內(nèi)部溝通管理程序

文件名稱內(nèi)部溝通管理程序文件編號HP/TSQP-QH-03頁數(shù)1/4制訂部門企劃部制訂日期2012年12月25日版本A/51.目的：使不同部門和不同層次的人員通過適當(dāng)?shù)姆椒▽Ξa(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、交付等信息進(jìn)行及時溝通、交流、理解、協(xié)調(diào)，以促進(jìn)質(zhì)量活動開展的效率和對過程輸出的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提高過程的有效性，保證產(chǎn)品質(zhì)量接口信息傳遞的正確性。2.范圍：本程序適用于公司內(nèi)/外部重要信息管理。3.定義：無4.權(quán)責(zé)4.1銷售部負(fù)責(zé)顧客提供和反饋的產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)/交付等信息之收集、匯總、回復(fù)、歸檔.；4.2生產(chǎn)部、技術(shù)部、品質(zhì)部負(fù)責(zé)供應(yīng)商提供和反饋的產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)/交付等信息之收集、匯總、處理、回復(fù)、歸檔；4.3相關(guān)部門負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)/交付等信息之收集；4.4企劃部負(fù)責(zé)內(nèi)/外部信息匯總、整理、分類、歸檔以及公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量承諾和產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)/交付等信息宣傳。5.作業(yè)內(nèi)容和流程作業(yè)流程責(zé)任部門/人員使用表單相關(guān)文件流程說明信息分類企劃部無無5.1信息分類：為了有效的將管理體系有關(guān)的信息進(jìn)行管理與傳遞，本公司將管理體系有關(guān)的信息分為外部信息與內(nèi)部信息。5.1.1 外部信息：5.1.1.1產(chǎn)品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等檢查或監(jiān)測的報告及反饋的信息；5.1.1.2 國內(nèi)外汽車行業(yè)發(fā)展趨勢及配套主機(jī)廠的市場需求5.1.1.3顧客、供應(yīng)商等反饋的信息如供應(yīng)商供貨檢驗(yàn)報告、顧客滿意度、顧客抱怨/投訴和退貨等；5.1.1.4 政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)類信息，如法律、法規(guī)、條例、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、原材料標(biāo)準(zhǔn)等；5.1.1.5 其他外部信息，如各部門直接從外部獲取的有關(guān)產(chǎn)品的信息。A信息收集企劃部無無5.2建議/技術(shù)改造的處理：5.2.1公司員工在質(zhì)量和生產(chǎn)管理方面所提出的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)/交付等方面的建議，由建議人填寫公司“內(nèi)/外部意見表”，并交企劃部由其進(jìn)行整理、分類、歸檔，并針對建議人所提的建議結(jié)合本公司實(shí)際情況；根據(jù)建議的重要程度，有必要時召集相關(guān)部門人員進(jìn)行討論、分析，并將討論的經(jīng)過、狀況和文件名稱內(nèi)部溝通管理程序文件編號HP/TSQP-QH-03頁數(shù)2/4制訂部門企劃部制訂日期2012年12月25日版本A/5作業(yè)流程責(zé)任部門/人員使用表單相關(guān)文件流程說明A 內(nèi)/外信息宣傳相關(guān)部門企劃部品質(zhì)部內(nèi)/外部意見表會議記錄表持續(xù)改進(jìn)管理程序結(jié)果記錄于“內(nèi)/外部意見表”中。確保所提的建議得到及時采納。5.2.2關(guān)于技術(shù)/設(shè)備，改造方面的信息。由建議人填寫公司“內(nèi)/外部意見表”交品技部由其整理、匯總，確保所提的建議得到及時采納。5.2.3 如果建議/技術(shù)改造信息有助于改善管理體系的有效性，應(yīng)納入公司的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目并按持續(xù)改進(jìn)管理程序進(jìn)行改進(jìn)和效果驗(yàn)證、確認(rèn)或納入管理評審會議中進(jìn)行討論并追蹤其執(zhí)行效果。5.3與管理體系有關(guān)的內(nèi)部信息的宣傳：5.3.1公司管理層應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)姆绞?，宣傳公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量承諾、質(zhì)量策劃、質(zhì)量計劃及與產(chǎn)品有關(guān)的相關(guān)法律法規(guī)等信息；并通過相關(guān)教育培訓(xùn)、公告、企業(yè)報、會議（包括例行性會議）、大會、早（周、月、年）會等方式進(jìn)行宣傳，讓公司員工了解、理解。5.3.2 在管理體系規(guī)劃、實(shí)施、執(zhí)行和內(nèi)部審核及生產(chǎn)過程中，企管辦、生產(chǎn)部、品技部等部門如發(fā)現(xiàn)有不符合公司規(guī)定要求的產(chǎn)品或過程時，必須至少在兩個工作日內(nèi)將其結(jié)果報告給負(fù)責(zé)糾正措施的責(zé)任人，使其了解不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品或過程問題及狀況并使其得到及時處理和解決。5.3.3對產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)/交付等績效的信息傳達(dá)，應(yīng)盡量簡明易懂并有證可查。5.3.4內(nèi)部審核的結(jié)果，應(yīng)傳達(dá)到責(zé)任部門或個人。5.3.5管理評審會議、產(chǎn)品質(zhì)量分析會議、工作例會、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果討論會議、顧客抱怨/投訴/退貨檢討會議、年度經(jīng)營會議等會議的結(jié)果均需記錄于“會議紀(jì)要”中，并適時傳達(dá)到相關(guān)部門或個人。B內(nèi)部報表及數(shù)據(jù)傳遞生產(chǎn)部品質(zhì)部財務(wù)部不合格品統(tǒng)計表售后三保反饋表質(zhì)量成本月報表無5.4內(nèi)部報表及數(shù)據(jù)傳遞5.4.1品質(zhì)部每月均應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況填寫“不合格品統(tǒng)計表”、 “售后三保反饋表”；5.4.2生產(chǎn)部/品質(zhì)部應(yīng)將內(nèi)外部故障統(tǒng)計記錄，于每月5日前上報財務(wù)部；5.4.3財務(wù)部負(fù)責(zé)編制 “質(zhì)量成本月報表”并與每月10日前將上月“質(zhì)量成本月報表”抄報品質(zhì)部；文件名稱內(nèi)部溝通管理程序文件編號HP/TSQP-QH-03頁數(shù)3/4制訂部門企劃部制訂日期2012年12月25日版本A/5作業(yè)流程責(zé)任部門/人員使用表單相關(guān)文件流程說明B 品質(zhì)部總經(jīng)理生產(chǎn)部銷售部財務(wù)部會議記錄表/各內(nèi)部報表質(zhì)量成本月報表主要產(chǎn)品/材料庫存月報表無5.4.4 品質(zhì)部依據(jù)“質(zhì)量成本月報表”，于每月底完成上月質(zhì)量成本分析報告，提出改進(jìn)措施，并按月將報告報給總經(jīng)理；5.4.5 最高管理者對質(zhì)量成本分析報告做出改進(jìn)措施的決定，并責(zé)成有關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，品技部對改進(jìn)落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；5.4.6 品質(zhì)部應(yīng)每年年初完成年度質(zhì)量成本綜合分析報告報送總經(jīng)理和財務(wù)部主管等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。5.4.7 對于較大或重大質(zhì)量問題，責(zé)任部門應(yīng)于24小時之內(nèi)上報公司總經(jīng)理和品技部。5.4.8倉庫保管員應(yīng)每月月初兩日內(nèi)將上月“主要產(chǎn)品/材料庫存月報表”報送生產(chǎn)部、銷售部。外部信息交流、溝通 判斷信息是否需作改進(jìn)與糾正預(yù)防 不需要D按持續(xù)改進(jìn)管理程序和糾正與預(yù)防控制程序作業(yè)將信息在公司內(nèi)/外作溝通 需要銷售部相關(guān)部門采購部季度市場調(diào)查表內(nèi)/外部意見表顧客服務(wù)反饋記錄表糾正與預(yù)防措施報告顧客抱怨處理單經(jīng)營計劃管理規(guī)范顧客滿意度測量程序顧客服務(wù)與反饋管理程序產(chǎn)品交付與支付管理程序采購管理程序5.3公司外部管理體系信息交流、溝通：5.3.1銷售部應(yīng)編制市場調(diào)查計劃，重點(diǎn)調(diào)查配套廠和有關(guān)競爭對手情況，并填寫“季度市場調(diào)查表”，報企劃部一份，部門自存一份。按經(jīng)營計劃管理規(guī)范執(zhí)行。5.3.2顧客滿意或不滿意方面的信息管理按顧客滿意度測量程序執(zhí)行。5.3.3對于顧客抱怨或顧客投訴方面的信息，按顧客服務(wù)與反饋管理程序執(zhí)行。5.3.4采購部采購員應(yīng)將公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)給所有的供應(yīng)商，并取得供應(yīng)商的積極配合，對供應(yīng)商提供的現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)等有關(guān)的信息（包括不符合情況），向供應(yīng)商提出改進(jìn)要求，并督促其配合改進(jìn)。5.3.5如接收到的信息需回復(fù)顧客、供應(yīng)商的，則接受部門應(yīng)告訴顧客、供應(yīng)商處理該信息大約所需的時間，并按顧客滿意度測量程序、顧客服務(wù)與反饋管理程序、產(chǎn)品交付與支付管理程序、采購管理程序等進(jìn)行作業(yè)。5.3.6相關(guān)部門接受到的信息或資料應(yīng)記錄在公司“內(nèi)/外部意見表”或“顧客服務(wù)反饋記錄表”或“顧客抱怨處理單”或“糾正與預(yù)防措施報告”中。并由與此信息有關(guān)的相關(guān)部門進(jìn)行處理，如果不能短期內(nèi)處理完畢，應(yīng)視需完成的情況與原提案部門或人員、顧客、供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通和交流，以取得雙方均可接受的一致意見。5.3.7各部門應(yīng)利用顧客和供應(yīng)商來公司參觀拜訪、外出走訪顧客或供應(yīng)商等方式，在對外交流、溝通中宣傳公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、生產(chǎn)績效等。文件名稱內(nèi)部溝通管理程序文件編號HP/TSQP-QH-03頁數(shù)4/4制訂部門企劃部制訂日期2012年12月25日版本A/5作業(yè)流程責(zé)任部門/人員使用表單相關(guān)文件流程說明D企劃部無無5.4企劃部將內(nèi)外部信息整理、匯總、填寫年度信息報告，并于每年年底提交至公司高層。資料歸檔 相關(guān)部門企劃部無質(zhì)量記錄控制程序5.5與信息溝通管理有關(guān)的記錄的保存與歸檔，由相關(guān)部門依質(zhì)量記錄控制程序進(jìn)行作業(yè)。附件一、信息傳遞的方式序號傳遞方式傳遞的信息組織部門或人員參加部門或人員記錄或文件傳遞效果反饋方法1文件發(fā)放管理體系及相關(guān)文件公司管理層各部門文件發(fā)放記錄檢查執(zhí)行情況2生產(chǎn)例會上下級溝通、部門間溝通協(xié)調(diào)生產(chǎn)部長各部門負(fù)責(zé)人會議紀(jì)要根據(jù)需要會后跟蹤3臨時會議臨時情況溝通上級相關(guān)部門根據(jù)需要記錄根據(jù)需要會后跟蹤4現(xiàn)場會議生產(chǎn)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題或經(jīng)驗(yàn)上級相關(guān)部門根據(jù)需要記錄根據(jù)需要會后跟蹤5各部門周會闡述上周情況明確本周工作各部門各部門質(zhì)量及工作宣傳6電話/傳真/Email/