講解員管理制度

講解員管理制度一、為圓滿順利地完成各項(xiàng)講解員日常接待和重大接待任務(wù)，根據(jù)本單位實(shí)際，特制定本制度。二、本單位文明接待服務(wù)管理工作由宣傳教育部門負(fù)責(zé)。三、講解接待服務(wù)的基本工作能力要求：、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵紀(jì)守法，遵守工作制度；、服務(wù)態(tài)度熱情大方，耐心細(xì)致，操作中作到準(zhǔn)確無誤，無游客投訴；、具有較強(qiáng)的語言組織和語言表達(dá)能力；、關(guān)心單位，及時(shí)、準(zhǔn)確地向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告游客要求、意見和建議；、具備基本的社交禮儀知識。四、講解接待服務(wù)人員的儀表要求：、外表端莊大方，有較強(qiáng)的表述能力和應(yīng)變能力；、上班期間工作人員必須身著統(tǒng)一工作服裝，佩戴胸牌；、頭發(fā)須定期修剪，經(jīng)常清洗，保持清潔；、女職工應(yīng)畫淡妝，不可濃妝艷抹，不允許使用香味濃烈的香水；、定期修剪指甲，保持手部清潔，盡量減少佩戴的首飾，女職工不允許涂顏色鮮艷的指甲油；、上班前不能喝酒或吃帶異味的食品，隨時(shí)保持口腔氣味清新。五、講解接待服務(wù)人員的基本禮儀要求：、與觀眾交談要面帶微笑，使用“請”“您好”“謝謝”“對不起”“再見”“謝謝參觀”“歡迎您再來”等禮貌用語；、稱呼他人，不要直呼其名，應(yīng)使用禮貌稱謂，如同志、先生、女士、職稱、職務(wù)等；、握手時(shí)目視對方眼睛，表情自然、不卑不亢。同性間地位高者向年長者先伸手，異性間向女性先伸手；、在和游客接觸的過程中，必須保持熱情、謙和的態(tài)度，在任何情況下，不得和游客發(fā)生沖突，否則要追究本單位職工的責(zé)任；如有游客投訴，視情況給予警告或辭退處理；、工作期間要精神飽滿，坐姿、站姿端正，如沒有外出業(yè)務(wù)安排，一律不得脫崗，不允許翻看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊、不允許打電話、聽音樂、聊天、串崗等影響工作的行為；、游客有問必答，遇到不能解答的問題，向游客表示歉意，切不可亂答。六、講解接待服務(wù)人員的考評：、宣教科管理人員負(fù)責(zé)本部門工作人員的日常工作考核，記錄出勤和工作表現(xiàn)等情況，落實(shí)具體工作任務(wù)完成情況，作為年終考評依據(jù)之一；、每年兩次定期考評，中期考評為一般考核，以現(xiàn)場考核為主，根據(jù)考核情況調(diào)整工作崗位及任務(wù)；年終考評以提交論文、現(xiàn)場考核、平時(shí)工作表現(xiàn)、游客意見綜合評分，實(shí)行優(yōu)勝劣汰、末位淘汰制；、年終現(xiàn)場考核是對工作人員一年工作情況的檢驗(yàn)，也是下一年度工作任務(wù)分配的基礎(chǔ)，是保證宣傳教育部門工作效率和質(zhì)量的必要途徑。由單位領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人按照公平、公正的原則，實(shí)事求是地統(tǒng)一進(jìn)行考核評分，每一位工作人員必須認(rèn)真對待，積極努力，發(fā)揮自己最佳的狀態(tài)；、年終考評提交論文主體自擬，要求與工作相關(guān)，體現(xiàn)平時(shí)工作積累、展現(xiàn)自己在工作中的收獲為準(zhǔn)；、年終考評依據(jù)之一為游客意見，以