4s店客戶檔案管理制度

4s店客戶檔案管理制度在4s店需要對客戶的檔案進(jìn)行管理，那么關(guān)于客戶檔案管理的制度是怎樣的呢？下面就和小編一起來看看吧。為加強(qiáng)檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定客戶檔案管理制度作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。3、所有車輛用戶檔案實(shí)行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照檔案保密制度進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立用戶檔案簽收薄，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應(yīng)的電子信息檔案。6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照檔案借閱制度進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移交、補(bǔ)充完善承擔(dān)責(zé)任。3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新、完善的責(zé)任部門，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時移1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查交接雙方在用戶檔案簽收薄簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查復(fù)印及掃描原版放進(jìn)檔案柜填充客戶檔案電子版。新車檔案構(gòu)成：1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話、聯(lián)系地址等信息）2）購車發(fā)票復(fù)印件3）銷售合同原件4）身份證復(fù)印件或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件5）交車檢查表6）行駛證復(fù)印件7）保險單復(fù)印件8）衍生服務(wù)清單9）車輛合格證復(fù)印件10）交車照片11）新車PDI檢查表12）其它證明類文件2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查交接雙方在用戶檔案簽收薄簽字確認(rèn)，如資料不齊時需注明客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐復(fù)印掃描原版放進(jìn)檔案柜填充客戶檔案電子版。具體資料構(gòu)成：1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、首保卡復(fù)印件、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、試車單、估算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名，罰款20元/項(xiàng)。3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊全套檔案者，罰款50元/車次。5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項(xiàng)，其中無用戶簽名罰款50元/項(xiàng)，無內(nèi)部人員簽名罰款20元/項(xiàng)。6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實(shí)行10%30%的扣罰。7、檔案遺失：因未及時整理、維護(hù)用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績效考核比當(dāng)中。9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。1、本制度由客