NPS學(xué)習(xí)PPT課件

.,1,終極問題學(xué)習(xí),2012-6-28,.,2,什么是NPS,I.NPS=客戶凈推薦值NetPromoterScoreII.確定NPS只需要問一個終極問題“您是否會愿意將xxx推薦給您的朋友或者同事？”,.,3,如何計(jì)算NPS,根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在010之間來打分推薦者(9-10)：狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引見給其他被動者(7-8)：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手產(chǎn)品批評者(0-6)：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度NPS=【(推薦者/總樣本)-(批評者/總樣本)】100%,.,4,如何衡量NPS,I.NPS計(jì)算公式的邏輯推薦者會繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負(fù)面口碑中阻止成長II.NPS在50%以上被認(rèn)為是不錯的III.NPS在70-80%，證明擁有一批高忠誠度好客戶IV.調(diào)查顯示大部分公司的NPS值還是在510%之間徘徊,.,5,如何衡量NPS,.,6,為什么NPS會有效,I.短期和長期利潤通常是相互矛盾，絕大部分公司會著眼于眼前利潤的增長II.缺少一個可信指標(biāo)來衡量客戶關(guān)系的質(zhì)量，管理者就會忘記它的重要性III.不可避免，開始獲取不良利潤，這就是為什么很多公司沒有成功實(shí)現(xiàn)發(fā)展的原因IV.回答一個簡單問題，就能夠揭示客戶關(guān)系，因?yàn)楹饬靠蛻絷P(guān)系質(zhì)量的核心指標(biāo)體系比很多零散的指標(biāo)要好,.,7,NPS調(diào)研禁忌（10選5）,I.調(diào)查太多，問題太多II.選錯目標(biāo)客戶反饋III.員工不知道如何采取正確行動VI.沒有通用標(biāo)準(zhǔn)V.滿意度調(diào)查使客戶不滿更多請自己仔細(xì)看書,.,8,NPS調(diào)研原則,I.詢問終極問題，最好不要問其他問題II.選定一個有效的分制，并堅(jiān)持該評分體系III.要從目標(biāo)客戶中得到高的反饋率VI.要及時報(bào)告客戶關(guān)系數(shù)據(jù)V.用行動驗(yàn)證打分,.,9,制定贏得客戶的戰(zhàn)略,C區(qū)域：高評價/高利率D區(qū)域：高評價/低利率A區(qū)域：低評價/高利率F區(qū)域：低評價/低利率B區(qū)域：消極評價/高利率E區(qū)域：消極評價/低利率,.,10,制定贏得客戶的戰(zhàn)略,I.投資于核心客戶C區(qū)域用戶（高評價高利率）愿意購買，也帶來高利潤大多數(shù)公司對C區(qū)域客戶缺乏系統(tǒng)的投資計(jì)劃，導(dǎo)致核心客戶流失和效益停滯不前舉例：凱瑪特和沃爾瑪?shù)母偁幇咐譅柆攬?jiān)持把經(jīng)營重點(diǎn)放在核心客戶上，建立低廉價格、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和完美服務(wù)體系凱瑪特則把資金用于多項(xiàng)領(lǐng)域（圖書、家具等等），最終破產(chǎn),.,11,制定贏得客戶的戰(zhàn)略,II.減少不良利潤A區(qū)域客戶（高利率低評價）第2重要他們不喜歡和我們打交道，傳播否定性評論，會在第一時間背叛，要通過一些方案為他們解決問題，設(shè)法把他們變成C區(qū)域客戶舉例：航空公司最不滿意的是那些持全價機(jī)票，又不得不排隊(duì)、坐中間位置的商戶旅客，應(yīng)該找到適合方式確保他們下次再次搭乘,.,12,制定贏得客戶的戰(zhàn)略,II.減少不良利潤F區(qū)域客戶（低利率低評價）：第3重要在大多數(shù)公司，F(xiàn)比A的客戶數(shù)量多很多，考慮到他們負(fù)面經(jīng)濟(jì)效益，其實(shí)是高估了他們的利潤要讓他們上升為A區(qū)域客戶（高利率低評價）或者不再是你的客戶,.,13,制定贏得客戶的戰(zhàn)略,III.發(fā)覺潛在推薦型客戶提高D區(qū)域客戶（低利率高評價）利潤率，變成C（高利率高評價）銷售其他產(chǎn)品或者服務(wù)，想辦法激勵他們，提高交易額舉例：Amazon給消費(fèi)者提供個性化推薦服務(wù),.,14,制定贏得客戶的戰(zhàn)略,III.發(fā)覺潛在推薦型客戶鼓勵B區(qū)域客戶，消除被動性，變成C區(qū)域客戶，沒有捷徑可走必須挖掘不那么熱衷的原因必須找到能夠讓客戶感到高興的做法，是否值得必須后續(xù)跟蹤是不是真的有效，B是C增長的最好源泉舉例：美國運(yùn)通發(fā)覺忠實(shí)用戶愿意升級信用卡，升級后利潤率增加了4倍德爾塔里程卡類似，升級后收取更好的年費(fèi)，激勵用戶更多使用,.,15,制定贏得客戶的戰(zhàn)略,III.發(fā)覺潛在推薦型客戶鼓勵B區(qū)域客戶，消除被動性，變成C區(qū)域客戶，沒有捷徑可走必須挖掘不那么熱衷的原因必須找到能夠讓客戶感到高興的做法，是否值得必須后續(xù)跟蹤是不是真的有效，B是C增長的最好源泉把E區(qū)域客戶轉(zhuǎn)成B或