服務(wù)品質(zhì)管理走動(dòng)式培訓(xùn)課件

品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí),二OO四年十二月九日,品質(zhì)的概念服務(wù)的質(zhì)量特性重視預(yù)防性管理加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理者員工的榜樣,服務(wù)品質(zhì)管理,品質(zhì)的概念,一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。,某項(xiàng)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿(mǎn)足要求的程度才反映為質(zhì)量的優(yōu)劣。,未滿(mǎn)足要求不合格服務(wù)滿(mǎn)足要求合格服務(wù)超過(guò)要求優(yōu)質(zhì)服務(wù),品質(zhì)的概念,要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需要和期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要和期望是不言而喻的。質(zhì)量的要求除考慮顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、供方利益和社會(huì)利益等多種需求，如需考慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部強(qiáng)制要求。,品質(zhì)的概念,固有特性：是產(chǎn)品、過(guò)程或體系本身的一部分（如接電話(huà)三聲之內(nèi)、急修10分鐘到達(dá)、電梯每周保養(yǎng)一次、樓道每天掃拖一次、垃圾每天收倒兩次等），排除了人為賦予的特性（如產(chǎn)品價(jià)格）。,服務(wù)的質(zhì)量特性,功能性：指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是能買(mǎi)到商品；交通運(yùn)輸?shù)墓δ苁侨撕臀锏奈灰?；郵電通訊的功能是傳遞信息；醫(yī)院的功能是使病人恢復(fù)健康；銀行的功能是儲(chǔ)蓄和其他金融服務(wù)。,物業(yè)管理的功能是發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。,服務(wù)的質(zhì)量特性,經(jīng)濟(jì)性：指顧客為得到某項(xiàng)服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。經(jīng)濟(jì)性是所需費(fèi)用與服務(wù)類(lèi)別、服務(wù)等級(jí)相比較而言的。如不同星級(jí)賓館；飛機(jī)的頭等倉(cāng)和經(jīng)濟(jì)倉(cāng)；火車(chē)的臥鋪與硬座；物業(yè)硬件設(shè)施、管理服務(wù)不同收費(fèi)不一樣等。,服務(wù)的質(zhì)量特性,安全性：指保證服務(wù)過(guò)程中顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財(cái)產(chǎn)不受到損失的能力。改善和保證安全性的重點(diǎn)是治安防范和保密措施的完善、服務(wù)設(shè)施的可靠性和維修保養(yǎng)、消防制度的健全、原材料的質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等。,服務(wù)的質(zhì)量特性,時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿(mǎn)足顧客需要的能力。包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)方面。,及時(shí)是當(dāng)顧客需要某項(xiàng)服務(wù)時(shí)能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)是要求某項(xiàng)服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的（如巴士發(fā)車(chē)時(shí)間、預(yù)約服務(wù)時(shí)間）；省時(shí)是顧客為了得到所需的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠最短。三者是相關(guān)的、互補(bǔ)的。,服務(wù)的質(zhì)量特性,舒適性：是指在滿(mǎn)足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性等方面特性的情況下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度。包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用，方便和舒適，環(huán)境的整潔、美觀(guān)和有秩序。舒適性與服務(wù)的等級(jí)密切相關(guān)。,服務(wù)的質(zhì)量特性,文明性：是指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足精神需要的程度。顧客都期望有一個(gè)自由、親切、尊重、友好、自然、諒解的氣氛，期望有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。我們的服務(wù)禮規(guī)范、親情化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)等都是為了滿(mǎn)足顧客的這一需求。,重視預(yù)防性管理,在我們的管理服務(wù)工作中，許多顧客投訴、質(zhì)量事故都是由于在工作中缺乏預(yù)見(jiàn)性，事先未能看出、或未能想到可能會(huì)發(fā)生問(wèn)題，可能會(huì)對(duì)業(yè)主的生活產(chǎn)生影響造成的。,重視預(yù)防性管理,案例一：關(guān)于占用業(yè)主房屋展銷(xiāo)隔音防噪窗簾的投訴,啟示：,法制意識(shí)淡薄，造成侵權(quán)行為。對(duì)顧客投訴不重視，未及時(shí)采取補(bǔ)救措施。地產(chǎn)銷(xiāo)售部與管理處之間未建立有效的信息溝通機(jī)制，對(duì)空置房的狀況不清楚。,重視預(yù)防性管理,案例二：對(duì)小區(qū)公用電話(huà)亭的投訴,啟示：,在安裝電話(huà)亭等公共設(shè)施時(shí)，須事先考慮到可能對(duì)業(yè)主生活造成的影響。,重視預(yù)防性管理,作為一名管理人員，在工作中必須要有預(yù)見(jiàn)性和職業(yè)敏感性，要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，并及時(shí)采取預(yù)防措施，把問(wèn)題解決在發(fā)生之前，解決在顧客投訴之前，而不能總是等到顧客投訴了、等到問(wèn)題發(fā)生了再采取補(bǔ)救措施，再來(lái)“救火”，這樣我們將永遠(yuǎn)處于被動(dòng)的地位。,重視預(yù)防性管理,ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的定義：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。（如設(shè)備老化）,什么是預(yù)防措施？,重視預(yù)防性管理,現(xiàn)階段沒(méi)有出現(xiàn)，如果不采取措施則會(huì)導(dǎo)致不合格產(chǎn)生,或者會(huì)對(duì)公司的管理或聲譽(yù)造成重大影響。,什么叫潛在不合格？,重視預(yù)防性管理,顧客意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告中“急待改進(jìn)的因素”比較集中的顧客建議或服務(wù)需求設(shè)備設(shè)施老化公共配套設(shè)施及標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)、制作、安裝各類(lèi)設(shè)備、治安事故隱患擬定重要合同和體系文件中格式化協(xié)議服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)難度大，無(wú)確切把握保證服務(wù)質(zhì)量推出一項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,哪些情況下要注意采取預(yù)防措施？,重視預(yù)防性管理,案例三：護(hù)理不當(dāng)，鏡面遭難,風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)涉及金額較大或技術(shù)難度較高的服務(wù)項(xiàng)目，在無(wú)確切把握保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，提供前未進(jìn)行評(píng)估和采取預(yù)防措施保潔主辦在未弄清事故原因的情況下隨意下結(jié)論，與顧客溝通不當(dāng)，給后續(xù)的處理造成被動(dòng)公司一些業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不高，技術(shù)引進(jìn)、研究、技術(shù)攻關(guān)力度不夠,啟示：,重視預(yù)防性管理,案例四：用電管理不正常，造成損失數(shù)萬(wàn)元,管理人員疏忽，在未弄清楚消防泵備用回路電表底度的情況下，隨意報(bào)啟該電表，造成每月需支付大量底度費(fèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后解決不徹底，從而繼續(xù)發(fā)生電費(fèi)損失物業(yè)接管后，對(duì)公共用電電表的調(diào)整不徹底,啟示：,重視預(yù)防性管理,如何提高自己的預(yù)見(jiàn)能力和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力？,堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)（特別是顧客關(guān)注程度高的方面），養(yǎng)成“精益求精”、“追求完美”的工作作風(fēng)熟悉物業(yè)管理法規(guī)，提高職業(yè)敏感度和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高對(duì)事物的辨別能力在工作中不斷反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并與同行進(jìn)行交流，博采眾長(zhǎng)，提高自身業(yè)務(wù)水平,重視預(yù)防性管理,如何提高自己的預(yù)見(jiàn)能力和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力？,拔高自己的位置，站在更高的高度看問(wèn)題、思考問(wèn)題；從不同的角度看同一問(wèn)題；堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)，開(kāi)拓眼界、更新知識(shí)；善于與他人溝通，建立信息獲取的渠道；保持良好的職業(yè)心態(tài)，能隨時(shí)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以保持最佳工作狀態(tài)。,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制,過(guò)程控制是確保服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足要求的重要手段。服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)，具有不同于一般硬件產(chǎn)品的特性，其中重要的一點(diǎn)就是“不可貯存”，即服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，且受服務(wù)人員素質(zhì)的影響很大。因此對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制難度一般比硬件產(chǎn)品的控制難度要大。,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查-,作為一名管理人員，決不能坐在辦公室等下屬來(lái)匯報(bào)工作，而要盡量抽出時(shí)間到服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)去巡查、指導(dǎo)，對(duì)不符合公司服務(wù)規(guī)范的服務(wù)行為及時(shí)予以糾正。,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查-現(xiàn)場(chǎng)巡查要點(diǎn)：,人員狀態(tài)：服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、精神狀態(tài)、工作責(zé)任心、服務(wù)提供是否符合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房屋設(shè)施：完好性、可靠性、安全性維修施工現(xiàn)場(chǎng)：安全性、合理性、可靠性環(huán)境狀況：清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、蚊蟲(chóng)消殺、噪音粉塵公共秩序：治安秩序、停車(chē)與交通秩序、商戶(hù)經(jīng)營(yíng)秩序信息傳遞：通知通告是否規(guī)范、準(zhǔn)確，重要信息是否及時(shí)向顧客公布，小區(qū)廣播是否清晰，顧客信息是否能及時(shí)反饋到管理處,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制,強(qiáng)化員工的“自檢”意識(shí)-,員工“自檢”是過(guò)程控制的一個(gè)重要組成部分。管理人員一方面要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查，對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施有效監(jiān)督，另一方面也要強(qiáng)化員工自我檢查、自我控制的意識(shí)。,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制,強(qiáng)化員工的“自檢”意識(shí)-,判別自己提供的服務(wù)是否符合公司服務(wù)規(guī)范的要求；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)范與實(shí)際不相符或需要修改、補(bǔ)充的地方，須提出建議；識(shí)別檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的方法是否適當(dāng)和有效，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反映。,員工“自檢”應(yīng)做到：,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制,案例五：關(guān)于周末剪草機(jī)噪聲影響休息的投訴,管理人員在安排工作時(shí)，一定要考慮工作時(shí)間是否會(huì)對(duì)業(yè)主的生活造成影響，否則，不必要的投訴就會(huì)不斷發(fā)生。,啟示：,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制,案例六：關(guān)于對(duì)管理處人員服務(wù)態(tài)度的投訴,對(duì)顧客的任何意見(jiàn)都要予以重視，并以誠(chéng)懇的態(tài)度幫助顧客解決疑難。我們的一言一行都反映出萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)。,啟示：,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制,案例七：高空作業(yè)，繩斷人亡,通過(guò)此次事件，我們發(fā)現(xiàn)管理處對(duì)高空作業(yè)的監(jiān)督管理存在以下問(wèn)題：對(duì)高空作業(yè)的監(jiān)控僅停留在口頭要求，沒(méi)有一套嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度。施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)時(shí)，未對(duì)作業(yè)工具、施工設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查。施工過(guò)程中未對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定時(shí)檢查，對(duì)存在的安全隱患未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以制止。,啟示：,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì),持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是ISO9000質(zhì)量管理體系的重要原則。要發(fā)動(dòng)全體員工積極參與質(zhì)量改進(jìn)。,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì),營(yíng)造質(zhì)量改進(jìn)的氛圍,管理人員要以身作則、以自己的行動(dòng)（包括提供所需的資源）來(lái)體現(xiàn)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的重視，創(chuàng)造良好的質(zhì)量改進(jìn)氛圍。,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì),強(qiáng)化質(zhì)量改進(jìn)的管理,質(zhì)量改進(jìn)的組織、策劃、檢測(cè)、評(píng)審,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì),掌握質(zhì)量改進(jìn)的方法,PDCA循環(huán)QCC活動(dòng)合理化建議創(chuàng)新活動(dòng),持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì),重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析,收集目的：,檢查服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)范要求的情況了解顧客對(duì)服務(wù)的感受尋求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)識(shí)別誤差、找出原因，防止不合格服務(wù)發(fā)生提高服務(wù)的效率和效果,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì),重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析,收集方法：,.利用各種方式主動(dòng)與顧客溝通完善顧客信息收集渠道內(nèi)外部質(zhì)量審核業(yè)務(wù)診斷現(xiàn)場(chǎng)巡查,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì),恰當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法,調(diào)查表分層法排列圖因果圖,折線(xiàn)圖餅分圖直方圖散布圖,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì),啟