酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)

.,1,團(tuán)隊(duì)建設(shè)金燕總經(jīng)理高級(jí)經(jīng)濟(jì)師jyjy1987,.,2,自上世紀(jì)60年代開(kāi)始，籠罩在戰(zhàn)后日本經(jīng)濟(jì)頭上的烏云漸漸消失，但籠罩在人們頭上的迷霧卻漸漸凝聚：日本究竟吃了什么“靈丹妙藥”使它在短短的時(shí)間里，一躍成為世界第二經(jīng)濟(jì)大國(guó)？美英等國(guó)睜大藍(lán)色的眼睛試圖破解這一秘密。結(jié)論是：日本經(jīng)濟(jì)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根源，不在于個(gè)人能力的卓越，而在于企業(yè)“團(tuán)隊(duì)”力量的強(qiáng)大。于是，團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理如同優(yōu)美的音樂(lè)迅速流行在歐美的各個(gè)角落。中國(guó)企業(yè)也受此啟發(fā),把團(tuán)隊(duì)建設(shè)放到重要的位置。,.,3,一、什么是團(tuán)隊(duì)二、團(tuán)隊(duì)的力量三、酒店團(tuán)隊(duì)的概念四、卓越酒店團(tuán)隊(duì)的特征五、組建酒店團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該考慮的要素六、團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)和員工的不同角色七、團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部管理八、團(tuán)隊(duì)的外部協(xié)調(diào)與支持,.,4,一、什么是團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)是由一群不同背景、不同技能、不同知識(shí)的人所組成的一種特殊類型的群體，它以成員間高度的互補(bǔ)性、知識(shí)技能的跨職能性以及信息的差異性為特征。,.,5,二、團(tuán)隊(duì)的力量,給我們的啟示：螞蟻的團(tuán)隊(duì)，連大象也要退避三舍。F1的團(tuán)隊(duì)：世界最精彩和成功的體育賽事之一。,.,6,三、酒店團(tuán)隊(duì)概念:,酒店團(tuán)隊(duì)是指為了完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)由不同工作性質(zhì)的部門而組成的集體.整個(gè)酒店是一個(gè)大的團(tuán)隊(duì),各個(gè)部門是大的團(tuán)隊(duì)中的小團(tuán)隊(duì),每個(gè)小的團(tuán)隊(duì)管理好了、合作好了,酒店的各項(xiàng)工作一定能順利開(kāi)展,酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力就會(huì)大大的提高。,.,7,.,8,四、卓越酒店團(tuán)隊(duì)的特征,1、有美好的愿景描述,.,9,世界著名企業(yè)的愿景參考:,花旗銀行的愿景成為迄今為止世界上最強(qiáng)大、最具服務(wù)意識(shí)、最廣泛的金融機(jī)構(gòu)。,通用電器的愿景在我們所服務(wù)的市場(chǎng)中數(shù)一數(shù)二，通過(guò)企業(yè)改革，使我們不但擁有大公司的實(shí)力，還擁有小企業(yè)的瘦身和靈活。,.,10,哈佛大學(xué)愿景為追求知識(shí)走進(jìn)來(lái)為服務(wù)人類走出去,.,11,洲際集團(tuán)的愿景,營(yíng)造一個(gè)供人相聚，令人放松，眾人夢(mèng)想，人人向往的地方。,.,12,2、有良好的溝通渠道（1）在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立信息共享平臺(tái)酒店信息是員工共同的財(cái)富和資源，員工享有充分的知情權(quán)，員工布告欄是企業(yè)與員工溝通的重要橋梁之一。主要內(nèi)容可包括：企業(yè)管理層介紹、新官上任、健康天地、消防安全、員工儀容儀表規(guī)范、培訓(xùn)花絮、通知、企業(yè)促銷等。,.,13,（2）辦好內(nèi)部刊物“員工刊物員工辦，大家攜手來(lái)參與”，員工刊物的創(chuàng)辦將極大的豐富員工工作，生活的內(nèi)容，讓員工有機(jī)會(huì)展示自我，也是企業(yè)與員工全方位交流溝通的媒介。刊物內(nèi)容可包括：信息動(dòng)態(tài)，員工之家，喜結(jié)良緣，生兒教女，培訓(xùn)與發(fā)展，促銷計(jì)劃，季度之星等。,.,14,3、清晰的目標(biāo),團(tuán)隊(duì)利益高于一切管理制度公平公正員工內(nèi)部互相關(guān)愛(ài)人人奉獻(xiàn)聰明才智,.,15,五、組建酒店團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該考慮的要素：,管理有效：組織結(jié)構(gòu)操作規(guī)范：工作流程、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)成本控制：利潤(rùn)最大化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)以人為本：年齡、酒店發(fā)展與個(gè)人發(fā)展酒店可持續(xù)發(fā)展,.,16,清楚自己的位置：?jiǎn)T工：干緊急而不太重要的事情。部門經(jīng)理：干緊急而又重要的事情?？偨?jīng)理：干不太緊急但十分重要的事情。,六、團(tuán)隊(duì)中領(lǐng)導(dǎo)和員工的不同角色,.,17,員工：知道怎么做的才能。部門經(jīng)理：告訴別人怎么做的職能?？偨?jīng)理：鼓勵(lì)別人做得更好的能力?；钤谧蛱斓娜耍?jiǎn)T工必須按照昨天制定的規(guī)章制度?；钤诮裉斓娜耍翰块T經(jīng)理必須隨時(shí)解決今天發(fā)生的問(wèn)題?；钤诿魈斓娜耍嚎偨?jīng)理，必須考慮明天的發(fā)展。,.,18,1、領(lǐng)導(dǎo)是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的主帥,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件:有精神、有激情（1）有精神管理學(xué)家認(rèn)為,人的精神是企業(yè)文化中至關(guān)重要的部分,指導(dǎo)員工的行為的信念和價(jià)值觀,能激勵(lì)員工為同一目標(biāo)努力,為他們注入使命感,從而提升業(yè)績(jī),他們不是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或者上司忠心耿耿,而是對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)有高度的忠誠(chéng)感。,.,19,（2）有激情：沃爾瑪公司的創(chuàng)始人曾經(jīng)說(shuō):“如果你熱愛(ài)你所從事的事業(yè)，那么每天你都會(huì)想盡辦法把工作做得最好，不久，你周圍的每一個(gè)人都會(huì)從你那兒感染上那份熱情和信心。,.,20,（3）適當(dāng)冒險(xiǎn)：適當(dāng)?shù)拿半U(xiǎn)可以比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先行一步。冒險(xiǎn)使你的市場(chǎng)空間更大，機(jī)會(huì)更多。世界上最容易的事情是跟著別人的腳步走。,.,21,（4）心靈健康,具有寬廣無(wú)私的胸懷；不怕批評(píng)具有飽滿穩(wěn)定的情緒：不怕困難具有良好的人際關(guān)系：不怕吃虧具有高尚的人格魅力：不怕熱心具有強(qiáng)烈的事業(yè)抱負(fù)：不怕挑戰(zhàn)具有認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的勇氣：不怕失敗,.,22,（5）有演講和表達(dá)的技巧,善于用正確的方法和語(yǔ)言表達(dá)自己內(nèi)心的活動(dòng)，有幽默感和表演欲望，不怕出丑。注意講話的細(xì)節(jié)、音量、語(yǔ)氣和速度。抓住各種機(jī)會(huì)，培養(yǎng)自己的演講能力。,.,23,如：說(shuō)服員工婉留優(yōu)秀員工離開(kāi)讓員工冷靜后再說(shuō)讓員工和家人商量讓員工和朋友傾訴讓員工多考慮將來(lái)的路讓員工和信賴領(lǐng)導(dǎo)談心及時(shí)調(diào)整企業(yè)管理制度,.,24,如:下好命令讓下屬樂(lè)于聽(tīng)你的命令建議的口吻發(fā)布命令給下屬人面子經(jīng)?？滟澫聦俳?jīng)常把下屬的名字掛在嘴邊有事找下屬商量為下屬提供更多的成功發(fā)展機(jī)會(huì),.,25,（6）有愛(ài)心和同情心,關(guān)心員工的工作環(huán)境和工具配備注重員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃關(guān)心員工的家庭生活感恩意識(shí)強(qiáng)：感謝家人、老師、同事和部下“口頭表?yè)P(yáng)和認(rèn)可他人是不需要成本的”同情弱者,.,26,2、領(lǐng)導(dǎo)能力要求：,酒店中、高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)集中精力關(guān)注預(yù)算、預(yù)測(cè)、銷售、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，成本費(fèi)用、安全與衛(wèi)生、文化建設(shè)、員工培訓(xùn)和發(fā)展等事關(guān)全局的大事。,.,27,（1）以人為本:人喜歡做事,喜歡聽(tīng)好話，但是人有差異。重視心與心的溝通，相互尊重。-好人好事的表?yè)P(yáng)，讓員工看到自己的成果。拿破侖認(rèn)為:在有效的管理下屬的問(wèn)題上,榮譽(yù)比鞭子更重要.-虛心聽(tīng)取各種合理的、不同的意見(jiàn)。-讓員工說(shuō)話、說(shuō)真話，開(kāi)好職代會(huì)。-熱情關(guān)心需要幫助的人。,.,28,（2）管人的才能:“是讓他人做事的藝術(shù)”-管理就是解決問(wèn)題。目標(biāo)和現(xiàn)狀之間的距離。-管理是“帶領(lǐng)你的員工或團(tuán)隊(duì)到?jīng)]有去過(guò)的地方去，-做以前沒(méi)有做過(guò)的事情”-在正確的時(shí)間，正確的地方，讓正確的人，做正確的事。-“七分熟”、“韭菜”的原則。敢于表示YES和NO,.,29,（3）自我減壓與激勵(lì):減壓，碰到問(wèn)題要冷靜，找?guī)讉€(gè)可信任的同事或朋友交談。-寫工作日記，休假等。-超越自我，給自己制定更高的工作目標(biāo)，一旦目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，給自己一點(diǎn)小小的獎(jiǎng)勵(lì)。-敢于想入非非,我行,我可以。,.,30,（4）時(shí)間管理:合理安排和利用時(shí)間。時(shí)間對(duì)于每一個(gè)人都是公平的。-開(kāi)會(huì)和辦公室環(huán)境的氛圍。-檔案和資料管理：按照一定的順序，123、ABC。-會(huì)議管理：準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)，做好記錄，及時(shí)跟進(jìn)。-電話管理：制定委托和親自接聽(tīng)的原則。-委派工作：期限、誰(shuí)做、必要幫助，表?yè)P(yáng)。-有效管理時(shí)間：日備忘錄，周計(jì)劃，重大事件記錄。-掌握自己的生物鐘:始終有良好的精神狀態(tài)。,.,31,（5）理解上司：充分利用上司的權(quán)力，支持自己的工作。-從長(zhǎng)處著眼，從建議著手，用積極的態(tài)度與上司溝通?！奥?tīng)懂上司半句話”。-如果結(jié)果是你的上司誤解了你的意見(jiàn)，那么，你就要從上司的角度來(lái)理解問(wèn)題，適者生存。-接受合理的工作分配而不抱怨。-積極與上司溝通。,.,32,（6）把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài):積極熱情關(guān)注業(yè)務(wù)的發(fā)展，參與同行的活動(dòng)。外資酒店.、精品酒店、主題酒店。（7）挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)能力：競(jìng)爭(zhēng)要適度。競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)無(wú)處不在。營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)條件和氣氛。獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)勝利者。,.,33,（8）培訓(xùn)人才能力:培養(yǎng)人才是社會(huì)責(zé)任的一部分，也是自己得到進(jìn)一步發(fā)展的條件之一。領(lǐng)導(dǎo)提升你一般會(huì)先考慮接替你的人員的情況。注重現(xiàn)有人才的培養(yǎng)和使用。GE公司成功的秘訣是“不斷的關(guān)注人才的培養(yǎng)”。,.,34,（9）快速學(xué)習(xí)能力:培養(yǎng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣。學(xué)習(xí)管理,學(xué)習(xí)電腦,學(xué)習(xí)年輕人的生活方式。,.,35,（10）創(chuàng)新發(fā)展能力:創(chuàng)新是酒店的靈魂,是競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的重要手段，是生命的延續(xù)。創(chuàng)新成功就是酒店的賣點(diǎn)。如“請(qǐng)勿打擾”,洲際酒店“MYBED”,四季酒店提供老花眼鏡服務(wù)，香格里拉酒店,.,36,3、員工是團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的寶貴財(cái)富,（1）愛(ài)護(hù)員工沒(méi)有員工就成不了團(tuán)隊(duì)。酒店應(yīng)該尊重員工的選擇，每一個(gè)人都是一個(gè)個(gè)體，需要區(qū)別對(duì)待，要理解員工的正常需求。妥善處理員工投訴。公開(kāi)投訴電話。,.,37,（2）了解員工充分了解你的員工想要什么：?jiǎn)T工對(duì)目前的工作滿意嗎?員工適應(yīng)目前的工作要求嗎?員工從我的身上得到什么：金錢、經(jīng)驗(yàn)、其他?員工發(fā)展方向在哪里?員工團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)是否受到重視?,.,38,員工想換崗或?qū)で蟾玫陌l(fā)展嗎？員工對(duì)學(xué)習(xí)新知識(shí)還有興趣嗎?員工之間相處有障礙嗎?員工因?yàn)楣ぷ髅β刀绊懠彝リP(guān)系嗎?員工身體健康嗎？員工滿意度指標(biāo)參考：,.,39,主要內(nèi)容：,一、形象二、授權(quán)三、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)四、獎(jiǎng)勵(lì)與福利五、團(tuán)隊(duì)精神,六、事業(yè)發(fā)展七、質(zhì)量八、工作指導(dǎo)九、工作與生活的平衡關(guān)系,十、公平十一、績(jī)效管理十二、傳訊十三、企業(yè)附錄十四、其它評(píng)論,.,40,（3）培養(yǎng)員工如何成為一名優(yōu)秀員工,尊重酒店的規(guī)章制度接受上司的管理要求允許領(lǐng)導(dǎo)有錯(cuò)對(duì)于上司的詢問(wèn)必須有問(wèn)必須回答,實(shí)事求是接受批評(píng),不犯第三次錯(cuò)誤在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)自己的意見(jiàn),讓領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)步主動(dòng)幫助別人,不計(jì)較各人利益經(jīng)常換位思考永遠(yuǎn)做老實(shí)人了解領(lǐng)導(dǎo)最討厭什么人,.,41,（4）要求員工,始終做到三個(gè)一樣：領(lǐng)導(dǎo)在否一個(gè)樣；有無(wú)檢查一個(gè)樣；白天黑夜一個(gè)樣。,.,42,七、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理,1、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理原則：像部隊(duì)、像學(xué)校、像家庭崗位職責(zé)明確工作交接清楚工作考核公平開(kāi)好班前會(huì)議工具管理嚴(yán)格不斷的探索和調(diào)整工作方法大膽輸送人才,.,43,八、團(tuán)隊(duì)外部協(xié)調(diào)與支持,1、外部協(xié)助與支持:認(rèn)真做好接合部工作多考慮其他部門的方便接受其他部門的幫助和挑戰(zhàn),.,44,（1）市場(chǎng)銷售及公共關(guān)系部,促銷計(jì)劃銷售指標(biāo)分解特別產(chǎn)品銷售的合作客人投訴處理質(zhì)量改進(jìn)要求網(wǎng)頁(yè)的管理,.,45,（2）餐飲部,成本控制新產(chǎn)品的研究月度盤點(diǎn)食品衛(wèi)生與安全控制,.,46,（3）前臺(tái)部,上門客人的服務(wù)客人跟蹤服務(wù)與忠誠(chéng)客人的培養(yǎng)重要客人的緊急服務(wù)信貸的限額問(wèn)題出租車管理,.,47,（4）客房部,物品的庫(kù)存及領(lǐng)用布件的管理水溫的管理,.,48,（5）財(cái)務(wù)部,預(yù)算的制定程序及指標(biāo)的分解成本費(fèi)用的控制與考核小金庫(kù)的管理,.,49,（6）物資部（采購(gòu)部）,采購(gòu)的政策和程序采購(gòu)的時(shí)間與價(jià)格庫(kù)存的控制回扣的處理,.,50,（7）人力資源部,人員的招聘與標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)力的核定與協(xié)調(diào)在崗培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)員工離職的管理與分析投訴與責(zé)任,.,51,（8）工程部,設(shè)備的維修與保養(yǎng)公共環(huán)境的管理大清潔的配合小修小補(bǔ)的處理,.,52,（9）安全保衛(wèi)部,客人失竊的調(diào)查與處理員工出入口管理巡視與問(wèn)題的及時(shí)處理安全預(yù)案,.,53,（10）電腦