服務(wù)概述-教案10投訴的處理ppt課件

.,第10講投訴的處理,.,第一節(jié)投訴動機分析,解決問題給個理由宣泄抱怨得到尊重得到肯定得到認同,得到理解受到贊美得到補償?shù)玫匠档幕貓蟮玫椒奖阈《餍』?1、投訴顧客心理,.,客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。原因：1）提供的產(chǎn)品不良2）提供的服務(wù)不佳：應(yīng)對不得體、態(tài)度不好、員工自身的不良行為、說明不足、金錢上的疏忽、禮品包裝不當(dāng)、不遵守雙方的約定、運送不當(dāng)招致抱怨、商品標示與內(nèi)容不符3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿,第一節(jié)投訴動機分析,2、顧客投訴的原因,.,第二節(jié)應(yīng)對投訴的心理,客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機,以客為尊的心理將心比心的心理換位思考的心理對事不對人的心理急人之所急的心理解決問題的心理感同身受的心理,.,1、策略上足夠重視對客戶的抱怨要有足夠的重視分析抱怨的原因準確判斷問題根源及時解決問題做好客戶情況記錄,第三節(jié)處理投訴的技巧,.,2、方法上靈活應(yīng)對“何時”法提問有助于緩和客戶情緒、了解分析問題所在適當(dāng)拖延轉(zhuǎn)折有助于客戶情緒的調(diào)整與提高問題解決效果處理方式提供多種選擇，并為無理的客戶設(shè)定限制誠實地向客戶承諾，對不能立刻給出解決方案的投訴給定回復(fù)時間適當(dāng)進行補償四個“多一點”：耐心多一點；態(tài)度好一點；層次高一點；補償多一點外部評審法：在內(nèi)部投訴處理行不通時，選擇一種重中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評審程序，申請企業(yè)與顧客之外的第三方機構(gòu)進行調(diào)解或仲裁,第三節(jié)處理投訴的技巧,.,3、善后補救跟進建立健全各種規(guī)章制度確定受理投訴的標準建立快速反應(yīng)機制注意權(quán)責(zé)意識的把握與投訴的系統(tǒng)化補救處理采取服務(wù)補救,第三節(jié)處理投訴的技巧,.,如何應(yīng)付客戶投訴,1。確認問題的存在（判斷能力分析能力）（不要以為針對自己、不要置之不理、不要擱置一旁、不要和客人爭辯保持冷靜、歡迎投訴、改善服務(wù)）2。了解問題的真相（分析能力：小心聆聽、詳細詢問、留心觀察、詳細記錄）3。提供可解決問題的辦法（創(chuàng)新能力）4。選擇最高效能方案（創(chuàng)新能力：取得客戶同意）5。事后評估結(jié)果（分析能力）,設(shè)備原因人員原因財務(wù)原因時間原因空間原因,產(chǎn)品服務(wù)的缺點接受、道歉、補償、行動資料不足（誤解或不了解）提供信息、重新考慮個人習(xí)慣（凡事均投訴）提供信息、多提問借口不買表面接受、試探提議、推銷形象,自我權(quán)力公司規(guī)章當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律,保持積極態(tài)度適當(dāng)執(zhí)行程序,.,案例分析一、航班延誤航班延誤是指承運人未能按照運輸合同約定的時間將乘客、行李或貨物運抵目的地點。導(dǎo)致航班延誤的原因是多方面的，主要有以下方面：（1）天氣原因（2）航空公司自身的原因（3）空中管制原因（4）乘客原因,.,二、臨時更換機型機械故障飛機調(diào)配,三、航班延誤、臨時更換機型等情況下乘客的心理特點1）在正常情況下，平靜和平衡。2）航班延誤或更換機型，失去平靜和平衡。3）隨之而來的是情緒波動，這時的心情是焦慮、抱怨和憤怒。,.,四、航班延誤、臨時更換機型后對待乘客投訴的處理原則全面聽取乘客抱怨；如可能應(yīng)設(shè)法改變當(dāng)時的狀況信息應(yīng)及時透明。航班延誤后真誠的向投訴乘客道歉不卑不亢，體現(xiàn)乘務(wù)人員應(yīng)有素質(zhì)。換位思考，耐心給予解釋。將情況及時與機長溝通。如該乘客仍不滿意，到達時通知地面工作人員及相關(guān)部門。及時記錄任何情況，包括乘客姓名、地址等。將投訴情況填寫乘務(wù)日志并及時上報相關(guān)部門。,.,五、中國民用航空乘客、行李國際運輸規(guī)則的相應(yīng)規(guī)定1）乘客自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理乘客應(yīng)當(dāng)在未到達客票載明的地點前提出；改變航程后，應(yīng)當(dāng)適用原客票載明的運輸開始之日所適用的票價和各種費用；改變航程后的票價和各項費用與原票價的各項費用的差額，應(yīng)當(dāng)由乘客支付或者由承運人退還；改變航程后新客票的有效期應(yīng)當(dāng)與原客票所適用的有效期相同，并從原客票載明的運輸開始之次日零時起計算。,.,2）乘客非自愿改變航程的將按下列規(guī)定辦理為乘客安排第一個能夠定妥座位的航班或者簽轉(zhuǎn)給其它承運人；改變客票載明的航程，安排承運人的航班或者簽轉(zhuǎn)給其它承