了解需求的重要性

了解需求的重要性醫(yī)生不了解病人的需求就用藥，是草菅人命；銷售員不了解客戶的需求就進(jìn)行推銷，不僅自己要徒勞無(wú)功地浪費(fèi)很多口舌，更重要的是完不成銷售的目標(biāo)。銷售員給客戶推銷產(chǎn)品，相當(dāng)于醫(yī)生給病人治病，應(yīng)首先充分、全面地了解客戶的需求所在、期望所在，然后才能帶給他一個(gè)完美的解決方案。為什么要了解需求1.不了解客戶的需求就難以得到客戶的認(rèn)同在日常生活中，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多勤奮而刻苦的銷售員，他們有明確的業(yè)績(jī)目標(biāo)，每天花大量的時(shí)間來(lái)背有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)和銷售的技巧。但是，他們卻往往得不到客戶的認(rèn)同，完不成自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。他們的失敗原因在于不了解客戶的需求，在每一個(gè)客戶面前都使用那些千篇一律的套詞，結(jié)果當(dāng)然可想而知了。2.了解客戶的需求才能實(shí)現(xiàn)銷售優(yōu)秀的銷售員應(yīng)充分意識(shí)到，客戶的需求是需要自己去發(fā)掘的?？蛻艨赡軐儆诓煌男袠I(yè)，即使是同一個(gè)行業(yè)的客戶，他們各自的特點(diǎn)也不相同，他們的需求也就往往存在著很大的不同。針對(duì)不同的客戶，要采用不同的銷售方法，把自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶的需求很好地密切結(jié)合起來(lái)，這樣才能達(dá)到銷售的業(yè)績(jī)目標(biāo)和目的。需求與購(gòu)買(mǎi)的關(guān)系1.銷售與購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程銷售員和客戶的關(guān)系體現(xiàn)在兩個(gè)過(guò)程中：銷售的過(guò)程，即銷售員向客戶推薦自己的產(chǎn)品和售后服務(wù)；購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，客戶是否接受銷售員的產(chǎn)品?？梢哉f(shuō)，銷售的過(guò)程決定著購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，客戶是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)銷售員的產(chǎn)品，關(guān)鍵在于銷售員的銷售工作。同樣，通過(guò)分析客戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，可以采取相應(yīng)的銷售過(guò)程，也可以有效地提高銷售成績(jī)。無(wú)論是一個(gè)復(fù)雜的企業(yè)采購(gòu)行為，還是一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)人消費(fèi)行為，基本上都遵循一定的購(gòu)買(mǎi)流程。圖13 購(gòu)買(mǎi)與銷售的過(guò)程購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與找出購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)決定著行為，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的第一步。相應(yīng)地，銷售員應(yīng)全面地找出客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，了解客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱。詢問(wèn)專家評(píng)估方案與充當(dāng)專家向客戶介紹產(chǎn)品企業(yè)要向?qū)＜易稍冏约旱馁?gòu)買(mǎi)方案，個(gè)人可能會(huì)向朋友咨詢自己要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的特點(diǎn)。客戶評(píng)估的過(guò)程就是比較不同銷售商的產(chǎn)品和售后服務(wù)的時(shí)候，銷售員就是要承擔(dān)起咨詢專家的職責(zé)，讓客戶相信自己的方案是客戶進(jìn)行采購(gòu)的最佳方案。選擇方案滿足購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與提供方案達(dá)成協(xié)議經(jīng)過(guò)咨詢以后，客戶會(huì)最終選擇一個(gè)最適合自己的購(gòu)買(mǎi)方案，與銷售商達(dá)成協(xié)議。在客戶選擇購(gòu)買(mǎi)方案和達(dá)成協(xié)議之間，客戶往往會(huì)有一個(gè)質(zhì)疑的過(guò)程?？蛻粼谶@個(gè)過(guò)程中會(huì)提出一些異議或反對(duì)意見(jiàn)。銷售員應(yīng)切實(shí)、有效地應(yīng)對(duì)客戶的異議，說(shuō)服客戶與自己最終達(dá)成協(xié)議。需求的本質(zhì)1.客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)源于需求客戶的購(gòu)買(mǎi)行為源于購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，而購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)又源于需求。客戶之所以會(huì)產(chǎn)生需求，是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)狀不滿，期望改變現(xiàn)狀，以達(dá)到一個(gè)新的高度。達(dá)到新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐，銷售商提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)就是客戶需要的硬件和軟件。例如，一份報(bào)紙要提高發(fā)行量。目標(biāo)的改變就可能帶來(lái)兩個(gè)需求：一個(gè)是設(shè)備的改進(jìn)，另一個(gè)是人員素質(zhì)的提高。設(shè)備的改進(jìn)是硬件的需求，而人員素質(zhì)的提高則是軟件的需求。銷售商了解了客戶的需求，就可以有的放矢，以便有針對(duì)性地充分滿足客戶的需求。圖11 客戶購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)源于需求2.明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距需求的本質(zhì)就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差值。了解需求就是要了解和發(fā)掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望達(dá)到的目標(biāo)，明確這兩者之間的差距。這個(gè)差距就是客戶的購(gòu)買(mǎi)需求。銷售人員所能提供的產(chǎn)品或售后服務(wù)可以彌補(bǔ)這個(gè)差距，把產(chǎn)品的各種實(shí)際價(jià)值提升到客戶所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。如圖12所示。需求的層次解決問(wèn)題是需求的最高層次在日常工作中，人的需求有兩個(gè)不同的層次：可有可無(wú)的需求和必須的需求。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們的需求也分為兩個(gè)層次：一個(gè)層次是想要。客戶想擁有這件產(chǎn)品，但是愿望不夠明確，也不夠迫切，購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)也不會(huì)太強(qiáng)烈；另外一個(gè)層次是解決問(wèn)題。在這個(gè)層次上，客戶對(duì)產(chǎn)品需求的目的是很明確的解決工作中的問(wèn)題。這件產(chǎn)品能確實(shí)給客戶帶來(lái)很大的效益。因此，解決問(wèn)題層次上的需求往往很迫切。推銷員容易和客戶達(dá)成這個(gè)層次上的協(xié)議。解決問(wèn)題是需求的最高層次。優(yōu)秀的銷售員都非常明白客戶不同的需求層次對(duì)于銷售效果的影響，善于將客戶的需求層次提高，即通過(guò)銷售工作將客戶想要的層次提高到解決問(wèn)題的層次，提高客戶對(duì)于產(chǎn)品需求的迫切程度。這樣與客戶達(dá)成協(xié)議是比較容易的，銷售業(yè)績(jī)也會(huì)隨之相應(yīng)地提高。圖14 客戶需求的三個(gè)層次發(fā)掘客戶的需求是提高客戶需求層次的方法提高客戶需求層次的方法就是發(fā)掘客戶的需求。從客戶內(nèi)部著手，研究客戶工作的特點(diǎn)，將客戶不明確的需求發(fā)掘出來(lái)。銷售員要善于把自己的產(chǎn)品或售后服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與客戶的工作結(jié)合起來(lái)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用了這樣的產(chǎn)品和售后服務(wù)會(huì)給自己帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。同樣，銷售商刻意地去營(yíng)造一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境也是發(fā)掘客戶需求的一個(gè)常用的辦法。例如，企業(yè)使用電子化的庫(kù)存管理系統(tǒng)早已成為了主流，如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有采用，那么企業(yè)的負(fù)責(zé)人也許會(huì)覺(jué)得企業(yè)落伍了，效率受到了影響。需要注意的是，營(yíng)造市場(chǎng)環(huán)境需要企業(yè)有很大的投入，企業(yè)要根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取適合本企業(yè)實(shí)際能力的發(fā)掘客戶需求的方法。【本講小結(jié)】不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，銷售員要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷工作。其中最重要的就是要全面的真正了解客戶的需求。需求的本質(zhì)是期望與現(xiàn)狀之間的差距。滿足客戶需求就是通過(guò)提供自己的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和售后服務(wù)幫助客戶達(dá)到客戶所期望的高度。銷售員的銷售過(guò)程是決定客戶購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的關(guān)鍵，