康樂(lè)服務(wù)與管理案例VIP

案例：某天，一家飯店卡拉OK包房里的服務(wù)員在為客人端酒水上桌時(shí)，不慎把假指甲落在了盤(pán)子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盤(pán)子上十分醒目，等服務(wù)員想去補(bǔ)救時(shí)以來(lái)不及，客人十分不滿，進(jìn)行了投訴。飯店經(jīng)理對(duì)此也十分生氣，要求以后飯店卡拉OK廳的一線服務(wù)人員不許再戴假指甲，假睫毛，假發(fā)等，這種“一刀切”的做法又招致了許多服務(wù)員的不理解?，F(xiàn)在，假指甲，假睫毛，假發(fā)等飾物十分流行，許多飯店服務(wù)員也追趕時(shí)尚潮流，“武裝”自己。但是，這些東西有時(shí)會(huì)帶來(lái)令人意想不到的意外，令當(dāng)事人十分難堪，并會(huì)給客人帶來(lái)不必要的不愉快。案例思考作為一名康樂(lè)部的經(jīng)理在講究個(gè)性，講究形象的今天如何避免這樣的事情的發(fā)生參考答案1、康樂(lè)部經(jīng)理首先應(yīng)該制定儀容儀表和言行規(guī)范，對(duì)于員工的儀容儀表要求做出具體的規(guī)定、并規(guī)定獎(jiǎng)懲措施儀容儀表和言行規(guī)范（1）發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)保持整潔，按時(shí)修剪。男員工發(fā)長(zhǎng)不許蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)，胡須每天刮凈；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整潔，不得散亂或披肩，長(zhǎng)頭發(fā)必須扎束或者盤(pán)發(fā)，不得梳理怪異發(fā)型及染怪異發(fā)色，不得理男士發(fā)型。（2）化妝：女員工面部化淡妝、口紅淡薄，不要濃妝艷抹，化妝時(shí)不要使用怪異的顏色，不提倡使用香水，特別是不許使用濃烈的香水。手指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，指甲要短于指尖，除涂無(wú)色指甲油外不得使用其他化妝品（3）飾物：頸部不得帶項(xiàng)鏈等飾物，不準(zhǔn)戴手鐲，手表應(yīng)盡量用衣袖遮住，不準(zhǔn)帶耳環(huán)等懸垂物的耳部飾品，可帶直徑小于一厘米的耳釘一副；除按摩員外，其他崗位員工允許帶普通戒指一枚（4）著裝。必須穿工服上崗，穿襯衣或者短袖衣的員工，應(yīng)統(tǒng)一將上衣下擺收入褲（裙）內(nèi)。工牌應(yīng)佩戴在左前胸上衣兜口處。不允許光腳穿鞋，穿短裙的女員工應(yīng)配穿長(zhǎng)筒襪。皮鞋每天應(yīng)擦亮2、康樂(lè)部經(jīng)理應(yīng)該建立相應(yīng)的崗前檢查制度，部門(mén)主管，領(lǐng)班要承擔(dān)起相應(yīng)的檢查職權(quán)并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3、建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，員工入職前，應(yīng)該進(jìn)行必要的入職培訓(xùn)，崗位對(duì)于員工儀容儀表的要求包括人的容貌、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面要使每個(gè)員工了然于胸，在日常工作中，對(duì)服務(wù)員注入美的意識(shí)，將企業(yè)的審美文化通過(guò)培訓(xùn)和管理灌輸給服務(wù)員，與服務(wù)人員的審美趨向一致，獲得服務(wù)人員的認(rèn)可。案例：在某飯店康體設(shè)施中，最受廣大顧客歡迎的是飯店的室外游泳館。他位于飯店的二樓平臺(tái)，周?chē)鷩@著屋頂花園，環(huán)境優(yōu)美，每天客人都多的不得了。一天中午，救生員小張突然聽(tīng)到游泳池對(duì)面的深水區(qū)有人喊：“快救人?。∮腥四缢?！有人溺水了！”小張“撲通”跳下水，幾個(gè)動(dòng)作就游到了深水區(qū)，小張看到溺水的人正在吐著氣泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上來(lái)。溺水人肚子鼓鼓的，處于奄奄一息的狀態(tài)。小張熟練的墊高溺水者的腹部，使其頭朝下，并按壓他的背部。溺水客人吸入的水從口、鼻留出來(lái)了，不過(guò)他似乎還是處于昏迷的狀態(tài)中。小張馬上檢查溺水者是否能自主呼吸，發(fā)現(xiàn)不能，于是馬上給客人進(jìn)行人工呼吸。小張一邊給客人做人工呼吸，一邊用雙手疊加為其進(jìn)行心臟部位擠壓，終于，“哇”地一聲，客人蘇醒了過(guò)來(lái)。案例思考1.總結(jié)預(yù)防危險(xiǎn)事故發(fā)生的措施。2.你能說(shuō)溺水事故處理的主要程序嗎？案例啟示在飯店的康體設(shè)施的使用過(guò)程中，安全永遠(yuǎn)是最重要的。在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)和操作中，不安全的事故還是時(shí)有發(fā)生。降低事故發(fā)生頻率的有效措施有以下幾點(diǎn)：1、(1)定期對(duì)飯店康體設(shè)備進(jìn)行檢修，定期對(duì)所有用具進(jìn)行消毒，降低安全隱患。對(duì)于游泳池的救生亭的位置的設(shè)立，人員的配備，人員的培訓(xùn)要做到規(guī)范(2)要加強(qiáng)對(duì)飯店康體部門(mén)的服務(wù)員的培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)員處理常見(jiàn)的事故的能力以及在事故發(fā)生時(shí)候的應(yīng)變能力。2、（1）立即清除口鼻內(nèi)的污物，檢查溺水者口中是否有假牙。如有，則應(yīng)取出，以免假牙堵塞呼吸道 （2）墊高溺水者的腹部，使其頭朝下，并壓拍其背部，使吸入得水從口、鼻流出。整個(gè)過(guò)程要快，不可占用過(guò)多時(shí)間，以便進(jìn)行下一步搶救。檢查溺水者是否有自主呼吸，如沒(méi)有，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸，方法是：使溺水者仰臥于硬板上或地方上，一只手托起其下顎，打開(kāi)氣道，另一只手捏住其鼻孔，口對(duì)口吹氣，約每分鐘16次-18次（3）在做人工呼吸的同時(shí)，檢查溺水者的頸動(dòng)脈，以判斷心跳是