客戶關(guān)系管理實訓(xùn)任務(wù)單客戶關(guān)系管理實訓(xùn)內(nèi)容

客戶關(guān)系管理實訓(xùn)任務(wù)單客戶關(guān)系管理實訓(xùn)內(nèi)容 工作任務(wù)1 什么是客戶關(guān)系管理 一、 任務(wù)目的 1 通過對客戶內(nèi)心深處的分析，了解客戶的體驗要求及生活方式，進(jìn)而聯(lián)系到產(chǎn)品使用情況上，最后聯(lián)系到品牌上。 2 通過對一些案例的分析，了解客戶體驗平臺建立的基礎(chǔ)和模式。 3 通過學(xué)習(xí)了解品牌體驗對客戶管理的重要性，掌握設(shè)計品牌體驗的基本步驟和方法。 4 構(gòu)建與客戶的接觸的有效接觸點，規(guī)范客戶接觸管理。 二、 任務(wù)描述 通過本次實訓(xùn)，獲得客戶關(guān)系管理應(yīng)用的感觀體驗，進(jìn)而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在國際社會上的普及程度以及對企業(yè)的重要性。 三、 任務(wù)分析 1 進(jìn)行客戶調(diào)研，設(shè)計客戶體驗方案； 2 了解如何為你的公司和品牌建立體驗平臺； 3 了解品牌體驗設(shè)計的要素； 4 掌握與客戶接觸的有效途徑； 四、 任務(wù)組織要求 1 學(xué)生分組（兩人一組） 2 角色演練 學(xué)生按原事先分好的組，分別扮演客服與顧客。 3 課后練習(xí) 請同學(xué)們選擇較有代表性的能夠體能到CRM的功能的日常生活經(jīng)歷。（電話銀行服務(wù)系統(tǒng)、電子10000客戶服務(wù)系統(tǒng)、移動、聯(lián)通等） 五、 任務(wù)實施條件 （一）比薩店客戶服務(wù)人員與顧客的一次通話 （1）閱讀下面一段客戶服務(wù)人員（以下簡稱客服）與顧客的通話場景： 東東比薩店的電話鈴響了，客服人員拿起電話。 客服：東東比薩店，您好，請問有什么需要我為您服務(wù)？ 顧客：你好，我想要訂餐 客服：先生，請把您的VIP會員卡號碼告訴我。 顧客：1*5XXXXXX。 客服：陳先生，您好，您是住在XX街一號12樓1205室，您家電話是2039XXXX。對嗎？ 顧客：為什么你知道我的電話號碼？(你怎么知道我的這些) 客服：陳先生，因為我們有AIC會員系統(tǒng)。(因為我們聯(lián)機(jī)到了電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)). 顧客：我想要海鮮比薩. 客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。 顧客：為什么？ 客服：根據(jù)您的醫(yī)療記錄，您有高血壓和膽固醇偏高。 顧客：那.你們有什么可以推薦的？ 客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。 顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的？ 客服：您上星期一 _圖書館借了一本低脂健康食譜。 顧客：好.那我要一個家庭號特大比薩，要付多少錢？ 客服：99元，這個足夠您一家六口吃了，但是您母親應(yīng)該少吃，因為她上個月剛做了心臟搭橋手術(shù)，處在恢復(fù)期。 顧客：可以刷卡嗎？ 客服：陳先生，對不起，請您付現(xiàn)款，因為您的 _已經(jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行07元，而且還不包括房貸利息。 顧客：算了。你們直接把比薩送到我家吧，家里有現(xiàn)金。你們多久會送到？ 客服：大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來。 顧客：什么？ 客服：根據(jù)AICCRM系統(tǒng)全球定位系統(tǒng)的實時自動跟蹤系統(tǒng)的記錄，目前您正騎著這輛車，離我們店并不遠(yuǎn)。 顧客：XXX. 客服：陳先生，請您說話小心點兒，您曾在xx年4月1日用臟話侮辱*，被判了10天拘役，罰款200元。如果您不想重蹈覆轍，就請您禮貌回復(fù)。 顧客：那.算了，我什么都不要了，那份比薩也不要了！ 客服：謝謝您的電話光臨，下星期三是您太太的生日，你不想預(yù)訂一份生日比薩嗎？提前一周預(yù)訂可以享受8折優(yōu)惠。 顧客：. （2）學(xué)生完成以下幾個思考題 1) 如果你是這位顧客，能夠感受到電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的什么好處？ 2) 網(wǎng)站與客戶服務(wù)的關(guān)系是什么？ 3) 具體談?wù)勆鲜鰧υ捴械腅_CRM的功能有哪些？ 4) 根據(jù)上課介紹的方法收集5個不同企業(yè)的客服頁面進(jìn)行優(yōu)化？ 六、 任務(wù)實施成果說明 1. 請結(jié)合自己的需求，并根據(jù)某一企業(yè)的具體情況，選擇一種體驗?zāi)Ｊ剑ㄖ蒙碛诳蛻趔w驗、客戶的感官體驗、客戶的情感體驗、客戶的思考體驗、客戶的行動體驗），提出一項客戶體驗的簡單； 2. 選擇一類型企業(yè)，企業(yè)客服功能網(wǎng)站進(jìn)行分析，優(yōu)化對客服頁面。 實訓(xùn)步驟 ：完成優(yōu)質(zhì)客服的功能及網(wǎng)頁初稿 步驟1：選定一個類型企業(yè) 步驟2：選擇5個同類型的典型企業(yè)網(wǎng)站填寫下表 企業(yè)網(wǎng)站功能對照表 步驟3：選擇5個同類型的典型網(wǎng)店填寫下表 網(wǎng)店網(wǎng)站功能對照表 步驟4：完成網(wǎng)站初步的客服頁面（客服二級頁面）畫出二級頁面構(gòu)成初稿 評分標(biāo)準(zhǔn)：100分制 做一做 突發(fā)事件在客服過程中如何來處理。 步驟1：例出5個你需要客戶解決的問題 1衣服上有污漬怎么辦？ 2牛仔褲掉色怎么辦？ 3 4 5 步驟2：找5個以上的網(wǎng)店去問他們。 企業(yè)1 企業(yè)2. 3. 4 5 步驟3：優(yōu)化5個企業(yè)的回答 1：親，您好！您可以使用洗衣液放在衣服上，用溫水浸泡幾個小時污漬就會