人力資源管理之培訓(xùn)流程明細(xì)

人力資源管理之培訓(xùn)操作流程明細(xì)1培訓(xùn)管理工作文案11培訓(xùn)工作計(jì)劃企業(yè)2008年年度培訓(xùn)計(jì)劃一、 培訓(xùn)目的1 提高員工的工作積極性和工作效率，提升員工個(gè)人素質(zhì)。2 規(guī)范員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一各部門(mén)的工作流程。3 建立完善的企業(yè)文化。4 作為選拔企業(yè)中高層管理干部的考核依據(jù)。二、 年度培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù)人力資源部培訓(xùn)工作制度，經(jīng)人力資源部對(duì)本企業(yè)的培訓(xùn)需求進(jìn)行調(diào)查和分析后，特制訂本企業(yè)2008年度培訓(xùn)計(jì)劃，具體如表6-1所示。表6-1 企業(yè)2008年年度培訓(xùn)計(jì)劃一覽表培訓(xùn)方向培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月企業(yè)文化培訓(xùn)新進(jìn)人員培訓(xùn)新進(jìn)員工企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略全體員工新近改動(dòng)的制度全體員工軍訓(xùn)全體員工禮儀規(guī)范全體員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)知識(shí)新進(jìn)員工陳列知識(shí)全體員工保衛(wèi)部工作流程保衛(wèi)部員工財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)技能財(cái)務(wù)部員工信息技術(shù)技能信息部員工其他電腦知識(shí)有需求的員工高效能人士的習(xí)慣全體員工卓越團(tuán)隊(duì)的建設(shè)經(jīng)理級(jí)以上員工領(lǐng)導(dǎo)力與項(xiàng)目管理主管級(jí)以上員工其他需求有需求的員工依據(jù)員工培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果適當(dāng)安排三、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施（一）準(zhǔn)備階段培訓(xùn)工作的準(zhǔn)備計(jì)劃如表6-2所示。表6-2 培訓(xùn)準(zhǔn)備計(jì)劃表時(shí)間內(nèi)容責(zé)任人備注12月確定及聘用兼職培訓(xùn)講師李參見(jiàn)了培訓(xùn)講師管理辦法23月收集、整理培訓(xùn)資料李各培訓(xùn)講師自行準(zhǔn)備交人力資源部備案312月每月25日下發(fā)培訓(xùn)需求調(diào)查及下月培訓(xùn)計(jì)劃工作細(xì)則張根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃安排及每月培訓(xùn)需求調(diào)查制定月培訓(xùn)計(jì)劃工作細(xì)則（二）實(shí)施階段企業(yè)的培訓(xùn)工作主要由人力資源部牽頭組織開(kāi)展，并根據(jù)不同的需求負(fù)責(zé)實(shí)施，其他相關(guān)職能部門(mén)協(xié)助配合。部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)須先報(bào)人力資源部備案，由人力資源部組織，部門(mén)自己負(fù)責(zé)實(shí)施。人力資源部對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行跟蹤，要求各部門(mén)參訓(xùn)人員簽到，作為考核依據(jù)。（三）培訓(xùn)考核階段1.每項(xiàng)培訓(xùn)完成后，由人力資源部通過(guò)對(duì)參訓(xùn)人員的出勤統(tǒng)計(jì)、課堂表現(xiàn)、反饋意見(jiàn)表等進(jìn)行初級(jí)考核。初級(jí)考核設(shè)“優(yōu)”、“良”、“可”、“差”四個(gè)級(jí)別，被評(píng)“差”者須重新學(xué)習(xí)相同或參加類似的培訓(xùn)課程。2.根據(jù)課時(shí)內(nèi)容的不同，設(shè)計(jì)筆試、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等考核方式，由人力資源部及相關(guān)部對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行考核，考核通過(guò)后方為培訓(xùn)完成，并將每次考核結(jié)果進(jìn)行記錄；考核未通過(guò)者需進(jìn)行補(bǔ)考，三次考核仍未通過(guò)都予以降薪、降職直至待崗處理。3.培訓(xùn)完成后填寫(xiě)員工培訓(xùn)記錄卡，記錄員工的培訓(xùn)成績(jī)和表現(xiàn)，作為加薪、提升的考核標(biāo)準(zhǔn)。4.對(duì)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師的考核主要通過(guò)授課教案的準(zhǔn)備、授課技巧、參訓(xùn)人員的反饋意見(jiàn)及參訓(xùn)人員整體的考核成績(jī)來(lái)進(jìn)行。根據(jù)考核結(jié)果評(píng)定兼職培訓(xùn)講師的等級(jí)，給予一定的培訓(xùn)獎(jiǎng)金，并以此作為今后晉升、加薪的優(yōu)先條件。四、培訓(xùn)效果評(píng)估1.培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)員工填寫(xiě)培訓(xùn)效果調(diào)查表，由人力資源部開(kāi)展培訓(xùn)課程評(píng)估工作，并針對(duì)培訓(xùn)講師的授課技巧、方式進(jìn)行反饋意見(jiàn)收集，作為建立企業(yè)內(nèi)部兼職培訓(xùn)講師的考核依據(jù)。2.培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部要按照調(diào)查意見(jiàn)填寫(xiě)培訓(xùn)效果評(píng)估表，制定評(píng)估報(bào)告，并由人力資源部及其他相關(guān)部門(mén)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行三個(gè)月的跟蹤反饋。3.通過(guò)課程評(píng)估及效果跟蹤，將參訓(xùn)人員的反饋意見(jiàn)及效果評(píng)估轉(zhuǎn)告培訓(xùn)講師，指導(dǎo)培訓(xùn)講師對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容、方式進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，以便提高上次培訓(xùn)的效果。五、建立培訓(xùn)檔案為每位員工建立培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)后的總結(jié)和結(jié)束后填寫(xiě)完畢的培訓(xùn)成績(jī)考核表、培訓(xùn)效果調(diào)查表等歸入員工的個(gè)人檔案中，完善員工個(gè)人檔案。6.1.2培訓(xùn)需求報(bào)告某企業(yè)中層管理人員培訓(xùn)需求報(bào)告一、培訓(xùn)需求分析背景2007年12月，人力資源部對(duì)企業(yè)中層管理人員年度培訓(xùn)需求進(jìn)行了調(diào)查，了解到企業(yè)現(xiàn)任的中層管理人員大部分在任時(shí)間較短。通過(guò)需求調(diào)查分析，提升管理技能成為了他們培訓(xùn)需求的重點(diǎn)內(nèi)容之一。二、調(diào)查對(duì)象企業(yè)各職能部門(mén)主要負(fù)責(zé)人、主管級(jí)以上的中層管理職務(wù)人員（共計(jì)36人）。三、調(diào)查方式及主要內(nèi)容1.調(diào)查方式（1）訪談 由人力資源部經(jīng)理作為培訓(xùn)需求分析的主要負(fù)責(zé)人，同中層管理人員分別組織座談，并與企業(yè)部分高層人員分別就中層管理人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行了溝通。（2）問(wèn)卷調(diào)查 人力資源部共發(fā)出培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷36份，回收有效問(wèn)卷36份，所有中層管理人員都根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真填寫(xiě)了問(wèn)卷。2.調(diào)查內(nèi)容分析（1）崗位任職時(shí)間表6-3 崗位任職時(shí)間調(diào)查表任職時(shí)間1年以內(nèi)12年2年及以上中層管理人員人數(shù)18711所占比例（總?cè)藬?shù)36人）50%19.44%30.56%從表6-3可以看出，69.44%的中層管理人員到現(xiàn)任職位的任職時(shí)間都不足2年，更有50%的中層管理人員到現(xiàn)任職位時(shí)間都不足1年，足以說(shuō)明其管理經(jīng)驗(yàn)尚待提高。（2）管理幅度表6-4 管理幅度調(diào)查表管理幅度無(wú)13人46人610人10人及以上中層管理人員人數(shù)431766所占比例（總?cè)藬?shù)36人）11.11%8.33%47.22%16.67%16.67% 從表6-4中可以看出，有88.89%的中層管理人員有直接下屬，其中16.67%的中層管理人員的直接下屬為10人及以上，63.89的中層管理人員的直接下屬有410人，僅有4個(gè)中層管理人員沒(méi)有直接下屬，但也只是暫時(shí)的。因此，管理者角色認(rèn)知是其必備的管理知識(shí)之一。（3）如何制訂工作計(jì)劃 大多數(shù)中層管理人員以月度或季度作為制訂計(jì)劃的單位，很少有制訂長(zhǎng)期規(guī)劃的。在具體制訂計(jì)劃的過(guò)程中，如何圍繞總目標(biāo)制訂其具體的可行性計(jì)劃、如何確保計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題上，卻存在著諸多不足之處。（4）有效授權(quán)與激勵(lì) 授權(quán)和激勵(lì)是管理者的重要管理技能之一，根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，有31人都表示自己會(huì)授予下屬一定的權(quán)限并激勵(lì)員工，但83.33%的中層管理人員表示希望得到工作中如何進(jìn)行具體的有效授權(quán)與激勵(lì)的培訓(xùn)。（5）高效團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 團(tuán)隊(duì)作用發(fā)揮得好，就能產(chǎn)生1+12的效果，至于如何帶領(lǐng)及組建一支高效的團(tuán)隊(duì)，77.78%的中層管理人員表示尚缺乏這方面的技巧。（6）員工培訓(xùn) 所有作為此次培訓(xùn)對(duì)象的中層管理人員都選擇了對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，但只有16.67%的中層管理人員制訂了員工培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真執(zhí)行，33.33%的中層管理人員制訂了員工培訓(xùn)計(jì)劃但沒(méi)有落到實(shí)處，33.33%的中層管理人員對(duì)員工培訓(xùn)的隨意性較大，16.67%的中層管理人員認(rèn)為沒(méi)有時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。由此可以看出，他們都意識(shí)到對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的重要性。但真正落實(shí)的比較少，且對(duì)于培訓(xùn)技巧的掌握還需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)。四、培訓(xùn)計(jì)劃及建議中層管理人員管理技能培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理咨詢公司。（三）時(shí)間地點(diǎn)安排1.時(shí)間安排第一階段：月日月日，共計(jì)天。第二階段：月日月日，共計(jì)天。第三階段；月日月日，共計(jì)天。2.地點(diǎn)安排培訓(xùn)地點(diǎn)：企業(yè)報(bào)告廳、企業(yè)主會(huì)議室。（四）課程設(shè)置安排本次中層管理崗位培訓(xùn)的課程設(shè)置如表6-5所示。表6-5 中層管理人員培訓(xùn)課程安排表課程類別層次一（任職不足2年的）層次二（任職滿2年以上的）編號(hào)課程名稱課時(shí)編號(hào)課程名稱課時(shí)第一階段業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)MB-101中層管理人員角色任務(wù)2小時(shí)MB-201財(cái)務(wù)報(bào)表運(yùn)用2小時(shí)MB-102信息處理技巧2小時(shí)MB-202企業(yè)經(jīng)營(yíng)模擬6小時(shí)MB-103授權(quán)技巧2小時(shí)MB-203企業(yè)再造工程3小時(shí)MB-104高效率的工作習(xí)慣2小時(shí)MB-204談判技巧3小時(shí)MB-105專案管理3小時(shí)MB-205問(wèn)題解決與決策技巧6小時(shí)MB-106管理個(gè)案研討3小時(shí)MB-206國(guó)際企業(yè)2小時(shí)MB-107創(chuàng)意思考方法3小時(shí)MB-207企業(yè)成功管理經(jīng)驗(yàn)談3小時(shí)第二階段人員管理技能培訓(xùn)MH-101談判輔導(dǎo)技巧4小時(shí)MH-201團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)3小時(shí)MH-102激勵(lì)藝術(shù)2小時(shí)MH-202人際敏感度6小時(shí)MH-103人際沖突管理3小時(shí)MH-203企業(yè)倫理2小時(shí)MH-104管理心理學(xué)6小時(shí)MH-204跨部門(mén)溝通技巧2小時(shí)第三階段自我開(kāi)發(fā)技能培訓(xùn)MS-101系統(tǒng)思考3小時(shí)MS-201壓力管理3小時(shí)MS-102與成功有約3小時(shí)MS-202自我超越3小時(shí)MS-103生涯突破3小時(shí)MS-203習(xí)慣領(lǐng)域與自我成長(zhǎng)3小時(shí)6.1.3培訓(xùn)成本預(yù)算某企業(yè)培訓(xùn)成本預(yù)算方案一、培訓(xùn)的總預(yù)算及其使用根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)制度制定本企業(yè)培訓(xùn)預(yù)算，金額為去年銷(xiāo)售額的1%15%.包括企業(yè)內(nèi)部人員的成本費(fèi)用在內(nèi),總預(yù)算分配比例為:內(nèi)部有關(guān)人員的工資、福利及其他費(fèi)用占30%，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)占30%，派遣員工參加外部培訓(xùn)占30%，10%作為機(jī)動(dòng)。二、培訓(xùn)方式根據(jù)培訓(xùn)需求的不同，人力資源部按照不同的方式組織培訓(xùn)。依據(jù)組織方式和培訓(xùn)地點(diǎn)的不同，主要分為外部培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。（一）派遣員工參加外部培訓(xùn)參加外部培訓(xùn)的費(fèi)用。國(guó)內(nèi)培訓(xùn)公司目前的費(fèi)用在每人每天200元至2000元之間，國(guó)際培訓(xùn)公司目前的費(fèi)用在每人每天100美元至1000美元之間，另外企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況報(bào)銷(xiāo)一定的注冊(cè)費(fèi)、差旅費(fèi)、住宿費(fèi)和用餐費(fèi)，并且按照培訓(xùn)協(xié)議和勞動(dòng)合同發(fā)放工資薪金。（二）企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)（簡(jiǎn)稱內(nèi)訓(xùn)），其費(fèi)用由于形式不同而差異很大，可以分為企業(yè)自己培訓(xùn)、聘請(qǐng)培訓(xùn)講師內(nèi)訓(xùn)、聘請(qǐng)培訓(xùn)公司內(nèi)訓(xùn)。1.企業(yè)自己培訓(xùn)。即由企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師培訓(xùn)，這類培訓(xùn)費(fèi)用最低，只要支付員工的工資和培訓(xùn)資料費(fèi)用，再加上一些設(shè)備、材料的損耗費(fèi)。但是企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)秀的培訓(xùn)講師十分有限，培養(yǎng)、儲(chǔ)存優(yōu)秀培訓(xùn)講師的費(fèi)用也較大，還有不少課程無(wú)法自己培訓(xùn)。2.聘請(qǐng)培訓(xùn)講師內(nèi)訓(xùn)。目前國(guó)內(nèi)培訓(xùn)講師的市場(chǎng)價(jià)大約在每天500元至5000元之間，國(guó)際培訓(xùn)講師的市場(chǎng)價(jià)每天在500美元至20000美元之間。3.聘請(qǐng)培訓(xùn)公司內(nèi)訓(xùn)。這種形式最好，但費(fèi)用也最高，但與派遣相同人數(shù)的員工參加外部培訓(xùn)費(fèi)用相比，較為便宜。目前培訓(xùn)公司內(nèi)訓(xùn)的費(fèi)用大約在每天5000元至50000元之間，一些國(guó)際培訓(xùn)公司還要高一些。由于操作規(guī)范、服務(wù)精良、培訓(xùn)講師一流，因而是許多企業(yè)常采用的培訓(xùn)方式。三、成本預(yù)算本企業(yè)主要采用成本預(yù)算表（如表6-6所示）來(lái)計(jì)算某項(xiàng)擬訂培訓(xùn)項(xiàng)目的總成本，部分成本根據(jù)實(shí)際情況可以不填。表6-6 成本預(yù)算表編號(hào)： 填表日期： 年 月 日培訓(xùn)名稱培訓(xùn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)（續(xù)）序號(hào)項(xiàng)目名稱預(yù)計(jì)成本（元）備注1工資與福利（人力資源開(kāi)發(fā)人員）2工資與福利（企業(yè)其他人員）3工資與福利（學(xué)員）4用餐、差旅和住宿費(fèi)用（人力資源開(kāi)發(fā)人員）5用餐、差旅和住宿費(fèi)用（學(xué)員）6辦公用品開(kāi)支7培訓(xùn)資料與用品費(fèi)用8打印與復(fù)印費(fèi)用9外部服務(wù)費(fèi)用10設(shè)備開(kāi)支分?jǐn)?1自有設(shè)備維護(hù)費(fèi)用12設(shè)備租賃費(fèi)用13注冊(cè)費(fèi)用14設(shè)施開(kāi)支分?jǐn)?5一般費(fèi)用分?jǐn)?6其他費(fèi)用合計(jì)備注人力資源部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理6.1.4培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告電子企業(yè)車(chē)間操作人員培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告通過(guò)今年年初的培訓(xùn)需求調(diào)查和分析，人力資源部針對(duì)車(chē)間操作人員的工作績(jī)效和行為表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)在實(shí)際工作中不少員工常常出現(xiàn)工作方向模糊、崗位環(huán)境混亂、技術(shù)參差不齊、工序流程不暢等問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，為了進(jìn)一步提高員工技術(shù)水平和工作效率，人力資源部與培訓(xùn)專家一起進(jìn)行了有效分析，并結(jié)合年度培訓(xùn)計(jì)劃提出了此次培訓(xùn)方案，并于月目在企業(yè)報(bào)告廳舉行了車(chē)間技術(shù)能力培訓(xùn)，各車(chē)間操作人員共人參加了此次培訓(xùn)。此次培訓(xùn)的實(shí)施在員工中引起了較強(qiáng)烈的反響。以下為此次培訓(xùn)的反饋資料。一、反應(yīng)層評(píng)估反應(yīng)層評(píng)估主要采用的是問(wèn)卷調(diào)查的方法。人力資源部在培訓(xùn)期間共下發(fā)培訓(xùn)效果調(diào)查問(wèn)卷份，培訓(xùn)結(jié)束之后，回收份有效評(píng)估問(wèn)卷，以下是問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析情況。（一）問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果1.對(duì)于課程是否符合工作需要的評(píng)價(jià)（如表6-7所示）表6-7 培訓(xùn)課程是否符合工作需要滿意層次優(yōu)良良好尚可較差極差所占比例59%37%4%0%0%從表6-7可以看出，受訓(xùn)人員中有96%的人認(rèn)為課程較符合工作需要。2.針對(duì)此次課程內(nèi)容是否清晰，是否易于理解的評(píng)價(jià)（如表6-8所示）表6-8 培訓(xùn)課程內(nèi)容是否清晰滿意層次優(yōu)良良好尚可較差極差所占比例28%59%13%0%0%從表6-8可以看出，87%的受訓(xùn)人員對(duì)課程內(nèi)容的評(píng)價(jià)達(dá)到“良好”以上。3.對(duì)講師準(zhǔn)備是否充分的評(píng)價(jià)（如表6-9所示）表6-9 培訓(xùn)講師準(zhǔn)備是否充分滿意層次優(yōu)良良好尚可較差極差所占比例38%47%15%0%0%從表6-9可以看出，85%的受訓(xùn)人員認(rèn)為培訓(xùn)講師準(zhǔn)備得較為充分。4。對(duì)此次培訓(xùn)能接觸到新觀點(diǎn)、新理念和新方法的評(píng)價(jià)（如表6-10所示）表6-10 培訓(xùn)內(nèi)容是否新穎滿意層次優(yōu)良良好尚可較差極差所占比例38%50%12%0%0%從表6-10可以看出，88%的受訓(xùn)人員認(rèn)為此次培訓(xùn)帶來(lái)了新觀點(diǎn)、新理念和新方法。5.對(duì)此次培訓(xùn)有助于梳理工作思路和工作流程的評(píng)價(jià)（如表6-11所示）表6-11 培訓(xùn)是否有利于工作滿意層次有很大幫助有一些幫助僅有一點(diǎn)幫助說(shuō)不清楚一點(diǎn)也沒(méi)有所占比例35%50%10%5%0%從表6-11可以看出，85%的受訓(xùn)人員認(rèn)為本次培訓(xùn)對(duì)于梳理工作思路和工作流程均有一些幫助。6.本次培訓(xùn)內(nèi)容在工作中運(yùn)用的機(jī)會(huì)（如表6-12所示）表6-12 培訓(xùn)內(nèi)容在工作中運(yùn)用的機(jī)會(huì)滿意層次有很多機(jī)會(huì)有機(jī)會(huì)說(shuō)不清楚一點(diǎn)也沒(méi)有所占比例30%63%7%0%從表6-12可以看出，93%的受訓(xùn)人員認(rèn)為本次培訓(xùn)內(nèi)容在工作中有機(jī)會(huì)加以運(yùn)用。（二）小結(jié)本次評(píng)估調(diào)查的基本滿意度達(dá)到85%以上，85%以上的受訓(xùn)人員均對(duì)此次培訓(xùn)給予了良好的評(píng)價(jià)。培訓(xùn)內(nèi)容與受訓(xùn)人員的工作密切結(jié)合成為本次培訓(xùn)的亮點(diǎn)。二、學(xué)習(xí)層評(píng)估學(xué)習(xí)層的評(píng)估內(nèi)容主要是受訓(xùn)人員掌握了多少知識(shí)和技能，記住了多少課堂講授內(nèi)容。因此，人力資源部根據(jù)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)了筆試和實(shí)踐操作兩種考核方式，并對(duì)考試進(jìn)行了認(rèn)真的評(píng)判工作，考核成績(jī)?nèi)绫?-13所示。表6-13 車(chē)間操作人員培訓(xùn)成績(jī)表考試成績(jī)（分）06060707080809090100所占比例2%14%22%57%5%在此次考試中，98%的受訓(xùn)人員都達(dá)到了及格水平，其中有63%的受訓(xùn)人員達(dá)到良好（80分以上）水平。其中，只2%的受訓(xùn)人員沒(méi)有達(dá)到60分的及格標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)培訓(xùn)制度規(guī)定，沒(méi)有及格的受訓(xùn)人員在一周后重新進(jìn)行了學(xué)習(xí)和補(bǔ)考，并且全部通過(guò)考試。三、行為層評(píng)估對(duì)于生產(chǎn)流程和操作規(guī)范的培訓(xùn)效果評(píng)估，人力資源部采取觀察的方式進(jìn)行。表6-14是本次培訓(xùn)的觀察記錄表。表6-14培訓(xùn)效果觀察記錄表培訓(xùn)課程增進(jìn)個(gè)人技術(shù)，提高工作效率培訓(xùn)日期年月日觀察對(duì)象受訓(xùn)人員的全部工作過(guò)程觀察記錄員項(xiàng)目具體內(nèi)容觀察到的現(xiàn)象培訓(xùn)前1.工作崗位環(huán)境臟亂，地面丟棄物和成品不分，有個(gè)別煙頭出現(xiàn)2.操作工具亂棄，經(jīng)常無(wú)序擺放3.工作流程無(wú)序，前后銜接不流暢，許多工作有頭無(wú)尾培訓(xùn)后1.工作崗位環(huán)境得到改善，地面丟棄物和成品擺放到位，無(wú)煙頭出現(xiàn)2.操作工具合理歸位，擺放符合培訓(xùn)內(nèi)容要求3.工作流程基本理順，工作銜接流暢到位，操作程序完整有序結(jié)論1工作環(huán)境和工作面貌得到改善，工作效率有了很大提高2.應(yīng)當(dāng)繼續(xù)開(kāi)展一系列的技術(shù)職稱培訓(xùn)，以鞏固這種工作狀態(tài)四、效益層評(píng)估效益層評(píng)估在培訓(xùn)后兩個(gè)月進(jìn)行，主要利用車(chē)間操作人員受訓(xùn)后勞動(dòng)效率和生產(chǎn)質(zhì)量的提高來(lái)間接說(shuō)明培訓(xùn)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。以下是本次培訓(xùn)成本和收益的分析對(duì)比。（一）成本分析本次培訓(xùn)所產(chǎn)生的成本如表6-15所示。表6-15 培訓(xùn)成本分析表成本構(gòu)成具體名目金額（單位：元）直接費(fèi)用培訓(xùn)講師費(fèi)用（包括授課費(fèi)、交通、食宿等費(fèi)用）3000培訓(xùn)資料購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用（打印、復(fù)印、購(gòu)買(mǎi)教材）500培訓(xùn)場(chǎng)地、設(shè)備器材租金（企業(yè)內(nèi)進(jìn)行）0其他雜費(fèi)（礦泉水、水費(fèi)、電費(fèi)）600間接成本培訓(xùn)組織人員的時(shí)間成本（小時(shí)工資水平所耗時(shí)間）1000受訓(xùn)車(chē)間人員的時(shí)間成本（小時(shí)工資水平所耗時(shí)間）5000領(lǐng)導(dǎo)給予支持的時(shí)間成本（小時(shí)工資水平所耗時(shí)間）2000總成本12100（二）收益分析該企業(yè)生產(chǎn)車(chē)間的日產(chǎn)量為1000個(gè)。培訓(xùn)前，生產(chǎn)過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)以下兩個(gè)問(wèn)題：一是每天生產(chǎn)的8%的產(chǎn)品因性能不符合要求而報(bào)廢，二是工人怠工情緒比較嚴(yán)重，經(jīng)常出現(xiàn)遲到、早退現(xiàn)象。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，車(chē)間人員遲到、早退現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)，日產(chǎn)量增加了100個(gè)；工作態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，廢品率下降了2%。表6-16簡(jiǎn)單分析了此項(xiàng)培訓(xùn)的收益。表6-16車(chē)間人員培訓(xùn)收益分析表生產(chǎn)成果衡量指標(biāo)培訓(xùn)前培訓(xùn)后改善成績(jī)年收益（按250個(gè)生產(chǎn)日，產(chǎn)品單價(jià)為6元計(jì)算）產(chǎn)量生產(chǎn)率（日產(chǎn)量）1000個(gè)1100個(gè)每天多生產(chǎn)產(chǎn)品100個(gè)1002506=元質(zhì)量廢品率（日廢品量）10008%（即80個(gè)/天）1100（8%-2%）（即66個(gè)/天）每天少生產(chǎn)廢品14個(gè)142506=21000元（三）投資收益率計(jì)算在不考慮間接收益和培訓(xùn)效益發(fā)揮年限的情況下，來(lái)計(jì)算其投資收益率。即為（150 000+21 000）-12 100=14.13，可得出此次產(chǎn)出比為1：14.13。五、培訓(xùn)總結(jié)此次培訓(xùn)是非常有針對(duì)性的訓(xùn)練，對(duì)提高車(chē)間操作人員的工作技能和工作績(jī)效有很大的促進(jìn)作用。通過(guò)分析，有以下幾個(gè)事項(xiàng)值得注意。（一）比較好的方面1.課程內(nèi)容針對(duì)性較強(qiáng)，與工作內(nèi)容的結(jié)合度較高，難度適中。多數(shù)知識(shí)點(diǎn)需要受訓(xùn)人員結(jié)合實(shí)際工作的具體情況才能更好地理解和運(yùn)用，所以培訓(xùn)后的回顧和應(yīng)用對(duì)培訓(xùn)的效果有直接的影響。2.受訓(xùn)人員反響比較好，大部分人員表示此次學(xué)習(xí)對(duì)自己更好地開(kāi)展工作有較大的幫助，提高了個(gè)人的技術(shù)水平和工作效率。3.車(chē)間的工作環(huán)境和工作面貌得到極大的改善，工作在順暢有序中進(jìn)行。4.培訓(xùn)后的經(jīng)濟(jì)效益改善比較明顯。不但車(chē)間的生產(chǎn)效率得到提高，而且生產(chǎn)質(zhì)量也有了很大幅度的提升，產(chǎn)生的預(yù)期收益將有效保證企業(yè)年度計(jì)劃的完成。（二）需要改進(jìn)的地方1.有一部分員工因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有參加此次培訓(xùn)，根據(jù)企業(yè)的相關(guān)規(guī)定及要求，人力資源部將對(duì)這部分員工的受訓(xùn)記錄進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)未達(dá)到受訓(xùn)要求的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。同時(shí)，要求這些員工與此次培訓(xùn)不合格的學(xué)員一起參加下次的培訓(xùn)。2.員工參與集體活動(dòng)的積極性有待進(jìn)一步提高，許多員工在培訓(xùn)中的表現(xiàn)并不十分積極。6.4 培訓(xùn)管理工作流程6.4.1 培訓(xùn)需求調(diào)查流程流程名稱培訓(xùn)需求調(diào)查流程文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理人力資源部各部門(mén)員工相關(guān)制度/表單審批審批審核審核結(jié)束制訂培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)需求分析報(bào)告培訓(xùn)需求確認(rèn)培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求計(jì)劃制作需求調(diào)查開(kāi)始填寫(xiě)培訓(xùn)需求調(diào)查表提出培訓(xùn)需求員工培訓(xùn)管理制度培訓(xùn)需求調(diào)查表培訓(xùn)需求分析表培訓(xùn)需求分析報(bào)告年度培訓(xùn)計(jì)劃表編制日期審核日期生效日期6.4.2 培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程流程名稱培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理人力資源部各職能部門(mén)相關(guān)制度/表單審批審批審核審核編制培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施結(jié)束確定培訓(xùn)目標(biāo)計(jì)劃評(píng)價(jià)與完善擬訂培訓(xùn)計(jì)劃確立培訓(xùn)方式培訓(xùn)需求分析開(kāi)始提出建議提供信息提供信息培訓(xùn)需求1.培訓(xùn)計(jì)劃制度2培訓(xùn)需求分析表培訓(xùn)調(diào)查意見(jiàn)表培訓(xùn)調(diào)查意見(jiàn)表培訓(xùn)計(jì)劃制度員工培訓(xùn)計(jì)劃表編制日期審核日期生效日期6.4.3 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算流程流程名稱培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算流程文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)總經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理人力資源部相關(guān)部門(mén)相關(guān)制度/表單審批審批審核審核審核結(jié)束培訓(xùn)預(yù)算實(shí)施完善費(fèi)用預(yù)算編制費(fèi)用預(yù)算培訓(xùn)費(fèi)用估算培訓(xùn)成本分析設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案制訂培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)始培訓(xùn)需求員工培訓(xùn)制度成本分析表財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)申領(lǐng)表編制日期審核日期生效日期6.4.4 培訓(xùn)外包管理流程流程名稱培訓(xùn)外包管理流程文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理人力資源部外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相關(guān)制度/表單審批審批審核審核談判簽約通知培訓(xùn)機(jī)構(gòu)選定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估培訓(xùn)方案寄送外包計(jì)劃書(shū)挑選外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跟蹤監(jiān)督質(zhì)量結(jié)束制訂外包計(jì)劃決定培訓(xùn)外包開(kāi)始答復(fù)通知制定培訓(xùn)方案接收外包計(jì)劃書(shū)信息培訓(xùn)外包制度外包計(jì)劃外包培訓(xùn)機(jī)構(gòu)信息一覽表外包計(jì)劃書(shū)培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估制度培訓(xùn)外包通知單1.培訓(xùn)外包制度2.外包合同1.培訓(xùn)評(píng)估制度2.培訓(xùn)效果評(píng)估表編制日期審核日期生效日期6.4.5 培訓(xùn)評(píng)估工作流程流程名稱培訓(xùn)評(píng)估工作流程文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理人力資源部受訓(xùn)員工相關(guān)制度/表單審批審批審核審核結(jié)束培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施編制評(píng)估報(bào)告實(shí)施評(píng)估確定培訓(xùn)對(duì)象選擇評(píng)估方法確立評(píng)估層次培訓(xùn)需求分析開(kāi)始配合評(píng)估了解評(píng)估內(nèi)容培訓(xùn)需求1.培訓(xùn)評(píng)估制度2.培訓(xùn)需求分析表培訓(xùn)評(píng)估制度培訓(xùn)效果調(diào)查表員工培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)評(píng)估制度編制日期審核日期生效日期6.5 培訓(xùn)管理方案設(shè)計(jì)6.5.1新進(jìn)人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)某企業(yè)新進(jìn)人員培訓(xùn)方案一、新員工培訓(xùn)目的1.為新員工提供正確的、相關(guān)的企業(yè)信息及工作崗位信息，鼓舞新員工的士氣。2.讓新員工了解企業(yè)所能提供給他的相關(guān)工作情況及企業(yè)對(duì)他的期望。3.讓新員工了解企業(yè)歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺(tái)。4.減少新員工初進(jìn)企業(yè)時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)本企業(yè)。5.讓新員工感受到企業(yè)對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感。6.使新員工明白自己工作的職責(zé)，加強(qiáng)與同事之間的聯(lián)系。7.培養(yǎng)新員工解決問(wèn)題的能力及提供尋求幫助的方法。二、新員工培訓(xùn)程序一般來(lái)說(shuō)，新員工整體培訓(xùn)程序如圖6-1所示。整體培訓(xùn)部門(mén)崗位培訓(xùn)企業(yè)整體培訓(xùn)部門(mén)內(nèi)工作引導(dǎo)部門(mén)間交叉引導(dǎo)反饋與考核反饋與考核反饋與考核圖6-1 新員工培訓(xùn)程序圖1.人力資源部首先集中新員工對(duì)其進(jìn)行一周的整體培訓(xùn)，來(lái)幫助其熟悉企業(yè)的整體動(dòng)作情況。完成整體培訓(xùn)后要對(duì)新員工進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，不合格者于15天內(nèi)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，直到合格為止。2.新員工整體培訓(xùn)合格后，由部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行部門(mén)內(nèi)工作引導(dǎo)。新員工部門(mén)內(nèi)工作引導(dǎo)培訓(xùn)完成后，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，不合格者在30天內(nèi)須進(jìn)行有針對(duì)性的重修，如30天內(nèi)仍不合格，則對(duì)該員工予以延遲轉(zhuǎn)正。3.在進(jìn)行新員工部門(mén)內(nèi)工作引導(dǎo)的同時(shí)，新員工所在部門(mén)經(jīng)理，依其所擔(dān)任的工作性質(zhì)及職責(zé)，帶領(lǐng)新員工到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行部門(mén)間交叉引導(dǎo)，按部門(mén)間交叉引導(dǎo)內(nèi)容的規(guī)定對(duì)新員工進(jìn)行講授。三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容新員工從進(jìn)入企業(yè)的第一天起就進(jìn)入了培訓(xùn)階段，其培訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間安排按表6-18所示的內(nèi)容進(jìn)行操作。表6-18 新員工培訓(xùn)內(nèi)容一覽表新員工培訓(xùn)項(xiàng)目（負(fù)責(zé)人）時(shí)間內(nèi)容企業(yè)整體培訓(xùn)（人力資源部）不定期1.企業(yè)歷史與愿景、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、主要業(yè)務(wù)2.企業(yè)政策與福利、企業(yè)相關(guān)程序、績(jī)效考核3.企業(yè)各部門(mén)職能介紹、企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃與程序4.企業(yè)整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問(wèn)題部門(mén)崗位培訓(xùn)（部門(mén)主管、部門(mén)經(jīng)理）到職后第1天1.到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）2.到部門(mén)報(bào)到，部門(mén)經(jīng)理代表全體部門(mén)員工歡迎新員工到來(lái)3.介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門(mén)員工，參觀企業(yè)及周?chē)h(huán)境4.介紹部門(mén)結(jié)構(gòu)與功能及職責(zé)和部門(mén)內(nèi)的特殊規(guī)定5.進(jìn)行新員工工作描述、告知其職責(zé)要求6.討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)7.派老員工陪新員工到企業(yè)餐廳吃第一頓午餐到職后第5天1.對(duì)新員工進(jìn)行基本的專業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)2.講授工作程序與方法3.要給新員工介紹關(guān)鍵的工作指標(biāo)4.帶領(lǐng)新員工到工作相關(guān)部門(mén)進(jìn)行部門(mén)間交叉引導(dǎo)，按部門(mén)間交叉引導(dǎo)內(nèi)容的規(guī)定對(duì)新員工進(jìn)行講授5.一周內(nèi)，部門(mén)經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn)6.對(duì)新員工在部門(mén)培訓(xùn)一周的表現(xiàn)做出評(píng)估，并確定短期的績(jī)效目標(biāo)7.設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間到職后第30天部門(mén)經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現(xiàn)，填寫(xiě)評(píng)價(jià)表到職后第60天人力資源部經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，判斷其是否適合現(xiàn)在崗位，填寫(xiě)試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工企業(yè)的績(jī)效考核要求與體系四、新員工培訓(xùn)教材新員工培訓(xùn)使用的教材有企業(yè)員工手冊(cè)、相關(guān)專題培訓(xùn)教材、各部門(mén)內(nèi)訓(xùn)教材、新員工培訓(xùn)須知等。培訓(xùn)材料要妥善保管，培訓(xùn)結(jié)束后要收回。五、新員工培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施1.首先在企業(yè)內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”，通過(guò)多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)及企業(yè)對(duì)新員工培訓(xùn)的重視程度。2.每個(gè)部門(mén)推薦本部門(mén)的培訓(xùn)講師。3.對(duì)推薦出來(lái)的內(nèi)部培訓(xùn)講師進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。4.給每個(gè)部門(mén)印發(fā)“新員工培訓(xùn)方案”資料。5.各部門(mén)從2008年1月開(kāi)始實(shí)施部門(mén)新員工培訓(xùn)方案。6.每一位新員工必須完成一套新員工培訓(xùn)表格。7.根據(jù)新員工的人數(shù)，企業(yè)不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)。8.在整個(gè)企業(yè)內(nèi)進(jìn)行部門(mén)之間的部門(mén)職能及工作流程培訓(xùn)。六、新員工培訓(xùn)反饋與考核（一）考核所用材料1。崗位培訓(xùn)效果反饋表（到職后一周內(nèi)）。表6-19 崗位培訓(xùn)效果反饋表姓名企業(yè)/事業(yè)部部門(mén)職務(wù)到職日期培訓(xùn)日期1.入職以來(lái)所感受到的企業(yè)文化，請(qǐng)用幾個(gè)字概括2.新員工參加培訓(xùn)以后的出勤狀況和工作表現(xiàn)3.新進(jìn)人員對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的了解情況4.新進(jìn)人員對(duì)本職工作的了解和掌握情況5.目前在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì)6.目前在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的不足7.目前在工作中是否遇到困難，是否需要提供協(xié)助8.在以后的工作中針對(duì)自己的不足采取的改進(jìn)措施，如何落實(shí)這些改進(jìn)措施9.對(duì)新員工專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析其工作專長(zhǎng)，判斷其適合何種工作，并列舉理由說(shuō)明直接主管人力資源部經(jīng)理主管副總經(jīng)理注：本表由新員工直接主管根據(jù)與員工的面談結(jié)果和平時(shí)對(duì)員工的考核及觀察結(jié)果填寫(xiě)，主管副總原則上應(yīng)參與員工培訓(xùn)跟蹤面談評(píng)估。跟蹤評(píng)估負(fù)責(zé)人為人力資源部經(jīng)理和新員工的直接主管。2.企業(yè)整體培訓(xùn)當(dāng)場(chǎng)評(píng)估表（新員工用于培訓(xùn)當(dāng)天）。詳見(jiàn)前文培訓(xùn)效果調(diào)查表。3.新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評(píng)估表（到職后30天）。表6-20 新員工試用期內(nèi)表現(xiàn)評(píng)估表姓名所屬部門(mén)職位崗位類別入職時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間跟蹤項(xiàng)目主要培訓(xùn)內(nèi)容評(píng)價(jià)方式培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)人企業(yè)概況介紹企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念組織機(jī)構(gòu)與各部門(mén)職責(zé)辦公管理制度背誦或說(shuō)明優(yōu)，熟練掌握90%以上良，較好掌握80%以上較好，基本掌握70%以上一般，掌握60%以上差，尚未達(dá)到基本要求專業(yè)技能培訓(xùn)溝通和推銷(xiāo)技巧顧客投訴處理技巧實(shí)際操作或演練優(yōu)，技校熟練達(dá)90%以上良，技校熟練達(dá)80%以上較好，技校熟練達(dá)70%以上一般，技校熟練達(dá)60%以上差，尚未達(dá)到基本要求工作方法培訓(xùn)電話溝通方法與技巧操作或演練優(yōu)，按操作標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)完成良，按操作標(biāo)準(zhǔn)基本完成較好，操作中存在微小失誤一般，操作中存在三處失誤差，操作中存在很大失誤總體評(píng)價(jià)（由考評(píng)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)）部門(mén)經(jīng)理簽字4.新員工試用期績(jī)效考核表（到職后60天）。表6-21 新員工試用期績(jī)效考核表以下部分由人力資源部相關(guān)人員填寫(xiě)，主要用來(lái)挖掘新員工在工作中所提出的或被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。跟進(jìn)項(xiàng)目培訓(xùn)中存在的問(wèn)題采取的措施新員工提出的問(wèn)題新員工工作中仍存在的問(wèn)題 人力資源助理： 日期： 年 月 日以下部分由指定的部門(mén)帶訓(xùn)人完成，主要評(píng)價(jià)新員工的表現(xiàn)。反饋?lái)?xiàng)目非常滿意（90 100分）較滿意(70 89分)一般(60 69分)差(60分以下)工作態(tài)度守時(shí)儀容儀表工作質(zhì)量工作數(shù)量團(tuán)隊(duì)合作精神 部門(mén)帶訓(xùn)人簽名： 日期： 年 月 日 部門(mén)經(jīng)理簽名: 人力資源部經(jīng)理簽名:(二)考核評(píng)估兩個(gè)月后,人力資源部對(duì)上述員工培訓(xùn)依照?qǐng)?bào)告材料等進(jìn)行評(píng)估,如員工評(píng)估合格,則開(kāi)具培訓(xùn)證明,予以轉(zhuǎn)正;如還不合格,則不予轉(zhuǎn)正,再對(duì)不合格方面進(jìn)行為期30天的培訓(xùn)考核.完成上述過(guò)程后,人力資源部將新員工培訓(xùn)記錄歸檔.6.5.2銷(xiāo)售人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)一、目的為提高本企業(yè)銷(xiāo)售人員的綜合能力和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，特制定本方案。二、培訓(xùn)目標(biāo)對(duì)本企業(yè)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要為了達(dá)到以下目標(biāo)。1.訓(xùn)練銷(xiāo)售人員工作的方法，提高銷(xiāo)售技能。2.改善銷(xiāo)售人員工作的態(tài)度。3.提高銷(xiāo)售人員的綜合素質(zhì)。4.挖掘銷(xiāo)售人員的潛能。5.增加銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)的信任感和歸屬感。三、培訓(xùn)內(nèi)容銷(xiāo)售知識(shí)和技巧，包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)、銷(xiāo)售活動(dòng)分析、公關(guān)知識(shí)、廣告與促銷(xiāo)、產(chǎn)品定價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的程序和責(zé)任、談判策略與技巧、與客戶溝通技巧和新人訓(xùn)練等。具體培訓(xùn)課程如表6-22所示。表6-22 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課程表對(duì)象初級(jí)銷(xiāo)售代表中級(jí)銷(xiāo)售代表高級(jí)銷(xiāo)售代表/銷(xiāo)售主管課程名稱課時(shí)課程名稱課時(shí)課程名稱課時(shí)培訓(xùn)課程工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)2銷(xiāo)售人員自我管理2從銷(xiāo)售到管理2客戶檔案與客戶維護(hù)2顧問(wèn)式大客戶銷(xiāo)售訓(xùn)練2區(qū)域管理技巧3專業(yè)銷(xiāo)售程序與技巧2專業(yè)談判技巧2專業(yè)輔導(dǎo)技巧2銷(xiāo)售演說(shuō)與技巧2大客戶管理技巧1銷(xiāo)售過(guò)程管理2專業(yè)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求1微觀市場(chǎng)分析與市場(chǎng)計(jì)劃1主持銷(xiāo)售會(huì)議1團(tuán)隊(duì)合作2消費(fèi)者行為與銷(xiāo)售心理2銷(xiāo)售隊(duì)伍管理3異議處理與成交技巧2產(chǎn)品策劃與市場(chǎng)推廣2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理1競(jìng)