”都是滿分100，85分及格。都合格后，派往直營店學習一周，店長評價合格，直接轉正，享受正式員工待遇。共有兩次機會，第三次不及格，直接辭退。二、選址專員：1、出差補助（公司）:創(chuàng)業(yè)店150元，標準店200元，旗艦店300元。2、其他報銷的費用（公司）：離開加盟商店面返還公司總部過程中的住宿費及特殊情況下的打車費。住宿費標準：城市類別一類城市二類城市三類城市四類城鄉(xiāng)報銷金額150元120元100元60元特殊情況打車費，必須提前報總經理核批，否則不予報銷。3、出差工作職責：尋找合適店面、與客戶做好相關信息溝通，分析店面附近商圈，規(guī)劃店內布局，測量店面數(shù)據(jù)，協(xié)助客戶簽訂租房合同等。4、首次選店天數(shù)：最多4天，超出天數(shù)后，加盟商按200元/天延時服務費用。5、首次選址加盟商報銷費用：到達加盟商店鋪后食宿費用，以及離開公司總部前往加盟商店面過程中的住宿費，特殊情況下的打車費。6、二次選址加盟商報銷費用：往返路費，當?shù)厥乘拶M用，100元/天的出差補助。以及離開公司總部前往加盟商店面過程中的住宿費，特殊情況下的打車費。三、店面指導獎勵1、出差補助（公司）:100/天（到達客戶當?shù)貢r間起到登上交通工具返回總部時間止）。2、其他報銷的費用（公司）：離開加盟商店面返還公司總部過程中的住宿費及特殊情況下的打車費。住宿費標準：城市類別一類城市二類城市三類城市四類城鄉(xiāng)報銷金額150元120元100元60元特殊情況打車費，必須提前報總經理核批，否則不予報銷。3、 帶店步驟：第1、 帶店人員在接到帶店聯(lián)絡單之后，先與招商人員聯(lián)系，了解客戶信息、預定開業(yè)時間，安排出差行程；第2、 及時與客戶聯(lián)系，告知客戶行程安排及確切的到店時間，并仔細詢問客戶的籌備情況，根據(jù)實際情況先期給出一些合理建議。第3、 到達目的地后，第一時間進行裝修驗收并拍照片留檔，仔細詢問和查看客戶的準備情況，是否達到開業(yè)要求，給出自己的建議，協(xié)助對店面工作人員進行培訓；第4、 在帶店期間、積極、熱情、與客戶保持融洽的關系，避免投訴。4、帶店天數(shù)：創(chuàng)業(yè)店（5天） 標準店（7天） 旗艦店（10天）注：營運經理帶店天數(shù)有嚴格規(guī)定，應客戶要求，超過規(guī)定天數(shù)后，加盟商按200元/天延時服務費用。 5、加盟商報銷費用：到達加盟商店鋪后食宿費用，以及離開公司總部前往加盟商店面過程中的住宿費，特殊情況下的打車費。6、公司總部報銷費用：往返路費，帶店補助。以及營運專員離開加盟商店面返還公司總部過程中的住宿費，特殊情況下的打車費。出差餐補（乘交通工具上的總時間，每6小時為一餐，一餐補助30元）7、二次帶店費用（加盟商）：往返路費，當?shù)厥乘拶M用，100元/天的出差補助。以及離開公司總部前往加盟商店面過程中的住宿費，特殊情況下的打車費。注：若超過規(guī)定指導天數(shù)（到達客戶當?shù)貢r間起到登上交通工具返回總部時間止），提前兩天向營運總監(jiān)提出申請，經確認后再定?？蛻糌撠熯x址專員和營運專員及技師在指導工作期間的食宿費用，住宿標準為普通賓館。選址專員和營運專員及技師出差時，加盟客戶需承擔選址期間的食宿費用和往返車費。營運督導出差報銷制度細則及處罰：1、啟程時間（以票據(jù)為準）在上午10：00之前的，報銷一日出差補助；10：00之后17：00之前的，報銷半日出差補助；下午17：00之后的，當日出差補助不予報銷。2、返還時間（以票據(jù)為準）在上午8：00之前的，當日出差補助不予報銷；8：00之后13:00之前的，報銷半日出差補助；下午13：00之后的，報銷1日出差補助。3、店面開業(yè)3天內，營運督導須把合格的店面照片傳送至客服處（照片標準參見附件1，不合格者，罰款20元，并將新拍攝照片3天內傳送至助理處，仍未傳送者，罰款50元)。4、營運部員工在外出差，離開加盟商店面返還公司總部時，確實需要住宿時，及時與本部門總監(jiān)申請，得到允許后方可按照標準進行住宿。5、 營運部員工在外出差，離開公司總部前往加盟商店面時，確實需要住宿時，及時與加盟商商議，得到允許后方可進行住宿。（加盟商出相關費用）。6、營運督導外出帶店時，有監(jiān)督裝修是否合格的義務。若被安排帶店的營運專員到達店面后發(fā)現(xiàn)裝修不合格未給其開業(yè)，負責審核的人員罰款200元；若發(fā)現(xiàn)裝修不合格但是仍給其開業(yè)的，負責審核的人員和給其開業(yè)的營運專員各罰款200元。7、帶店資料沒有加盟商本人簽字者罰款50元，發(fā)現(xiàn)弄虛作假或找人代簽者，罰款200元并部門通報，出現(xiàn)兩次開除處理。8、營運督導外出期間工作時間為早8：00至晚21：00。9、所有劃分給其他營運專員的客戶，不管之后營業(yè)與否，直接算入原營運專員的客戶死亡率，半年度考核和年度考核時用作參考；客戶從被劃分給新營運專員起三個月內停業(yè)的，不算新營運專員死亡客戶，三個月后停業(yè)，算入新營運專員死亡客戶。10、出差工作項目表由行政助理提前傳送給客戶，營運專員到達店面后需要和客戶講明到達后的具體工作內容，之后按照分數(shù)不同，計入季度星級營運專員評選中。（出差工作項目表詳見附件2）11、營運專員被客戶投訴一次（特殊情況除外），取消對該客戶服務資格，樂捐100元；當月累計被投訴兩次，取消對該客戶服務資格，該客戶分給其他營運專員同時樂捐500元，料包提成劃分給新服務老師，同時取消被投訴營運專員半年度評優(yōu)資格；年累計遭到投訴3次，勸退處理。12、新品推廣后，規(guī)定料包和設備任務，任務完成者（所服務店面數(shù)量進貨超過60%），獎勵200元，完不成者，樂捐100元。13、促銷品每月規(guī)定任務，任務完成者（所服務店面數(shù)量進貨超過80%且滿5000元），獎勵200元，完不成者，樂捐50元。14、營運專員工作號每日8:00-20:00必須保持正常使用，出現(xiàn)停機，發(fā)現(xiàn)一次，警告，兩次，樂捐50元；關機，直接樂捐20元。15、每個月均進行店面考核，考核范圍是從首次進料起經營6個月的店面，達到考核標準的，獎勵營運專員300元，部門主管200元，達不到考核標準的，營運專員和部門主管均樂捐100元。店面考核中，營運專員連續(xù)3個月排名第一，將獲得總經理簽發(fā)的優(yōu)秀證書，連續(xù)2個月排名最后，將給予警告處分，再有一次排名最后，勸退。16、每季度進行星級營運專員評選，評選內容店面平均進料（1800、1800-1300、1300以下）、客戶滿意度（90分以上、89-81分、80分以下）等方面，之后按照五星級、四星級、三星級的評選結果，每天的出差指導費分別是180元、120元、80元。17、每半年對服務超過10家店面的營運專員進行一次綜合評優(yōu)，范圍是服務質量（滿意度90分以上）、進料平均值（2000元以上）、店面成活率（85%以上）、營運知識測試（90分以上）、促銷品及新品推廣（推廣范圍占所服務家數(shù)的70%以上）等，綜合第一名，獎勵1000元，最后一名，樂捐200元。年度考核與半年度考核內容相同，綜合第一名，獎勵2000元，最后一名（客戶滿意度低于70%、店面成活率低于65%），勸退。18、上班時間飲酒樂捐100元并集團通報，兩次以上自動離職。19、出差人員返回總部時，車票交由助理登記，無故不上交者，樂捐10元。20、每月1日下午17：30前各崗位人員須向助理傳送月總結，逾期未傳送者，樂捐20元。21、部門員工離職時，所有樂捐款項、手機欠費等全部現(xiàn)金繳納。22.營運員工在返回濟南時，凌晨0：00-5:00，上午帶薪休班（13:30來公司上班）；5:00-10:30，規(guī)定是到達濟南時間往后推遲6小時后，來公司上班；10:30之后到達濟南，第二天正常上班，下午帶薪休班。23.從公司前往加盟店鋪時，12:00之后的車票，上午務必到公司正常上班。選址專員出差報銷制度細則及處罰：1、啟程時間（以票據(jù)為準）在上午10：00之前的，報銷一日出差補助；10：00之后17：00之前的，報銷半日出差補助；下午17：00之后的，當日出差補助不予報銷。2、返還時間（以票據(jù)為準）在上午8：00之前的，當日出差補助不予報銷；8：00之后13:00之前的，報銷半日出差補助；下午13：00之后的，報銷1日出差補助。3、選址資料沒有加盟商本人簽字者罰款50元，發(fā)現(xiàn)弄虛作假或找人代簽者，罰款200元并部門通報，出現(xiàn)兩次開除處理。4、營運部員工在外出差，離開加盟商店面返還公司總部時，確實需要住宿時，及時與本部門經理申請得到允許后方可進行住宿。5. 營運員工在返回濟南時，凌晨0：00-5:00，上午帶薪休班（13:30來公司上班）；5:00-10:30，規(guī)定是到達濟南時間往后推遲6小時后，來公司上班；10:30之后到達濟南，第二天正常上班，下午帶薪休班。6. 從公司前往加盟店鋪時，12:00之后的車票，上午務必到公司正常上班。出差硬性規(guī)定及處罰細則：1、接到任務派遣單后，第一時間與招商和客戶進行溝通，詳細了解客戶信息，做到心中有數(shù)，同時把自己的行程安排告知客戶，并交代一些注意事項和前期準備工作。2、在給客戶服務過程中不允許收受客戶賄賂，以免造成不必要的麻煩，從而損害公司形象，一經發(fā)現(xiàn)直接辭退。上門服務時禁止住在客戶家里，如客戶堅持，第一時間打電話給相關招商經理，來協(xié)調此事，以免造成客戶投訴。3、在給客戶服務過程中一旦出現(xiàn)分歧不允許與客戶爭吵，用事實說服客戶，如果因態(tài)度問題造成客戶投訴，一經確認，直接辭退。4、出差時每日需要在群里匯報工作進度及情況，如有自己解決不了的或者拿不定主意的電話請教營運部經理，不能做不負責任的事情，如果造成投訴所有后果自己承擔。5、在外出差時必須穿著得體，身體無異味，注意形象，維護個人及公司形象。出差時需準備齊全所工具如：繪圖紙、筆、橡皮、明片、上門服務確認單、相機、10米卷尺相關工具等。6、凡是要求休班或者請假的，在經理批準后（必須休班前一天通知經理，電話通知按事假處理），須通知助理，未通知助理者，按照事假處置。7、出差中產生的報銷費用，禁止弄虛作假，報銷一經財務發(fā)現(xiàn)，直接辭退。8、客服專員每周必須對加盟客戶進行回訪，及時向相關營運督導聯(lián)系，并及時對督導的解決方案進行跟蹤。將情況及時反饋營運總監(jiān)。若沒有及時跟進，發(fā)現(xiàn)一次，罰款相應員工100元。9、所有罰款全部以現(xiàn)金形式上交公司財務部，不及時上交罰款的雙倍在工資中扣除。附件1 營運督導帶店4個要求一、帶店照片要求（網(wǎng)絡推廣、招商宣傳的素材）：1、門頭全景10張（不能有樹或其他物體遮擋、必須是全景圖片，沒有人員經過畫面，不同角度：正面和兩側）2、門頭全景且店內員工門口合影10張，氣氛要活躍（所有員工必須穿工服，保持微笑，必須有門頭LOGO，不同角度：正面和兩側）3、吧臺點餐場景，人員聚集時火爆場景,20張（吧臺臺面清潔、收銀員工裝整潔、點餐顧客數(shù)量大，多角度）4、客人就餐場景，火爆場景10張（照片上必須有品牌標志，例如墻上的宣傳畫，文化墻。照片區(qū)域的就坐率在95%以上）5、廚工制作親自時場景照片5張（廚工必須穿工裝，全神貫注在產品制作上）6、營運專員現(xiàn)場指導工作場景照片5張（包括指導老師在內的所有人必須穿工裝，指導老師必須帶工牌和領帶，員工必須帶上本子和筆，表情自然，要有員工鼓掌的場景）7、營業(yè)前照片5張（前廳、后廚、吧臺等。畫面中不能有人，所拍之處衛(wèi)生必須達標，有品牌LOGO）備注：合格照片至少60張（合格的評定以照片清晰，不模糊為標準） 二、視頻錄制要求（網(wǎng)絡推廣、招商視頻的素材）1.自我介紹；2.來訪的感受，公司總部扶持（學到什么東西，運營和研發(fā)）；3.現(xiàn)在店鋪的經營情況或感動故事；要求：表情自然，不能笑場；說話期間不能有打更、停頓現(xiàn)象；畫面中必須有品牌標志；畫面中的背景是客戶用餐高峰期，而且必須是火爆的。三、加盟商當?shù)乇容^火爆的餐廳考察（為招商談判提供項目對比素材）在高峰期之外的時間，經加盟商同意，外出考察?；鸨赇伒拈T頭3張、室內裝修照片5張，以及宣傳單等，作為參考