優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧培訓(xùn)資料.ppt

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義和需要的技巧,需要實(shí)用知識，而非理論；有較偏愛的學(xué)習(xí)方法；有不同背景具有學(xué)習(xí)動機(jī)與好奇心已具備相當(dāng)?shù)闹R和經(jīng)驗(yàn)；需要解決問題的技能。,了解成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn),引言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來.,課程安排,第一部分顧客服務(wù)意識和全員營銷觀念顧客服務(wù)是未來企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源服務(wù)營銷的定義和特征培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶服務(wù)意識及全員營銷理念；,第二部分企業(yè)層級顧客管理系統(tǒng),規(guī)劃顧客價(jià)值為核心的企業(yè)經(jīng)營遠(yuǎn)景了解和滿足顧客的需求顧客的定義和顧客分類誰是真正的顧客，進(jìn)行顧客細(xì)分管理。全面了解客戶服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)的模式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。了解如何提供顧客價(jià)值和顧客滿意，提高客戶滿意度；顧客滿意度調(diào)查和衡量確定投資顧客滿意的優(yōu)先順序基于數(shù)據(jù)庫的客戶關(guān)系管理CRM建立顧客遠(yuǎn)景的組織設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理技巧,一線員工的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧,掌握有效的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧和演練，提升學(xué)員接待客戶、理解客戶、以顧客的角度來進(jìn)行銷售、如何回答顧客的問題、如何與顧客保持和諧關(guān)系、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時(shí)充滿自信，讓顧客覺得十分舒服。,服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn),超負(fù)荷工作的壓力,客戶期望值的提升,不合理的客戶需求,客戶需求的波動,服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴,同行業(yè)競爭加劇,客戶服務(wù)周期（過程）,1.奠定基礎(chǔ)2.診斷問題3.尋求方案4.達(dá)成共識5.總結(jié)回顧6.跟進(jìn)完善,客戶服務(wù)4個(gè)循環(huán)階段,接待客戶,理解客戶,幫助客戶,留住客戶,客戶服務(wù)技巧小結(jié),什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),四種類型的服務(wù),冷淡型給客戶的信息是：我們不關(guān)心你慢不敏感不一致冷淡無組織缺乏激情混亂疏遠(yuǎn)不方便不感興趣程序型你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列及時(shí)不敏感有效率缺乏激情統(tǒng)一疏遠(yuǎn)不感興趣友好型我們在努力，但實(shí)在不知道該怎么做慢友好不一致優(yōu)雅無組織有興趣混亂機(jī)智優(yōu)質(zhì)型我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你及時(shí)友好有效率優(yōu)雅統(tǒng)一有興趣機(jī)智,單元一客戶滿意百分百,1、既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化,2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化,4、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化,3、很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn),四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),單元一客戶滿意百分百,優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注重點(diǎn):客戶關(guān)注的問題,產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值,服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì),什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。,單元一客戶滿意百分百,客戶服務(wù)對服務(wù)人員自己的意義,有助于產(chǎn)生對工作的熱愛和自豪感累積經(jīng)驗(yàn)和能力有助于自我素質(zhì)和修養(yǎng)有助于人際關(guān)系和溝通能力的提升,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義,醫(yī)院里的病人需要的不僅僅是治療賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房商場里的客人需要的不僅僅是商品手機(jī)用戶需要的不僅僅是接打電話.客戶需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待。,優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于心理素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于品格素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于技能素質(zhì)的要求。成為優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員對于綜合素質(zhì)的要求。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工具備的素質(zhì),心理素質(zhì)的要求處變不驚的應(yīng)變能力面對突發(fā)事件的處理挫折打擊的承受能力面對客戶的誤解甚至辱罵情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力始終保持愉快的心情積極進(jìn)取,永不言敗的精神,服務(wù)代表的品格素質(zhì),注重承諾不失信于人寬容為美勇于承擔(dān)責(zé)任從不推卸擁有博愛之心真誠對待每一個(gè)人謙虛誠實(shí)有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感,服務(wù)代表職業(yè)化塑造,標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象談?wù)勀愕挠^點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語專業(yè)的服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài),優(yōu)秀服務(wù)一瞬間與顧客接觸的關(guān)鍵一剎那,客戶服務(wù)4階段應(yīng)該具備的技能訓(xùn)練,03接待客戶,03接待客戶（準(zhǔn)備）,預(yù)測客戶的需求了解客戶的期望客戶的類型顧客的五種需求機(jī)會與需求的關(guān)系顧客購買決策過程三個(gè)階段的需求,(準(zhǔn)備)預(yù)測客戶需求,談?wù)勛鳛榭腿?好的服務(wù)感受不好的服務(wù)感受-客戶期望的5個(gè)必備因素,看的技巧,如何觀察顧客實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧,看的技巧如何觀察客戶反應(yīng),實(shí)戰(zhàn)演練察顏觀色,目光注視,如何觀察顧客,目光注視,GECProgram,不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角,目光注視分三種,GECProgram,如何觀察顧客,GECProgram,觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速,年齡交通工具服飾通訊工具語言氣質(zhì)身體語言行為態(tài)度等等,觀察顧客的角度,觀察顧客要求感情投入,煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力,想試一試的顧客：有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。,常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。,觀察顧客要求感情投入,客戶類型友善型客戶,性格隨和對自己以外的人和事都沒有過分的要求,獨(dú)斷型客戶,異常自信有很強(qiáng)的決斷力感情強(qiáng)烈不善于理解別人,分析型客戶,思維慎密情感細(xì)膩容易被傷害邏輯思維能力強(qiáng)懂道理同時(shí)也講道理,自我型客戶,以自我為中心缺乏同情心有很強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理性格敏感多疑不講道理胡攪蠻纏,思考,在生活當(dāng)中你自己屬于哪鐘類型的客戶你怎么看待其他幾種類型的客戶你將如何對待這四種類型的客戶,GECProgram,顧客有五種類型的需求,確認(rèn)客戶的期望需求,機(jī)會與需求的關(guān)系,實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測顧客的需求,看的技巧預(yù)測顧客的需求,預(yù)測顧客的需求,安全？,GECProgram,顧客有五種類型的需求,GECProgram,顧客有五種類型的需求,說出來的需求,真正的需求,沒說出來的需求,滿足后令人高興的需求,秘密需求,GECProgram,客戶需求清單*,受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺舒適的需求有序的服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求有被稱贊的需求有被識別和被記住的需求有受尊重的需求被信任的需求安全和隱私的需求,04第二步驟理解客戶,良好的溝通技巧成功電話溝通技巧三大技巧聽的技巧問的技巧檢驗(yàn)理解:復(fù)述事實(shí)復(fù)述客戶的情感:認(rèn)同觀點(diǎn),聽的技巧,你希望你對面的客戶服務(wù)人員怎樣聽你說話?拉近與顧客的關(guān)系聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽力游戲：傳話,傾聽的內(nèi)容-,傾聽事實(shí)傾聽感情,傾聽的定義,通過面部表情肢體語言語言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息,體現(xiàn)關(guān)心,u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。,GECProgram,二、關(guān)心（續(xù)）,u始終同客戶保持目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。u對客戶所說的話打個(gè)問號，有助你認(rèn)真地聽。,GECProgram,聽的三步曲,第一步、準(zhǔn)備第二步、記錄第三步、理解,GECProgram,第一步準(zhǔn)備,客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：1、給自己和客戶都倒一杯水。2、盡可能找一個(gè)安靜的地方。3、讓雙方都坐下來。4、記得帶筆和記事本。,GECProgram,第二步記錄,記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可避免日后如“已經(jīng)交待了”“沒聽到”之類的紛爭。,GECProgram,第三步理解,要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：1、不清楚的地方，詢問清楚為止。2、以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。3、要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。,GECProgram,聽的五個(gè)層次,GECProgram,傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語,在傾聽時(shí)應(yīng)該避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞錯(cuò)了我們公司規(guī)定我們從沒我們不可能,GECProgram,在傾聽中應(yīng)該：不斷地點(diǎn)頭不時(shí)地說“嗯、啊”保持眼神交流,GECProgram,常用的傾聽方法,迎和式。就是對客戶的話采取迎和的態(tài)度,適時(shí)地對對方的話表示理解,。引誘式。就是在傾聽的過程中適時(shí)地提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴},誘使對方說出他的全部想法。勸導(dǎo)式。就是當(dāng)對方說話偏離了談話的主題時(shí),你應(yīng)當(dāng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言,在不知不覺之中轉(zhuǎn)移話題,把對方的話題拉回到主題上來。,重點(diǎn)：多聽少講,為什么傾聽決非易事？優(yōu)秀傾聽者4個(gè)特征：A。聽者努力要預(yù)測說話人接下來要說的話，以及他此刻的話要導(dǎo)出的結(jié)論。B。聽者衡量說者支撐他觀點(diǎn)的例證。C。周期性回顧前面所講的，并在腦里過一下重點(diǎn)。D。注意非語言交流的言外之意,用開放的心態(tài)傾聽,聽他把話講完“星外來客”法“尋找相左”的觀點(diǎn)聽想法而非事實(shí),傾聽技巧的提升,不要獨(dú)占任何一次談話永遠(yuǎn)不要打斷對方的話清晰地聽出對方的談話重點(diǎn)適時(shí)表達(dá)自己的意見肯定對方的談話價(jià)值用全身說出內(nèi)心的話配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言避免虛假的反應(yīng)學(xué)會什么時(shí)候說什么時(shí)候不說,了解客戶的類型,根據(jù)注意力的高低,可以把人分成四種典型的類型?？纯茨愕目蛻魧儆谀姆N類型,以便你采取適合的方式與他進(jìn)行溝通。漫聽型客戶。淺聽型客戶。技術(shù)型。積極型。,顧客維系,顧客關(guān)系營銷：基本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸被動型：鼓勵(lì)顧客遇到麻煩時(shí)打電話負(fù)責(zé)型：主動給顧客打電話尋求改進(jìn)建議能動型：經(jīng)常給顧客打電話提供改進(jìn)建議伙伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法,從第一次顧客到常客-贏得顧客的心很重要,A.新顧客流失的4個(gè)原因1。早期出現(xiàn)的問題使關(guān)系變得不愉快2。非正規(guī)的服務(wù)體制。3。與決策者的聯(lián)系中斷4。輕易的回頭,圍繞著顧客關(guān)系的售后服務(wù)建立顧客檔案，實(shí)行ABC管理做好每周的拜訪顧客計(jì)劃，定出拜訪數(shù)量每年給顧客的信件和名信片至少3000張。定期與顧客當(dāng)作朋友聚會，交流信息，消除誤會，溝通感情，提供個(gè)人幫助和服務(wù)。聯(lián)歡、參觀企業(yè)、生日禮物等都是很好的售后服務(wù)內(nèi)容。,忠誠和消費(fèi)循環(huán),注意產(chǎn)品,初次消費(fèi),購后評估,實(shí)際再消費(fèi),再購買決策,幫助顧客階段,如何引導(dǎo)顧客-說的技巧,獲得反饋并做出回應(yīng),獲得回應(yīng)處理負(fù)面回應(yīng)如果.會.?,取得客戶反饋并做出反應(yīng),獲得客戶的反饋確定