XX銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評估報(bào)告

中國人民銀行 支行： 201X 年 12 月人行 支行下發(fā)了轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作文件的通知（ X 銀發(fā) 69 號）文件，接到通知后， 我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開相關(guān)部門會議，對金融消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作進(jìn)行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)同志為組 員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動和監(jiān)督檢查。并對我行進(jìn)行了全面 自評估，現(xiàn)將自評估情況匯報(bào)如下： 一、機(jī)制建設(shè)方面 我行建立健全了金融 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作機(jī)制，梳理了金融 消費(fèi)者投訴處理工作流程。明確規(guī)定有關(guān)部門在職責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé) 全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，各部門負(fù)責(zé)人是客 戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對客戶投訴處理工作采取 “ 統(tǒng)一 管理、分級處理、專人負(fù)責(zé) ” 的管理模式。建立來電、來函、來 訪等多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進(jìn)行了明確規(guī)定，且 應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶 投訴進(jìn)行化解。 二、保護(hù)范圍與保護(hù)措施 在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時，對金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全進(jìn) 行保護(hù)，個人隱私和消費(fèi)信息充分保 密，對金融消費(fèi)者接受的金 融服務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇金融服務(wù)，進(jìn)行公 平交易。 三、宣傳推動情況 我行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本行受理金融消費(fèi)者投訴的投 訴電話，并建立了金融消費(fèi)者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理 結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。對于金融消費(fèi)者提出的意見建議 進(jìn)行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進(jìn)行整改優(yōu)化。 在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、 大屏幕、宣傳折頁手冊、網(wǎng)絡(luò)等方面，采用廣告、新聞報(bào)道等多 種形式，開展金融知識的宣傳，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強(qiáng) 化風(fēng) 險意識。 在 “ 金融 知識普及月”方面，我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣c客戶特點(diǎn)， 通過多種形式開展有針對性的宣傳活動，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、 高效、便捷的金融消費(fèi)習(xí)慣。 四、存在問題 我行根據(jù)相關(guān)文件，結(jié)合我行自身實(shí)際情況，制定了相關(guān)的 政策，但是在具體實(shí)施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的 服務(wù)意識，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對這個問題，我 行一方面加強(qiáng)員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，從思想上強(qiáng)調(diào)維護(hù)金融消費(fèi) 者利益的重要性，使員工認(rèn)識到這項(xiàng)工作的意義；另一方面，制 定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻(xiàn)的員工，也傳達(dá)了 行領(lǐng)導(dǎo)對這方面工作 的重視。 此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我 行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費(fèi)，也同時帶 來了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的更多思考，所以我行正積極地拓 寬金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域，不斷加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度。 中國人民銀行 心支行： 切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，持續(xù)進(jìn)行消費(fèi)者教育，是中國銀 行業(yè)長期健康發(fā)展的基礎(chǔ)。 行一直將金融消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作作為一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)，從總行行領(lǐng)導(dǎo)到每一位普通員 工，都充分認(rèn)識到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性，并將 消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作落實(shí)到與消費(fèi)者相關(guān)的各項(xiàng)銀行決策 之中。 ， 行認(rèn)真貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)理念 和原則，進(jìn)行了富有成效的大量工作，現(xiàn)將 金融消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行如下匯報(bào)： 一、自評估總體意見 X 銀行全面深入貫徹落實(shí)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作指引等相關(guān)文件精神的一年，也是我行更加深 刻領(lǐng)悟消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的一年，在這一年，我行推廣完 善了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度、管理部門的組織框架、 運(yùn)作機(jī)制，并在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一管 理下，開展了內(nèi)容豐富的消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作，包括： （一）對消保的工作職責(zé)的進(jìn)一步細(xì)分，以便于職責(zé)更 加明確，決策更有效率。同時明確了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作領(lǐng)導(dǎo)小組的主要工作方式，每季度召開會議，討論并審議 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，當(dāng)有特殊消費(fèi)者問題及重大突發(fā)事件等情況時，領(lǐng)導(dǎo)小組可以召開臨時會議 。 （二）制度和系統(tǒng)方面，我行推出了以下措施，為消費(fèi)者 提供便利和更好的體驗(yàn)。 1、 X 月 ，將手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬限額上調(diào)為單筆 元、單日 元，更好的滿足了客戶對手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬 額度的需求。 2、 X 月 ，起，下調(diào)網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)，即系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)賬免收手續(xù)費(fèi)，跨行轉(zhuǎn)賬按柜面標(biāo)準(zhǔn)的 收取，真正做到了以客戶為中心、讓利于客戶的服務(wù)承諾。 3、 X 月 ，對短信平臺升級改造全面完成， 客戶可以享受短信平臺提供的短信查詢余額、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、柜 面簽約等服務(wù)。 4、 X 日， “ 卡通 ” 在全省全面開始推 廣發(fā)行，該卡主要面向農(nóng)民，將全省財(cái)政惠農(nóng)補(bǔ)貼資金轉(zhuǎn)入 該卡統(tǒng)一進(jìn)行管理，并免收工本費(fèi)和年費(fèi)，方便農(nóng)民掌握各 項(xiàng)財(cái)政補(bǔ)貼資金和入賬和領(lǐng)取情況，使廣大農(nóng)民享受到更多 的金融服務(wù)優(yōu)惠。 5、 X 月 ，網(wǎng)上銀行新增了手機(jī)流量充值業(yè) 務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)移動、聯(lián)通和電信三大運(yùn)營商全國手機(jī)號碼流 量充值功能，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，做到以客戶為中心，滿足 客戶日常移動上網(wǎng)流量業(yè)務(wù)需求。 6、 ，推出了 “ 感恩母親， 網(wǎng)上銀行購票優(yōu)惠活動，倡導(dǎo)社會關(guān)愛家 庭、關(guān)愛母親，呼喚社會正能量。 7、 X 月 ，微信銀行 “ 手機(jī)充值記錄查詢 ” 、 “ 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢 ” 、 “ 綁定客戶報(bào)表 ” 三項(xiàng)功能成功上線，進(jìn) 一步提升了電子銀行對客戶的服務(wù)水平。 8、 ， 務(wù)（高速公路不停車收費(fèi)） 正式上線，大大改善了客戶的高速公路繳費(fèi)體驗(yàn)。 9、 X 月 ，與財(cái)付通聯(lián)合推出的微信支付業(yè) 務(wù)和與京東商城聯(lián)合推出的借記卡快捷支付業(yè)務(wù)成功上線， 進(jìn)一步豐富了客戶的網(wǎng)購支付體驗(yàn)，改善了客戶的用卡環(huán) 10、 X 日， 用卡正式獲得批準(zhǔn)， 卡業(yè)務(wù)又迎來了一個新的發(fā)展里程。 11、 ，發(fā)行的 “ 保本浮動收益理財(cái) 產(chǎn)品的說明書進(jìn)行了微調(diào)，更新了風(fēng)險提示語句，確保對客 戶進(jìn)行更為準(zhǔn)確的風(fēng)險揭示。 12、 ，更 新了 收費(fèi)價目表，以 響應(yīng)監(jiān)管要求，更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。 上述工作取得了良好的效果，但在實(shí)際工作中，我行也 發(fā)現(xiàn)了一些問題，包括在創(chuàng)新經(jīng)營模式、拓寬經(jīng)營渠道和保 護(hù)金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域方面，經(jīng)驗(yàn)不足、力度欠缺。在面臨 新情況、新局面時，存在力不從心，反應(yīng)滯后等問題。這就要求我行要結(jié)合 自身實(shí)際情況，進(jìn)一步強(qiáng)化對消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作，認(rèn)真參加監(jiān)管部門組織的消?；顒印⑴嘤?xùn)、會議， 自覺接受社會的監(jiān)督。 二、組織建設(shè)和制度建設(shè)情況 （一）組織建設(shè)情況 為增強(qiáng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主動性和責(zé)任感，牢固樹立公 平對待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化 建設(shè)中，省聯(lián)社成立了 長， 、 等部門負(fù)責(zé)人 為成員的 行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會（以下簡 稱 “ 委員會 ” ），具體負(fù)責(zé)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制， 構(gòu)筑健全的投訴處理機(jī)制、流程和崗位責(zé)任，及時妥善處理 客戶投訴事 項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、處理客戶投訴事項(xiàng)，督促、評價各行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作的組織開展。委員會下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在 ，成員為上述各部門的部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干組成。各行 成立了 由 組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員的工作小組，加 強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保工作扎實(shí)推進(jìn)。 （二）制度建設(shè)情況 總行圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，制定下發(fā)了 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引、 行績效考核辦 法、 行客戶投訴處理辦法、 行銀行業(yè)消費(fèi)者 投訴須知、 經(jīng)理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、 代理保險業(yè)務(wù)危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案等制度規(guī)定，尤其是 行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引，是我行開展金融消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的整體指導(dǎo)性文件，其中囊括了消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)工作的戰(zhàn) 略要求、組織架構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、行為準(zhǔn)則、 消費(fèi)者投訴處理流程、宣傳教育框架、監(jiān)督管理等內(nèi)容。 （三）人員培訓(xùn)情況 為了提升員工的客戶服務(wù)能力，有效保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán) 益，我行在 共開展了 相關(guān)培訓(xùn)，各行分管領(lǐng)導(dǎo)、 經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、綜合柜員共計(jì) 人參加 了培訓(xùn)，培訓(xùn)時間共為 課時。通過現(xiàn)場講解、分組討 論、學(xué)員互動等各種形式，將業(yè)務(wù)理論知識與實(shí)際客戶問題 處理能力相結(jié)合，將客戶關(guān)心的業(yè)務(wù)處理熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題與 典型案例分析處理相結(jié)合，使受訓(xùn)人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)方式 上得到有效 提升，服務(wù)水平得到了進(jìn)一步增強(qiáng)。 三、投訴工作流程情況 我行高度重視消費(fèi)者投訴管理，下發(fā)了 行客戶投 訴處理辦法和 行銀行業(yè)消費(fèi)者投訴須知，建立了 包括電話銀行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的多渠道投訴管理體系，健全 投訴處理的問責(zé)、回訪和通報(bào)機(jī)制，實(shí)行 9營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 人員定期回訪制度，受 理和處理消費(fèi)者因?qū)ν对V處理不滿而 進(jìn)行的申訴，有力推動了消費(fèi)者投訴問題的解決，為消費(fèi)者 提供了及時、周到的幫助。 （一）客戶服務(wù)中心工作流程 心設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗，有 名正式員工擔(dān)任消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作，對客戶通過 9出的咨 詢、投訴等問題，由 心的主管及時回復(fù)、解決，遇不 能解決及需要各部門協(xié)調(diào)解決的問題，報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批 后，與相關(guān)業(yè)務(wù)部室協(xié)調(diào)解決。 （二）網(wǎng)點(diǎn)處理投訴流程 1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理責(zé)任人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，執(zhí)行責(zé)任 人為大堂經(jīng)理。當(dāng)客戶提出投訴時，大堂經(jīng)理請其進(jìn)入到獨(dú) 立的空間，有效安撫其情緒，記錄好工單，確認(rèn)投訴內(nèi)容是 否屬實(shí)，現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案， 征詢其意見，解決后征詢其反饋意見。如果不屬實(shí)，請客戶 確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，及時向其反饋處理進(jìn)程 。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴 原則上由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其所在行管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴處理和回 訪跟蹤。 2、 心收到由對外公布投訴電話的投訴后，記錄工 單并下發(fā)被投訴網(wǎng)點(diǎn)所屬行，根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度負(fù)責(zé)向銀 行業(yè)消費(fèi)者解釋、道歉及對相關(guān)人員進(jìn)行處理，待處理完畢 后，必須在規(guī)定時間內(nèi)將處理過程形成文字記錄后上傳到 心。 3、各 部門收到 心轉(zhuǎn)交的工單后，按照本部門承擔(dān) 的具體職責(zé)，負(fù)責(zé)向客戶解釋、道歉及對相關(guān)人員進(jìn)行處理，待處理完畢后，必須在規(guī)定時間內(nèi)將處理過程形成文字記錄 后送省聯(lián)社客戶服務(wù)中心。 全省各網(wǎng)點(diǎn)均懸掛 和公布了投訴處理電話、投訴接待點(diǎn) 電話和聯(lián)系人，我行官網(wǎng)也同步推出了服務(wù)投訴網(wǎng)址和 9線服務(wù)電話。 （三） 投訴處理情況 共受理電話投訴、申訴共 ，其中涉及個人貸 款類 ，服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類 。上期未辦結(jié)和本 期未辦結(jié)共計(jì) 0 筆，消費(fèi)者滿意度為 100%。通過系統(tǒng)提取 的 投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，被投訴領(lǐng)域的主要集中在個人貸款類和 服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平類，投訴內(nèi)容主要為貸款門檻提高，無 法滿足審批條件，服務(wù)水平不高等。對投訴比較集中的網(wǎng)點(diǎn)， 我行對相關(guān)負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人進(jìn)行 了通報(bào)批評，針對投訴問題 梳理了相關(guān)制度和工作流程，進(jìn)一步簡化了部分貸款程序， 并規(guī)范了全省的客戶服務(wù)行為。 （四）配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)受理、處理投訴情況 我行積極配合監(jiān)管部門的相關(guān)調(diào)查和調(diào)節(jié)工作，對通過 監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的投訴規(guī)定在第一時間內(nèi)進(jìn)行處理，處理結(jié)果 和反饋不得超過 X 天，如情況相對復(fù)雜、追朔期較長的投訴， 延遲時 間也不得超過 X 天，辦結(jié)后的結(jié)果應(yīng)及時反饋監(jiān)管部 四、義務(wù)履行情況 （一）告知說明義務(wù) 我行自覺履行中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等 法律法規(guī)規(guī)定的義務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度 規(guī)定，嚴(yán)格履行信息紕漏義務(wù)、向消費(fèi)者提供聯(lián)系方式、產(chǎn) 品和服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款和費(fèi)用、履行期限和方式、安 全注意事項(xiàng)和風(fēng)險警示等信息，未發(fā)生對提供的金融產(chǎn)品、 服務(wù)未履行說明告知義務(wù)的，或信息紕漏、說明告知不及時、 不真實(shí)、不完整的事件，也未發(fā)生對采用代理銷售等方式提 供交叉性金融產(chǎn)品、服務(wù)，未明確告知產(chǎn)品、服務(wù)的屬性 、 收益、風(fēng)險、責(zé)任主體等重要事項(xiàng)的事件。 （二）信息保護(hù)義務(wù) 我行的客戶個人金融信息使用是建立在客戶授權(quán)或同 意的基礎(chǔ)上，通過書面形式的授權(quán)方可對其客戶信息作為他 用。但是在有權(quán)部門進(jìn)行查詢、凍結(jié)及扣劃的特殊情況下， 我行會按照相關(guān)業(yè)務(wù)制度要求，對其進(jìn)行個人金融信息查詢 及確認(rèn)。我行在系統(tǒng)權(quán)限中也對個人金融信息查詢、修改等 交易進(jìn)行限制，并嚴(yán)格執(zhí)行信息查詢登記、審批制度。我行 連接核心系統(tǒng)的設(shè)備均對外接存儲設(shè)備插口進(jìn)行屏蔽，并對 設(shè)備加裝監(jiān)控軟件，機(jī)房信息傳輸工作也進(jìn)行加密，嚴(yán)格保 護(hù)客戶信息。 我行對個 人金融信息建立了紙質(zhì)檔案管理，進(jìn) 行專柜保管。除有權(quán)部門和機(jī)構(gòu)在 持有查閱文件的基礎(chǔ)上， 可以做到登記查閱，其余人無權(quán)翻閱檔案。同時，根據(jù)檔案分類設(shè)定保管期限，及時、集中銷毀。 （三）公平交易義務(wù) 我行嚴(yán)格按照監(jiān)管部門和我行下發(fā)的 收費(fèi)價目 表等相關(guān)要求，對相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)明碼標(biāo)價，按價收費(fèi)。 不存在未經(jīng)公示收費(fèi)、超過公示范圍收費(fèi)、實(shí)際收費(fèi)與記錄 不相符等現(xiàn)象，也未出現(xiàn)以貸轉(zhuǎn)存、存貸掛鉤、浮動收費(fèi)、 轉(zhuǎn)嫁成本等各種強(qiáng)賣強(qiáng)買、強(qiáng)制搭售、附加其他不合理交易 條件的現(xiàn)象。在銷售金融產(chǎn)品過程中，積極倡導(dǎo)誠實(shí)守 信精 神，培育負(fù)責(zé)任的銷售行為和銷售方式，嚴(yán)格進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)險 評 級和客戶承受風(fēng)險能力評估，全面真實(shí)的披露交易內(nèi)容， 風(fēng)險水平等必要信息。嚴(yán)格履行公平交易的原則，尊重客戶 在銀行網(wǎng)點(diǎn)和柜臺享受到的一切合法權(quán)益，公平對待客戶， 尊重客戶自主選擇權(quán)，不使用格式條款減免或免除己方責(zé) （四）安全保障義務(wù)我行所有網(wǎng)點(diǎn)和柜臺均安裝了相關(guān)安保設(shè)備，自助設(shè)備 密碼器全部設(shè)有外部防泄漏安全罩，并在全天 24 小時進(jìn)行 不間斷巡視。所有網(wǎng)點(diǎn)均配有保安，履行客戶在進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后 的安保工作。我行通過運(yùn)營商專線接入外聯(lián)路由器平臺，在 此平 臺部署了入侵防御系統(tǒng)和漏洞掃描系統(tǒng)、防火墻等安全 類設(shè)備，現(xiàn) 行的核心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了物理隔離，并 采用國際先進(jìn)的計(jì)算機(jī)安全保密技術(shù)，包括先進(jìn)的密碼技術(shù)、安全控制技術(shù)、安全保護(hù)技術(shù)，能有效保護(hù)客戶通過電 子銀行、柜面、自助設(shè)備等辦理業(yè)務(wù)過程中的資金安全，防 止防止因系統(tǒng)出現(xiàn)安全漏洞而導(dǎo)致客戶的信息被竊聽、盜 取、丟失等現(xiàn)象的發(fā)生，確保客戶交易信息的保密性、真實(shí) 性和安全性，確保客戶合法資產(chǎn)不被冒領(lǐng)，不被非法查詢、 凍結(jié)和扣劃。 （五）其他義務(wù) 我行嚴(yán)格履行金融消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)制度和規(guī)定，尊重 消費(fèi)者的求 償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)，在合理期限內(nèi)賠付消 費(fèi)者損失，履行 強(qiáng)制締約義務(wù)保障金融消費(fèi)者的其他合法權(quán) 五、宣傳教育工作開展情況 （一）基本框架 為進(jìn)一步完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，深化金融 消費(fèi)者教育工作，引導(dǎo)金融消費(fèi)者樹立正確的金融消費(fèi)理念 和風(fēng)險防范意識，促進(jìn)金融市場的穩(wěn)定健康發(fā)展，我行制定 下發(fā)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作和宣傳教育工作五年規(guī) 劃，對未來 年的工作內(nèi)容、工作步驟、工作措施進(jìn)行了詳細(xì)的安排，以便更好地履行會責(zé)任。 在 行銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法中第六條 規(guī)定了 行消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)工作委員會的主要職責(zé)包括 “ 研究部署金融知識 宣傳、金融消費(fèi)者教育工作 ” ，在第七條規(guī)定了市場發(fā)展部作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會日常 辦事機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)包括 “ 推進(jìn)金融消費(fèi)者教育，指導(dǎo)金 融消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益。 ” 我行作為一家金融機(jī)構(gòu)，從建立之處，就積極參與政府 部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會等開展的金融消費(fèi) 者教育活動，積極維護(hù)客戶權(quán)益，體現(xiàn) “ 以客戶為中心 ” 的 服務(wù)宗旨，打造農(nóng)信社的社會知名度。 （二）活動開展情況 1、在 間，通過 “ 街上有橫幅、人人有資料、電視有新聞、報(bào)紙有報(bào)道 ” 的 宣傳模式，全方位地宣傳“金融 知識普及月 ” 活動。一 是利用媒體宣傳。各行通過媒體設(shè)置 專欄等方式全方位、持續(xù)集中宣傳；通過短信方式發(fā)送金融 類宣傳短信達(dá) X 多條；印制、贈送了大量老百姓熟悉易懂、 使用便利的宣傳撲克牌、文化衫等小禮品，宣傳金融知識新 規(guī)和金融服務(wù)產(chǎn)品。二是開展現(xiàn)場宣傳。通過在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市設(shè) 立宣傳點(diǎn)、設(shè)立宣傳欄、掛貼橫幅標(biāo)語、發(fā)放宣傳資料等方 式廣泛宣傳。 X 個網(wǎng)點(diǎn)共同參與，開展了金融知識 “ 一日宣 ” 主題活動；在轄內(nèi)的 X 個服務(wù)點(diǎn)擺放宣傳彩頁，為辦理業(yè)務(wù) 的農(nóng)戶散發(fā)宣傳資料；抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干利用周末在 公園、商場、 住宅小區(qū)等處設(shè)立宣傳點(diǎn)進(jìn)行宣傳。據(jù)統(tǒng) 計(jì)，活動期間，各 行發(fā)放各類宣傳資料 X 份，贈送各類小禮品 X 幅。三是進(jìn)村入戶宣傳。設(shè)立了多個 “ 金融知識普及月 ” 志愿宣傳服務(wù)點(diǎn)，組織青年職工成立宣傳小分隊(duì)，走村進(jìn)戶、 深入農(nóng)家院壩、田間地頭講解宣傳存貸款、結(jié)算、銀行卡、 投資理財(cái)以及預(yù)防假幣、抵制非法集資等金融知識。 日，各行的宣傳服務(wù)活動針對不同對象確立了不同的宣傳重點(diǎn)，根據(jù)年齡和知識結(jié)構(gòu)的不同細(xì)分 受眾人群，做到因材施教，提高服務(wù)效果。通過把服務(wù)受眾 分別對待，因材施教，對大中專學(xué)生重點(diǎn)宣傳小額貸款、銀 行卡、防范金融詐騙等知識；對小學(xué)生進(jìn)行基礎(chǔ)性金融 知識 趣味講解；對老年人群重點(diǎn)宣傳打擊非法集資、防范金融詐 騙；對青年人群重點(diǎn)宣傳金融理財(cái)、貸款知識。根據(jù)已經(jīng)開 始創(chuàng)業(yè)的特殊青年群體，制定了分層次宣傳的策略，將農(nóng)村 創(chuàng)業(yè)青年劃分為種養(yǎng)大戶、自主創(chuàng)業(yè)人員和個體私營企業(yè)主 等三類金融知識需求群體，分別研究確定宣傳內(nèi)容。對種養(yǎng) 大戶重點(diǎn)宣傳農(nóng)戶小額貸款、抵質(zhì)押擔(dān)保、匯兌結(jié)算；對自 主創(chuàng)業(yè)人員，重點(diǎn)宣傳代收代付業(yè)務(wù)；對個體私營業(yè)主，重 點(diǎn)宣傳電子匯兌等，有力提高了宣傳活動的實(shí)效性。 3、普及公眾金融知識、增強(qiáng)消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)意識和維權(quán) 意識是消保工作的重要內(nèi)容之 一。近年來， 行以此為抓 手，深入開展了聲勢浩大且主題各異的金融消費(fèi)者教育宣傳 活動，已逐步形成了長效機(jī)制。每年的 月 都是金融宣傳教育活動日。在此期間，全省營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過 媒體電視等宣傳載體統(tǒng)一顯示 “ 深入開展金 融知識在您身邊活動 ” 、 “ 大力普及金融知識，切實(shí)保護(hù)金融 消費(fèi)者權(quán)益 ” 、 “ 普助小微 惠及民生 ” 的宣傳口號，編寫了 內(nèi)容豐富的宣傳資料發(fā)放給廣大消費(fèi)者，內(nèi)容涵蓋了小微企 業(yè)金融服務(wù)產(chǎn)品宣傳、反假幣宣傳、反洗錢宣傳、個人消費(fèi) 信貸 業(yè)務(wù)宣傳、銀行卡用卡知識、電子銀行知識、存貸款利 率政策、征信知識、投資理念與投資風(fēng)險、自助設(shè)備和網(wǎng)上 銀行使用、業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、民間借貸政策法規(guī)以 及防范非法集資與金融詐騙等方面的知識，收到了廣大客戶 和社會公眾的廣泛好評和充分肯定，提高了 行金融產(chǎn) 品和服務(wù)的透明度，提升了金融消費(fèi)者的認(rèn)知水平和理性意 識，也全面展現(xiàn)了銀行真誠服務(wù)消費(fèi)者的良好的社會形象。 六、工作配合情況 我行在人民銀行等監(jiān)管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，開展了多層 次、多角度的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動，并向人民銀行及時 報(bào)送了相 關(guān)報(bào)表、數(shù)據(jù)信息、典型案例和總結(jié)報(bào)告，認(rèn)真配 合人民銀行進(jìn)行了相關(guān)的監(jiān)督檢查、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會議調(diào)研等 業(yè)務(wù)活動。同時也邀請了部分政府相關(guān)人員、新聞記者、消 費(fèi)者代表擔(dān)任金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督員，由其對我行 的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，及時傳遞社 會各界的意見、建議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作合力。 七、下一步工作安排 ，我行將進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的組織建 設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益， 推動金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開展。 （一）密切配 合，暢通維權(quán)渠道 在各行建立金融消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)聯(lián)絡(luò)員制度，加強(qiáng)動態(tài) 反饋，實(shí)行信息共享。聘請新聞記者、消協(xié)成員、消費(fèi)者代 表擔(dān)任金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作特約監(jiān)督員，由其對我行的 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，及時傳遞社會 各界的意見、建議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作合力。通過建立與消費(fèi)者協(xié)會的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)及金融消費(fèi)糾紛處理上的工作聯(lián)動和信息共享； 通過建立與文明辦的協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融業(yè)行風(fēng)評議工 （二）有序推進(jìn)，落實(shí)維權(quán)責(zé)任在年初，組織召開金融消費(fèi)者權(quán)益保