西貝餐飲經(jīng)營分析PPT課件

.,1,西貝餐飲經(jīng)營分析,AnalysisofCateringManagementofXIBEI,.,2,目錄,CONTENTS,.,3,西貝公司簡介,01,.,4,西貝餐飲集團公司1988年創(chuàng)立于內(nèi)蒙古臨河市，1999年進入北京，2001年注冊成立北京西貝餐飲管理有限公司，現(xiàn)有24家酒樓、1所職業(yè)學校。從起初的一個“黃土坡小吃店”發(fā)展成目前擁有“西貝西北菜（筱面村）”、“騰格里塔拉”、“西貝海鮮匯”、“九十九頂氈房”四個品牌，酒樓、餐廳近百家店面和一所餐飲職業(yè)學校的餐飲連鎖企業(yè)。2018年，西貝在全國擁有300多家直營店、員工23000名、銷售額達到50多億。,西貝,Introduction,.,5,01,西貝公司發(fā)展史,初創(chuàng)期（19881998）1988年，西貝餐飲在內(nèi)蒙古臨河創(chuàng)立，先后經(jīng)營黃土高坡風味小吃店、西貝酒吧、愛麗格斯海鮮餐廳、新大都酒樓、天天活羊餐廳、餐飲廣場等六家店面，營業(yè)面積約2000平米，員工500余人，年營業(yè)收入約一千萬元。,走出內(nèi)蒙古（19992009）1999年7月，西貝進入北京，經(jīng)營金翠宮海鮮餐廳，年底改換為西貝莜面村，2001年初，建成騰格里塔拉劇院酒樓，到2003年，陸續(xù)建成六里橋店、頤和園店、亞運村店、亦莊店、回龍觀店等五家莜面村。在隨后的六年間，西貝莜面村先后進入呼和浩特、包頭、深圳、上海、廣州、天津、沈陽、石家莊等城市。西貝旗下?lián)碛小拔髫愝娲濉薄ⅰ膀v格里塔拉”、“西貝海鮮”、“西貝鍋鍋”、“西貝愛麗格斯火鍋”、“九十九頂氈房”等六個餐飲品牌，共有二十余家門店，員工約五千人，年營業(yè)收入五億元。,戰(zhàn)略探索期（20102012）2010年，西貝與特勞特（中國）公司咨詢公司合作，對西貝的品牌戰(zhàn)略進行梳理整合，掀開了西貝戰(zhàn)略探索的序幕。經(jīng)專家建議，西貝將主打業(yè)務確定為西貝莜面村，并將品牌名稱修改為“西貝西北民間菜”，一年后又改為“西貝西北菜”，而后又轉(zhuǎn)為“中國烹羊?qū)＜摇?。西貝旗下其余品牌：“西貝海鮮”、“西貝愛麗格斯火鍋”主要在內(nèi)蒙古各城市發(fā)展，“騰格里塔拉”、“西貝鍋鍋”暫時歇業(yè)，“九十九頂氈房”在北京運營。,好吃戰(zhàn)略（2014年）2014年品牌完成轉(zhuǎn)化，華與華幫我們創(chuàng)作了I莜(yu)的超級符號，朗濤設(shè)計的方型LOGO，讓西貝莜面村品牌一下時尚起來。2014年底，西貝做出了重大戰(zhàn)略：好吃戰(zhàn)略。,戰(zhàn)略確定（2013年）2013年春節(jié)后，西貝經(jīng)過全面的總結(jié)思考，將核心業(yè)務的主打品牌重新確定為“西貝莜面村”，健康美食加青春靚麗的莜面妹，使“西貝莜面村”的品牌形象煥然一新，并成功入選中國烹飪協(xié)會“中國美食走進聯(lián)合國”活動，在聯(lián)合國總部和紐約大學充分展現(xiàn)了莜面這一古老中華美食的無窮魅力。,西貝好吃戰(zhàn)略、黃金十年發(fā)展目標元年（2015年）黃金十年（20152024）目標：100個城市（不限中國）1500家店200億人民幣營業(yè)額500億人民幣市值,.,6,02,西貝集團,.,7,公司將建設(shè)區(qū)域性中央工廠，實現(xiàn)基本菜品調(diào)料包制作、生鮮及半成品統(tǒng)一生產(chǎn)、集中倉儲和集中配送。,西貝戰(zhàn)略發(fā)展目標下一個十年目標：進一步規(guī)范管理機制，實現(xiàn)多品牌多業(yè)態(tài)經(jīng)營，完成全球布局，將品牌打造成為全球知名度的國際著名品牌。通過全價值鏈整合優(yōu)化。以提高內(nèi)部增長能力為基礎(chǔ)，確保核心業(yè)務的穩(wěn)定發(fā)展的前提下開發(fā)新品牌，發(fā)掘多品牌的協(xié)同效應。,基于中央工廠的建設(shè)，實現(xiàn)多業(yè)態(tài)經(jīng)營。,建立新品牌，比如中海休閑餐廳、高檔會所制餐廳。多元化發(fā)展可以形成范圍經(jīng)濟，擴大品牌影響力、或是強化某一特定要素，提高企業(yè)盈利能力。,公司將建立自的食品健康研發(fā)中心和職業(yè)教育學校，解決產(chǎn)品研發(fā)和人員儲備的問題，同時也是品牌強化的有效手段。,04,.,8,04,西貝發(fā)展戰(zhàn)略的標準化建設(shè),標準化建設(shè)開發(fā)籌建和工程建設(shè)。西貝整理制定了新店開發(fā)選址、籌建和工程建設(shè)流程，對公司在新店開發(fā)籌建、城市進駐規(guī)劃、商圈及項目選擇、項目考察及審批、合同談判及簽署、工程建設(shè)和新店開業(yè)等過程中各職能部門應負責的工作內(nèi)容、規(guī)范要求及流程做出了明確規(guī)定。集中采購。西貝將完善供應商戰(zhàn)略合作機制，并繼續(xù)通過公開招標方式整合采購渠道和資源，利用批量采購、長期合作、價格競爭等機制和手段，控制采購成本，提高采購效率和效益。中央工廠和中央廠庫的建立與使用。根據(jù)區(qū)域布局建立中央廚房和中央倉儲系統(tǒng)。餐廳服務模式。對于餐廳服務員的禮節(jié)禮貌、易容儀表、服務態(tài)度、英文對話、常規(guī)問題回答、應急事件處理等等，公司制定了一系列知道手冊，由培訓部進行培訓并定期考核，極大程度的保證了前廳服務人員的服務質(zhì)量。,.,9,04,西貝發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)控體系優(yōu)化,內(nèi)控體系優(yōu)化食品安全控制。針對食品自身因素和認為因素引發(fā)的食品安全問題，公司制定了科學、有效、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量控制流程和制度。內(nèi)部控制管理體系。針對餐飲行業(yè)現(xiàn)狀，西貝已擁有成熟的IT管理系統(tǒng)，其中包括收銀系統(tǒng)、庫存系統(tǒng)、采購即定價系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、核算系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、OA辦公自動化管理系統(tǒng)、門店食品監(jiān)控系統(tǒng)等。,.,10,02,西貝企業(yè)文化,01,02,03,04,制度層包括公司制度管理、單店管理、財務管理、品質(zhì)管理等,精神層包括企業(yè)使命、企業(yè)精神、經(jīng)營策略、企業(yè)愿景、企業(yè)理念、企業(yè)的核心價值,物質(zhì)層西貝的每一個餐廳，裝潢設(shè)計都新穎、美觀、大方、高雅、或體現(xiàn)現(xiàn)代化文化氣息，或體現(xiàn)傳統(tǒng)文化韻味。,行為層主要為員工工作時的行為規(guī)范,.,11,02,西貝集團組織架構(gòu),西貝集團總部擁有完善的治理結(jié)構(gòu)，主要業(yè)務工作通過十個部門具體實施。運營管理采取總部、區(qū)域和分店的三級運營管理模式?，F(xiàn)已形成華北、華東、華南三大區(qū)域，由區(qū)域?qū)﹂T店進行區(qū)域化管理，每名區(qū)域配有正副區(qū)域運營總經(jīng)理，主要負責督導、協(xié)調(diào)以幫助駐店總經(jīng)理完成公司各項指標?？茖W的管理架構(gòu)有效的提升了門店的管理的反映速度和彈性?？偛坎块T通過對分店支持，完成主要日常業(yè)務工作。,.,12,西貝薪酬與考核方案,1,2,薪酬體系是用來解決公司發(fā)展期的成本控制及人員保留問題。規(guī)范工資報酬管理，建立起有價值的分配機制和內(nèi)在的激勵機制，實現(xiàn)公司可持續(xù)性的長期發(fā)展和成長需要。,“西貝永遠不上市，把利分給奮斗者”，西貝的薪酬體系隨著企業(yè)的發(fā)展壯大的核心指導思想。,02,.,13,02,西貝薪酬管理思想,把利分給奮斗者，用價值分配拉動價值創(chuàng)造,3大思想,西貝的直營店實行合伙人制，每家門店分店占股40%，總部占60%，公司每年拿出自己50%以上的分紅作為獎金發(fā)放給員工。同時給分店的老板和總部高管立下的，年收入超過1000萬元的部分，需要拿出一半來激勵自己團隊成員中的奮斗者。,創(chuàng)業(yè)分部+西貝賽場,西貝賽場是西貝獨特的績效考核體系，它不是簡單的上級評價，而是從店長、廚師長到洗碗阿姨、撤餐大叔，每個人都被卷進賽場，為創(chuàng)造極致顧客體驗而努力，處于和同店乃至全國其他門店同崗位的競爭之中，成績實時可見。賽場上爭的是工資、福利、年底雙薪之外的增量獎金。,裁判員制度,考核機制從以結(jié)果為導向，轉(zhuǎn)向以過程為導向。從總部向各個門店派出“裁判”（相當于管理人員下基層），以“巡視”的方式進行考核。裁判的作用主要是牌照，“換開店牌照”?！耙粋€A+等于兩個A，四個A就能換一張開店牌照。一個新店按六四分成，開店40%的利益是員工的。越好的店，換的牌照越多；管得不好，就永遠換不到牌照。,.,14,02,西貝薪酬體系,司薪酬體系由三大部分組成：固定工資+浮動工資+福利,.,15,02,西貝招聘體系,招聘的組織與分工公司店管部是各單店招聘工作的歸口管理部門。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店服務員和雜工的招聘工作，并上報店管部審批。領(lǐng)班由優(yōu)秀的服務員產(chǎn)生，其提名由店經(jīng)理決定，報店管部審批備案。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。單店的廚工由中心廚房委派并定時輪崗。,公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下公司店管部A負責審核單店的招聘計劃，協(xié)調(diào)和指導單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進行不定期檢查并提出改進建議。B負責在發(fā)現(xiàn)聘任不當行為時，及時報請公司總經(jīng)理，責令單店改正。店經(jīng)理A負責進行單店招聘需求分析工作。B負責單店招聘計劃的擬定。C負責單店服務員和雜工的招募工作。D負責單店服務員和雜工的甄選錄用工作。,招聘方式人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。,招聘流程,.,16,02,西貝培訓體系,培訓的組織與分工公司店管部是各單店培訓工作的歸口管理部門。各單店接受店管部的職能領(lǐng)導和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)培訓工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店培訓的組織和落實，并上報店管部備案。,公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下公司店管部A負責審批單店的培訓計劃。B指導各單店的培訓工作。C承接、落實公司的培訓計劃和培訓指令。店經(jīng)理A負責單店培訓需求的調(diào)查與分析。B負責單店培訓計劃的制訂。C負責單店培訓的組織實施工作。D負責單店培訓效果評價工作。E負責推薦單店外派培訓人員。,培訓的種類崗前培訓、在職培訓、外派培訓,培訓流程,.,17,02,顧客關(guān)系-顧客信息管理辦法,02,.,18,02,顧客關(guān)系-顧客投訴管理辦法,處理流程,受理投訴接到客人投訴的個人應首先判斷是否具有投訴事件的受理權(quán)，如無受理權(quán)，迅速向直接上級報告。受理投訴人應對投訴事件進行登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴內(nèi)容、對象等。調(diào)查核實受理投訴人根據(jù)投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調(diào)查事件發(fā)生的真正原因，包括對當事人調(diào)查、對在場者調(diào)查等。做出決定根據(jù)經(jīng)過核實的事實和原因，視事件的具體情況及補救的措施對當事人做出處理決定，如警告、記過、扣發(fā)獎金，嚴重者給予開除處分。結(jié)案受理投訴人根據(jù)投訴事件的具體情況及產(chǎn)生的影響采取相應的措施，如賠禮道歉、補償經(jīng)濟損失、提供補償服務等，并將處理的結(jié)果通知投訴的客人。存檔店經(jīng)理將投訴的立案情況、調(diào)查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。相關(guān)紀律負責投訴質(zhì)量檢驗、取證的人員應保證相關(guān)資料的真實可靠，如出現(xiàn)資料嚴重偏差而引起的單店經(jīng)濟損失將直接追究當事人的責任。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關(guān)的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。店經(jīng)理應保證相關(guān)人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。店經(jīng)理負責組織分析、裁決，并負責投訴結(jié)果的督導實施。沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。,.,19,02,促銷管理方法與程序,促銷管理流程,.,20,02,西貝集團其他介紹,聯(lián)合咨詢公司，打造西貝品牌,引進職業(yè)經(jīng)理人，提升企業(yè)管理能力,.,21,西貝單店運營管理,03,.,22,03,單店的組織架構(gòu),店經(jīng)理隸屬關(guān)系（1）直接上級：店管部經(jīng)理（隸屬公司運營部）（2）直接下級：領(lǐng)班、服務員、收銀員、廚工、雜工主要職責負責編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標，并組織落實。負責單店的日常運營管理。在公司相關(guān)部門的支持下，負責單店的全面的人員管理工作，確保單店人員的技能和責任心穩(wěn)步提升。按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質(zhì)量、服務質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。負責對單店顧客、所處商圈進行調(diào)查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。按照公司統(tǒng)一要求，負責組織人員執(zhí)行單店的促銷和宣傳活動。按照公司統(tǒng)一要求，負責組織單店的營業(yè)收支、帳務和現(xiàn)金管理。負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務部人員進行月底盤點工作。負責處理單店的公共事務。負責協(xié)助技術(shù)中心進行新菜品的試驗，并協(xié)助進行相關(guān)分析。完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務。當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經(jīng)理是責任的第一承擔者。領(lǐng)班隸屬關(guān)系(1)直接上級：店經(jīng)理(2)直接下級：服務員主要職責配合店經(jīng)理檢查服務質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)服務。與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系，及時向店經(jīng)理反饋客人對菜品、服務方面信息。每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。定期檢查、清點設(shè)備、餐具等物品，并將結(jié)果匯報。督導員工做好餐廳的清潔和安全防衛(wèi)工作。妥善處理餐廳服務中的問題和客戶的投訴，并及時向店經(jīng)理匯報。協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務培訓工作，以不斷提高員工的工作技能。完成店經(jīng)理交辦的其他工作。,.,23,03,單店的日常運作管理,訂貨依據(jù)全面準確的盤貨記錄。原輔料使用進展情況。損耗量及缺貨情況。營業(yè)額預測。影響未來一段時間內(nèi)營業(yè)額的因素包括：季節(jié)變化；雙休日、節(jié)假日；促銷活動；餐廳發(fā)展趨勢；重要的再投資項目；新產(chǎn)品推出；新的競爭者；地區(qū)建設(shè)；天氣。,收貨程序店經(jīng)理依據(jù)訂購單審查供應商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。根據(jù)質(zhì)量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經(jīng)理在供應商的發(fā)貨單或配送員的調(diào)撥單上簽字。個別未及檢驗但有冷凍、冷藏要求的貨物，入庫后與檢驗合格品分區(qū)域存放，待檢驗合格后由店經(jīng)理在發(fā)貨單上簽字，正式辦理入庫手續(xù)。店經(jīng)理將各批次物料的保質(zhì)期限記錄在案，以保證其及時使用。收貨注意事項所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗。收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。做好收貨區(qū)的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作。若收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達標、品種與訂購單不一致等，店經(jīng)理應及時與店管部溝通，由店管部協(xié)助解決。若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫退換貨申請表，并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。,訂貨,收貨,保管與領(lǐng)用,盤存,.,24,03,單店的日常運作管理,訂貨,收貨,保管與領(lǐng)用,盤存,保管單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。各庫的貨架要進行分類，把同類的物品放在指定的貨架上。食品類根據(jù)食品衛(wèi)生法和各自儲存要求分別存放。A酒水、飲料入酒水庫，按商品標識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應符合要求。B禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。C冷凍食品放入冷庫。店經(jīng)理要做到每天對庫房所存貨物進行巡查，如發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)食品或其它不合格產(chǎn)品要立即挑出，與合格品分區(qū)域存放，做好記錄。如有當天到期和即將到期物品，應及時處理使用，避免損失。要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。領(lǐng)用各崗位領(lǐng)取經(jīng)營用物料，需要填寫領(lǐng)料單，寫明領(lǐng)取品種、數(shù)量，并經(jīng)過店經(jīng)理審批簽字。物料出庫要根據(jù)先進先出的原則。店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)領(lǐng)料單核對數(shù)量、品種是否一致。調(diào)撥物料調(diào)撥的理由A調(diào)出：當本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。B調(diào)入：當本店某種物料缺貨或其他單店剩貨時。物料的調(diào)撥A物料的調(diào)撥需由店管部審批調(diào)度，并填寫調(diào)撥單，單店根據(jù)店管部的調(diào)撥單進行物料的調(diào)撥。B調(diào)出物料的單店要根據(jù)店管部的調(diào)撥單辦理相應物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在調(diào)撥單上簽字。C調(diào)入物料的單店根據(jù)調(diào)撥單檢驗調(diào)撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。,.,25,03,單店的日常運作管理,訂貨,收貨,保管與領(lǐng)用,盤存,盤存店經(jīng)理必須按照每天出入庫的情況，詳細登記臺帳，做到帳物相符。店經(jīng)理必須進行每日的庫存盤點工作，并在盤點記錄上簽字。店經(jīng)理要協(xié)助財務部門每月對庫房進行一次盤點，做好詳細的盤點記錄。,.,26,工時管理排班依據(jù),個人發(fā)展。為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。,最佳利潤。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。,遵守勞動法。,營業(yè)額的變化。提供適當?shù)膯T工，滿足營業(yè)額變化的需要。,保證100的顧客滿意。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。,01,.,27,03,工時管理排班法則,預估客流量,安排人手,工作崗位細分,精益排班“三角模型”,預估客流量預估客流在精益排班中起到重要的起始作用，預估有兩個方向：一是大形勢的預估，二是就餐期的預估。大形勢的預估，需要根據(jù)前四周的客流平均值來推算。一般來講，餐廳的客流平均值不會一成不變，連續(xù)四周客流量上漲，第五周將有輕微回落;反之也是如此。如果客流量呈現(xiàn)高低起伏的波狀，則可根據(jù)波紋起伏推算出下一周情況。通過客流曲線圖，可以將晚餐期分為三個客流階段：進多出少、進出平衡、進少出多。在第一個階段，客人陸續(xù)到店，來店人數(shù)與離店人數(shù)的比值大于1.2，此時迎賓排號和散臺服務的需求很大，應該在這些崗位增加人手;在進出平衡階段，來店人數(shù)與離店人數(shù)的比值在0.8-1.2之間，此時散臺服務和傳菜組的壓力驟然增加，同時撤臺也尤為重要;隨著時間的推進，離開的人增多，進店的人相對減少，二者比值小于0.8時，傳菜組的壓力減小，隨之增長的是撤臺和散臺服務。,.,28,03,工時管理排班法則,預估客流量,安排人手,工作崗位細分,精益排班“三角模型”,人員安排員工是餐廳的重要組成因素，在人員安排上，大致可以分為前期招聘和工時管理兩個方向，精益排班的重點，就是在這兩方面做到精準籌劃，在餐廳運營的每一個時期安排好不同崗位的合適人手。前期招聘。細化為全職員工和小時工的招聘。在西貝，全職員工的空缺崗位會提前三個月通過表格形式記錄下來，表格分為需要的人手、預計離職人員和餐廳現(xiàn)有人員幾大類，詳細記錄近3個月的員工數(shù)量變化，以此算出需要招聘的人數(shù)。在一張招募分析表里，餐廳5月員工人數(shù)為31人，7月份所需人數(shù)為36人，離職1人，因此可以判斷需要招聘6名新員工，5月招聘，6月培訓，7月即可順利上崗。同時，因餐飲企業(yè)經(jīng)營時間十分特殊，因此高峰時段使用小時工很有必要。餐廳招聘多少小時工是合理的?西貝使用的計算公式：(周末需求人數(shù)-(平時需求人數(shù)/0.8)/小時工出勤率%。除了在繁忙時間段使用小時工，西貝還打造了一支“多能工團隊”，在尊重員工個人意愿的前提下，訓練他們多檔口學習。對于員工來講，多了學習和提升的機會，對于西貝來說，多能工帶來的是高效率。,.,29,03,工時管理排班法則,預估客流量,安排人手,工作崗位細分,精益排班“三角模型”,工作站崗位細分工作站就是將具體的崗位細分，使員工崗位安排一目了然，在餐廳繁忙時段定人定崗，安排合適的人在關(guān)鍵的時刻做最有價值的事。同時，在非繁忙時段實現(xiàn)崗位重組，提升員工勞效。避免管理組因為經(jīng)驗不足導致人員安排不合理的現(xiàn)象。以服務崗為例，工作站會明確地將其劃分為散臺服務、廳房服務、餐中補給、補充服務、撤臺、清潔消毒、餐前/尾補給等。收銀崗則分為開發(fā)票、收款、收市對賬等?？此坪唵蔚挠e崗，也細分為迎賓排號、領(lǐng)位、外賣/侯餐服務等。工作站在細分工作時，會根據(jù)客流量變化、小時工到崗情況、多能工工作狀態(tài)等進行崗位組合，起到崗位落地、責任到人的作用。,.,30,03,擬定排班計劃,征求排班意見,修改排班計劃,下發(fā)排班計劃,工時管理排班制定流程,擬定排班計劃店經(jīng)理根據(jù)預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關(guān)制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。征求排班意見店經(jīng)理將擬定的排班計劃發(fā)給員工，征求大家對排班計劃的意見。若員工有不同意見，及時提出，與店經(jīng)理溝通，并由店經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。修改排班計劃根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進行適當修改，形成最終的排班計劃。下發(fā)排班計劃將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。同時將排班計劃報公司店管部備案。,.,31,03,財務管理-營業(yè)收入管理,單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結(jié)制度。任何一項銷售業(yè)務，收銀員應開出銷售小票并將銷售額記入計算機系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營業(yè)收入應以獲取現(xiàn)金或支票的方式實現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務。營業(yè)收入管理流程說明每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制銷售匯總表，同時將銷售小票粘貼在銷售匯總表后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的清機表審核各崗位的銷售匯總表和當日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。店經(jīng)理根據(jù)審核后的銷售匯總表填寫單店營業(yè)收入日報表，于每周五將單店營業(yè)收入日報表上交財務部單店核算會計作為記帳原始憑證。,收集各崗位銷售信息,復核,編制單店營業(yè)收入日報表,.,32,03,財務管理-營業(yè)現(xiàn)金管理,營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應積極配合公司財務部單店核算會計對單店營業(yè)現(xiàn)金進行嚴格監(jiān)控。收銀員下班前，應將當班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫收銀機賬薄，將總額與計算機打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應查找原因并追究相關(guān)人員責任，如果金額低于帳務，是個人原因造成的，由相關(guān)責任人補齊，如果金額高于帳務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。收銀員清機時，應有店經(jīng)理在場監(jiān)督。收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。財務部單店核算會計應至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進行監(jiān)督審察，如有不符，責成單店查找原因并追究相關(guān)人員責任。店經(jīng)理應于每天下午15：00將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上9：00及時送存銀行。店經(jīng)理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。,監(jiān)督清機,收取營業(yè)現(xiàn)金,存款,保存并提交銀行存款憑證,.,33,03,財務管理-成本費用管理,物料消耗成本核算（1）由單店進行核算的成本費用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費用、稅金、業(yè)務費用、服裝費、辦公費用、通訊費用、交通費、維修費用等。物料消耗成本由公司財務部根據(jù)配送到各單店的物料進行結(jié)算，其它成本費用按單店實際發(fā)生額計算。（2）店經(jīng)理根據(jù)供應商或配送方的發(fā)貨單、公司配送員的調(diào)拔單填寫收貨清單，收貨清單背后應附有驗收報告及供應商或配送方的發(fā)貨單、公司配送員的調(diào)拔單以作為核算單店物料成本的原始憑證。（3）店經(jīng)理每周應將本店的收貨清單與配送員的調(diào)拔單、供應商或配送方的發(fā)貨清單進行核對確認，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制對賬調(diào)節(jié)表各方簽字確認并加以說明。（4）對于已退物資（包括向公司和供應商或配送方）或根據(jù)公司店管部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應根據(jù)退換貨申請表或調(diào)拔單填寫出貨清單于每周五報送財務部沖減本店庫存物資和應付帳款。,費用支付結(jié)算（1）由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。（2）店經(jīng)理確認單店應支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應于10日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財務部報銷。成本費用的控制（3）店經(jīng)理應加強對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費用項目分別實行預算總額控制、定額控制與限額控制。（4）對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實行定額控制，并依據(jù)相應的定額指標對相關(guān)責任人進行考核，消耗定額由公司店管部下達。（5）對加工制作耗用水、電、氣費用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預算總額控制，并依據(jù)預算指標對相關(guān)責任人進行考核。（6）對業(yè)務招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。,單店必須對本店發(fā)生的成本費用進行詳細核算并編制相應報表上報公司財務部，公司財務部根據(jù)業(yè)務信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本費用進行核對、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計和分析。,.,34,03,財務管理-資金管理,資金計劃的編制（1）單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負責編制。（2）資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預測基礎(chǔ)上編制。年度資金計劃于每年12月前上報店管部，月度資金計劃于每月25日前上報店管部，周資金計劃于周四前上報店管部。備用金的保管與使用（3）單店備用金由店管部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費用范圍及金額核定。店經(jīng)理負責備用金的保管，備用金不足時應向公司財務部及時通過報銷費用或借款補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進行補充。（4）單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。（5）備用金由店經(jīng)理向財務部報銷，報銷時應提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證，并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。（6）店經(jīng)理應建立備用金使用帳薄，詳細記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。,零鈔的保管與使用（1）單店零鈔金額由公司財務部根據(jù)單店營業(yè)情況進行核定發(fā)放。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，當天營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應將零鈔清點后交由店經(jīng)理保管。（2）每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應對交接過程進行監(jiān)督。（3）收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補充零鈔，如需補充，必須報請公司財務部同意后由財務部劃拔資金補充。,由店經(jīng)理進行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。,.,35,03,財務管理發(fā)票管理,發(fā)票的領(lǐng)用與保管（1）發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務部領(lǐng)用，領(lǐng)用時應在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)票應由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。（2）若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當日向財務部報告，財務部在3個工作日內(nèi)向稅務機關(guān)報告。（3）店經(jīng)理應將使用完的發(fā)票存根及時送交財務部，以舊換新，以便財務部或稅務部門的檢查監(jiān)督。,發(fā)票的使用（1）顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按顧客實付金額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應委托領(lǐng)班或收銀員開具。（2）發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實開具。（3）開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。（4）禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。,各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。,.,36,03,原材料的品質(zhì)保證進貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標準的，應退貨，并立即補貨。進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。用料時，檢查其有效期，并堅持先進先出原則。,成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標準。經(jīng)常檢查生產(chǎn)機器是否處于正常狀態(tài)。營業(yè)高峰前做食品安全檢查。抽查即將銷售的各種成品。,品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運營的每時每刻。,品質(zhì)管理,全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責任。不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務。不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。,.,37,03,公司監(jiān)察辦對單店的抽查（1）組織形式與職責由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進行不定期檢查C.檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店和店管部的考核評價中。,為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應建立三級質(zhì)量考核檢查制度。三級質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查和單店之間的互查。,公司店管部對單店的綜合檢查（1）組織形式與職責公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進行隨時檢查由公司聘請秘密顧客進行調(diào)查（2次/年）發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表（發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的10為準）（1次/季度）C.檢查結(jié)果：公司對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。（3）重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。,品質(zhì)管理-三級質(zhì)量考核檢查,.,38,03,品質(zhì)管理-三級質(zhì)量考核檢查,單店之間的互查（1）組織形式與職責由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。（2）檢查考核的內(nèi)容、方式和時間A.檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。B.檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）由檢查考核小組進行隨時檢查發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表（發(fā)放的顧客滿意度調(diào)查表以餐位數(shù)的5為準）（1次/月）C.檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。,三級質(zhì)量考核說明：1、檢查考核評價：評比按百分制的方法計算單店的得分A.公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30B.公司店管部對各單店的檢查占40C.單店之間的互查占302、每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。3、年底的綜合分數(shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。,說明：下文服務管理的三級質(zhì)量考核檢查參考本章,.,39,03,服務的標準提供快捷、準確的服務。顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過5分鐘。顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過2分鐘。有效快捷的處理顧客的投訴。,服務管理,服務的目的快餐服務就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。服務的目的是通過提供100的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。,說明：本章中的三級質(zhì)量考核檢查參考上文“品質(zhì)服務”,.,40,03,環(huán)境管理清潔內(nèi)容,生產(chǎn)區(qū)操作臺、地面、水池。專用電器設(shè)備。,涼菜間操作臺、地面、水池。操作用具。,庫房地板。墻面。冰箱、冰柜。貨架。,大廳桌子、座位。墻壁、燈、天花板、風口及各種裝飾。衛(wèi)生間。地面。調(diào)味瓶、煙灰缸。,外圍餐廳門口的道路。標志、廣告牌。門框。玻璃。燈箱。,柜臺服務區(qū)收銀機。柜臺。地面。飲料機。餐盤。,.,41,03,環(huán)境管理清潔時間,隨手清潔。清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。,營業(yè)清淡時間。營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。,員工用餐前。在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。,停止營業(yè)后。沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。,.,42,03,環(huán)境管理其它環(huán)境因素,音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則?？諝猓翰蛷d一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。冬季溫度不低于18