餐廳管理基礎(chǔ)知識(shí).ppt

餐廳管理基礎(chǔ)知識(shí),第一節(jié)餐廳管理概述,一、餐飲部的含義餐飲部是旅游飯店唯一生產(chǎn)實(shí)物產(chǎn)品的部門，它把食物通過銷售和服務(wù)直接供應(yīng)給客人就地消費(fèi)。,第一節(jié)餐廳管理概述,二、餐廳管理的基本特點(diǎn)1、經(jīng)營方式靈活，收入可變性大2、精美的食品和周到的服務(wù)互為條件3、生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)三個(gè)環(huán)節(jié)同時(shí)進(jìn)行4、成本泄漏點(diǎn)多，控制難度較大5、控制工作發(fā)展，檢查完成結(jié)果,第二節(jié)餐廳服務(wù)質(zhì)量管理,一、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是決定飯店是否能夠成才壯大的生命線，它直接關(guān)系到餐廳的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。,第二節(jié)餐廳服務(wù)質(zhì)量管理,二、餐廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、餐廳服務(wù)重量表現(xiàn)的一次性客人對(duì)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)是一次性的，是好是壞往往一錘定音，這就要求餐廳服務(wù)質(zhì)量管理不僅要從大處著眼，更要從小處著手，切實(shí)控制每一個(gè)過程、每一項(xiàng)服務(wù)的細(xì)微之處，力求做到萬無一失。2、服務(wù)質(zhì)量和員工的關(guān)聯(lián)餐廳服務(wù)質(zhì)量和員工的狀態(tài)時(shí)直接關(guān)聯(lián)的，服務(wù)人員要和客人提供面對(duì)面的服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響。主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面，一個(gè)是服務(wù)人員的形象狀態(tài)，另一方面是服務(wù)的技術(shù)技巧。3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的多樣性每位客人對(duì)餐廳服務(wù)的要求都不一樣，要根據(jù)客人的不同要求，針對(duì)個(gè)別對(duì)象的特殊性，提供各種特別服務(wù)，以滿足客人的特殊要求。,第二節(jié)餐廳服務(wù)質(zhì)量管理,三、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1、禮貌禮節(jié)2、服務(wù)態(tài)度3、清潔衛(wèi)生4、服務(wù)的技術(shù)技巧5、服務(wù)效率,第二節(jié)餐廳服務(wù)質(zhì)量管理,四、餐廳服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1、標(biāo)準(zhǔn)化工作2、程序化工作3、制度化工作與質(zhì)量責(zé)任制度,第三節(jié)餐廳推銷,一、餐廳環(huán)境推銷1、突出主題，反映餐廳風(fēng)格2、裝飾美觀，形成餐廳特點(diǎn)3、格調(diào)高雅，體現(xiàn)餐廳形象吸引力,二、餐廳氣氛推銷三、餐廳服務(wù)推銷1、自我推銷2、要抓住機(jī)會(huì)推銷3、要有針對(duì)性地推銷4、要正確地使用推銷語言,四、食品展示推銷1、成品陳列推銷2、現(xiàn)場(chǎng)烹制推銷3、推車服務(wù)推銷,五、特殊推銷活動(dòng)1、特殊推銷活動(dòng)的動(dòng)機(jī)（1）節(jié)日推銷（2）清淡時(shí)段推銷（3）季節(jié)性推銷活動(dòng)（4）食品節(jié)推銷2、特殊推銷活動(dòng)的類型（1）演出型（2）藝術(shù)型（3）娛樂型（4）實(shí)惠型,六、宴會(huì)推銷1、宴會(huì)推銷資料（1）宴會(huì)廳設(shè)施（2）宴會(huì)經(jīng)營項(xiàng)目（3）宴會(huì)的菜品和特色（4）廚師的烹調(diào)技術(shù)（5）接待宴會(huì)的成功經(jīng)驗(yàn)2、宴會(huì)推銷人員（1）編制宴會(huì)史檔案（2）保存宴請(qǐng)活動(dòng)記錄（3）定期做出宴會(huì)活動(dòng)預(yù)測(cè)報(bào)告,第四節(jié)餐廳用具和設(shè)備的使用與保養(yǎng),一、餐具的使用和保養(yǎng)二、餐廳設(shè)備的使用和保養(yǎng),一、餐具的使用和保養(yǎng),1、金屬餐具類（1）金屬餐具分類：扁平餐具：在餐飲業(yè)中特指各種形式的刀、匙和叉。切割餐具：主要指餐刀和其他切割刀具。凹形餐具：茶匙、湯匙、奶壺、糖罐等。（2）擦洗銀器的方法：首先是先將銀器浸水，再用刷子或揩布粘上銀粉用力揩擦污漬，待晾干后用干部用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，用干凈的揩布揩干。（3）銀器的保養(yǎng)必須注意以下三個(gè)問題：所有銀器每年必須大洗和拋光兩到三次。保養(yǎng)的設(shè)備和清洗劑必須品質(zhì)優(yōu)良，以免損傷餐具。必須由專門的技術(shù)人員處理。,2、瓷器餐具瓷器餐具是餐廳服務(wù)的主要用具。品種繁多，名稱不同，使用方法各異。,3、玻璃器皿（1）玻璃器皿主要有水杯、酒杯、玻璃容器等。（2）玻璃器皿清洗方法：一般用洗滌劑清洗，然后再用熱水沖干凈，最后用專用布巾仔細(xì)擦拭，擦拭時(shí)動(dòng)作要輕，用力要得當(dāng)，以防止破損，發(fā)現(xiàn)有破損的酒杯應(yīng)及時(shí)拿出，以保證客人用餐安全。還要邊擦邊檢查潔凈程度，檢查的方法是用手提器皿的底部，對(duì)著光亮處，檢查是否有污漬，擦后的器皿要求透明光亮無污漬。（3）儲(chǔ)存方法：1）成單排倒扣在架子上以免灰塵落進(jìn)，2）用包上塑料皮的特制金屬架插放杯子。,4、餐具的消毒方法（1）煮沸消毒法（2）蒸汽消毒法（3）高錳酸鉀溶液消毒法（4）漂白粉溶液消毒法（5）新潔爾滅消毒法（6）電子消毒法,二、餐廳設(shè)備的使用和保養(yǎng),1、家具（1）嚴(yán)防受潮與暴曬（2）定期打蠟上光（3）注意調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣與適宜通風(fēng)（4）注意輕搬巧放,2、布件每餐換下來的臺(tái)布、餐巾及潮濕布件都要抖去雜物，及時(shí)送洗衣房洗滌，潮濕的布件應(yīng)攤涼在通風(fēng)干燥處，以免腐爛和產(chǎn)生異味。存放布件的箱廚要保持清潔，存放前要進(jìn)行除塵熨燙，以達(dá)到殺蟲、滅菌和消毒的目的，布件應(yīng)輪換使用，以延長使用壽命。,3、地毯每天進(jìn)行吸塵器除塵，發(fā)現(xiàn)污漬要及時(shí)清洗，儲(chǔ)存地毯是首先要洗掉灰塵，洗刷干凈，并放一些樟腦丸，防止蟲蛀、霉?fàn)€，放在干燥、通風(fēng)的地方。4、墻紙墻紙保養(yǎng)注意不要損壞墻紙，發(fā)現(xiàn)墻紙翹邊，應(yīng)及時(shí)通知維修人員修理。,5、服務(wù)車的使用和保養(yǎng)（1）不能裝載過重的物品（2）推動(dòng)速度不能太快（3）使用后要用用布巾認(rèn)真擦洗6、保溫鍋的使用和保養(yǎng)7、吸塵器吸塵器不能吸入以下物品：未熄滅的煙頭、融化劑、酒精等依然物，針頭、刀片等尖利物，含有水分的垃圾、大團(tuán)的毛發(fā)、蟑螂和其他昆蟲，這些物品可能堵住吸塵口和管道。,8、地板磨光機(jī)機(jī)器用后要除去殘蠟，保持清潔，以免殘蠟結(jié)塊，損壞鬃刷。9