客戶信息管理制度

客戶信息管理制度一、目的為使公司對客戶信息資源的管理規(guī)范化、有效化，特建立客戶信息管理制度，其主要目的是規(guī)范對已搜集和不斷更新的客戶資源的管理，制定各個(gè)管理流程，并細(xì)化流程，形成商務(wù)部客戶信息管理的規(guī)范。二、意義公司客戶資源范圍廣、類別多，我們需要對每一類客戶資源制定不同的管理制度，并形成統(tǒng)籌劃管理，這能有效避免客戶信息資源的重復(fù)、浪費(fèi)，也有利于商務(wù)部工作的計(jì)劃和開展。三、基本原則1 客戶信息管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄；2 客戶信息管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。四、內(nèi)容商務(wù)部客戶信息管理制度包括三個(gè)方面的內(nèi)容，分別為客戶分級管理、客戶信息梳理、客戶信息反饋管理。（一）客戶分級管理1、定義客戶的分級是指公司根據(jù)客戶對企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶分成不同的層級，便于重點(diǎn)客戶精細(xì)化管理及服務(wù)，更好的整合和利用客戶資源，為公司的客戶資源分配提供依據(jù)。2、規(guī)定（1）將客戶資源分層級管理，應(yīng)建立完善的分級機(jī)制，依據(jù)客戶為公司帶來的價(jià)值，將已有的客戶信息資源分成重要客戶及一般客戶，并將不斷更新的客戶資源補(bǔ)充完善，建立客戶信息資源庫，形成統(tǒng)一化管理；（2）不同的客戶能給公司帶來不同的價(jià)值，不同客戶有不同的需求，應(yīng)分別滿足，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用；（3）每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)將客戶資料完整地錄入客戶信息庫中，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；（4）未經(jīng)允許，客戶信息庫不得隨意供其他人查閱，不得向外泄露客戶信息。3、客戶信息錄入流程圖客戶資源數(shù)據(jù)庫基本信息錄入客戶信息篩選客戶信息收集客戶接觸行為客戶最新信息更新客戶信息反饋（二）客戶信息梳理1、定義公司接觸的客戶不斷增加，這就要求我們每隔一段時(shí)間進(jìn)行客戶信息的梳理工作。通過對客戶信息的梳理，全面了解已有的客戶信息，更加合理安排利用客戶資源，也為日后工作計(jì)劃的籌劃提供依據(jù)。2、規(guī)定（1）客戶信息梳理的工作應(yīng)每周進(jìn)行一次，將新增的客戶信息與已有的客戶信息整合，并制定下一步工作計(jì)劃； （2）按照客戶分級制度，不同層級的客戶信息分別進(jìn)行梳理，梳理目錄要清晰，一目了然。 3、客戶信息梳理流程圖新增客戶信息整理與已有客戶信息整合集中梳理制定工作計(jì)劃 （三）客戶信息反饋管理1、定義 客戶信息的反饋能直接、清楚地反映企業(yè)目前存在的問題以及需要改進(jìn)的方面，并使我們對客戶的需求有進(jìn)一步的了解。通過對客戶信息反饋的管理，找出目前工作中存在的疏漏和不足，并根據(jù)不同客戶的需求制定更加完善的客戶跟蹤計(jì)劃。 2、規(guī)定 （1）根據(jù)不同的客戶類型，制作不同的客戶信息反饋表，將客戶反饋的意見和消費(fèi)意愿詳細(xì)記錄入表； （2）根據(jù)客戶反饋的信息，研究每一位客戶能給公司帶來的價(jià)值，并制定獨(dú)立的客戶跟蹤計(jì)劃，最大限度地挖掘客戶的消費(fèi)潛力； （3）客戶信息反饋表中應(yīng)包含客戶對公司消費(fèi)環(huán)境的意見和建議，搜集這些意見和建議，并討論出詳細(xì)的改善方案。 3、