前廳服務(wù)與管理課件

9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手續(xù)辦完后，客人問(wèn)前臺(tái)服務(wù)員于次日2：00PM退房可不可以，服務(wù)員答不可以，客人再問(wèn)一次，服務(wù)員再答不可以，客人再三問(wèn)，服務(wù)員再三答不可以，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，而吵起來(lái)。以至于出動(dòng)客房部經(jīng)理、酒店總監(jiān)，才讓客人的怒氣平息。客人在離店后，再也沒(méi)有訂過(guò)這家酒店。,案例一：,5月19日晚，行李生李翔引領(lǐng)1216房間客人安青云先生來(lái)到總臺(tái)，說(shuō)自己的手機(jī)落在了魯KT8290的出租車上。由于不知道是哪家公司的出租車，大堂經(jīng)理協(xié)助查詢并聯(lián)系了多個(gè)電話，但都未查到出租車司機(jī)的手機(jī)號(hào)碼。此時(shí)行李生李翔、王華英也在積極幫助客人想辦法，突然小王建議可以試著通過(guò)對(duì)講機(jī)來(lái)查詢，于是兩人一個(gè)堅(jiān)守崗位，一個(gè)去找對(duì)講機(jī)。在附近車場(chǎng)處，小李找到了常在酒店等客的出租車司機(jī)于師傅，說(shuō)明來(lái)意后，于師傅積極幫助聯(lián)系到了魯KT8290的司機(jī)劉師傅，劉師傅很愿意順路將客人的手機(jī)送回酒店。小李要了劉師傅的電話，并將電話號(hào)碼給了安先生，安先生聯(lián)系劉師傅落實(shí)后，對(duì)酒店的服務(wù)表示非常感謝！,案例二,1、這兩個(gè)例子中，為顧客提供服務(wù)的是哪個(gè)部門(mén)的人員呢？,2、說(shuō)說(shuō)你覺(jué)得什么是前廳部？,3、前廳部有哪些服務(wù)部門(mén)呢？,觀察飯店前廳,一、前廳的定義,前廳部是整個(gè)飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，在飯店中具有舉足輕重的地位。前廳部負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、住店客人的接待和飯店信息服務(wù)管理等工作，是飯店銷售產(chǎn)品、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)、為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。,二、前廳部工作部門(mén),1、禮賓部（包括門(mén)衛(wèi)和行李員）2、前臺(tái)接待處3、問(wèn)訊處4、電話總機(jī)5、收銀處,三、前廳部的服務(wù)特點(diǎn),（一）銷售客房前廳的首要任務(wù)就是銷售客房?？头渴秋埖甑闹饕a(chǎn)品，客房收入是飯店收入的主要來(lái)源。把握好客源信息和賓客用房需求，有效地銷售客房。,某日，一位香港常客來(lái)到某酒店前臺(tái)要求住房。接待員小王見(jiàn)是?？?，便給他9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)給前臺(tái)接待員的賣(mài)房折扣不止9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)在下降一點(diǎn)，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一來(lái)不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價(jià)，二來(lái)他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點(diǎn)折扣，但他不愿意，只給客人一在堅(jiān)持才無(wú)可奈何地讓步，這會(huì)使客人認(rèn)為大酒店員工做處理問(wèn)題不老實(shí)。小鄭老中閃過(guò)這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。于是他請(qǐng)香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：我向經(jīng)理匯報(bào)了你的要求。他聽(tīng)說(shuō)您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說(shuō)：這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價(jià)格，不知您覺(jué)得如何？香港客人計(jì)算一下，5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到了優(yōu)惠折扣是8.5折，這對(duì)于位于南京路，又處旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。,你認(rèn)為小王的法是否正確，并說(shuō)出理由。,這位前臺(tái)這么做是非常正確的：第一：她真正位于公司的立場(chǎng)，而沒(méi)有情緒話操作。第二：請(qǐng)示經(jīng)理后，面部的表情處理完美，給客人的第一感覺(jué)是肯定是申請(qǐng)了更低的價(jià)格（如果沒(méi)有請(qǐng)示直接給予低價(jià)，客人肯定還是需要和經(jīng)理直接對(duì)話的）。第三：后續(xù)操作過(guò)程中把優(yōu)惠的折扣直接已現(xiàn)金方式代替，能讓客人自己有一個(gè)更直觀的認(rèn)識(shí)到優(yōu)惠力度。,（二）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù),前廳部的小張，在距離下班只有5分鐘的時(shí)候接到電話，有一位客人預(yù)訂房間，并說(shuō)有老人隨行，但是老人腿腳不便，希望能入住樓層低一點(diǎn)的房間，如果你是小張，你會(huì)怎么做呢？,小張?jiān)诮拥筋A(yù)訂電話后，及時(shí)聯(lián)系客房部，確定了樓層低且方便的2304房間給這位客人，并及時(shí)聯(lián)系行李部，為老人準(zhǔn)備了輪椅，盡管早就過(guò)了下班的時(shí)間，不過(guò)，小張的工作獲得了客人的好評(píng)。,（三）控制客房狀況,前廳部要正確顯示和掌握飯店房間狀態(tài)。目的：1、客房部可以根據(jù)前廳部反饋的情況，合理安排，調(diào)度人力，及時(shí)清掃房間。2、銷售部、前臺(tái)部根據(jù)房態(tài)情況，銷售客房。,（四）提供各類前廳服務(wù),搬運(yùn)行李,問(wèn)詢,（五）負(fù)責(zé)客賬管理,（六）建立客史檔案,三、VIP客人入住登記手續(xù)的程序課后知識(shí)補(bǔ)充：VIP等級(jí)的劃分VA：國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、酒店總經(jīng)理、集團(tuán)董事長(zhǎng)、省主要負(fù)責(zé)人、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理VB：各政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo)駐店經(jīng)理酒店總經(jīng)理、在*投資的集團(tuán)/企業(yè)高層管理者/公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理、同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)/總經(jīng)理、省級(jí)中國(guó)國(guó)旅/國(guó)際旅/青旅總經(jīng)理、對(duì)酒店