醫(yī)院?jiǎn)T工行為規(guī)范

第一部分 服務(wù)行為規(guī)范 一、行為規(guī)范的概念行為是人們一切行動(dòng)表現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動(dòng)，即言行舉止，所作所為。人有思想意識(shí)，人同外界接觸過(guò)程中，為滿足主體(個(gè)人)的某種需要，必然引起生理和心理活動(dòng)，支配自己的行動(dòng)(行為)，表現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個(gè)體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導(dǎo)行為)等特征?！耙?guī)范”一詞，是約定俗成或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的意思。行為規(guī)范，是關(guān)于人們行為的指導(dǎo)思想，是人們活動(dòng)的一般規(guī)則或辦事規(guī)矩，是人們共同遵循的活動(dòng)原則和行為標(biāo)準(zhǔn)。員工行為規(guī)范，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公務(wù)的基本規(guī)范，包括規(guī)定的活動(dòng)原則、工作程序、辦事規(guī)則、言行標(biāo)準(zhǔn)等。它要求所有員工毫無(wú)例外地遵守。這里的員工是指所有在醫(yī)院工作的員工，包括醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。行為規(guī)范具體規(guī)定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在工作時(shí)，有章可循、參照自律、嚴(yán)格管理；另一方面，使醫(yī)院以行為規(guī)范為依據(jù)，監(jiān)督員工的行為，使其符合醫(yī)院的要求和利益。員工行為規(guī)范的內(nèi)容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個(gè)方面和醫(yī)院管理實(shí)踐的諸多方面，歸納起來(lái)主要有以下內(nèi)容：?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范、員工語(yǔ)言行為規(guī)范、員工儀表規(guī)范、員工舉止行為規(guī)范。二、醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)道德規(guī)范1. 救死扶傷，實(shí)行人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為患者服務(wù)。2. 平等待人，對(duì)待患者一視同仁。3. 尊重患者人格，嚴(yán)格為患者保守醫(yī)密。4. 文明禮貌，舉止端莊。實(shí)行掛牌服務(wù)，謙恭有禮，語(yǔ)言文明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度和藹，認(rèn)真誠(chéng)懇。5. 關(guān)心體貼患者，做到細(xì)心、精心、虛心、耐心，讓患者放心。6. 廉潔奉公，不徇私利。不以工作之便和治療手段謀取個(gè)人利益，收受各類紅包、提成，嚴(yán)禁 “亂開(kāi)藥”、“開(kāi)搭車(chē)藥”等。7. 熱愛(ài)本職工作，忠于職守。8. 尊重科學(xué)，實(shí)事求是，不弄虛作假；診治疾病極端負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確及時(shí)，搶救患者勇于負(fù)責(zé)，不怕臟累。9. 嚴(yán)禁在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書(shū)以及干私活。10. 互學(xué)互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。發(fā)揮群體智慧，維護(hù)集體榮譽(yù)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。11. 敬老愛(ài)幼，以誠(chéng)相見(jiàn)，正確處理同行同事間關(guān)系。12. 嚴(yán)于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生法規(guī)及院規(guī)。13. 勤奮好學(xué)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平，完成救死扶傷重任。三、醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言行為規(guī)范1. 與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面對(duì)患者，站、坐姿勢(shì)端正；禁止躺、臥等姿勢(shì)。2. 與患者進(jìn)行交談時(shí)，要面帶微笑，講話聲調(diào)要自然、清晰柔和、親切。3. 不要裝腔作勢(shì)和聲量過(guò)高，以聽(tīng)清楚為度。4. 員工任何時(shí)候切忌使用粗俗、野蠻的語(yǔ)言。5. 使用文明用語(yǔ)：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您”。6. 要稱患者姓氏，未知名要稱呼“先生、女士”；稱呼第三時(shí)人稱時(shí)不用“他”，而用“那位先生、女士”。7. 對(duì)待患者要來(lái)有應(yīng)聲，走有送語(yǔ)，“祝您健康”，不能講“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”、“再見(jiàn)”。8. 禁止任何時(shí)候講：“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。9. 必須離開(kāi)正在進(jìn)行交談的患者時(shí)，要講“請(qǐng)稍候”，回來(lái)時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。10. 與患者進(jìn)行交談時(shí)，禁止指手劃腳，交頭接耳。四、醫(yī)院?jiǎn)T工儀表規(guī)范1. 上班前要檢查儀表，必須清潔、整齊。2. 身體、頭部、面部、手部必須保持清潔，頭發(fā)梳理整潔。3. 上班時(shí)保持口腔清潔，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。4. 上班必須穿工作服，工作服要干凈、整齊、筆挺，以保持整體形象。5. 工作服紐扣要扣好，禁止敞開(kāi)露胸，不可外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角卷起。6. 短發(fā)前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長(zhǎng)發(fā)梳理整潔，盤(pán)與后腦，發(fā)飾素雅。7. 女員工上班可以化淡妝；禁止留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。8. 女員工裙子長(zhǎng)度不能超過(guò)工作服，不穿花襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。9. 胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。10. 鞋不得釘鞋掌，禁止穿拖鞋上班 (操作間除外)，護(hù)士應(yīng)穿護(hù)士鞋。五、醫(yī)院?jiǎn)T工舉止行為規(guī)范1. 微笑服務(wù)，熱情真切地面對(duì)患者。2. 和患者及家屬交談時(shí)，應(yīng)微笑注視對(duì)方，用心傾聽(tīng)，給患者信賴感，不得東張西望、心不在焉。3. 面對(duì)患者時(shí)，不得雙手叉腰交叉胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點(diǎn)患者。4. 站、坐的姿勢(shì)要求端正，站時(shí)不得東依西靠，坐時(shí)不能翹起二郎腿。5. 行走步伐要快捷緊湊、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。6. 不得哼唱歌曲、吹口哨、跺腳，懶散失態(tài)。7. 不得在醫(yī)院內(nèi)大聲喧嘩。 8.不得隨地吐痰、亂丟雜物。9. 不得在患者面前整理個(gè)人物品，怠慢患者。 10. 咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻。11. 工作時(shí)禁止抽煙，不許吃零食。第二部分 服務(wù)過(guò)程一、 醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要是以患者為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)部分進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。醫(yī)院服務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要分為門(mén)診服務(wù)、住院服務(wù)。(一) 門(mén)診服務(wù)過(guò)程門(mén)診服務(wù)過(guò)程分解為導(dǎo)診、掛號(hào)、門(mén)診科室診療、輔助檢查、劃價(jià)收款、藥品發(fā)放6個(gè)環(huán)節(jié)；1. 導(dǎo)診環(huán)節(jié)：（1） 工作職責(zé)：為患者解答各類就醫(yī)疑問(wèn)；引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地；為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（用餐、購(gòu)物、開(kāi)水、電話聯(lián)系等方面）；（2） 工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 迎接患者； 主動(dòng)、熱情，端莊大方，站立姿勢(shì)，向進(jìn)入大廳患者頻頻點(diǎn)頭示意 “您好”、“歡迎您來(lái)我們醫(yī)院就診”2 詢問(wèn)患者需求； 主動(dòng)熱情上前詢問(wèn) “您需要幫助嗎？或有事嗎？”3 解答患者的各類疑問(wèn)； 主動(dòng)、熱情、微笑、有問(wèn)必答4 對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助； “請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”5 對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地； “我送您到*科去”、“請(qǐng)您留意路不好走”6 聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”2. 掛號(hào)環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：收取掛號(hào)費(fèi)，遞送門(mén)診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 歡迎患者 主動(dòng)、熱情；目視窗口，微笑面對(duì)掛號(hào)患者；主動(dòng)介紹今日出診醫(yī)師情況。 “您好”、“今天內(nèi)科的*醫(yī)師值班”2 詢問(wèn)患者需求； 主動(dòng)、熱情，問(wèn)清所需，及時(shí)準(zhǔn)確掛號(hào) “您需要掛哪一個(gè)科室，找哪一位醫(yī)生？”3 回答患者有關(guān)問(wèn)題； 耐心、熱情、微笑4 遞送門(mén)診病歷 主動(dòng)、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額， 主動(dòng)向患者指明就診科室的確切方位“這是您的門(mén)診病歷，請(qǐng)拿好?！薄ⅰ澳鶔斓目剖以跇欠块g”3. 門(mén)診科室診療環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行疾病診斷、治療；向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 歡迎患者 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”、“請(qǐng)坐”2 詢問(wèn)患者病情、病史； 端坐，目視患者，詢問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹 “您在以前”3 查體； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請(qǐng)”4 解釋患者提出的問(wèn)題； 主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心5 對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面耐心、主動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明；您應(yīng)該注意”、“您的病是由于”6 書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方，下診斷等 按規(guī)范書(shū)寫(xiě)7 聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”8 與患者預(yù)約下次就診的時(shí)間、地點(diǎn)； 主動(dòng)、熱情、微笑“如果你感覺(jué)不舒服，請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在*天，到門(mén)診（病房）來(lái)找我進(jìn)行復(fù)診，您看可以嗎？”4. 輔助檢查環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行輔助檢查；向患者說(shuō)明輔助檢查的操作、意義等；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”2 耐心向患者說(shuō)明輔助檢查的全過(guò)程，以及患者應(yīng)當(dāng)采取的體位、姿勢(shì)、其他注意事項(xiàng)；“您需要進(jìn)行*檢查，這項(xiàng)檢查大約需要*（時(shí)間），您需要”3 進(jìn)行輔助檢查； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請(qǐng)您”、“請(qǐng)您全身放松，不要緊張”4 按規(guī)范書(shū)寫(xiě)輔助檢查結(jié)果，并向患者說(shuō)明請(qǐng)臨床醫(yī)生對(duì)于檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解釋；對(duì)于惡性腫瘤等特殊病例，謹(jǐn)慎處理；“請(qǐng)臨床醫(yī)生結(jié)合病情對(duì)您的檢查結(jié)果下結(jié)論”5 聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”5. 劃價(jià)、收款環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價(jià)、收款；主動(dòng)向患者解釋各項(xiàng)費(fèi)用的具體情況。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 歡迎患者； 端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”、“讓您久等了”2 向患者說(shuō)明每項(xiàng)藥物、輔助檢查的價(jià)格； 語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚 “您的藥物（檢查）共有項(xiàng)，分別為（金額），總共是金額”3 核算、劃價(jià)； 核算準(zhǔn)確、操作快速； “您好”、“讓您久等了”、4 收款 主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確向患者報(bào)告收款額和找回款額 “您應(yīng)付（金額），收了您（金額），找您（金額），請(qǐng)您核對(duì)”、“請(qǐng)慢走”6. 發(fā)藥環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、收款單取藥；發(fā)藥。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 歡迎患者； 端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情 “您好”、“讓您久等了”2 取藥；謹(jǐn)慎認(rèn)真、無(wú)差錯(cuò)3 發(fā)藥；動(dòng)作平穩(wěn)將藥品遞送至窗口，語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚向患者報(bào)告藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項(xiàng)“這是您的藥，請(qǐng)拿好”、“您的藥物共有種（類），分別為.，請(qǐng)您核對(duì)”、“您使用時(shí)應(yīng)該”、“請(qǐng)慢走”(二) 住院服務(wù)過(guò)程住院服務(wù)過(guò)程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)7個(gè)環(huán)節(jié)；1. 住院引導(dǎo)環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：為住院患者解答各類住院就醫(yī)疑問(wèn)；引導(dǎo)、幫助住院患者到達(dá)目的地；為住院患者提供其他各類就醫(yī)幫助；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”2 詢問(wèn)患者需求； 主動(dòng)熱情上前詢問(wèn) “您需要幫助嗎？”3 解答患者的各類疑問(wèn)； 耐心、熱情、微笑、細(xì)致4 對(duì)于行走不便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助； “請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”5 對(duì)于行動(dòng)不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地； “我送您到*科去”6 聽(tīng)取患者反饋意見(jiàn)； 耐心、微笑、及時(shí)處理和上報(bào) “多謝您給我們提的寶貴意見(jiàn)”2. 辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：收取住院押金，遞送入院病歷；解答患者的就醫(yī)疑問(wèn)；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 “您好”2 向患者說(shuō)明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時(shí)間、注意事項(xiàng)； 簡(jiǎn)明扼要、指導(dǎo)明確、主動(dòng)、熱情“住院手續(xù)大約需要*（時(shí)間），您需要*（如何辦理）”3 回答患者有關(guān)提問(wèn)； 耐心、熱情、微笑、有問(wèn)必答4 向患者說(shuō)明病房的具體位置； 耐心、表達(dá)清楚5 填寫(xiě)住院病歷； 按規(guī)范填寫(xiě)完整6 遞送住院病歷； 核實(shí)清楚、熱情 “請(qǐng)慢走”7 帶領(lǐng)患者到病房，做好接待患者工作；向科室值班醫(yī)師、護(hù)士交接好患者基本情況 迅速、準(zhǔn)確“*科，您好，現(xiàn)在*（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請(qǐng)您們接待，多謝” 3. 接待患者環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：接待患者，安排病房；介紹基本情況；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 歡迎患者 站立姿勢(shì)、主動(dòng)、熱情自我介紹，說(shuō)明注意事項(xiàng) “您好”、“請(qǐng)坐”、“我是這個(gè)病房（您）的負(fù)責(zé)護(hù)士，有什么事請(qǐng)盡管找我?！? 主動(dòng)詢問(wèn)患者需求，合理安排患者病房； “你需要什么幫助？”3 主動(dòng)引導(dǎo)、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李 “我?guī)ゲ》俊? 介紹醫(yī)院、科室基本情況以及住院注意事項(xiàng)； 詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致5 回答患者的有關(guān)提問(wèn)； 詳細(xì)、耐心、微笑4. 住院常規(guī)診治環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：住院確診、治療；向患者說(shuō)明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況；（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑 “您好，歡迎您到我們科室來(lái)住院”2 詢問(wèn)患者病情、病史； 端坐，目視患者，詢問(wèn)詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、和藹 “您在以前”3 查體； 耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范 “請(qǐng)”4 耐心對(duì)患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行說(shuō)明； “您的病是由于”、“您應(yīng)該注意”5 下醫(yī)囑，書(shū)寫(xiě)輔助檢查單、處方以及大病歷等 詳細(xì)、及時(shí)、準(zhǔn)確，字體工整、清楚6 回答患者的疑問(wèn) 耐心、熱情、微笑7 收取化驗(yàn)單 及時(shí)、認(rèn)真分析8 常規(guī)查房（主任每周12次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療按時(shí)、認(rèn)真、規(guī)范，對(duì)于患者的病情、治療進(jìn)行詳細(xì)解釋；使用藥物及其它診療方法時(shí)征求患者意見(jiàn)“您今天感覺(jué)如何？”、“您的病情”、“您應(yīng)該注意”9 與患者進(jìn)行交流、談心 耐心、主動(dòng)、微笑5. 住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié)：（1）工作職責(zé)：執(zhí)行醫(yī)囑，實(shí)施護(hù)理計(jì)劃；向患者解釋用藥及治療過(guò)程中的注意事項(xiàng)；每天開(kāi)展宣教工作，以及與患者進(jìn)行溝通（心理護(hù)理）（2）工作標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào) 行為 行為標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1 歡迎患者； 主動(dòng)、熱情、微笑 使用常規(guī)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。2 宣教； 耐心、主動(dòng)、站立姿勢(shì)3 轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑 及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真4 執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行各種