旅游管理信息系統(tǒng)復習資料

叮叮小文庫第一章1.簡述管理的內(nèi)涵，以及管理科學發(fā)展階段和特點。管理是人們有目的、有意識的實踐活動，是管理者在一定的社會條件下，為了實現(xiàn)預定目標，對各種資源和實踐環(huán)節(jié)進行規(guī)劃安排，優(yōu)化控制活動的總稱。在特定的環(huán)境下，管理是指一定組織中的管理者，它有效地利用人力、物力、財力、信息等各種資源，并通過決策、計劃、組織、領導、激勵和控制職能，來協(xié)調他人的活動，使別人與自己共同實現(xiàn)即定目標的活動過程。在以上六項職能中，創(chuàng)新活動是現(xiàn)代管理的動力基礎。管理科學大致可分三個階段：古典管理理論階段、現(xiàn)代管理理論階段和當代管理理論階段。就管理科學的特點，又可以分為六種主要學派：1科學管理和組織管理學派 2行為管理理論學派3數(shù)學管理理論學派 4計算機管理理論學派5系統(tǒng)管理理論學派 6管理信息系統(tǒng)理論學派20世紀80年代，這一時期出現(xiàn)了信息革命，信息被視為用于管理的重要的無形資源。同一時期又產(chǎn)生了控制論，于是信息論、控制論、系統(tǒng)論在管理中有機結合，產(chǎn)生了管理信息系統(tǒng)學科，它的出現(xiàn)極大地推動了管理科學的發(fā)展，如決策支持系統(tǒng)的出現(xiàn)，把數(shù)據(jù)庫處理與經(jīng)濟管理數(shù)學模型的優(yōu)化計算結合起來，使管理信息系統(tǒng)不再是為管理者提供的預定報告，而是在人和計算機交換的過程中幫助決策者探索可能的方案，為管理者提供決策所需的信息。決策支持系統(tǒng)與人工智能、計算機網(wǎng)絡技術等結合形成了智能決策支持系統(tǒng)和群體決策支持系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)在組織中可能是一個獨立的系統(tǒng)，也可能作為管理信息系統(tǒng)的一個高層子系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)是以管理信息系統(tǒng)管理的信息為出發(fā)點，因此管理信息系統(tǒng)是一個不斷發(fā)展的概念。從認識論的角度說，后一種學派的產(chǎn)生，一般不是對前一種學派的否定，相反是對前一學派的弱點加以改進，使前者的愿望更能得以實現(xiàn)。2.討論信息與數(shù)據(jù)的關系信息論創(chuàng)始人申農(nóng)（C.E.Shannon1916美國貝爾實驗室的數(shù)學家）認為：信息是不確定量的減少，信息是用來消除隨機不確定性的東西。也就是說，信息是對原始數(shù)據(jù)進行處理或解釋之后得到的對客觀世界產(chǎn)生影響的數(shù)據(jù)，它對接受者有用，它對決策或行為有顯示或潛在的價值。信息和數(shù)據(jù)緊密相連，在現(xiàn)實生活中常常不加區(qū)分，但對某個確定的目標來說可以區(qū)分，且信息和數(shù)據(jù)在一定條件下可互相轉化。它們是旅游管理管理信息系統(tǒng)中兩個最基本概念。3.簡述系統(tǒng)的內(nèi)涵，并說明系統(tǒng)有哪些特點？系統(tǒng)通常被認為是一個整體，不同的環(huán)境和場合，對系統(tǒng)的理解不同。國際標準化委員會對系統(tǒng)的定義是：能完成一組特定功能，由人、機器和各種方法構成的有機集合體。系統(tǒng)是由一些部件組成的，這些部件間存在著密切的聯(lián)系，通過這些聯(lián)系達到某種目的。如旅游社管理信息系統(tǒng)、飯店管理信息系統(tǒng)、旅游汽車公司管理信息系統(tǒng)等等。一個飯店是一個系統(tǒng)，構成的部件有人、財、物等部門。系統(tǒng)是為了達到某種目的且相互聯(lián)系的事物的集合。4.解釋旅游管理信息系統(tǒng)的幾個結構視圖？你認為還有其他視圖嗎？通常系統(tǒng)的概念是相對的，有大有小，一個大系統(tǒng)是由若干個子系統(tǒng)組成的，子系統(tǒng)包括若干個更小的系統(tǒng)，這就是系統(tǒng)的層次性表現(xiàn)。系統(tǒng)的層次性為人們對它的認識與了解提供了方便。從較高的層次進行分析，可以了解一個系統(tǒng)的全貌，從較低層次進行分析，則可以了解一個系統(tǒng)各組成要素的細節(jié)。5.旅游信息系統(tǒng)開發(fā)要注意哪些問題？旅游信息系統(tǒng)開發(fā)首先要調查研究，盡可能滿足用戶要求，系統(tǒng)反復調試，其系統(tǒng)設計要來源于實際。具體來說，用戶對旅游管理信息系統(tǒng)的基本要求有以下四個方面： l 滿足用戶需要：開發(fā)新系統(tǒng)必須保證該系統(tǒng)能夠被用戶接受。l 系統(tǒng)功能完整：功能是否完整，是指能否覆蓋組織的主要業(yè)務管理范圍。同時，還表現(xiàn)在各部分接口是否完備，數(shù)據(jù)采集和存儲格式是否統(tǒng)一，各部分是否協(xié)調一致。（1）數(shù)據(jù)處理功能。能對各種形式的原始數(shù)據(jù)進行存儲、分類、處理，以供查詢并進行各種統(tǒng)計、綜合，并提供各種各樣的輸出信息。（2）控制功能。對整體計劃的執(zhí)行情況和主要工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)測、檢查，比較計劃和執(zhí)行情況的差異，進行信息的反饋或根據(jù)偏差分析其原因。（3）預測功能。運用運籌學、統(tǒng)計學進行系統(tǒng)仿真，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預測未來的發(fā)展。（4）決策功能。利用現(xiàn)代數(shù)學的方法，在模型和預測的基礎上，及時找出各種參考方案和最優(yōu)解，為各級管理者提供決策依據(jù)。（5）公用信息服務功能。為上級單位的網(wǎng)絡補充信息，為基層單位或部門以及公共信息網(wǎng)提供信息。l 技術先進：正確認識各種先進技術的優(yōu)劣長短，從而根據(jù)組織的實際情況和未來發(fā)展將其合理地運用到管理信息系統(tǒng)開發(fā)中去。同時，不要為了一味的先進，而忽視了技術本身的成熟性。l 實現(xiàn)輔助決策：許多組織的決策任務非常復雜、耗時。例如，你正在考慮在何處建一家新的飯店，這一決策將受到員工素質、利率的預期波動、地方稅收政策、與其他飯店是否鄰近以及是否靠近主要交通干線等多種因素的影響。而你的決策關系到組織的興衰，因此所有組織都需要能夠幫助他們做出最佳決策的決策支持系統(tǒng)。l 另外，要了解旅游管理信息系統(tǒng)開發(fā)的基本環(huán)境，如設備費，包括計算機的硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備、空調、電源、機房等的購置費用；開發(fā)費，包括開發(fā)人員的工資、編程和調試費、操作人員培訓費以及其他一些費用；運行及維護費，包括操作人員和維護人員工資、日常運行所需的打印紙、水費、電費、磁盤等。6.簡述信息化對旅游業(yè)的影響？ 信息化已經(jīng)在國外旅游業(yè)的各個方面得到廣泛應用,如(目的地信息系統(tǒng))、(飯店管理系統(tǒng))、(計算機預訂系統(tǒng))、(銷售現(xiàn)場信息系統(tǒng))和(銀行結算系統(tǒng))、航空公司的電腦訂票網(wǎng)絡系統(tǒng)、旅游企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)等。在國際市場的促銷方面，不少旅游企業(yè)開始注意應用現(xiàn)代信息技術，如CD-ROM光盤、多媒體技術和Internet等。一批國內(nèi)旅游企業(yè)網(wǎng)站出現(xiàn)，如中國旅游網(wǎng)、黃山旅游網(wǎng)等。2001年1月11日國家正式啟動“金旅工程”，將實現(xiàn)政府旅游管理電子化和利用網(wǎng)絡技術發(fā)展旅游電子商務，以最大限度整合國內(nèi)外旅游信息資源，力爭在三至五年內(nèi)，建設和完善政府系統(tǒng)辦公自動化網(wǎng)絡和面向旅游市場的電子商務系統(tǒng)。(1) 人們通過互聯(lián)網(wǎng)可以進入網(wǎng)上商場瀏覽、采購各類產(chǎn)品，而且還能得到在線服務；商家可以在網(wǎng)上與客戶聯(lián)系，利用網(wǎng)絡進行貨款結算服務；政府還可以方便地進行電子招標、政府采購等。（2） 有助于飯店業(yè)營銷。目前，國際旅游飯店業(yè)中，80%的客源市場為各個企業(yè)集團分割，而集團飯店的客房數(shù)量卻不及30%，飯店是通過中央預定系統(tǒng)（Central Reservation System）對客源構成、流量及流向進行控制，并通過各種價位組合及調整實行收益管理，以實現(xiàn)集團利益的最大化，我國加入WTO后，旅游業(yè)要加強CRS（各個企業(yè)集團飯店所采用的內(nèi)部預訂系統(tǒng)）、Internet以及其他有關信息技術或手段教育培訓，加快我國飯店業(yè)在國際預訂領域與國際接軌的步伐。（3） 推銷旅游企業(yè)形象。通過網(wǎng)絡和旅游管理信息系統(tǒng)傳播旅游信息，展示企業(yè)特色?，F(xiàn)在Internet技術使旅游信息能向全球任一www節(jié)點的用戶發(fā)布，既有力地宣傳了旅游產(chǎn)品，又拓寬了市場。（4） 多學科交叉的信息技術進一步推動旅游業(yè)的發(fā)展。隨著國際互聯(lián)網(wǎng)的普及和數(shù)字地球建設，加上管理科學、信息科學、計算機科學和地球系統(tǒng)科學的發(fā)展，為旅游業(yè)發(fā)展提供了更好的平臺。近年來一些新興技術，如ActiveX（組件式）技術、WebGis技術、XML（一種數(shù)據(jù)結構和數(shù)據(jù)格式與文本生成過程相分離）技術，以及面向對象技術的發(fā)展，使得TMIS的RDMS（關系數(shù)據(jù)庫）向ORDMS（對象關系數(shù)據(jù)庫）轉變，導致一些先進的TMIS系統(tǒng)的出現(xiàn)，如GDS（Global Distribution System）全球分銷系統(tǒng)，這些都極大地促進了旅游業(yè)的發(fā)展。（5）加快管理現(xiàn)代化和科學化。從決策管理層到基層操作人員，熟練應用信息技術，對旅游管理信息系統(tǒng)進行管理，會大大提高企業(yè)整體效益和管理水平。7.根據(jù)你所知道的旅游管理信息系統(tǒng)，說明其特點和功能。提示： 參閱第二、三節(jié)，在有關網(wǎng)站或飯店、旅行社等旅游部門，了解旅游管理信息系統(tǒng)狀況，對其特點和功能進行歸納。通常旅游管理信息系統(tǒng)的最大特點是：(1) 高度集中統(tǒng)一，將企業(yè)各部門數(shù)據(jù)和信息集中起來，進行快速處理，統(tǒng)一使用。(2) 有預測和控制能力，管理信息系統(tǒng)使用數(shù)學模型，如運籌學模型和數(shù)理統(tǒng)計模型，來分析數(shù)據(jù)和信息，以便預測未來，提供決策支持。(3) 有特有的開發(fā)軟件、一個中心數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡系統(tǒng)，這是旅游管理信息系統(tǒng)的重要標志。8.討論有哪些學科對旅游管理信息系統(tǒng)的發(fā)展做出了貢獻？（1）管理學 （2） 旅游管理 （3）計算機科學與技術 （4）系統(tǒng)科學（5）系統(tǒng)理論 （6）運籌學與控制論 （7）計算數(shù)學 選擇題：1 旅游管理信息系統(tǒng)是以旅游信息為基礎（以提高效益和效率為目的）2 管理科學的發(fā)展已經(jīng)歷了（3個階段 ）3 旅游管理信息系統(tǒng)從概念上，可分成（四大部件組成，即信息源、信息處理器、信息用戶和信息管理者）4.旅游管理信息系統(tǒng)是一個（ 以人為主導，利用計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備以及其他辦公設備，進行信息收集、傳輸、模擬、處理、檢索、分析和表達，以企業(yè)戰(zhàn)略競爭、提高效益和效率為目的，并能為企業(yè)進行決策、控制、運作的人機系統(tǒng)。 ） 5、管理的客體，即管理的對象是( 以人為中心的各種資源 ) 6、決策支持系統(tǒng)是以( 管理信息系統(tǒng)管理的信息為基礎的 )7、企業(yè)管理信息的層次性。通常分( 決策層、管理層、操作層3個 )8、 ( 2001年1月11日 )國家正式啟動“金旅工程”，將實現(xiàn)政府旅游管理電子化和利用網(wǎng)絡技術發(fā)展旅游電子商務，以最大限度整合國內(nèi)外旅游信息資源，力爭在三至五年內(nèi)，建設和完善政府系統(tǒng)辦公自動化網(wǎng)絡和面向旅游市場的電子商務系統(tǒng)。9、何為( 決策功能 )就是利用現(xiàn)代數(shù)學的方法，在模型和預測的基礎上，及時找出各種參考方案和最優(yōu)解，為各級管理者提供決策依據(jù)。10、科學管理理論著重研究如何通過提高效率來提高生產(chǎn)率，通過科學方法的應用來增加工人的工資，其原理強調應用科學，創(chuàng)造集體的協(xié)調和合作，達到最大的產(chǎn)出量和培養(yǎng)工人的能力。主要有以（ 泰羅 )為代表的科學管理學派。第二章1. 解釋數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的基本概念。數(shù)據(jù)庫是存儲起來的相關數(shù)據(jù)的集合。相關數(shù)據(jù)無論其記錄類別是否相同，均可存儲在一起形成一個數(shù)據(jù)的有機整體。因此數(shù)據(jù)庫可以描述更加復雜的信息結構，可以充分地反映客觀事物之間的相互關系。數(shù)據(jù)模型是面向數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的邏輯結構的，一個數(shù)據(jù)模型實質上是一組向用戶提供的規(guī)則，這組規(guī)則規(guī)定了數(shù)據(jù)是如何組織的、其結構怎樣以及相應地允許進行哪些操作。關系模型將數(shù)據(jù)的邏輯結構歸納為滿足一定條件的二維表的形式，稱為一個關系，關系又由關系框架和若干元組組成，一個元組實際上就是二維表中的一行內(nèi)容。組成元組的元素是分量。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是由建立、管理和維護數(shù)據(jù)庫的一套程序組成的非常復雜的軟件系統(tǒng)。通常DBMS由三部分組成：數(shù)據(jù)描述語言及其翻譯程序、數(shù)據(jù)操縱語言及其翻譯(或解釋)程序、數(shù)據(jù)庫管理例行程序。數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合。與其他數(shù)據(jù)庫應用不同的是，數(shù)據(jù)倉庫是一種觀點，而不是可以直接購買的產(chǎn)品。2. 數(shù)據(jù)通信中主要有哪些數(shù)據(jù)交換方式？各有何優(yōu)缺點？線路交換是在需要進行數(shù)據(jù)通信時，由交換設備(交換機)在數(shù)據(jù)發(fā)送方和數(shù)據(jù)接收方建立起一個實際的線路聯(lián)接，一旦線路接通，就按照收發(fā)雙方設定的數(shù)據(jù)格式、速率進行傳輸，不受交換機的任何干預，直至全部傳輸完畢。報文交換是發(fā)送端將要傳輸?shù)臄?shù)據(jù)處理成一定大小的報文，以一個完整的報文為單位進行傳輸。交換機收到報文后，檢查報頭中的目的地址，按照地址將報文傳送到另一個交換機上，或直接發(fā)送到接收端。與線路交換中的兩端直接連通不同，報文交換采用了存儲轉發(fā)技術，由于采用了存儲轉發(fā)方式，報文交換方式就不是實時或交互的，就會有傳輸延遲。報文交換主要應用于電子郵件、非實時數(shù)據(jù)傳輸以及交互性要求不高的數(shù)據(jù)查詢場合。分組交換也采用存儲轉發(fā)方式，是在發(fā)送端將報文分解成固定長度的數(shù)據(jù)分組，并在分組的前后加上分組編號、目的地址、分組校驗碼以及一些協(xié)議信息，形成報文分組，以報文分組作為獨立的存儲轉發(fā)單位，從而大大提高了傳輸和交換轉接的靈活性。3. 按照ISO/OSI模型，網(wǎng)絡通信有哪幾層協(xié)議？各有哪些作用？OSI模型包括物理層、數(shù)據(jù)鏈層、網(wǎng)絡層、傳輸層、對話層、表達層和應用層。物理層是OSI的第一層，是整個開放系統(tǒng)的基礎。它為設備之間的數(shù)據(jù)通信提供傳輸媒體及互聯(lián)設備，通過物理介質傳送和接收原始的二進制電脈沖信號序列(位流)。數(shù)據(jù)鏈路層將位流以報文分組為單位分解為數(shù)據(jù)包，附加上報頭、報尾等信息，向網(wǎng)絡層提供報文分組的發(fā)送和接收服務。網(wǎng)絡層根據(jù)報文分組中的地址，提供聯(lián)接和路徑選擇。傳輸層提供計算機之間的通信聯(lián)系。它是整個OSI模型的核心層，可提供通實體間的一種高效透明數(shù)據(jù)傳送。對話層負責建立、管理和拆除進程之間的聯(lián)接。表示層負責處理不同數(shù)據(jù)表達方式的差異，并提供相互轉換。應用層直接和用戶交互作用，具體取決于通信應用軟件的特征。4. 什么是Intranet？試建立一個企業(yè)的Intranet體系結構。Intranet稱為內(nèi)部網(wǎng)，是將Internet技術應用于企業(yè)或組織內(nèi)部信息網(wǎng)絡的產(chǎn)物，其主要特點是企業(yè)信息管理以Internet技術為基礎。Intranet就是建立在企業(yè)內(nèi)部的Internet網(wǎng)。它綜合應用了Internet的技術，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息的交流。從技術上說，Intranet在通信機制上是基于TCP/IP；從網(wǎng)絡結構上說，它是基于CS計算模式之上的3W服務器與瀏覽器構成的網(wǎng)絡系統(tǒng)。由于基于Internet技術的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)在信息管理與服務方面比傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理有十分突出的優(yōu)越性，用戶的操作十分簡單，信息系統(tǒng)的維護與管理相對方便得多，因此Intranet成為管理信息系統(tǒng)的一個十分重要的技術基礎和發(fā)展趨勢。一個局域網(wǎng)上Intranet的主要的硬件設備有交換機、遠程服務器和路由器。軟件是按照三層的BS結構來組成的，最底層是網(wǎng)絡操作系統(tǒng)NOS，它支持客戶機、應用服務器及數(shù)據(jù)庫服務器運作。在服務器中以HTML的格式存放聲、文、圖，并以超媒體連成文檔。在HTTP的支持下實現(xiàn)與客戶機之間的交互。為了支持與數(shù)據(jù)庫的連接，還提供了其他的連接工具。數(shù)據(jù)庫服務器主要用于數(shù)據(jù)的管理、訪問控制及優(yōu)化查詢機制。5. 試述電子商務系統(tǒng)的安全機制。電子商務系統(tǒng)的安全包括電子商務交易方自身網(wǎng)絡安全、電子商務數(shù)據(jù)傳輸安全和電子商務交易用戶身份識別。電子商務交易方自身網(wǎng)絡安全保障技術包括用戶帳號管理、網(wǎng)絡殺毒技術和防火墻技術。電子商務數(shù)據(jù)傳輸安全保障技術包括數(shù)據(jù)加密和數(shù)字簽名。選擇題：1.下列程序設計語言中，能直接被計算機理解和執(zhí)行的是：A機器語言2.對于任意一臺計算機而言，必備的軟件是：A操作系統(tǒng) 3.下列通信傳輸介質中，一般用作網(wǎng)絡通信主干線的是：C光纖4.下列數(shù)據(jù)交換方式中，不需要交換機的是：A線路交換5.整個OSI模型中的核心層是：C傳輸層6.目前數(shù)據(jù)組織的最高層次是：D數(shù)據(jù)庫7.數(shù)據(jù)的邏輯組織面向：D用戶和程序員8.在數(shù)據(jù)組織中，將總數(shù)據(jù)庫分解為各個子數(shù)據(jù)庫時常采用：B樹型數(shù)據(jù)組織9.目前主要的數(shù)據(jù)模型幾乎都支持的數(shù)據(jù)模型是：C關系數(shù)據(jù)模型10下列關于數(shù)據(jù)倉庫的觀點不正確的是：C數(shù)據(jù)倉庫是可以直接購買的產(chǎn)品11下列與電子商務安全無關的技術是：D藍牙技術12支持管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)由（A模式、子模式B應用程序C數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) ）等幾部分組成。第三章1.解釋管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃與開發(fā)的關系。MIS建設不是單純的信息工程，而是牽動各方，耗資大、歷時長、技術復雜且內(nèi)外多要素交叉的管理系統(tǒng)工程，沒有細心規(guī)劃是不能成功的。每個層次的規(guī)劃水平都影響MIS的成功，而其成敗與否對企業(yè)有著深遠而舉足輕重的影響。一個有效的戰(zhàn)略規(guī)劃可使信息系統(tǒng)和用戶具有好的關系，讓信息資源合理分配和使用，節(jié)省和保護投資且實現(xiàn)預期目標，防止信息孤島的出現(xiàn)，使MIS建設持續(xù)、健康、穩(wěn)定發(fā)展；做好項目總體規(guī)劃，準確把握客戶需求，可以提高系統(tǒng)穩(wěn)定性、適應性和成功率；做好項目執(zhí)行規(guī)劃，做出理性判斷，避免重大投資失誤，有效控制時間、成本和資源，駕馭項目風險；一個有效的規(guī)劃還可促進信息系統(tǒng)應用的深化，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤；一個好的規(guī)劃可以作為一個標準，指導系統(tǒng)的開發(fā)和建設。進行規(guī)劃過程的本身就是對企業(yè)的再認識過程，全面加深對企業(yè)的理解，對提高管理水平，對決策和系統(tǒng)應用具有重要意義。2.試述管理信息系統(tǒng)常用的幾種開發(fā)方法。生命周期法是國內(nèi)外信息系統(tǒng)開發(fā)中最常用的方法。生命周期法的一般劃分方法是將信息系統(tǒng)的生命周期劃分為系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設計、系統(tǒng)實施、系統(tǒng)運行與維護5個階段。生命周期法開發(fā)過程階段清楚，任務明確，文檔齊全,整個開發(fā)過程便于管理和控制，適用于大型的信息系統(tǒng)以及應用軟件的開發(fā)。原型法是利用原型輔助開發(fā)系統(tǒng)的方法，其基本思想是：在獲得用戶基本需求的基礎上，投入少量人力和物力，盡快建立一個原始模型，使用戶及時運行和看到模型的概貌和使用效果，并提出改進方案，開發(fā)人員進一步修改完善，如此循環(huán)迭代，直到形成一個用戶滿意的模型為止。原型法的實質是盡快地構造一個原型，以盡快明確用戶需求，適應變化的開發(fā)環(huán)境。利用現(xiàn)成軟件和模型來構造原始模型，可以大大減少開發(fā)費用，縮短開發(fā)周期。面向對象的軟件開發(fā)方法也稱為對象建模技術，這種開發(fā)方法促使軟件開發(fā)人員按應用領域的觀點思考問題，這就從根本上保證了需求分析的徹底性。結構化系統(tǒng)開發(fā)方法是自頂向下結構化方法、工程化的系統(tǒng)開發(fā)方法和生命周期方法的結合。它是迄今為止開發(fā)方法中最普遍、最成熟的一種。選擇題：1在決策支持系統(tǒng)的基本模式中，處于核心位置的是：B管理者2在生命周期法中，系統(tǒng)設計階段的主要工作內(nèi)容是：B系統(tǒng)的物理設計3關于原型法的論述中不正確的是：A原型法要求對原系統(tǒng)進行深入全面的調查和分析4管理信息系統(tǒng)開發(fā)成功的先決條件是：B領導者的重視和主要管理者的支持5信息系統(tǒng)成熟的標志是：C可以滿足企業(yè)各個管理層次的要求6MIS戰(zhàn)略集是指：D系統(tǒng)目標、系統(tǒng)約束、系統(tǒng)戰(zhàn)略計劃7對MIS進行系統(tǒng)規(guī)劃時的關鍵技術不包括：CMIS系統(tǒng)規(guī)劃應納入整個組織的發(fā)展戰(zhàn)略8系統(tǒng)規(guī)劃的目標是：D安排項目的開發(fā)計劃9系統(tǒng)設計階段的主要目的是：D將系統(tǒng)邏輯設計方案換成物理方案10系統(tǒng)設計的主要活動是：A系統(tǒng)設計說明書的編寫B(tài)系統(tǒng)實施進度和計劃的規(guī)定C系統(tǒng)總體結構設計第四章1. 什么是管理信息系統(tǒng)？什么是飯店管理信息系統(tǒng)？ 管理信息系統(tǒng)是為組織提供優(yōu)質信息的一門科學，它綜合了管理科學、信息科學、系統(tǒng)科學、計算機科學和通信技術等新興學科。其定義是以計算機技術、網(wǎng)絡通信技術以及其它辦公設備為工具，進行信息的收集、傳輸、加工、儲存和維護，以提高企業(yè)的管理效率和效益的集成化人機控制系統(tǒng)。 對飯店管理信息系統(tǒng)目前還沒有嚴格的學科定義：飯店管理信息系統(tǒng)是一個利用計算機技術和通訊技術對飯店管理信息進行綜合控制的、以人為主體的人機控制系統(tǒng)。即飯店管理信息系統(tǒng)=計算機技術+通訊技術+飯店信息。2. 飯店管理信息系統(tǒng)的主要特點是什么？可以圍繞書上講的四個特點，自己再擴展一下，形成特定前提下系統(tǒng)特點描述。3. 試敘述飯店賓客信息流程經(jīng)歷的幾個階段？在預訂階段，賓客有哪幾種預訂方式？從信息處理的角度分析，飯店賓客信息流成主要經(jīng)歷預訂階段、接待階段、住宿階段和結賬離店階段，這是直接信息處理發(fā)生的幾個階段，從營銷的角度看還需增加維系客戶關系等信息處理的階段。在預訂階段，賓客一般可以通過傳統(tǒng)和非傳統(tǒng)等預訂方式，傳統(tǒng)方式就是電話與傳真等預訂方式，非傳統(tǒng)就是通過網(wǎng)絡預訂或電子郵件的方式預訂?，F(xiàn)在電話預訂和網(wǎng)絡預訂的方式居多。4. 試分析餐飲管理子系統(tǒng)的功能需求？餐飲是飯店經(jīng)營中主要內(nèi)容，作為一個信息系統(tǒng)，餐飲管理必須有原料管理、菜譜管理、零點管理、預訂管理和成本控制管理等功能，另外還需增加經(jīng)營查詢功能、報表處理功能以及無線點菜等功能。5. 試分析公關銷售管理子系統(tǒng)的功能需求？ 公關銷售管理是飯店經(jīng)營中很重要的一塊內(nèi)容，從目前來看它可以有基本功能和擴展功能兩方面?；竟δ芸梢允强蛻艄芾怼⒑贤芾?、產(chǎn)品管理、個人業(yè)績管理和查詢等功能；擴展功能可以是訂單管理（含網(wǎng)絡訂單）、營銷費用管理、渠道管理和網(wǎng)站管理等。6. 試敘述預訂接待子系統(tǒng)的設計原則和設計內(nèi)容？a) 數(shù)據(jù)庫設計要符合范式要求，系統(tǒng)的運行效率要高；b) 系統(tǒng)容錯能力要強，系統(tǒng)運行和操作要穩(wěn)定；c) 良好的用戶界面d) 精心處理好并發(fā)問題，防止死鎖等不穩(wěn)定現(xiàn)象e) 具有良好的外部適應能力。7. 賬戶管理子系統(tǒng)主要完成哪些工作？需要從那些數(shù)據(jù)庫得到數(shù)據(jù)？賬戶管理子系統(tǒng)主要完成消費登記、費用修改、費用結轉和消費查詢等工作，在信息處理過程中，需要從客人信息記錄、消費文件記錄以及賬戶文件等數(shù)據(jù)庫中獲取數(shù)據(jù)。8. 在預訂、接待子系統(tǒng)中，業(yè)務處理主要涉及的數(shù)據(jù)庫文件有哪些？預訂、接待子系統(tǒng)的業(yè)務處理主要涉及協(xié)議單位數(shù)據(jù)表、客人預訂數(shù)據(jù)表、客人信息數(shù)據(jù)表、房類數(shù)據(jù)表、房態(tài)數(shù)據(jù)表、客人賬戶數(shù)據(jù)表等數(shù)據(jù)文件。9. 飯店后臺管理信息系統(tǒng)主要應用于飯店的那些工作部門？請列出后臺管理信息系統(tǒng)的各子系統(tǒng)。飯店后臺管理信息系統(tǒng)主要應用于人力資源部門、財務部門、采供部、倉庫、工程部、總經(jīng)辦等部門，目前后臺管理信息系統(tǒng)主要有以下幾個子系統(tǒng)組成：人力資源管理子系統(tǒng)；采供管理子系統(tǒng)；物料倉儲管理子系統(tǒng)；工程設備管理子系統(tǒng)；財務管理子系統(tǒng)；總經(jīng)理查詢子系統(tǒng)10. 試對工程設備管理子系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)流程分析，畫出對應的數(shù)據(jù)流程分析圖。請按照物料申購、物料登記、維修（計劃維修、報修）、計劃潤劃、能源記錄、能耗分析、費用核算、工時成本、報表處理等處理邏輯畫出相應的數(shù)據(jù)流程圖。數(shù)據(jù)存儲表自己確定，按照二層數(shù)據(jù)流程畫，并指明數(shù)據(jù)流的名稱。11. 試論述計算機在飯店經(jīng)營管理應用中的作用。計算機在現(xiàn)代飯店經(jīng)營中的作用主要表現(xiàn)以下幾點：提高飯店的管理效率；提高飯店經(jīng)營的效益；提高飯店服務的質量和實現(xiàn)個性化服務；優(yōu)化飯店內(nèi)部的管理體系；提高管理人員和服務人員的整體素質12. HMIS的硬件結構有哪幾種類型？試分別敘述每一種數(shù)據(jù)處理的特點。a) 單機批處理結構：僅適用于小飯店，數(shù)據(jù)處理的速度較慢，不能實時處理。b) 聯(lián)機集中處理結構：適用于大飯店或飯店集團，數(shù)據(jù)處理能力強，數(shù)據(jù)安全，可靠性高，但成本和費用較大。c) 分布式處理結構：適用于各種類型的飯店，目前有C/S結構和B/S結構等形式，數(shù)據(jù)處理靈活，效率高，系統(tǒng)穩(wěn)定性好，擴展性較好。13. 試敘述飯店辦公室信息系統(tǒng)應設計的內(nèi)容？請列出該子系統(tǒng)的主要模塊。飯店辦公室信息系統(tǒng)是由飯店總經(jīng)辦掌管的一個行政事務管理系統(tǒng)，主要用于飯店內(nèi)部的辦公自動化，其子系統(tǒng)功能模塊可以由以下幾部分組成：文件管理模塊；事務管理模塊；個人信息管理模塊；車輛管理模塊；檔案管理模塊；網(wǎng)站信息發(fā)布模塊；企業(yè)文化交流模塊；業(yè)務查詢模塊14. 試敘述飯店前臺管理信息系統(tǒng)與飯店后臺管理信息系統(tǒng)有哪些聯(lián)系和區(qū)別？飯店前臺系統(tǒng)是以客戶為中心和紐帶的信息系統(tǒng)，飯店后臺系統(tǒng)是以財務為中心，以客人帳務為紐帶的信息系統(tǒng)。因此其聯(lián)系主要是客人的帳務信息和客房的基本信息，通過這些信息實現(xiàn)前后臺系統(tǒng)的協(xié)調工作。前、后臺系統(tǒng)的主要區(qū)別如下：a) 前臺系統(tǒng)強調服務的是敏捷、系統(tǒng)的穩(wěn)定；后臺系統(tǒng)強調的是效率和完整性；b) 前臺系統(tǒng)強調運行的安全、功能的適應性；后臺系統(tǒng)強調的是內(nèi)部管理的可用性和財務數(shù)據(jù)的正確性；c) 前臺系統(tǒng)的信息處理量大；后臺系統(tǒng)的信息處理量?。籨) 前臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設計復雜，數(shù)據(jù)接口多；后臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口少；e) 前臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸入量大；后臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)輸入量小，但輸出報表復雜。15. 試敘述飯店信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫設計的具體內(nèi)容？飯店信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫設計也經(jīng)歷概念設計、邏輯設計和物理設計等幾個階段，從具體處理的對象角度分析，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設計具體由以下內(nèi)容：客人對象；客房對象；帳務對象；VIP對象；黑客對象；消耗品對象；賬單對象；餐廳對象；菜譜對象；娛樂設施對象；會議室對象；員工對象。選擇題：1飯店管理信息系統(tǒng)屬于計算機應用的 數(shù)據(jù)處理 類領域。 2在系統(tǒng)分析階段，為了分析信息系統(tǒng)的邏輯功能，通常采用的方法是 數(shù)據(jù)流程圖 。3賓客在總臺交預訂金時要用到飯店管理信息系統(tǒng)前臺的 帳務審核系 。4飯店信息系統(tǒng)分析的數(shù)據(jù)流程圖用到 處理邏輯、數(shù)據(jù)存儲、外部實體和數(shù)據(jù)流 等四種圖表符號。5飯店管理信息系統(tǒng)有多種類型，其中 飯店監(jiān)控防盜系統(tǒng) 不屬于飯店管理信息系統(tǒng)。6飯店系統(tǒng)一般分前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)， 物料倉儲子系統(tǒng) 不屬于前臺系統(tǒng)。7 飯店管理信息系統(tǒng)中用得最多網(wǎng)絡設備是 集線器 。 8飯店信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設計，其規(guī)范要求一般滿足 第三范式 即可。9飯店管理信息系統(tǒng)的設計，與用戶交流最多的是 功能結構 圖。10飯店信息系統(tǒng)的功能需求由用戶確定，在開發(fā)過程中，功能需求 允許變更 。第五章1 解釋旅行社管理信息系統(tǒng)基本概念。旅行社管理信息系統(tǒng)是一個利用計算機技術和通訊技術對旅行社經(jīng)營信息進行綜合控制的、以人為主體的人機控制系統(tǒng)。即旅行社管理信息系統(tǒng)=計算機技術+通訊技術+旅行社信息。2 試根據(jù)旅行社對旅游產(chǎn)品開發(fā)的功能需求，畫出旅游產(chǎn)品開發(fā)管理子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程分析圖。根據(jù)旅游景點登記、旅游線路策劃、價格設計、服務規(guī)劃、適應對象、產(chǎn)品定型等處理邏輯畫出數(shù)據(jù)處理流程圖，數(shù)據(jù)存儲對象有自己設計確定，數(shù)據(jù)流需指明具體數(shù)據(jù)流名稱。3 試根據(jù)旅游服務采購的功能需求，畫出旅游服務采購的數(shù)據(jù)流程分析圖。 服務采購是旅行社的后臺管理系統(tǒng)，可以根據(jù)服務產(chǎn)品管理、用品采購管理、采購計劃管理、協(xié)作伙伴管理、查詢與報表管理等處理邏輯畫出數(shù)據(jù)流程圖，數(shù)據(jù)存儲對象由自己確定，數(shù)據(jù)流需指明具體數(shù)據(jù)流名稱。4 什么是旅行社管理信息系統(tǒng)的設計標準？試列出具體的設計標準內(nèi)容。旅行社管理信息系統(tǒng)是一個開放型系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)不但可以管理旅行社的諸多內(nèi)部事務，還可以利用該系統(tǒng)進行組團等動態(tài)管理，具體系統(tǒng)設計的標準可以是以下幾點：(1)系統(tǒng)有較高的運行效率(2)能管理旅行社實際的事務，提高旅行社經(jīng)營的工作質量(3)系統(tǒng)具有良好可靠性和可擴充性(4)能充分利用旅行社內(nèi)外的信息資源5 什么是旅行社管理信息系統(tǒng)的視圖結構？旅行社管理信息系統(tǒng)具有哪幾種視圖結構？所謂視圖結構就是從不同的角度和側面反映旅行社信息系統(tǒng)的體系結構。從信息處理原理的角度，可以利用概念結構；從使用者的用戶角度，一個信息系統(tǒng)可以用功能結構表示；從軟件開發(fā)人員的角度或系統(tǒng)管理員的角度，可以用軟件結構表示；從系統(tǒng)運行平臺的角度，可以采用硬件結構表示。6 根據(jù)旅行社管理信息系統(tǒng)的信息特點，敘述旅行社管理信息系統(tǒng)總體設計的原則。旅行社管理信息系統(tǒng)根據(jù)行業(yè)的特點，在總體設計時必須遵循以下原則：(1)開放性原則；(2)實用性原則；(3)系統(tǒng)架構的可擴展性原則；(4)可集成性原則；(5)界面操作的友好性7 旅行社管理信息系統(tǒng)子系統(tǒng)劃分的依據(jù)是什么？請簡要說明之。旅行社管理信息系統(tǒng)子系統(tǒng)劃分的依據(jù)是數(shù)據(jù)類處理的相關性，結合數(shù)據(jù)流程圖的分析以及根據(jù)信息技術的發(fā)展趨勢，再結合旅行社的特點來確定的。目前有20多個子系統(tǒng)，覆蓋了旅行社的全部業(yè)務范圍。8 根據(jù)第二節(jié)內(nèi)容，設計一個旅行社財務部賬務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖。根據(jù)旅行社財務部帳務處理要求，可以由客人帳號產(chǎn)生、費用管理、帳務管理、帳務查詢、帳務結轉、報表管理等處理邏輯畫出數(shù)據(jù)流程圖，數(shù)據(jù)存儲可以自己確定。9 試設計一個旅行社管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡結構，并簡要敘述各組成部分的作用。設計的網(wǎng)絡結構形式可以自己確定，可以是集中式的網(wǎng)絡結構，也可以是分布式的網(wǎng)絡結構，工作站機根據(jù)你假設的旅行社規(guī)模和業(yè)務需要確定。對結構的每個部分作詳細說明，也可以按照子系統(tǒng)的分布作說明。10.什么是旅行社管理信息系統(tǒng)的功能設計？試敘述功能設計的過程和特點？功能設計完全按照用戶的功能需求，結合數(shù)據(jù)流程圖的分析而得到的系統(tǒng)功能結構圖。其設計過程是通過企業(yè)過程的分析，列出功能/數(shù)據(jù)類表，再根據(jù)旅行社業(yè)務的特點和發(fā)展情況，最后得出系統(tǒng)的功能結構圖，其特點如下：(1)數(shù)據(jù)類多，特別是外部數(shù)據(jù)；(2)旅行社差異性大，考慮的因素多；(3)經(jīng)營模式多種多樣，功能設計兼顧性的難度大；(4)共享類數(shù)據(jù)多11.試從互聯(lián)網(wǎng)的角度，設計一個基于web的辦公室管理子系統(tǒng)的功能結構圖。提示：在傳統(tǒng)的辦公室管理子系統(tǒng)中，增加信息發(fā)布（內(nèi)部網(wǎng)和網(wǎng)站）、職工論壇、在線聯(lián)系等功能。12.從互聯(lián)網(wǎng)的角度，設計一個基于web的散客管理子系統(tǒng)的功能結構圖。提示：在傳統(tǒng)散客管理子系統(tǒng)的功能結構中，增加在線咨詢、在線報名、產(chǎn)品展示、跟蹤確認等功能。13.如果你是旅行社的總經(jīng)理，你認為應該如何設計經(jīng)理查詢子系統(tǒng)的功能結構？該子系統(tǒng)應提供哪些信息為總經(jīng)理管理決策所用？作為一個旅行社的總經(jīng)理，應該及時了解旅行社的經(jīng)營情況、及時了解旅游產(chǎn)品情況、及時了解員工工作情況。同時對經(jīng)營情況能進行即時分析，對客戶忠誠度和貢獻度進行即時分析，以提高旅游社經(jīng)營管理決策的效益。14.在現(xiàn)代的信息社會中，旅行社管理信息系統(tǒng)應如何設計才能實現(xiàn)對客的完美服務？作為信息時代中的旅行社，旅行社管理信息系統(tǒng)必須支持企業(yè)的經(jīng)營運作，支持企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，支持企業(yè)的完美服務。從目前信息技術的情況看，旅行社管理信息系統(tǒng)必須支持電子商務發(fā)展需要，構建基于Web的旅行社信息系統(tǒng)，只有電子商務才能滿足企業(yè)的完美服務和敏捷服務，通過網(wǎng)絡能與客戶進行互動的在線交流。15.試敘述開發(fā)一個旅行社管理信息系統(tǒng)應經(jīng)歷哪幾個開發(fā)階段。從傳統(tǒng)觀點來看，開發(fā)一個旅行社管理信息系統(tǒng)必須經(jīng)歷立項階段、規(guī)劃和分析階段、系統(tǒng)設計階段、系統(tǒng)實施階段和系統(tǒng)維護階段，最后進入系統(tǒng)的評價階段。16.試簡要分析旅行社業(yè)務管理對旅行社管理信息系統(tǒng)的具體要求。從旅行社業(yè)務管理的角度看，對旅行社管理信息系統(tǒng)的基本要求就是能解決旅行社經(jīng)營中的日常事務處理，以提高旅行社業(yè)務管理的效率。具體要求可以由以下幾方面：(1)系統(tǒng)要穩(wěn)定，日常工作實現(xiàn)電腦化處理；(2)系統(tǒng)要開放型，能了解客戶的旅游需求；(3)價格要適中，系統(tǒng)開發(fā)成本不能過高，適合大多數(shù)旅行社的接受能力；(4)操作的界面要友好，具備良好的容錯性能；(5)信息處理要及時，準確率高。17.試簡要敘述旅行社管理人員在旅行社管理信息系統(tǒng)的信息流程分析中應起的作用。旅行社管理人員是最熟悉業(yè)務信息流程的人，在系統(tǒng)開發(fā)中所起的作用是提供詳盡的業(yè)務處理功能需求，和開發(fā)人員共同確定業(yè)務流程的優(yōu)化工作，并共同確定數(shù)據(jù)流程圖的相關處理邏輯。另外的作用是溝通技術人員的疑點，減少誤會，使開發(fā)工作能順利進行。18.試敘述foxhis預訂接待系統(tǒng)的主要功能？Foxhis預訂接待子系統(tǒng)是飯店經(jīng)營中最重要的子系統(tǒng)，其主要功能是預訂處理和接待處理（包括各類散客和團隊的處理操作），以及咨詢等處理。在接待處理中，包括?？吞幚砗突仡^客等處理，以及在住客人的查詢、客房狀態(tài)查詢和歷史檔案等查詢。19.試敘述foxhis帳務處理系統(tǒng)的主要功能？該子系統(tǒng)主要處理散客賬戶和團隊賬戶，其主要功能帳務登記、帳務處理，包括沖賬、轉賬、掛賬等，同時包括各類查詢操作、內(nèi)部帳務處理操作、交接班報表、夜間審核等日常處理事務，還需要處理帳務方面的各類日報表。20.簡述foxhis人力資源系統(tǒng)的基本功能？FOXHIS人力資源子系統(tǒng)主要包括工資管理、人事管理兩個方面，工資管理包括月工資處理和各類報表處理；人事管理包括檔案管理、培訓管理和各類人事處理報表等。21.簡述foxhis總經(jīng)理室系統(tǒng)的基本功能?該子系統(tǒng)主要功能是查詢操作，如客房經(jīng)營報表、餐飲經(jīng)營報表、娛樂經(jīng)營報表、人事情況表、工資情況表等?？梢蕴峁└鞣N列表和圖表等形式進行經(jīng)營情況的分析。22.試從管理者的角度，敘述信息化時代飯店管理信息系統(tǒng)應具備哪些功能？從管理者角度，飯店管理信息系統(tǒng)要能夠及時反映飯店經(jīng)營的現(xiàn)狀，及時處理經(jīng)營過程中的數(shù)據(jù)信息。從目前來講，系統(tǒng)必須具備實時業(yè)務處理、報表功能、分析功能、預測功能和控制功能。最好能與客戶可以互動交流，及時了解客戶的服務需求，并能處理電子商務，即網(wǎng)絡業(yè)務。23.在未來的飯店經(jīng)營管理中，為了實現(xiàn)對客的完美服務，應如何設計飯店管理信息系統(tǒng)？提示：需要圍繞以下幾點回答：(1)系統(tǒng)如何能了解客戶的需求；(2)系統(tǒng)如何能知道客戶需要服務的時間；(3)系統(tǒng)如何能知道客戶需要服務的地點；(4)系統(tǒng)如何能體現(xiàn)與客戶的在線交流選擇題：1在開發(fā)旅行社信息系統(tǒng)的系統(tǒng)分析階段，為了合理確定系統(tǒng)的開發(fā)目標，確定系統(tǒng)的具體結構，必須進行系統(tǒng)的 詳細調查 。2對于旅行社信息系統(tǒng)中的磁盤文件，文件組織通常采用 索引組織 方式。3開放型的旅行社管理信息系統(tǒng)必然是一個 B/S 結構形式的信息系統(tǒng)。4 在組團信息流程分析中，影響組團效果的數(shù)據(jù)存儲是 價格文件 。5確定旅行社管理信息系統(tǒng)子系統(tǒng)劃分的理論依據(jù)是 U/C矩陣表 。6確定一個旅行社信息系統(tǒng)能做什么，一般通過 數(shù)據(jù)流程圖 分析才能實現(xiàn)。第六章1. 何謂電子商務？它有哪些主要的類型？電子商務是指現(xiàn)代信息技術手段，以通信網(wǎng)絡和計算機裝置替代傳統(tǒng)交易過程中紙介質信息載體的存儲、傳遞、統(tǒng)計、發(fā)布等環(huán)節(jié)，將買方、賣方、合作方和中介方等聯(lián)結起來并進行各種各樣商務活動的方式，從而實現(xiàn)商品和服務交易管理等活動全過程的無紙化和在線交易。本質是利用信息技術，有效地將資源的管理和人們商業(yè)行為相互結合，從而改善企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間及企業(yè)與顧客間的信息交換和商業(yè)處理過程。類型：（1）按交易對象分企業(yè)與消費者之間的電子商務，即B to C模式、非特定企業(yè)間的電子商務，即B to B模式、特定企業(yè)間的電子商務，仍然是一種B to B模式企業(yè)與政府之間的電子商務，即B to G模式；（2）按商務活動內(nèi)容分間接電子商務、直接電子商務；（3）按使用網(wǎng)絡類型分EDI、Internet、Intranet；（4）按電子商務處理過程分企業(yè)內(nèi)部商務、企業(yè)間商務、企業(yè)與消費者間商務；（5）按解決方案的復雜性分網(wǎng)上黃頁、簡單電子商務解決方案、完整的電子商務解決方案；（6）按電子交易的信息網(wǎng)絡范圍分本地電子商務、遠程國內(nèi)電子商務、全球電子商務。2.請簡要說明電子商務的特性和主要服務功能特性：（1）普遍性（2）方便性（3）整體性（4）安全性（5）協(xié)調性、(6)可擴展性。服務功能：（1）售前服務強調了互動性，企業(yè)可利用網(wǎng)上主頁（Homepage）和電子郵件（E-mail）在全球范圍內(nèi)作廣告宣傳；客戶可借助網(wǎng)上檢索工具（Search）迅速地找到所需要的商品信息。（2）售中服務主要是幫助企業(yè)完成與客戶之間的咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付等商務過程。（3）售后服務主要包括幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，排除技術故障，提供技術支持，傳遞產(chǎn)品改進或升級的信息以吸引客戶對產(chǎn)品與服務的反饋信息。3.什么是旅游電子商務？它有哪些特點？要點：旅游電子商務是指以網(wǎng)絡為主體，以旅游信息庫、電子化商務銀行為基礎，利用最先進的電子手段運作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務體系。特點：（1）聚合性（2）有形性（3服務性（4）便捷性（5）優(yōu)惠性（6）個性化。4.請簡要說明我國旅游電子商務的市場發(fā)展?jié)摿笆袌龆ㄎ?。?）我國旅游業(yè)發(fā)展勢頭強勁，蒸蒸日上；（2）歐美旅游電子商務市場的發(fā)展經(jīng)驗說明我國還有足夠的彈性空間；（3）已建立的旅游電子商務業(yè)務取得了可喜的成績；（4）IT技術和網(wǎng)絡技術的發(fā)展與完善，增強了電子商務的安全度和信任度，擴展了市場空間；（5）網(wǎng)絡旅游的消費特征和修個性化服務特征，迎合旅游者需求；（6）電腦和網(wǎng)絡的普及，旅游電子商務業(yè)務從中高檔消費人群逐漸向大眾化推進；（7）散客旅游和自助旅游通過旅游電子商務漸漸成為一種習慣。5.你如何看待旅游電子商務的未來發(fā)展。我國電子商務專一化、融合化、區(qū)域化、大眾化、延伸化、國際化的總體發(fā)展趨勢的出現(xiàn)，旅游網(wǎng)站的功能將不斷完善，旅游電子商務即將對一直以來由行政條塊分割所致的中國旅游市場固有的市場壁壘從時空方面帶來革命性的沖擊，新的市場關注焦點將不斷涌現(xiàn)。在發(fā)展動向上，特別關注：（1）在線旅行社挑戰(zhàn)傳統(tǒng)旅行社；（2）增值服務成為制勝關鍵；（3）旅游電子商務“西進”。同時需要解決和克服：（1）旅游信息標準問題，（2）網(wǎng)絡信用問題、（3）網(wǎng)上支付問題、（4）網(wǎng)絡安全問題。6.請談談你對旅游電子商務框架和功能模塊的認識。旅游電子商務由四大部分構成其基本框架，一是以Internet為基礎，二是以旅游商務網(wǎng)體現(xiàn)的旅游系統(tǒng)，三是銀行專網(wǎng)體現(xiàn)的金融系統(tǒng)，四是權威機構，又稱證書授權(CertificateAuthority簡稱CA機構)中心。主要完成以下任務（1）客戶在Internet上瀏覽各商家的網(wǎng)頁，查詢自己所需的旅游產(chǎn)品；（2）客戶通過Internet向商家發(fā)送旅游預訂或購貨通知單；（3）旅游商家收到預訂或購貨通知單后，向客戶發(fā)送允許預訂或購貨通知單，并將預訂或購貨通知單傳送到相應銀行，銀行對此進行解密和認證；（4）旅游商家獲得銀行認證客戶所持電子信用卡有效性證書；（5）銀行批準旅游商家交易并進行電子簽名；（6）客戶通過網(wǎng)絡方式付款；（7）旅游商家向客戶提供貨物和電子收據(jù)，并從銀行獲取款項，交易完成。旅游電子商務系統(tǒng)的功能模塊：（1）認證服務系統(tǒng)，包括在線客戶服務模塊和旅游預訂模塊，其中旅游預訂模塊有：賓館飯店預訂功能、景區(qū)(點)門票預訂功能、旅行社預訂功能、餐飲及水、陸、空交通預訂功能、娛樂場所預訂功能、旅游商品預訂功能；（2）網(wǎng)上支付系統(tǒng)（3）旅游虛擬社區(qū)管理系統(tǒng)（5）郵件列表系統(tǒng)（6）調查投票系統(tǒng)（7）系統(tǒng)管理與維護系統(tǒng)。7.請簡要說明電子商務與飯店經(jīng)營管理、飯店銷售的關系。電子商務與飯店經(jīng)營管理的關系：通過電腦預訂系統(tǒng)管理飯店接待容量，有助于提高接待能力和經(jīng)營效率；實現(xiàn)中央客房接待容量控制；提供最后一間剩余客房信息；輔助產(chǎn)出管理；使管理人員能進入更全面的數(shù)據(jù)庫；支持廣泛的市場調查、銷售和經(jīng)營報告體系；幫助實現(xiàn)市場營銷調查和規(guī)劃；幫助旅行社追蹤預訂，有效實現(xiàn)傭金支付；跟蹤常旅客和飯店常住客；針對常住客的直接市場營銷和個性化服務；增強團隊預訂和散客預訂管理能力。電子商務的引進，將有助于：（1）增加飯店的經(jīng)營產(chǎn)品（2）拓寬飯店的銷售市場（3）改善飯店的采購管理電子商務與飯店銷售的關系：（1）商務飯店將優(yōu)先發(fā)展電子商務；（2）銷售方式的沖突明顯；（3）飯店獨立開展網(wǎng)上營銷的勢頭弱；（4）互聯(lián)網(wǎng)給創(chuàng)新型旅游飯店提供機會，包括：國際化、差異化、價值增值、互聯(lián)和分銷、擁抱技術。8.你認為酒店網(wǎng)絡預訂有哪些優(yōu)勢和存在哪些問題？優(yōu)勢：服務方便、快捷。擴大預訂消費群體。使酒店產(chǎn)品有形化，增強預訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度。存在的問題：縮小了酒店預訂的內(nèi)容，服務項目單一。網(wǎng)站重復建設，內(nèi)容陳舊。網(wǎng)站定位面過窄。 網(wǎng)站商業(yè)信用度低下。 酒店與網(wǎng)站聯(lián)絡脫節(jié)。9.酒店網(wǎng)絡預訂有哪些程序？酒店網(wǎng)絡預訂需要的基本內(nèi)容主要有3個方面：其一是客人基本資料，包括姓名、稱呼、國籍、單位、聯(lián)系電話等；其二是預訂基本要求，主要包括抵離店時間、房間種類、訂房數(shù)量、入住人數(shù)、價格等；其三是其它特殊要求。在此前提下，流程有：（1）選擇目標酒店。（2）選擇目標產(chǎn)品。（3）明確客人資料。（4）確認預訂。（5）預訂的變更、取消與抵店前的準備工作。10.你如何看待金旅工程與中國旅游飯店網(wǎng)對我國飯店業(yè)發(fā)展的影響？金旅工程是我國旅游業(yè)參與國際市場競爭的重要手段，是國家信息化工作在旅游部門的具體體現(xiàn)，也是國家信息網(wǎng)絡系統(tǒng)的一個組成部分。金旅工程建成（1）將覆蓋全國旅游部門的國家-省-市-企業(yè)4級的計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，以達到提高管理水平、管理效率、改進業(yè)務流程、重組行業(yè)資源的目的；（2）建立一個旅游電子平臺，為世界各地企業(yè)從事旅游電子商務提供服務；（3）將極大的繁榮世界旅游電子商務市場，尤其是旅游酒店電子商務市場，（4）金旅工程是旅游部門信息化系統(tǒng)工程，主要包括內(nèi)部辦公網(wǎng)、管理業(yè)務網(wǎng)、公共商務網(wǎng)、公共數(shù)據(jù)庫四個方面，并在全國旅游業(yè)中，尤其是旅游飯店業(yè)中得到積極推廣和應用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術。中國旅游飯店網(wǎng)是金旅工程建設中的一個積極進展，是中國旅游飯店業(yè)的第一個行業(yè)性網(wǎng)站，也是第一個加入金旅工程的行業(yè)性網(wǎng)站。它的建成將是（1）發(fā)布、傳播、交流中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的業(yè)務信息、行業(yè)動態(tài)和為會員飯店提供科技信息服務的重要窗口；（2）提供在線入會、在線交納會費、在線訂閱會刊、在線發(fā)布行業(yè)經(jīng)營指標信息等功能；（3）提供B to B的交易平臺，設立飯店產(chǎn)權交易中心、飯店采購中心、飯店人才交流中心等功能性平臺；（4）它的推出標志著中國旅游飯店業(yè)的信息化建設又向前邁出了重要一步；（5）它的建設為增加旅游飯店業(yè)的科技含量，轉變飯店社會功能的定位，在原有的服務接待功能的基礎上增加科普和美育功能，使飯店成為消費者的體驗中心、培訓中心、美育中心和精神文明窗口增添了有力的手段；（6）全面推動中國旅游飯店行業(yè)信息化(E化)，將在會員飯店中推行有協(xié)會后綴的飯店電子信箱，以突出協(xié)會整體形象。 在推行E化的進程中我們還要充分注意：（1）E化是手段不是目的，是為了降低飯店傳統(tǒng)業(yè)務的運作成本、提高投資收益，不是孤立的，需要與企業(yè)業(yè)務發(fā)展協(xié)同推進；（2）E化不是萬靈藥，短時期內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營不會為之有很大改觀；（3）E化不必對原有業(yè)務流程進行徹底的變革，只需診斷出核心流程和瓶頸環(huán)節(jié)，適當投資，即可實現(xiàn)業(yè)務流程和組織結構的優(yōu)化。11.請簡要說明我國旅行社業(yè)的市場化特征。要點：（1）宏觀上從事業(yè)向產(chǎn)業(yè)的轉化；（2）微觀上的企業(yè)化過程；（3）行政管理上從以行政管理為主向法制化、規(guī)范化