旅客運輸心理學考試題庫

第一章1、 填空題1、 旅客運輸心理學的研究對象是人，包括旅客和客運服務人員。2、 城際之間運輸，旅客可以選擇的運輸工具有鐵路、公路、航空和水運四種方式。3、 客運站是旅客運輸?shù)钠瘘c和終點。4、 旅客運輸需求按照出行目的一般可分為四類：公務、商務、旅游和探親。5、 運輸供給具有具有不同于其他產(chǎn)業(yè)的特點，體現(xiàn)在運輸產(chǎn)品的非儲存性、供給的不平衡性和可替代性等方面。6、 按照運輸工具，旅客運輸?shù)姆N類包括：鐵路、公路、航空和水路運輸四種形式。7、 按運輸范圍劃分，旅客運輸種類包括：城際運輸和城市運輸。8、 按經(jīng)營方式劃分，旅客運輸種類包括：班線客運和合同客運。9、 按照人類需求發(fā)展的規(guī)律性和層次性，旅客需求可分為：生理性需求、社會性需求和精神性需求。2、 選擇題1、 客運服務人員若能正確認識和掌握客觀事物的規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，體現(xiàn)客運服務的（ A ）。A 主動性 B 針對性 C 周到性 D 正確服務觀2、 客運服務有重點，如一位跛腳老人獨自出門，客運服務人員將其作為重點旅客，扶起上下車，幫其找座位，體現(xiàn)客運服務的（ B ）。A 主動性 B 針對性 C 周到性 D 正確服務觀3、能夠實現(xiàn)客運工作標準的要求，能夠最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要，體現(xiàn)客運服務的（ C ）A 主動性 B 針對性 C 周到性 D 正確服務觀4、 急旅客之所急，憂旅客之所憂，要求客運服務人員具備（ D ）。A 主動性 B 針對性 C 周到性 D 正確服務觀5、 按照人類需求發(fā)展的規(guī)律性和層次性，旅客需求可分為3類，不包括以下（ C ）A 生理性需求； B 社會性需求； C 物質性需求； D 精神性需求；6、 根據(jù)各種心理學的研究方法論，以下對人的心理認識不包括（ B ）A 人是一個整體的系統(tǒng)；B 人的心理是多層次的；C 人心理處于相同的序列關系上；D 人心理是動態(tài)的，運動的；3、 簡答題1、 在旅客運輸組織和管理工作中，應注意旅客運輸組織的哪些特點？答案要點：1.結合旅客特點設計運輸產(chǎn)品；2.預留一定的運輸能力儲備；3.合理制定旅客運輸計劃；4.合理編制旅客運輸時刻表；5.促進運輸工具間的有效銜接；6.提供多樣化的運輸服務產(chǎn)品。2、 研究旅客運輸心理學的目的？答案要點：一、從個體的角度是提高人的素質：1.主體的自我修養(yǎng)；2.客體的外部教育。2、 從組織的角度是管理人：1.滿足旅客健康的旅行需要；2.提高客運服務人員的服務水平；3.樹立運輸企業(yè)的整體形象。3、 在研究旅客運輸心理活動應樹立的基本觀念包括哪些？答案要點：一、樹立以人為中心的管理思想：1.強調研究人在旅客運輸服務中的作用；2.強調研究人的動機和心理活動規(guī)律；3.強調研究企業(yè)管理中有效地調動人們勞動積極性的途徑；4.強調研究領導行為的問題。二、堅持科學的態(tài)度和方法；三、堅持分析和綜合的原則。第二章1、 填空題1、 旅客運輸心理學的基礎理論主要有：人為學、心理學、管理學、消費心理學和管理心理學五部分。2、 綜合人為學家研究的結果，人類行為屬于自發(fā)的、自覺的、持久的、可改變的行為。3、 心理學家把心理過程劃分為3個方面：認識過程、情感過程和意志過程。4、 個性心理包括個性意識傾向和個性心理特征。5、 按照群體發(fā)展水平和成員之間關系的密切程度，可將群體劃分為松散群體、聯(lián)合群體和集體。6、 按社會的規(guī)定性對群體劃分，群體可分為正式群體和非正式群體。7、 社會知覺是對人的知覺，包括個人知覺、人際知覺和自我知覺。8、 根據(jù)記憶時間長短劃分，記憶可分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶。9、 根據(jù)信息加工處理與存儲的方式可將記憶劃分為陳述性記憶和程序性記憶。10、 想象具有形象性和新穎性的特征，且具有預見、補充、代替的功能。11、 根據(jù)產(chǎn)生和保持注意有無目的性和意志努力程度的不同，可將注意劃分為：無意注意和有意注意。12、 按基本表現(xiàn)形態(tài)，可將情緒分為心境、激情和應激。13、 情感分類中，具有社會歷史制約性的包括道德感和美感。14、 情緒和情感的功能包括適應功能、動機功能、組織功能和信號功能。15、 良好的意志品質包括自覺性、堅定性、果斷性和自制性。16、 馬斯洛需要層次理論將人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。17、 個性心理特征包括氣質、性格和能力。18、 根據(jù)高級神經(jīng)活動的強度、平衡性和靈活性等基本特征劃分，氣質可分為膽汁質、多血質、粘液質和抑郁質。2、 選擇題1、 以下不屬于人為學研究內(nèi)容的是（ B ）A 人的本質； B 人的心理； C 人的行為； D 人為學說探討；2、 以下不屬于馬克思和恩格斯對人的本質的論述的是（ A ）A 單個人所固有的抽象物； B 社會關系的總和； C 歷史過程； D 不是永恒的；3、 以下屬于管理行為的是（ C ）A 公務； B 行政； C 組織； D 選舉；4、 以下屬于政治行為的是（ D ）A 激勵； B 領導； C 控制； D 公務；5、 以下屬于社會行為的是（ A ）A 社會發(fā)展； B 民族團結； C 預測； D 教育活動；6、 以下屬于文化行為的是（ B ）A 社會文明； B 學術研究； C 計劃； D 國際關系；7、 研究人類行為產(chǎn)生原因目的在于（ A ）A 激發(fā)動機，推動行為；B 保持正確行為；C提高生產(chǎn)效率；D 創(chuàng)造良好激勵環(huán)境；8、 研究人類行為的控制與改造目的在于（ B ）A 激發(fā)動機，推動行為；B 保持正確行為；C提高生產(chǎn)效率；D 創(chuàng)造良好激勵環(huán)境；9、 研究人與物的配合目的在于（ C ）A 激發(fā)動機，推動行為；B 保持正確行為；C提高生產(chǎn)效率；D 創(chuàng)造良好激勵環(huán)境；10、 研究人與人的協(xié)調，目的在于（ D ）A 激發(fā)動機，推動行為；B 保持正確行為；C提高生產(chǎn)效率；D 創(chuàng)造良好激勵環(huán)境；11、 以下不屬于個性意識傾向的是（ D ）A 需要； B 動機； C 價值觀； D 氣質；12、 以下不屬于個性心理特征的是（ C ）；A 氣質； B 性格； C 理想； D 能力；13、 人們只在空間和時間上結成群體，在群體成員之間沒有共同活動內(nèi)容、目的和意義的群體類型是（ A ）A 松散群體； B 聯(lián)合群體； C 集體； D 大型群體；14、 有共同活動目的，但這種共同活動只具有個人意義，活動的成敗直接和個人利益有密切關系的群體類型是（ B ）A 松散群體； B 聯(lián)合群體； C 集體； D 大型群體；15、 群體發(fā)展的最高形式，它是成員結合在一起，從事共同的、具有個人意義和社會意義的活動，這類群體屬于（ C ）A 松散群體； B 聯(lián)合群體； C 集體； D 大型群體；16、 以下哪類人不易產(chǎn)生從眾心理（ D ）A 智力低； B 情緒不穩(wěn)定；C 缺乏自信的人；D 堅守自己世界觀的人；17、解決沖突的方法，最一般的方法不包括（ A ）A 折中解決； B 協(xié)商解決； C 仲裁解決；D 權威解決；18、 以下不能夠說明心理是客觀現(xiàn)實反映的是（ B ）A 客觀現(xiàn)實是人心理活動的源泉；B 心理是腦的機能；C 心理是客觀現(xiàn)實的主觀反映；D 心理是客觀現(xiàn)實能動的反映；19、 認識過程包括感覺、知覺、記憶、想象、思維、注意、語言等，以下不屬于理性認識階段的是（ B ）A 記憶 B 知覺 C 想象 D 思維20、 消極的情緒和情感有干擾破壞作用，體現(xiàn)情緒和情感的（ B ）A 適應 B 組織 C 動機 D 信號21、 人的興趣總是指向一定的事物，體現(xiàn)興趣的（ A ）A 傾向性； B 廣闊性； C 穩(wěn)定性； D 效能性；22、 興趣推動認識深化過程所起作用，體現(xiàn)興趣的（ D ）A 傾向性； B 廣闊性； C 穩(wěn)定性； D 效能性；23、 有的人對事物的興趣能夠長時間保持穩(wěn)定，可以做到數(shù)年或數(shù)十年如一日，不懈地努力和追求，最終取得成就，體現(xiàn)興趣的（ C ）A 傾向性； B 廣闊性； C 穩(wěn)定性； D 效能性；3、 名詞解釋1、 羊群效應：指人的從眾心理。2、 感覺：對事物個別屬性的認識，是認識過程的開端。3、 知覺：人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反映，是在感覺基礎上產(chǎn)生的。4、 想象：人腦對已有表象進行加工改造而創(chuàng)造新形象的過程。5、 主觀能動性：人特有能力和活動，包括想、做和精神狀態(tài)。6、 能力：順利實現(xiàn)活動的心理條件，包括順利掌握知識和技能的心理條件，預示人在活動中可能達到的成就水平。7、 知識：人們所掌握的人類改造自然和改造社會的歷史經(jīng)驗。8、 技能：人們通過練習而獲得的動作方式和動作系統(tǒng)。表現(xiàn)一個人已經(jīng)達到的成就水平。四、簡答題1、簡要對人心理現(xiàn)象歸類？答案要點：心理現(xiàn)象包括心理過程和個性心理兩部分。其中心理過程包括認識過程（感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意和語言等。）、情感過程（情緒、情感和情操。）、和意志過程（人在改造現(xiàn)實時不怕困難去完成任務的心理過程。）；個性心理包括個性意識傾向（需要、動機、價值觀等）和個性心理特征（氣質、性格和能力）。2、情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系？答案要點：區(qū)別情緒情感來源生理需要社會需要穩(wěn)定性情景性、激動性、短暫性穩(wěn)定性、長期性、持久性表現(xiàn)形式?jīng)_動型、外觀性內(nèi)隱性先后順序先后聯(lián)系：情緒是情感的基礎，并且能夠反映情感；情感含于情緒中。3、 意志行為的特點和行為過程？答案要點：1.特點：自覺的，有目的的行動；和克服困難相聯(lián)系。 2.過程：確定決定階段和執(zhí)行決定階段。4、 簡述意志與認識、情緒、情感的關系？答案要點：認識是情緒、情感源泉，情緒、情感促進人的認識；情緒、情感是意志的源泉（動力或阻力），意志促進（調節(jié)、控制）情緒情感；意志影響（控制、調節(jié)）認識，認識是意志基礎。5、簡述馬斯洛的需要層次理論？（主要觀點和評價）答案要點：P20 a.主要觀點：按強弱和先后出現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。低級需要是生理需要、安全需要，高級需要是自我實現(xiàn)的需要。 b.評價：未脫離本能論；具有片面性。6、 需要的運動過程？答案要點：刺激需要動機行為目標新的刺激。7、 根據(jù)高級神經(jīng)活動的強度、平衡性和靈活性，氣質可分為哪些？及氣質對管理實踐活動的意義？答案要點：可分為膽汁質、多血質、粘液質和抑郁質。 意義：1.氣質類型無好壞之分；2.氣質不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低；3.氣質影響人的活動效率；4.氣質影響人的情感和行為。8. 簡述能力、知識和技能的區(qū)別和聯(lián)系？答案要點：區(qū)別：知識是人們所掌握的人類改造自然和改造社會的歷史經(jīng)驗；技能是人們通過練習而獲得的動作方式和動作系統(tǒng)。能力是順利實現(xiàn)活動的心理條件，包括順利掌握知識和技能的心理條件，它預示著人在活動中可能達到的成就水平。聯(lián)系：能力是掌握知識、技能的前提，能力表現(xiàn)在掌握知識和技能的過程中，能力制約著掌握知識和技能的快慢、深淺、難易和鞏固程度，能力是在知識、技能的基礎上發(fā)展的。第三章1、 填空題1、 旅客的出行方式選擇受供給屬性和需求屬性兩方面的影響。2、 1988年PZB將服務質量維度歸納為可靠性、安全性、響應性、移情性和有形性五個方面。3、 服務質量問題可分為服務質量反映、服務質量差錯、服務質量事故和服務質量事件。4、 旅客共性心里包括：安全心理、順暢心理、迅速心理、方便心理、經(jīng)濟心理、舒適心理、安靜心理和被尊重心理。5、 旅客群體類型包括松散大群體和緊密小群體。6、 針對性服務方式改進原則是：變體力型為智力型，變單一型為綜合型，變執(zhí)行型為需要型，變傳統(tǒng)型為科學型，變物質型為精神型。7、 實現(xiàn)全方位心理服務可以從延伸性服務、車站服務和列車服務3方面入手。8、 旅客旅行心理需要，無論是在總體表現(xiàn)，還是在各階段都呈現(xiàn)一定規(guī)律性，主要包括以下三點需要的檔次性、需要的強度性和需要的主次性。9、 影響服務接觸中愉快或不愉快的因素主要包括四個方面：補救、適應能力、自發(fā)性和應對。10、 旅客期望依據(jù)水平不同可以分為理想服務期望、適當服務期望和預測服務期望。2、 選擇題1、 以下屬于因公需要的乘車旅行是（ A ）A 開會 B 探親訪友 C 就醫(yī) D 就學2、 以下屬于因私需要的乘車旅行是（ B ）A 開會 B 探親訪友 C 出差 D 單位組織的外出旅行3、 以下旅客的出行方式選擇不是受供給屬性影響的是（ C ）A 運價 B 運行時間 C 旅客收入水平 D 交通工具的安全性、舒適性和準時性4、 以下旅客的出行方式選擇不是受需求屬性影響的是（ C ）A 旅客收入水平 B 出行目的 C 運價 D 出行距離5、 服務人員對服務傳遞系統(tǒng)失誤的反映，屬于服務接觸的（ A ）A 補救 B 適應能力 C 自發(fā)性 D 應對6、 服務人員對旅客需求和要求的反應，屬于服務接觸的（ B ）A 補救 B 適應能力 C 自發(fā)性 D 應對7、 服務人員主動提供服務的行為，屬于服務接觸的（ C ）A 補救 B 適應能力 C 自發(fā)性 D 應對8、 服務人員對問題旅客的反應，屬于服務接觸的（ D ）A 補救 B 適應能力 C 自發(fā)性 D 應對9、 以下不屬于旅客群體特點的是（ D ）A 心理的認知性 B 行為的聯(lián)系性 C 利益的依存性 D 意識的相通性3、 名詞解釋1、 基本期望：應當提供，也應當?shù)玫降?，不需要去明確表達的期望，要求必須滿足所對應的。2、 顯性期望：旅客要求明顯所對應的旅客期望。又稱價格關聯(lián)期望。3、 超值期望：旅客期望得到額外的收獲和滿足，所對應旅客期望。4、 簡答題1、 旅客期望及其與旅客滿意對應關系？答案要點：1.理想服務期望水平是指旅客希望獲得的服務績效水平，屬于旅客服務期望水平的上限，達到或超這一水平，旅客會很滿意；適當服務期望水平是指旅客可接受的最低服務績效水平，是旅客服務期望水平的下限，若低于這一水平，旅客會不滿意，當介于二者之間時，屬于容忍區(qū)域。2.旅客要求必須滿足，對應的旅客期望是基本期望；旅客要求明顯，對應的旅客期望是顯性期望；旅客期望得到額外的收獲和滿足，對應旅客期望屬于超值期望。2、 影響旅客滿意的因素？答案要點：1.基本服務價值方面：站，車的設施設備是否完善，旅行空間是否滿足需要等；2. 環(huán)境價值方面：環(huán)境舒適情況、場地清潔狀況、是否擁擠等；3. 形象價值方面：運輸企業(yè)的信譽評價，服務人員的儀容儀表及精神面貌等；4. 其他方面：旅客情感和投訴處理情況。3、 掌握旅客心理活動的基礎表現(xiàn)在哪些方面？答案要點：1.要有明確的思想基礎；2.要有正確的分析和判斷能力；3.要細心、耐心、有耐力；4.要有迅速、果斷的應變能力；5.具備一定的科學知識。4、 掌握旅客心理活動的具體方法？答案要點：1.旅客外表、服飾、攜帶品識別旅客職業(yè)、民族和旅行目的；2.旅客外貌、形象和動作識別性別，大體年歲，身體健康狀況，是否愛動，是本地還是外籍旅客等；3.車票面識別長途還是短途，始發(fā)還是中轉、是買票還是持公用乘車證等；4.旅客表情、神態(tài)，分析判斷旅客心理。5、 如何針對性地改進服務方式？答案要點：1.變體力型為智力型；2.變單一型為綜合型；3.變執(zhí)行型為需要型；4.變傳統(tǒng)型為科學型；5.變物質型為精神型。第四章1、 填空題1、 能力的誘發(fā)條件表現(xiàn)在環(huán)境、設疑、參與等方面。2、 一個人的素質是體力和智力的綜合反映。3、 禮貌語言在客運服務中作用包括組織作用、教育作用、幫助作用、融洽作用和感化作用。4、 根據(jù)技能的性質和特點，可以把技能分成動作技能和智力技能。5、 智力技能具有觀念性、內(nèi)潛性和簡縮性的特征。6、 態(tài)度具有對象性、評價性、穩(wěn)定性和內(nèi)在性四個特性。7、 態(tài)度的組成具有三種主要成分，即認知成分、情感成分和行為傾向成分。8、 動機水平和行為效果呈倒U型。2、 名詞解釋1、 最佳記憶時