會展業(yè)管理服務要求標準編制說明

會展業(yè)管理服務要求標準編制說明會展業(yè)管理服務要求項目編制小組2009年10月20日一、任務來源和起草單位會展業(yè)管理服務要求（以下簡稱管理服務要求）根據(jù)廣東省質量技術監(jiān)督局關于下達2009年度第一批地方標準制定計劃項目的通知（粵質監(jiān)標函2009190號）批準立項，由深圳市標準技術研究院負責起草。 二、制定管理服務要求的必要性隨著廣東省經(jīng)濟水平的不斷提高，第三產業(yè)蓬勃發(fā)展，會展業(yè)已經(jīng)成為拉動廣東省國民經(jīng)濟發(fā)展的重要產業(yè)。據(jù)商務部有關統(tǒng)計，2003年在全國展覽總收入的86.35億元中，廣東展覽收入達32.4億元人民幣，比重超過37；根據(jù)中國貿促會的研究顯示，未來5至15年內，中國會展業(yè)年均增長率將保持在15至20左右。預計到2010年，廣東會展業(yè)總收入將超過74億元；廣東省尤其是珠三角地區(qū)已成為全國展覽經(jīng)濟最發(fā)達、展覽吸引力最強的地區(qū)之一。廣東省政府委托廣東貿促會編寫的“廣東展覽業(yè)發(fā)展規(guī)劃”中明確指出：廣東展覽業(yè)下一步的發(fā)展目標是將以廣東為主體的大珠三角地區(qū)打造成為亞太區(qū)域的重要展覽中心之一。2008年，廣東省會展業(yè)發(fā)展研究報告指出，會展標準體系的不健全和會展基礎管理、服務標準的缺失，已經(jīng)成為會展產業(yè)急待解決的問題之一。在會展業(yè)快速發(fā)展以及會展標準體系不健全和會展基礎、管理和服務標準缺失的背景下，制定廣東省地方標準會展業(yè)管理服務要求 系列標準標準就顯得具有十分重要的現(xiàn)實意義。一是標準的制定和實施將大大提高廣東省會展業(yè)的管理服務水平。管理和服務的標準化已成為會展產業(yè)發(fā)展的核心問題之一，近年來，由于整個會展行業(yè)沒有統(tǒng)一的標準，缺少規(guī)范行業(yè)有序發(fā)展的游戲準則而導致客戶、參展商投訴的事件時有發(fā)生。在此背景下，制定會展業(yè)管理服務要求 系列標準對于提高廣東省會展業(yè)管理和服務水平將大有裨益；二是標準的制定將補充國家標準體系的不足，為廣東省會展業(yè)的標準化和國際化提供有效的工具。專業(yè)機構的標準查新表明，涉及會展的標準共計20項，包括國際國外標準16項、國家標準2項、行業(yè)標準2項，其中與會展管理和服務直接相關的標準1項，即 SB/T 10358-2002專業(yè)性展覽會等級的劃分及評定。SB/T 10358僅從等級劃分的角度對展覽會進行了規(guī)定。三是通過標準的制定和實施監(jiān)督工作，可有效促進參展企業(yè)和主辦單位管理、服務質量的提高和會展業(yè)標準化工作人才培養(yǎng)。 當前會展業(yè)的標準化工作仍然主要停留在ISO 9000、ISO 14000 體系、UFI認證以及展館設施建立方面，對于會展業(yè)的管理服務文件和企業(yè)標準制定，仍然主要以對法律法規(guī)、上級標準和規(guī)范性文件的收集消化轉化為主，由于不同區(qū)域標準化水平的差異，這種消化與轉化的結果也存在很大的差距。通過省地方標準制定、實施和實施監(jiān)督工作，不僅可減少會展企業(yè)的重復性勞動，也可有效提高會展企業(yè)管理、服務標準化工作水平。三、制定管理服務要求的過程說明制定管理服務要求經(jīng)歷了以下階段：（一）2009年5月8日，根據(jù)廣東省質量技術監(jiān)督局關于下達2009年度第一批地方標準制定計劃項目的通知，管理服務要求正式獲得批準立項。（二）2009年6月8日，深圳市標準技術研究院召開了管理服務要求起草研討會，成立了課題組，標準編寫工作正式啟動。（三）2009年10月24日，課題組完成管理服務要求（征求意見稿），并下發(fā)至廣東省主要會展企業(yè)和有關單位，進行意見收集。四、制定管理服務要求的原則及技術思路說明（一）工作原則根據(jù)國家標準委、發(fā)改委等六部委關于推進服務標準化試點工作意見（國標委農聯(lián)20077號）“在全國范圍內進一步推進服務標準化試點工作”要求，圍繞建設深圳市國際會展中心城市，充分發(fā)揮標準化在促進會展業(yè)向規(guī)范化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展中的重要作用，全面提升會展業(yè)的整體質量管理水平和市場競爭力，建設全國一流的會展中心。管理服務要求嚴格按照地方標準管理辦法規(guī)定進行制定。項目預研、標準起草、意見征求和申報評審本著公開公正、遵循上級要求和協(xié)調一致的原則展開。項目在意見征求階段對21個地級市和相關省級主管單位以及廣東省的大型游樂企業(yè)定向征求意見，同時采用網(wǎng)上意見征求方式，以確保意見來源的廣泛性。（二）技術原則1、會展業(yè)管理服務要求 系列標準包括以下部分：第1部分：服務操作規(guī)范；第2部分：環(huán)保與安全；第3部分：服務質量評定 ；第4部分：企業(yè)與從業(yè)人員資格評定。本標準主要涉及服務操作規(guī)范、環(huán)保與安全兩個方面。2、以中國2010年上海世界博覽會參展指南和第106屆中國進出口商品交易會出口展服務指南為基礎。3、借鑒和參考ISO 25639-2008 展覽、展會、交易會和大會 第1部分：術語、第2部分：統(tǒng)計目的的測量程序；DB37/T 1116-2008 會展與展覽服務規(guī)范，DB44/577景區(qū)游樂安全管理要求 突發(fā)事件與應急處理中的相關部分。(三)技術思路 圍繞建設深圳市國際會展中心城市的目標，研究國內外關于會展管理服務的技術法規(guī)、標準以及技術/管理相關規(guī)定，制定管理服務要求標準，解決在會展中可能出現(xiàn)的管理服務、環(huán)保安全等問題，保證會展的規(guī)范有效開展。目前我國還沒有針對會展管理服務的專門標準和法律法規(guī)，與之相關的主要文件有中國2010年上海世界博覽會參展指南和第106屆中國進出口商品交易會出口展服務指南。世博會參展指南從國家參展的角度對展館建設、相關服務及安全環(huán)保等進行了規(guī)定，而中國進出口商品交易會出口展服務指南的范圍太廣，側重點不同，而且由于服務對象的不同、技術考慮角度和規(guī)定過于原則等原因，不能滿足專業(yè)和獨立會展的實際操作需要。五、管理服務要求主要技術條款的說明第1部分：服務操作規(guī)范（三）術語和定義主要是對展覽、會議、論壇、參展商、組織者、特裝展位、展位、參展者等概念進行了說明，對標準的適用范圍進行限定。所有定義參考ISO 25639-2008 展覽、展會、交易會和大會 第1部分：術語的規(guī)定。（四）參展程序本部分結構框架參考2010年上海世界博覽會參展指南-U章企業(yè)參展2參展程序，包括參展要約邀請、參展意向表達、參展確認、技術磋商、簽署合同?？紤]到一般展會的技術磋商都包含于參展合同內，所以沒有在整體結構中體現(xiàn)。內容上做了相應的修改以適合包括以展覽及會議為主的各類會展的管理服務需要。（五）入場主要包括人員入場和車輛入場。以中國2010年上海世界博覽會參展指南和第106屆中國進出口商品交易會出口展服務指南為基礎，將人員和車輛的入場規(guī)定為需要通行證、配合安檢、并僅限于固定區(qū)域使用。（六）展位建設與布展本部分結構框架參考中國進出口商品交易會（廣交會）參展服務指南的第二部分“服務指南及服務約定”，共包括展位建設、布展、展位維護、撤展等四小部分內容。在初稿修改前，本章包括標準展位的搭建、特裝展位的搭建、展位的維護、布展等部分。為了標準更具邏輯性，將以將本章內容按照展位建設的各個階段進行劃分，即從建設到布展再到維護，直至展會結束之后的撤展。其中，將標準展位的搭建、特裝展位的搭建合并成現(xiàn)在的6.1展位搭建。撤展管理：之前對撤展規(guī)定得太詳細，包括限定時間、放行條、手續(xù)辦理、撤展通知以及特裝單位的規(guī)定等。經(jīng)商議，將撤換展管理改為展位建設和布展中的一部分，并用一句概括。（七）展品和宣傳品管理展品管理規(guī)定了參展商、組織者對展品的管理責任。宣傳品分為展會宣傳品和參展商宣傳品，本部分規(guī)定展會宣傳品和參展商宣傳品的主要內容以及參展商和組織者的管理責任。主要參考了第106屆中國進出口商品交易會出口展服務指南的內容。（八）展位使用管理包括展位的申請和展位的使用管理。展位應提前進行申請并承擔責任。參展商負責對其展位使用的管理，應專人負責，嚴禁違規(guī)轉讓或轉租（賣）。主要參考了中國2010年上海世界博覽會參展指南和第106屆中國進出口商品交易會出口展服務指南。(九) 商業(yè)活動本部分參考2010年上海世界博覽會參展指南-H章商業(yè)活動，包括商業(yè)活動的種類，商業(yè)活動的許可，商業(yè)活動的運營，公共區(qū)域的商業(yè)活動四個方面，考慮到一般會展沒有世界博覽會規(guī)模大涉及面廣，所以只保留了商業(yè)活動及商業(yè)活動運營中的一般性規(guī)定。（十）公共服務一般要求和無障礙服務主要參考了2010年上海世界博覽會參展指南D8章無障礙活動服務1組織者提供的無障礙活動服務和2官方參展者需提供的無障礙活動服務，包括無障礙活動信息和無障礙活動服務；E章公共服務3水、燃氣、點、空調制冷等的提供供應原則、4電信服務和網(wǎng)絡服務的相關內容。但是，2010年上海世界博覽會參展指南對公共服務的要求過于基礎，對提升我省展覽服務沒有重要指導作用，所以我們對其進行了刪減和歸納。知識產權服務參考2010年上海世界博覽會參展指南-R章知識產權，包括音樂版權、參展證明、演出證明、服務機構、現(xiàn)場機構和投訴熱線、現(xiàn)場措施?？紤]到專利問題屬于參展商的個人行為，所以沒有在整體結構中體現(xiàn)。（十一）會議服務會議服務分為兩個部分：會場布置和會場服務。開始時，主要參考了2010年上海世界博覽會參展指南I章活動和論壇2論壇，包括論壇類別和論壇場地的有關內容，由于其沒有具體定義會議服務，內容過于籠統(tǒng)，側重點不同，經(jīng)研究后轉而采用DB 37/T 1116-2008會展與展覽服務規(guī)范5章環(huán)境設施的相關內容。（十二）違約處理參照上海世博會和廣交會的規(guī)定，我們將此節(jié)分為展位使用違約處理、展品管理違約處理、參展行為違約處理和安全與防火違約處理四個部分。對展會中可能出現(xiàn)的違約行為給予了相應的處理方法。第二部分：環(huán)保與安全（四）環(huán)境保護與環(huán)境衛(wèi)生本部分參照2010年上海世博會D9. 環(huán)境保護和D10. 環(huán)境衛(wèi)生的框架結構，我們將此節(jié)分為環(huán)境保護與環(huán)境衛(wèi)生兩個部分，分別給予規(guī)定。環(huán)境保護分為大氣環(huán)境保護、固體廢物和輻射安全三個部分，對油煙排放、粉塵污染、固體廢物和危險廢物的儲存和處理、輻射安全問題等作了規(guī)定。環(huán)境衛(wèi)生分為一般要求、環(huán)衛(wèi)設施要求和保潔三個部分，對公共廁所、廢物箱、垃圾收集容器、展館和各種環(huán)衛(wèi)設施的保潔工作等作了明確規(guī)定。其中，公共廁所的廁位數(shù)和各類廁位設置比例以及廢物箱的設置和間距等參考了上海世博會的規(guī)定。（五）安全保衛(wèi)與安全防范本部分內容分為兩部分：安全保衛(wèi)和安全防范。條款5.1.1 、5.1.2、5.2.3.1、5.2.3.2、5.2.3.3是根據(jù)編制組成員實際會展經(jīng)驗，總結歸納得出。部分參考2010年上海世界博覽會參展指南-D章建設和布展D11安全與防范，包括組織者的安保工作，官方參展者的安保工作，安全防范技術系統(tǒng)建設要求，安全防范技術產品要求，展館的安全防范技術要求，保安人員。根據(jù)一般會展的需要，在此基礎上做了大篇幅的刪減，并進行了歸納研究和總結。（六）防火與消防會議服務分為兩個部分：防火和消防。防火部分主要參考了第106屆中國進出口商品交易會參展手冊（出口展部分）7章廣交會現(xiàn)場服務管理規(guī)定2節(jié)展館防火管理規(guī)定，但是內容太過復雜，考慮到一般展會的技術磋商都包含在參展合同內，而且有些對廣東省服務標準不適用，對此我們進行了刪減和歸納。消防部分主要參考了GA 654人員密集場所消防安全管理5.12、7.3.6、8.1.6、8.7.1對相關安保人員的規(guī)范。 （七）突發(fā)事件與應急處理要求首先參照國家突發(fā)公共事件總體應急預案、生產安全事故報告和調查處理條例對一般要求作了規(guī)定；另外從火災、自然災害等具體領域作了詳細規(guī)定。六、爭議條款處理七、參考資料主要參考資料見附件1。八、意見匯總處理表意見匯總處理表見附件2。附件1：參考資料1 ISO 25639-1-2008 展覽、展會、交易會和大會 第1部分