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餐飲服務(wù)員管理制度 以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!我們經(jīng)常會(huì)遇到這種情況:道理也講了,培訓(xùn)也做了,規(guī)章制度也立了,可是依然不斷出錯(cuò),上級(jí)檢查工作時(shí)會(huì)出錯(cuò),對(duì)客服務(wù)會(huì)出錯(cuò),崗位內(nèi)部會(huì)出錯(cuò),同事之間會(huì)出錯(cuò),特別是餐飲,忙起來顧不上去細(xì)致分析,了解,事情的經(jīng)過,但任何一個(gè)小的疏忽都會(huì)導(dǎo)致客人的不滿,服務(wù)鏈不完整,同事間的合作不順暢,加上員工的流動(dòng)太頻繁,新員工多,好的服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成是需要時(shí)間的,如何糾正錯(cuò)誤的不良的習(xí)慣,如何養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣,怎樣鮮明地指出正確與錯(cuò)誤,什么該發(fā)揚(yáng)什么該批評(píng),這個(gè)服務(wù)員好,好在哪里,不好,不好在哪里,日常的工作如何考核,對(duì)一個(gè)員工的評(píng)估如何深入到日常服務(wù)中去。服務(wù)員管理制度一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。二、要著店裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。三、服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。四五、檢查清理時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。二衛(wèi)生制度公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味??头?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。三、考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。二、每人每月休兩天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能提前辭職的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。四、員工請(qǐng)事假,須提前上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。六、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。四、儀容儀表規(guī)定儀表:1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容:8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。9、男士留發(fā),前不過眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼(長(zhǎng)發(fā)可盤起)。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。11、女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。儀態(tài):1、坐姿a、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。b、坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。c、不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。d、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。2、立姿a、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。b、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。c、女服務(wù)員站立時(shí),雙腳成“v”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。d、站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。e、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。f、站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。3、走姿a、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直。女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行。b、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。c、行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。d、客過站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。e、在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。f、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。五、獎(jiǎng)懲條例1、上班遲到、早退。2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位。5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度,受到批評(píng)教育者。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。8、工作時(shí)間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入酒店。9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,造成工作差錯(cuò),情節(jié)輕微者。10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語和禮貌用語,不積極解決客人提出的力所能及的要求,引起客人不滿。13、員工有違章違紀(jì)行為,在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止,不履行管理責(zé)任,情節(jié)較輕的。14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定,情節(jié)輕微的。15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。16、不服從上級(jí)合理命令,沒有完成工作任務(wù)或有意怠工,對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。17、工作中搬弄是非,誹謗他人,散布不利于團(tuán)結(jié)的言論;工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神,致使工作受到影響。18、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。20、私自使用客用品或客用設(shè)施,擅自翻動(dòng)賓客物品。21、語言粗俗,對(duì)客人不禮貌,與客人爭(zhēng)辯,未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。23、私自接受客人小費(fèi)、物品,或有遺留物品未及時(shí)上交24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。25、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

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