酒吧總體策劃方案

酒吧總體策劃方案目 錄一、 主題二、 市場背景三、 現(xiàn)狀分析四、 媒體選擇五、 方案六、 市場前景分析七、 效果評估價格 八、 價格一、 主題酒吧人民顧名思義： 在酒吧里的人群， 從消費(fèi)的角度說即老板與消費(fèi)者。 這兩種人民， 不應(yīng)僅僅是消費(fèi)的關(guān)系， 更要溝通、 交流， 讓消費(fèi)者不僅僅是在酒吧時、 在消費(fèi)時，才知道、 才想起酒吧。目的： 溝通， 交流， 互知， 擴(kuò)大酒吧知名度。二、 市場背景：南寧這座休閑之都的強(qiáng)力打造， 追求時尚、 高品位的生活， 成了現(xiàn)代都市人的生活目標(biāo)， 他們要的是生活水平、 生活質(zhì)量。 在一天忙碌的工作之后， 酒吧便成為一個休閑、 放松、 娛樂、 會友的好去處。 泡吧不失為夜生活的首選： 良風(fēng)習(xí)習(xí)的夜晚， 邀上三五好友， 伴著輕音樂， 輕泯一口杯中紅酒， 品味這個城市夜的氣息！酒吧， 都市休閑消費(fèi)的閃亮的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)！三、 現(xiàn)狀分析：就地理位置看，南寧的酒吧主要集中在以下區(qū)域： 戶布山周邊， 文化宮周邊， 彭城路寬段。這么多的酒吧相對集中在三四個區(qū)域， 于城市文化來說， 可形成酒吧一條街等商業(yè)人文特色景觀； 于泡吧一族來說， 可方便的找到休閑好去處； 但于商家來說既有處于商業(yè)圈的地理優(yōu)勢， 又處在激烈的市場競爭環(huán)境的劣勢。消費(fèi)群泡吧一族之心態(tài)分析：EDH 一族追求主題性酒吧， 不為放松， 不為休閑， 只為追求藝術(shù)、 理想， 與志同道合者聚；STH 一族追求放松， 釋放工作壓力， 或許每周變換地方， 但只要有特色的酒吧， 肯定在考慮之中， 他們是泡吧中狂熱的一份子， 要high 出激情， high 出狀態(tài)， 簡單一句話， 要的就是high!NH 一族追求高雅的格調(diào)， 絕不到震耳欲聾的迪吧去折磨耳朵， 他們要的是恰當(dāng)?shù)臒艄?，適合氛圍的音樂， 或歡聲笑語， 或侃侃而談， 或輕聲耳語， 他們絕不允許別人的打擾。綜觀， 在酒吧的的廣告宣傳方面， 做得絕對不夠， 像NH 一族要想 high 一下卻苦于久久不能找到符合自己口味的酒吧， 總不至于每家進(jìn)去看一下， 等找到了， 都該回家睡覺了。 關(guān)鍵是酒吧與消費(fèi)者之間缺乏一種溝通的橋梁。 目 錄一、 酒吧總體策劃 （一） CIS 系統(tǒng)（企業(yè)形象識別系統(tǒng)） （二） 經(jīng)營管理體制 （三） “三定” 目標(biāo)管理法（定向、 定位、 定量） 二、 產(chǎn)品服務(wù)策劃 （一） 從市場需求來制造加工適銷對路的產(chǎn)品 （二） 包裝附加產(chǎn)品的服務(wù)， 使其物有所值（把從市場需求的產(chǎn)品再放市場） （三） 產(chǎn)品服務(wù)流程圖 ： 一個形成產(chǎn)品服務(wù)必須是定本身就是市場需要的市場需求 需求細(xì)化 整合需求 加工產(chǎn)品產(chǎn)品營銷 組合產(chǎn)品 包裝產(chǎn)品 附加服務(wù)三、 廣告營銷策劃（一） 調(diào)研受眾群（二） 選擇合適的傳播媒體 1 、 互聯(lián)網(wǎng) （創(chuàng)建網(wǎng)站和網(wǎng)上休閑會所）2、 南寧地方電視臺3、 南寧地方報紙4、 其它傳播媒體（三） 評估反饋效果四、 市場營銷策劃（一） 市場調(diào)研、 挖掘和引導(dǎo)消費(fèi)者心理（二） 尋求和細(xì)分市場需求（三） 采取營銷策略1 、 網(wǎng)上營銷2、 實(shí)行會員制促銷活動3、 系列主題活動五、 品牌特色策劃（一） 進(jìn)行市場調(diào)研， 分析競爭對手和自身的優(yōu)劣勢（二） 引入CIS 系統(tǒng)， 突出品牌特色。六、 員工培訓(xùn)策劃（一） 全方面比較與競爭對手的員工整體素質(zhì)（二） 分析存在問題， 尋求差距（三） 制定一系列培訓(xùn)計(jì)劃， 提高員工素質(zhì)簡 述對酒吧進(jìn)行“總體策劃、 分步實(shí)施” ， 在對其硬件不作大的改造前提下， 以“定向、 定位、 定量” 的目標(biāo)管理法， 將其納入CIS 系統(tǒng)， 以市場需求為核心， 分步實(shí)施產(chǎn)品（服務(wù)）策劃、 廣告營銷策劃、 市場營銷策劃、 品牌特色策劃、 員工培訓(xùn)策劃來達(dá)到酒吧即有知名度又有美譽(yù)度的策劃目標(biāo)。第一部分 總體策劃一、 酒吧 CIS（一） 目標(biāo)： 通過傳播媒介， 以增進(jìn)社會認(rèn)同的符號傳達(dá)系統(tǒng)將酒吧的經(jīng)營理念與產(chǎn)品服務(wù)向社會大眾傳達(dá)， 提升其社會形象， 達(dá)到挖掘與引導(dǎo)市場需求， 增加無形資產(chǎn)的目的。（二） 概述： CIS 經(jīng)營理念、 行為活動， 視覺傳達(dá)等整體傳播系統(tǒng)， 以標(biāo)志、 標(biāo)準(zhǔn)、 企業(yè)精神口號等基本要為主要的識別要素。（三） CIS 的基本構(gòu)成： 企業(yè)識別系統(tǒng)CIS 由理念識別系統(tǒng)， 簡稱 MIS， 行為識別系統(tǒng)，簡稱 BIS， 視覺識別系統(tǒng)， VIS 構(gòu)成， 三個系統(tǒng)相互依存， 共同帶動的經(jīng)營管理， 打造在南寧獨(dú)特的形象。1 、 MIS 屬于思想文化意識層面， 經(jīng)營要由內(nèi)向外擴(kuò)散， 經(jīng)由這種內(nèi)蘊(yùn)動力的執(zhí)行， 達(dá)成認(rèn)知識別的目的， 塑造出酒吧獨(dú)具特色的品牌形象， 在設(shè)計(jì)層面上的形式如下：（1 ） 酒吧文化： 以價值觀念， 經(jīng)營管理哲學(xué)為核心的思維方式和行為規(guī)范的總和， 包括以無名酒吧文化的目標(biāo)、 信息、 理想、 作風(fēng)、 風(fēng)格、 職業(yè)意識、 禮儀與行為規(guī)范。（2） 經(jīng)營理念： 一切為了顧客， 為了一切顧客， 為了顧客的一切。（3） 經(jīng)營信條： 無功便是過， 不勞就是錯。（4） 經(jīng)營精神： 客人永遠(yuǎn)是對的精神， 上司永遠(yuǎn)是對的精神。（5） 座右銘： 我們永遠(yuǎn)在努力做的更好。（6） 店歌：（7） 店旗：（8） 總經(jīng)理致詞：（9） 酒吧的發(fā)展規(guī)劃與展望：2、 BIS 是以明確而完善的經(jīng)營理念為核心， 表現(xiàn)在酒吧內(nèi)部的制度、 管理、 教育等行為。（1 ） 對內(nèi)： 包括管理層培訓(xùn)， 員工培訓(xùn)（服務(wù)技能、 態(tài)度、 技巧、 禮儀、 敬業(yè)精神、 員工福利、工作環(huán)境） 等。（2） 對外： 包括市場調(diào)研、 公共關(guān)系、 產(chǎn)品開發(fā)、 促銷活動、 公益文化活動等動態(tài)的識別形式。3、 VIS 是運(yùn)用系統(tǒng)的統(tǒng)一視覺符號系統(tǒng)， 對外傳達(dá)的經(jīng)營理念與情報信息， 是 CIS 中最具有傳播力與感染力的要素， 可快速而明確地達(dá)到讓社會認(rèn)識與識別的目的。（1 ） 酒吧名稱：（2） 酒吧標(biāo)志： （3） 酒吧標(biāo)準(zhǔn)色：（4） 酒吧標(biāo)準(zhǔn)字： （5） 酒吧造型：（6） 酒吧象征圖案： 二、 經(jīng)營管理體制：1 、 從各投資人中推選出一名代表負(fù)責(zé)酒吧的全面工作， 代表人稱總經(jīng)理， 總經(jīng)理按照合伙人協(xié)議與其有關(guān)的責(zé)任、 權(quán)利和義務(wù)對全體投資人負(fù)責(zé)， 向其報告經(jīng)營管理和財務(wù)情況， 其它投資人可對總經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督詢問。2、 從市場招聘有關(guān)管理、 技術(shù)、 演藝和服務(wù)人員， 如酒吧經(jīng)理、 酒吧策劃管理顧問、 公關(guān)經(jīng)理、領(lǐng)班、 調(diào)酒師、 面點(diǎn)師、 茶藝師、 調(diào)音師、 節(jié)目主持人和領(lǐng)舞、 歌手、 樂隊(duì)等演藝人員 。 其中管理人員對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、 各有關(guān)技術(shù)、 演藝和服務(wù)人員按照工作分工分別向酒吧經(jīng)理和領(lǐng)班負(fù)責(zé)。4、 以分工負(fù)責(zé)制達(dá)到個投資人權(quán)利、 責(zé)任、 權(quán)力和分工明確， 體制順暢； 給予各責(zé)任人員以相應(yīng)的權(quán)利， 使經(jīng)營管理機(jī)制靈活， 內(nèi)求團(tuán)結(jié)， 外樹形象。三、 實(shí)行經(jīng)營管理的“三定” 目標(biāo)管理法1 、 定向： 要根據(jù)南寧市場需求， 通過調(diào)研， 明確出在經(jīng)營戰(zhàn)略， 投資回收， 贏利目標(biāo)與產(chǎn)品服務(wù)， 市場價額等總的原則， 規(guī)劃， 方案的統(tǒng)一目標(biāo)方向， 即要把酒吧做成什么。2、 定位： 要通過對其它競爭對手全方面的調(diào)研， 明確自身和對手的在硬、 軟件等方面的優(yōu)、劣勢， 對自己進(jìn)行一個準(zhǔn)確評估， 從而制定出相應(yīng)的廣告， 產(chǎn)品、 營銷、 培訓(xùn)等策劃， 即酒吧目前是什么， 能做什么。3、 定量： 采取對目標(biāo)按年、 月、 日時限和按系列策劃項(xiàng)目進(jìn)行量化細(xì)化， 責(zé)任到崗、 細(xì)化到人，并予以進(jìn)行崗位責(zé)任感和銷售額責(zé)任制進(jìn)行考評， 實(shí)行全員營銷和全員 PR 管理， 使能者上， 平者讓， 庸者下， 形成有效的激勵機(jī)制， 以逐步完成預(yù)定的各項(xiàng)目標(biāo)、 即酒吧應(yīng)該怎么做。（1 ） 全員營銷： 即投資者、 總經(jīng)理、 管理、 技術(shù)、 服務(wù)人員都要應(yīng)該進(jìn)行營銷， 都有一定的營銷任務(wù)， 并在超額完成任務(wù)后給予獎勵的營銷策略， 可進(jìn)行“員工收入排行榜” 、 評選最佳營銷員等活動。（2） 全員 PR 管理： 即通過對酒吧全體人員的公關(guān)教育和培訓(xùn)， 增強(qiáng)全員的公關(guān)意識， 形成人人講公關(guān)， 人人做公關(guān)， 以形成濃厚的酒吧公關(guān)氛圍與公關(guān)文化， 以提升的知名度與美譽(yù)度， 增加其無形資產(chǎn)的管理策略（可進(jìn)行評選“微笑大使， 形象大使、 禮貌使者等活動） 。第二部分 產(chǎn)品服務(wù)策劃一、 從市場需求中選擇并加工適銷對路的產(chǎn)品1 、 關(guān)于產(chǎn)品的調(diào)研， 充分了解酒吧產(chǎn)品的屬性、 特點(diǎn)、 長處和短處， 從中優(yōu)選出酒吧可以做的產(chǎn)品， 明確產(chǎn)品產(chǎn)位的針對性。2、 對于消費(fèi)者的調(diào)研， 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的消費(fèi)群和挖掘引導(dǎo)潛在的消費(fèi)群， 研究不同需求的消費(fèi)者的性別、 年齡、 收入、 教育、 職業(yè)、 婚姻和他們對產(chǎn)品價格、 服務(wù)、 理解的差異性， 以及其為僅要消費(fèi)這些產(chǎn)品和服務(wù)， 即對南寧的客戶進(jìn)行定位。3、 對市場需求進(jìn)行調(diào)研、 了解產(chǎn)品適合的市場， 以及這些市場的發(fā)展前景， 穩(wěn)定性， 產(chǎn)品在市場上的占有率和利潤率。 即對酒的產(chǎn)品需求之間定性。4、 對競爭對手進(jìn)行調(diào)研， 了解其現(xiàn)狀與背景， 分析雙方競爭的條件和各自的利弊， 盡量尋求市場需求細(xì)分上的空缺， 發(fā)揮自身的特色， 避免與其發(fā)生正面沖突， 造成惡性競爭和兩敗俱傷的局面。5、 酒吧需要的產(chǎn)品：（1 ） 各式調(diào)酒， 特點(diǎn)是文化、 品味、 利潤較高， 這也是酒吧所必備的。（2） 各式洋酒。（3） 中式酒類。（4） 各式西點(diǎn)，。（5） 各式茶藝。（6） 各式果盤。（7） 各式飲料。（8） 各式香煙。（9） 各式棋牌。（1 0） 各式咖啡。（11 ） 卡歌OK。（1 2） 歌舞表演助興。（1 3） 開發(fā)其它適銷的產(chǎn)品。二、 包裝附加產(chǎn)品的服務(wù)便其物有所值和超值1 、 調(diào)酒師的表演與介紹， 將有代表性的調(diào)酒制成精美圖片錄像展示。2、 茶藝師的表演與互動。3、 演藝人員的表演。4、 服務(wù)人員的水準(zhǔn)、 禮儀。5、 總經(jīng)理、 經(jīng)理對客人的特別厚愛。6、 人情化和細(xì)微化的服務(wù)。7、 競爭對手沒的和含有技術(shù)性的產(chǎn)品要高于其價位， 沒有技術(shù)性的和別人都有的要低于其價格。第三部分 酒吧廣告策劃一、 概述：確定在南寧市場的位置， 把握消費(fèi)者的心理需求， 并把握文告主題， 形成廣告創(chuàng)意，妥當(dāng)?shù)匕才艔V告媒介， 并進(jìn)行廣告效果測定。二、 媒介安排：（1 ） 建立酒吧網(wǎng)站， 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行宣傳， 提升人氣。 一是可采用免費(fèi)網(wǎng)站制作的辦法建立， 特點(diǎn)是沒有費(fèi)用， 但只有知道網(wǎng)址的人才可以進(jìn)入， 這適用對會員定期進(jìn)行網(wǎng)上信息發(fā)布， 組織網(wǎng)上論壇， 發(fā)貼交流。 二是可以交一定費(fèi)用， 將酒吧通過專業(yè)的商業(yè)網(wǎng)站推廣出去， （如阿里巴巴為 2000/年） ， 便于顧客搜索和了解。 三是創(chuàng)建酒吧聊天室， 特點(diǎn)是費(fèi)用較低， 付費(fèi)方便（用手機(jī)費(fèi)支付） ， 影響較快， 效果較好。（2） 南寧電視臺：在內(nèi)部產(chǎn)品、 服務(wù)等規(guī)范后， 可在當(dāng)?shù)仉娨暽线M(jìn)行宣傳。 一是制作專題片， 特點(diǎn)是費(fèi)用較高，第一章 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)一、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)二、酒吧經(jīng)理助理崗位職責(zé)第二章 樓面、吧臺運(yùn)作流程一、樓面運(yùn)作流程二、吧臺運(yùn)作流程第三章 咨 客 部一、咨客主管崗位職責(zé)二、咨客領(lǐng)班崗位職責(zé)三、咨客工作流程圖四、咨客服務(wù)細(xì)則及禮貌用語五、咨客工作程序及規(guī)范第四章 出 品 部一、出品部主管崗位職責(zé)二、廚房運(yùn)作流程三、酒水出品運(yùn)作流程四、傳送運(yùn)作流程第五章 保 潔 部一、保潔制度及崗位職責(zé)二、場地衛(wèi)生管理制度三、保潔部各班崗工作流程 第六章 保 全 部 一、保全部主管崗位職責(zé)二、保全員崗位職責(zé)三、車輛管理制度四、治安管理?xiàng)l件五、消防安全制度六、保全部查包程序及禮貌用語 第七章 人力資源與培訓(xùn)部崗位職責(zé)一、人力資源主管崗位職責(zé)二、質(zhì)檢員崗位職責(zé)三、新員工入職程序及離職員工操作程序四、新員工入職培訓(xùn)程序第一章 酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)一、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)：1、對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，并向其匯報工作。2、認(rèn)真貫徹，執(zhí)行公司經(jīng)營決策與方針，保證酒吧正常運(yùn)作。3、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒吧的日常管理工作。4、建立和執(zhí)行本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)工作流程及工作紀(jì)律；5、督促檢查所屬部門的工作計(jì)劃和落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防危杜漸，保證工作的有序運(yùn)作。6、抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，了解和掌握員工思想動態(tài)，定期培訓(xùn)、考核新老員工，通過組織員工活動，增強(qiáng)對公司的凝聚力，激勵員工的工作積極性。7、主持每日工作例會，表揚(yáng)優(yōu)秀、解決問題，做到獎罰分明。8、檢查本部門員工的儀容、儀表，工作態(tài)度和工作效率，樹立良好的個人形象。9、管理酒吧的營業(yè)設(shè)備、設(shè)施和財物，減少物品的損耗。10、關(guān)心員工，以身作則，使酒吧具有高度的凝聚力，并要求員工以高度主人翁精神和責(zé)任感去完成本職工作。11、帶領(lǐng)下屬員工落實(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)指派的各項(xiàng)工作任務(wù)及指標(biāo)。12、積極配合其它部門的日常工作，建立與保持良好的部門工作關(guān)系。13、與客戶建立良好的關(guān)系，收集客戶資料，建立健全客戶檔案。及時妥善處理客人的投訴。14、積極主動為公司的經(jīng)營與管理出謀劃策，提出合理化建議二酒吧經(jīng)理助理崗位職責(zé)：1對酒吧經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行總經(jīng)理和酒吧經(jīng)理工作指令，并向其匯報工作，2協(xié)助酒吧經(jīng)理做好現(xiàn)場管理和督導(dǎo)酒吧各個部門員工的工作，監(jiān)督員工按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)要求和行為規(guī)范，做好各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、接待服務(wù)、應(yīng)急突發(fā)事件處理等工作；3密切關(guān)注酒吧的動態(tài)和服務(wù)情況，現(xiàn)場指揮服務(wù)員完成服務(wù)工作并及時發(fā)現(xiàn)問題予以糾正和指導(dǎo)，做好工作成績記錄，作為評選每月優(yōu)秀員工的依據(jù)；4加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對出品和服務(wù)的意見和建議，與運(yùn)營部人員加強(qiáng)合作，實(shí)時了解客人的需求狀況和情緒變化，妥善處理客人的投訴，并及時向經(jīng)理反映；5熟練掌握酒吧服務(wù)項(xiàng)目及酒吧出品的詳細(xì)情況，指導(dǎo)酒吧員工做好酒水、小吃、果盤等產(chǎn)品的推銷工作，并協(xié)助做好客人的咨詢、解答工作；6發(fā)生突發(fā)事件，第一時間到達(dá)現(xiàn)場跟進(jìn)并妥善處理，并及時上報經(jīng)理；7貫徹執(zhí)行會議制度，組織召開周例會、班前例會和營業(yè)總結(jié)分析會在內(nèi)的各種實(shí)效會議，傳達(dá)上級指令及質(zhì)量要求，總結(jié)服務(wù)工作中的不足及違紀(jì)現(xiàn)象，表揚(yáng)先進(jìn)，糾正不足，做好績效考核；8負(fù)責(zé)組織主管、領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競聘活動，不斷提高自身和下屬的綜合業(yè)務(wù)水平；第二章 樓面、吧臺運(yùn)作流程第一節(jié) 樓面一、樓面主管崗位職責(zé)：1、對酒吧經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行酒吧經(jīng)理和經(jīng)理助理的工作指令，并向其匯報工作；2.、準(zhǔn)時主持每天的部門班前例會，檢查員工的出勤情況，檢查員工儀容儀表和必備工具，布置當(dāng)天公司下達(dá)的工作任務(wù)和奮斗目標(biāo)，并根據(jù)編排的工作崗位合理安排服務(wù)員上崗。3、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好部門排班及休假，處理部門請假、遲到、曠工等一切事務(wù)，確保樓面運(yùn)作正常。4、合理分配領(lǐng)班、員工的各項(xiàng)工作，定區(qū)、定人、定崗、定責(zé)，敬崗愛業(yè)、勤勤懇懇，關(guān)心員工思想和生活狀況，做好各方面的表率；5、檢查所管區(qū)域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無問題。6、對部門衛(wèi)生進(jìn)行整體檢查，不合格之處及時跟進(jìn)。7、與各個部門保持良好的溝通；向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品種，搞清楚當(dāng)天的沽清品種和急需促銷的出品。8、工作中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況并登記，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高部門的服務(wù)質(zhì)量。9、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢。10、負(fù)責(zé)酒吧各項(xiàng)物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和損耗盤點(diǎn)、登記、報賬工作。定期檢查和盤點(diǎn)營業(yè)區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)備、設(shè)施、物品及相關(guān)財產(chǎn)，保證完好無缺；11、客人離開后，安排員工逐步做好收市工作（不影響客人為準(zhǔn)），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好收市衛(wèi)生工作。12、做好當(dāng)天的工作記錄，并召開班后例會總結(jié)當(dāng)晚的工作情況。二、樓面服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)1以身作則上班前檢查個人的儀容儀表是否整潔和帶齊工作用具，如：筆、打火機(jī)、開瓶器、筆記本、酒水單（不能將現(xiàn)金帶入營業(yè)場所）。2上班前帶領(lǐng)本班組員工在指定時間和地點(diǎn)參加班前會議，不準(zhǔn)遲到、缺席、早退。3服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍帶領(lǐng)班組員工共同完成開市前工作。4在主管、經(jīng)理的指導(dǎo)下，帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。5積極提出建議，并在職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)助解決問題，團(tuán)結(jié)同事，不斷提出改進(jìn)工作的意見，分享經(jīng)驗(yàn)。6對在場內(nèi)出現(xiàn)的突出事件或違規(guī)現(xiàn)象及時做出匯報，同時按正確方法操作。7督導(dǎo)服務(wù)員的工作程序和方法，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、講解，保證服務(wù)工作符合公司標(biāo)準(zhǔn)；8身先士卒、做好標(biāo)榜帶領(lǐng)本班組員工給顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。9按質(zhì)按量完成主管分配的領(lǐng)班手頭工作。10按時收集、上交每周的員工心得。11帶領(lǐng)員工認(rèn)真完成收吧時的衛(wèi)生及各項(xiàng)收尾工作。三、樓面領(lǐng)班工作流程A 值班領(lǐng)班：117：00參加管理層例會，總結(jié)匯報前日區(qū)域工作情況。218：50之前到倉庫領(lǐng)出常用物品（員工物品保管袋、口膠、便簽紙、筆、打火機(jī)、開瓶器等），并帶上例會記錄本。319：00組織員工列隊(duì)并點(diǎn)名，請示值班經(jīng)理召開班前例會。4開完例會到寄存臺領(lǐng)取預(yù)訂表，熟悉當(dāng)晚預(yù)訂。5組織當(dāng)區(qū)員工在區(qū)域開班組例會，分派任務(wù)并定人定崗。6帶領(lǐng)員工做好預(yù)訂擺臺。7檢查區(qū)域預(yù)訂的擺臺標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生情況。8迎客、點(diǎn)酒水、買單、找零、調(diào)酒水、二次推銷、中途服務(wù)等。9時刻檢查監(jiān)督員工按標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍(lán)地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）進(jìn)行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，及時指正并批評，對屢教不改的進(jìn)行扣分處理。10組織安排員工好班后收市衛(wèi)生（收杯具至洗杯間，收燭臺倒指定位置，收煙缸、色盅并清洗，擦拭臺面、酒水牌，擦拭凳子并擺好，消毒、滅蟲）11從倉庫領(lǐng)出員工物品保管袋并分發(fā)，請示經(jīng)理召開班后例會。B 領(lǐng)班工作流程117：00參加管理層例會，總結(jié)匯報前日區(qū)域工作情況。218：50協(xié)助值班領(lǐng)班做好例會前準(zhǔn)備工作。3列隊(duì)召開例會時，協(xié)作值班領(lǐng)班做好員工的檢查（檢查儀容儀表、工作用具）。4開完例會到寄存臺領(lǐng)取預(yù)訂表，熟悉當(dāng)晚預(yù)訂。5組織當(dāng)區(qū)員工在區(qū)域開班組例會，分派任務(wù)并定人定崗。6帶領(lǐng)員工做好預(yù)訂擺臺。7檢查區(qū)域預(yù)訂的擺臺標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生情況。8迎客、點(diǎn)酒水、買單、找零、調(diào)酒水、二次推銷、中途服務(wù)等。9時刻檢查監(jiān)督員工按標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍(lán)地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）進(jìn)行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，及時指正并批評，對屢教不改的進(jìn)行扣分處理。10.給有需要的客人進(jìn)行存取酒。11在鄰近下班時（大廳客人不足1/5）根據(jù)自己手頭工作的安排（加扣分管理，排班排崗，衛(wèi)生大掃除等）進(jìn)行總結(jié)、計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)。12.協(xié)助值班領(lǐng)班進(jìn)行收市衛(wèi)生打掃。四、樓面服務(wù)員工作流程A 普通服務(wù)員工作流程 118：50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。219：00列隊(duì)參加例會，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。3開完例會，進(jìn)入?yún)^(qū)域參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。4根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進(jìn)行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放-每張臺配2條凳，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)-每張臺6個杯子3個色盅1個煙缸1個燭臺1張酒水單）。5詢問領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已預(yù)訂的臺位擺上大調(diào)小調(diào)。6迎客（晚上好，拉凳讓座）、點(diǎn)酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水）、買單（當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水后，核對所點(diǎn)酒水，報名金額，并及時詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給PTA員工）、找零（將PTA員工找回的零錢及時交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到工作臺打1/2的冰塊-用4/5杯純洋酒倒入大調(diào)-用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（隨時注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時應(yīng)及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務(wù)（清理臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺面時，進(jìn)行及時清理）等。7時刻觀察所轄區(qū)域的臺面并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍(lán)地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）。8換杯：00:00時刻為全場集中換杯時間，組織員工進(jìn)行全場換杯，撤走臺上所有杯具，馬上換上干凈而帶有溫度的杯具；9送客：當(dāng)客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。10恢復(fù)迎客狀態(tài)：1）及時清理臺面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2）團(tuán)結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的服務(wù)員工作。（隨時留意自己區(qū)域的客人翻臺情況）11收市：1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（A 收杯具至洗杯間，B 收燭臺倒指定位置，C 收煙缸、 色盅并清洗，D 擦拭臺面、酒水牌，E 擦拭凳子并擺好，F(xiàn) 消毒、滅蟲）。2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項(xiàng)進(jìn)行匯報；3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查）B PDA員工工作流程118：50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。219：00列隊(duì)參加例會，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。3開完例會，進(jìn)入?yún)^(qū)域參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。4到寄存臺領(lǐng)取PTA，并開機(jī)檢查保證使用通暢。5根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進(jìn)行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放-每張臺配2條凳，擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)-每張臺6個杯子3個色盅1個煙缸1個燭臺1張酒水單）。6詢問領(lǐng)班今天的預(yù)定情況，并根據(jù)預(yù)定，將已預(yù)訂的臺位擺上大調(diào)小調(diào)。7迎客（晚上好，拉凳讓座）、點(diǎn)酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水）、買單（當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水核對無誤后，及時輸入PTA并報名金額，及時詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，）、買單（將收到的錢幣交給收銀臺進(jìn)行買單）、找零（將找回的零錢及時交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到工作臺打1/2的冰塊-用4/5杯純洋酒倒入大調(diào)-用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（隨時注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時應(yīng)及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務(wù)（清理臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺面時，進(jìn)行及時清理）等。8點(diǎn)單、買單（收到區(qū)域同事點(diǎn)單和錢幣，及時將數(shù)據(jù)輸入PTA，到收銀臺買單，及時找回零錢給區(qū)域同事）。9時刻觀察所轄區(qū)域的臺面并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，桌上儲物藍(lán)地面沒有空瓶，桌面無水漬紙巾）。10換杯：00:00時刻為全場集中換杯時間，組織員工進(jìn)行全場換杯，撤走臺上所有杯具，馬上換上干凈而帶有溫度的杯具；11送客：當(dāng)客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。12恢復(fù)迎客狀態(tài)：1）及時清理臺面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2）團(tuán)結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的服務(wù)員工作。（隨時留意自己區(qū)域的客人翻臺情況）13收市：1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事(A 收杯具至洗杯間，B 收燭臺倒指定位置，C 收煙缸、色盅并清洗，D 擦拭臺面、酒水牌，E 擦拭 凳子并擺好，F(xiàn) 消毒、滅蟲)。2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項(xiàng)進(jìn)行匯報；3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查）第二節(jié) 吧 臺一、吧臺主管（一）吧臺主管崗位職責(zé)：1保證吧臺處于良好的工作狀態(tài)，維護(hù)吧臺設(shè)施并匯報狀態(tài)。2帶領(lǐng)下屬員工做好客戶的日常維護(hù)，營造氛圍。3. 制定本部門各項(xiàng)工作制度、服務(wù)流程、操作規(guī)范及出品標(biāo)準(zhǔn)等。4督導(dǎo)下屬員工積極工作，制定吧員的排休、排班及考勤，檢查員工到崗情況，安排人力，防止崗位空缺，分派下屬工作。5熟悉各類酒水知識和酒水價格，制定各種雞尾酒的配方，要求下屬員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作。6根據(jù)每日營業(yè)需要，及時上報申購各種酒水、飲料、水果，保證部門之間正常供給。7帶領(lǐng)員工做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。8熟悉和掌握員工思想動態(tài)，抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，帶領(lǐng)吧員加強(qiáng)服務(wù)意識。9與客戶建立良好健康的關(guān)系，收集客戶資料，建立客戶檔案，超額完成月度任務(wù)指標(biāo)。10配合財務(wù)部做好月底盤點(diǎn)工作（包括貨源盤點(diǎn)表及破損統(tǒng)計(jì)表）。11推陳出新，不斷提升出品質(zhì)量、改良出品制作；并有效控制成本。12定期對下屬員工進(jìn)行考核和培訓(xùn)，不斷提升部門的業(yè)務(wù)技能。13維護(hù)本部門設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報維修。14. 及時完成上級交派的其它工作任務(wù)。15. 積極主動為公司出謀劃策，提出合理化建議。（二）、吧臺主管工作流程：1、營業(yè)前1）召開部門每日例會，檢查員工儀容儀表，工裝干凈整齊；2）及時傳達(dá)上級指示，分配工作任務(wù)；3）正確對待下屬員工的意見；4）根據(jù)營業(yè)前檢查例表檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2、營業(yè)中1）巡視檢查吧臺員工的崗位情況和工作狀態(tài)；2）督促員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，杜絕一切違紀(jì)違規(guī)事件發(fā)生；3）及時處理客人投訴，處理恰當(dāng)，態(tài)度要誠懇；4）及時跟進(jìn)營業(yè)中突發(fā)事件并上報經(jīng)理。3、營業(yè)后1）安排員工對吧臺進(jìn)行每日的全面盤點(diǎn)；2）安排并檢查部門收吧工作，杯具清理、消毒，物品擺放整齊。3）制作并檢查吧臺日報表，要求真實(shí)準(zhǔn)確、仔細(xì)認(rèn)真；4）組織召開班后例會，總結(jié)當(dāng)日工作并分析解決問題；(三)、吧臺領(lǐng)班崗位職責(zé)1、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照吧臺的服務(wù)流程操作；2、協(xié)助吧臺主管做好日常工作，主管休假時代替主持吧臺日常工作；3、帶領(lǐng)吧臺員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；4、帶領(lǐng)員工完成所屬區(qū)域的衛(wèi)生，并檢查吧凳、杯具、物品擺設(shè)是否整齊，嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)檢查杯具器皿及衛(wèi)生情況；5、每日檢查冰柜展示柜的衛(wèi)生，查看吧臺所用冰塊是否準(zhǔn)備充足；6、營業(yè)中全面督促吧生“一對一”服務(wù)，不斷提高吧臺的服務(wù)質(zhì)量；7、工作中隨時掌握客人動態(tài)和需求，及時跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；8、收集客人的信息及投訴，并及時的反映給上級；9、領(lǐng)取吧員的必備工具、杯具器皿和其他物品，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作；10、安排、督促、檢查收班工作，做好吧臺衛(wèi)生，整理好杯具器皿和其他用品。（四）、吧臺領(lǐng)班工作流程：117：00參加管理層例會，總結(jié)匯報前日吧臺工作情況。218：50協(xié)助值班領(lǐng)班做好例會前準(zhǔn)備工作。3列隊(duì)召開例會時，協(xié)作值班領(lǐng)班做好員工的檢查（檢查儀容儀表、工作用具）。4組織吧臺員工召開班組例會，分派任務(wù)并定人定崗。5帶領(lǐng)員工做好吧臺的準(zhǔn)備工作（A 領(lǐng)取杯具器皿擺放在各個方位，B 領(lǐng)取基酒并擺放，C 領(lǐng)取檸檬、鹽、雞蛋等配料）。6根據(jù)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。8迎客、點(diǎn)酒水、買單、找零、調(diào)酒水、二次推銷、中途服務(wù)等。9時刻檢查監(jiān)督員工按標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，臺上地面沒有空瓶，臺面無水漬紙巾）進(jìn)行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，及時指正并批評，對屢教不改的進(jìn)行扣分處理。10帶領(lǐng)員工積極與客人互動，營造吧臺氛圍。11給有需要的客人進(jìn)行存取酒。12在鄰近下班時（大廳客人不足1/5）根據(jù)吧臺工作的安排（加扣分管理，排班排崗，衛(wèi)生大掃除等）進(jìn)行總結(jié)、計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)。13帶領(lǐng)部門員工進(jìn)行收市衛(wèi)生打掃。二、吧員（吧生、吧麗）（一）吧員崗位職責(zé)1、在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，進(jìn)行吧臺的日常工作。1）無條件服從領(lǐng)班下達(dá)的命令，任何事先服從后上訴。2）正確的領(lǐng)會上級的意圖和命令，不得自作主張，故意違抗或借故拖延，應(yīng)在最短的時間內(nèi)按質(zhì)完成任務(wù)。3） 參加班前例會，認(rèn)真聽取上級的工作安排，清楚自己的崗位和工作范圍。2、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)：1）男生發(fā)不過耳，女生扎緊頭發(fā)，不得留怪異發(fā)型，配戴夸張飾物；不留長指甲、胡須，衣領(lǐng)衣袖保持干凈，勤洗頭、洗澡，保持個人衛(wèi)生。2）取用杯具不能拿杯口，必須拿杯具底部，出品前要檢查杯具，用具有無手印、污漬。3）各類酒水、配料用完后將瓶口抹干凈并歸回原位，不能留有殘液。隔夜的配料一律不能再使用。4）出品前保證杯具、用具無破損干凈、無水漬、污漬及異味。3、每日小掃，每周大掃。1）保持地面衛(wèi)生，及時清掃、拖洗，不亂擺放雜物，隨時保持工作臺面衛(wèi)生干凈，冷藏柜、展示柜保證干凈無塵、無異味。2）各類杯具、瓷具分類擺放，保持干凈，無污漬、無手印、干燥明亮。3）每天清理雪柜、風(fēng)柜、保鮮柜、擦干凈密封圈、玻璃面、柜里內(nèi)壁，不得有異味、污水。4）每周日吧臺全體大掃除，工作區(qū)域的地面、墻面、臺面，所有設(shè)備、用具、杯具、酒水進(jìn)行全面清掃、打理，陳列柜鏡面用玻璃水擦亮，清理死角。6）雪柜、風(fēng)柜定期除冰，檢查有無凍壞、過期、變質(zhì)的酒水和配料，及時清理。7）杯布、抹布分開使用，每日收檔后將用過的杯布、抹布洗凈，晾干、折好存放在指定地點(diǎn)（掃帚、撮箕、垃圾桶等物品統(tǒng)一定放在指定地點(diǎn)）。4、嚴(yán)格執(zhí)行遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。1）認(rèn)真閱讀員工手冊，加以理解、消化并嚴(yán)格遵守。2）員工應(yīng)自覺遵守并執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)流程。3）吧臺員工必須有良好的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，在工作中嚴(yán)格要求自己，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，精益求精，仔細(xì)、認(rèn)真、禮貌、熱情的對待每位來店客人并堅(jiān)守公司原則。二）吧臺員工作流程A 調(diào)酒師工作流程118：50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。219：00列隊(duì)參加例會，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。3開完例會，進(jìn)入吧臺參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。4根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進(jìn)行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放）。5根據(jù)當(dāng)日營業(yè)需要領(lǐng)取調(diào)酒所需酒水和配料并清洗、擦拭干凈。6迎客（晚上好）、點(diǎn)酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水）、買單（當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水后，核對所點(diǎn)酒水，報名金額，并及時詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給領(lǐng)班進(jìn)行買單）、找零（將領(lǐng)班找回的零錢及時交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到吧臺打1/2的冰塊-用4/5杯純洋酒倒入大調(diào)-用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（隨時注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時應(yīng)及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務(wù)（清理臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺面時，進(jìn)行及時清理）等。7時刻觀察所轄區(qū)域的臺面并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，吧臺面、地面沒有空瓶，吧臺面無水漬紙巾）。8送客：當(dāng)客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。10恢復(fù)迎客狀態(tài)：1）及時清理吧臺面及擦干凈，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2）團(tuán)結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的吧員工作。11收市：1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（A 收杯具至洗杯間，B 收燭臺倒指定位置，C 收煙缸、色盅并清洗，D 擦拭吧臺面、酒水牌）。2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項(xiàng)進(jìn)行匯報；3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查）B 吧員工作流程118：50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。219：00列隊(duì)參加例會，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。3開完例會，進(jìn)入吧臺參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。4根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進(jìn)行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放）。5根據(jù)當(dāng)日營業(yè)需要領(lǐng)取杯具器皿擺放在各個方位。6做好營業(yè)迎客的準(zhǔn)備（擺好煙缸、燭臺、酒水牌）7迎客（晚上好）、點(diǎn)酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時，介紹本場現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水）、買單（當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水后，核對所點(diǎn)酒水，報名金額，并及時詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給領(lǐng)班進(jìn)行買單）、找零（將領(lǐng)班找回的零錢及時交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到吧臺打1/2的冰塊-用4/5杯純洋酒倒入大調(diào)-用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（隨時注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時應(yīng)及時征詢客人是否添加，并主動推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務(wù)（清理吧臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理吧臺面時，進(jìn)行及時清理）等。8時刻觀察所轄區(qū)域的吧臺面并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（2個小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，吧臺面、地面沒有空瓶，吧臺面無水漬紙巾）。9送客：當(dāng)客人走時，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。10恢復(fù)迎客狀態(tài)：1）及時清理臺面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2）團(tuán)結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的服務(wù)員工作。11收市：1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（A 收杯具至洗杯間，B 收燭臺倒指定位置，C 收煙缸、色盅并清洗，D 擦拭臺面、酒水牌）。2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項(xiàng)進(jìn)行匯報；3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查）第三章 咨客部一、咨客主管的崗位職責(zé)： 1、對上級管理人員負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)咨客部的運(yùn)作及日常工作。2、負(fù)責(zé)本部門的員工考勤、排班、排崗等事宜。3、主持部門班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的個人形象，樹立好酒庫門面形象，提高酒庫的知名度。4、認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，做到獎罰分明。5、認(rèn)真核對每天預(yù)訂情況，并確保真實(shí)性。6、認(rèn)真督導(dǎo)員工的各項(xiàng)工作，檢查員工站姿、行姿、禮貌用語。7、定期開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌禮儀、普通話語言表達(dá)、儀容儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)酒庫的形象。8落實(shí)并實(shí)施管理層的會議精神。9與員工保持良好溝通，及時了解員工的思想動態(tài)，灌輸“酒庫是我家，我是酒庫人”的人文理念。10積極推薦工作表現(xiàn)突出的員工，增強(qiáng)員工上進(jìn)心和積極性。二、咨客領(lǐng)班（含咨客）崗位職責(zé)：1、按時上班，著裝整齊，保持良好的儀容、儀表。2、準(zhǔn)時參加班前例會，接受上級工作安排。3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4、禮貌接聽預(yù)訂電話并做好每天的預(yù)訂記錄，按規(guī)定做好相關(guān)具體工作。5、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。6、對于客人的提問應(yīng)主動回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時處理并向上級報告。7、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。8、及時傳達(dá)、實(shí)施管理層的會議精神，并跟蹤落實(shí)。三、咨客工作流程晚班：19:00-01:301）迎客準(zhǔn)備：整理好個人儀表儀容，到達(dá)崗位；A 必須按照公司標(biāo)準(zhǔn)制著工作裝、化妝淡雅；B 保持良好的精神狀態(tài)，不能帶情緒上班。以一個整潔、清爽、精神、活力、面帶微笑的良好狀態(tài)迎接客人到來。2）迎接賓客：當(dāng)客人到來，距離1.52米時，所有咨客應(yīng)以35鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“老板/美女，晚上好！歡迎光臨酒庫！”3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問老板/美女有預(yù)訂嗎？”如果客人說有預(yù)訂，那么咨客要詢問客人預(yù)訂的臺號和包廂及姓氏，然后迅速在預(yù)訂表查找。找到之后要與客人核對。例如：“請問是誰幫您訂的XX臺/房?！比绻腿藷o預(yù)訂，就要詢問客人是光臨包廂還是酒吧，并馬上安排合適的臺位/包廂給客人。4）引領(lǐng)賓客：咨客引領(lǐng)賓客上樓梯并用對講機(jī)馬上將臺位報給每位同事。5）介紹設(shè)備、消費(fèi)：在引領(lǐng)賓客上樓中可簡單介紹酒庫的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價格等。6）在與二樓咨客轉(zhuǎn)交賓客時，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要臺、卡座或包廂。7）引領(lǐng)客人時要注意三步一回頭，時刻關(guān)注客人的走向，以免丟失客人。8）按賓客需要引領(lǐng)賓客到臺位或包廂。9）列表：不管是預(yù)訂賓客還是非預(yù)訂賓客，應(yīng)清楚地將每個訂臺客人資料詳細(xì)登記。10）歸位迎客：咨客交接完臺卡后迅速返回崗位，禁止長時間（10分鐘為基準(zhǔn)）離崗，按規(guī)范迎接下一批客人的到來。11）值班人員：營業(yè)結(jié)束，做好區(qū)域收市衛(wèi)生、鎖好工作用具、做好工作登記，方可下班。四、咨客服務(wù)細(xì)則及禮貌用語1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問老板/美女有沒有預(yù)訂？”1）如客人有訂房：“請問老板/美女貴姓，您預(yù)訂的*臺/房？請稍等，我?guī)湍橐幌?，麻煩您報下您電話?位尾數(shù)好嗎？不好意思讓您久等了，這邊請?！?）如客人沒有預(yù)訂：“請問老板/美女，您是需要大廳還是包廂？”請問您大概有幾位，好的這邊請（根據(jù)客人的人數(shù)合理安排）。2、接電話的禮貌用語：“您好！酒庫。（電話三聲內(nèi)必須接聽）A 接聽客人的來電1） 請問有什么可以幫到您？請問XX老板/美女貴姓，您有多少位？您是需要預(yù)訂卡座、散臺、包廂?2）請留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX卡/臺座，該臺位的基本消費(fèi)是XX元，請您在XX點(diǎn)之前到好嗎？4）預(yù)祝您今晚玩的開心！謝謝您的來電，再見。B 接聽公司董事以及高管人員的電話。（1）XX總?。ㄒM可能的聽出對方的聲音）請問有什么可以幫到您?。?）您說的內(nèi)容我都記錄好了！謝謝您的來電，再見。3、撥打電話的禮貌用語：1）先要告訴對方你是XX(您好，酒庫前臺)2）告訴對方你的要求：（您預(yù)訂的是XX臺位，我們在XX時間會取消所有預(yù)訂臺位，請您在XX點(diǎn)前趕到好嗎？）3）XX總您好！您今晚預(yù)訂的XX臺還需要預(yù)留嗎？需要我?guī)湍ㄖ腿藛幔?）不好意思，打擾您了。4、掛電話的禮儀：撥/接完電話后要讓對方先掛電話預(yù)訂員方可掛電話。5、客滿接待禮儀：客滿時如客人打電話來預(yù)訂，恰好當(dāng)時已訂滿或沒有他所需要的卡/臺座應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“不好意思，XX老板/美女，現(xiàn)在已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會有調(diào)整，我會第一時間通知您，謝謝您的來電，并立刻做好登記。6、帶客程序：1）走在客人的右前方，保持與客人1米之間的距離。2）步伐不緊不慢，做到三步一回頭。3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。7、送客：“謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨”。五、咨客工作程序及規(guī)范1、營業(yè)前1）準(zhǔn)時上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。2）班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。3）認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作（筆、預(yù)訂表、訂臺卡）。2、開始營業(yè)1）分派崗位：A 包廂：到崗后擺放好預(yù)留卡，密切關(guān)注走、進(jìn)客情況并及時通報同事。B 大廳：到崗后擺放好預(yù)留卡，密切關(guān)注走、進(jìn)客情況并及時通報同事。2）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。3）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨” “請問老板/美女有否預(yù)訂”“對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆薄安缓靡馑?，讓您久等，請跟我來”了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。4）帶客時應(yīng)及時向客人介紹酒庫的設(shè)施設(shè)備和消費(fèi)情況。3、咨客言談舉止的要求：1）熱情、面帶微笑迎接客人，不主動與客人握手。2）與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡潔明了。3）向客人提問時語調(diào)要適當(dāng)、有分寸。4）與客人談話時要注意傾聽，回答客人時要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。5）客人從前面經(jīng)過時，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語，客人離開時應(yīng)主動歡送。4、咨客帶位時的要求1）咨客工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是酒庫的門面。2）客人來到門口，咨客要主動熱情上前招呼，態(tài)度誠摯的接待，使客人有受到禮遇的感覺