CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹.1ppt課件

CRM客戶關(guān)系管理-系統(tǒng)介紹,CRM系統(tǒng)介紹,CRM系統(tǒng)的模型CRM系統(tǒng)的組成CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能,CRM系統(tǒng)的一般模型,一.模型內(nèi)涵,模型闡明了目標(biāo)客戶、主要過(guò)程以及功能之間的相互關(guān)系。CRM的主要過(guò)程由營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成。在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，通過(guò)對(duì)客戶市場(chǎng)的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群，制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷計(jì)劃。而銷售的任務(wù)是執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等，目標(biāo)是建立銷售訂單，實(shí)現(xiàn)銷售額。在客戶購(gòu)買了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對(duì)客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主要是客戶服務(wù)部門的工作。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理分別處于CRM過(guò)程的兩端，提供必要的支持。CRM改變了前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，通過(guò)共享的數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)信息共享這一模型直接指出了面向客戶的目標(biāo)，可作為構(gòu)建CRM系統(tǒng)核心功能的指導(dǎo)。,二.主要過(guò)程-營(yíng)銷管理,通過(guò)對(duì)市場(chǎng)和客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。,三.主要過(guò)程-銷售管理,銷售人員通過(guò)各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外,借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。,四.主要過(guò)程-客戶服務(wù),兩大功能,即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7x24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。,案例電信企業(yè)CRM系統(tǒng)構(gòu)架,營(yíng)銷人員,統(tǒng)計(jì)分析人員,銷售人員,技術(shù)支持人員,客戶,營(yíng)銷人員,系統(tǒng)維護(hù)人員,管理人員,客戶靜態(tài)資料及其它客戶數(shù)據(jù),客戶關(guān)系數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)定義,客戶數(shù)據(jù),聯(lián)系,得分模式,市場(chǎng)計(jì)劃和客戶聯(lián)系策略,交流,客戶反應(yīng),一.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)功能模塊,客戶信息管理模塊市場(chǎng)營(yíng)銷管理模塊銷售管理模塊決策支持系統(tǒng),二.電信企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能,客戶資料系統(tǒng)管理營(yíng)銷管理銷售管理服務(wù)管理管理拓展呼叫中心電子商務(wù)伙伴管理,1.客戶資料系統(tǒng)管理,營(yíng)業(yè)受理：錄入、判定、配號(hào)、打印、統(tǒng)計(jì)工單管理：訂單核定、分類派單、統(tǒng)計(jì)分析、工單控制、計(jì)費(fèi)入帳、銷單入庫(kù)資源配置管理：號(hào)源管理、業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)元素管理客戶資料管理：數(shù)據(jù)維護(hù)、黑名單管理、查詢功能、統(tǒng)計(jì)、打印、信譽(yù)度管理待裝記錄管理：資料錄入、統(tǒng)計(jì)分析、信息反饋、提示告警、狀態(tài)管理其它應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換,2.營(yíng)銷管理,市場(chǎng)分析：銷售構(gòu)成、產(chǎn)品特性、購(gòu)買周期、購(gòu)買習(xí)性信息管理分析：五大競(jìng)爭(zhēng)力量分析、競(jìng)爭(zhēng)策略、競(jìng)爭(zhēng)力度信息管理與預(yù)測(cè)渠道管理：廠商、庫(kù)存、銷售機(jī)會(huì)跟蹤、進(jìn)程干預(yù)價(jià)格、折扣管理潛在客戶管理：業(yè)務(wù)線索、銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配評(píng)估、跟蹤多種營(yíng)銷策略,CRM系統(tǒng)的組成,根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)三個(gè)組成部分。,一.接觸活動(dòng),在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統(tǒng)主要包含：營(yíng)銷分析活動(dòng)管理電話營(yíng)銷電子營(yíng)銷潛在客戶管理,接觸的渠道,營(yíng)業(yè)（面對(duì)面銷售）銷售自動(dòng)化電話聯(lián)絡(luò)電腦電話整合網(wǎng)站互動(dòng)電子商務(wù)網(wǎng)站聊天電子商務(wù)郵寄光學(xué)文字讀取裝置（OCR）電子商務(wù)傳真OCR電子商務(wù)電子郵件電子商務(wù)電話自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)電腦電話整合網(wǎng)站自助式服務(wù)電子商務(wù),案例選擇接觸渠道,別墅舊房新汽車股票專業(yè)書(shū)籍一般書(shū)籍,葡萄酒飛機(jī)票飯店住宿券鮮花公債個(gè)人電腦音樂(lè)CD,別墅,一般書(shū)籍,音樂(lè)CD,新汽車,個(gè)人電腦,公債,專業(yè)書(shū)籍,個(gè)性化PC,舊房,股票,鮮花,飛機(jī)票、飯店住宿券,葡萄酒,商品完整度大,問(wèn)題解決度大,營(yíng)業(yè)銷售自動(dòng)化,（郵寄、傳真、電郵）OCR電子商務(wù),電話電腦電話整合、（網(wǎng)站互動(dòng)、聊天）電子商務(wù),二.業(yè)務(wù)功能,營(yíng)銷模塊銷售模塊客戶服務(wù)模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊,1.業(yè)務(wù)功能營(yíng)銷模塊,目標(biāo)：對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：營(yíng)銷針對(duì)電信行業(yè)的營(yíng)銷部件其它功能,2.業(yè)務(wù)功能銷售模塊,目標(biāo)：提高銷售過(guò)程的自動(dòng)化和銷售效果。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售管理掌上工具電話銷售銷售傭金,銷售自動(dòng)化流程構(gòu)建過(guò)程,體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),3.業(yè)務(wù)功能客戶服務(wù)模塊,目標(biāo)：提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化。該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能：服務(wù)合同客戶關(guān)懷移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),案例某電器公司客戶服務(wù)流程,（1）客戶服務(wù)流程,客戶來(lái)電,熱線接聽(tīng)流程,退換貨流程,送、寄修服務(wù)流程,上門服務(wù)流程,疑難問(wèn)題提升,1、話務(wù)代表接聽(tīng)流程2、熱線工程師接聽(tīng)流程,有償服務(wù)流程,最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員,重大問(wèn)題（含批量）硬件疑難系統(tǒng)級(jí)、應(yīng)用級(jí)疑難,改、擴(kuò)、配軟件調(diào)試方案設(shè)計(jì),信息傳遞,1、維修中心2、分中心上3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu),（2）熱線接聽(tīng)流程話務(wù)代表接聽(tīng)流程：,客戶來(lái)電,話務(wù)代表接聽(tīng),鈴響三聲必須接起,1、問(wèn)候客戶(“您好，xx客服xxx號(hào)為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題（客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）,初步判斷問(wèn)題確定服務(wù)方式,1、尊重客戶2、語(yǔ)言要清晰明了3、語(yǔ)氣要和善,1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”),信息填寫,電話解決,信息必須填寫完整,任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象,信息傳送,告別用戶,熱線工程師接聽(tīng)流程,電話直接轉(zhuǎn)給熱線工程師；如忙，“我們將會(huì)有更專業(yè)的工程師與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師,信息傳送確保不丟失、不延誤,投訴流程,1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）,禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系”,送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo),客戶掛斷電話方可掛機(jī),最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)分中心代理商維修人員,結(jié)束,（2）熱線接聽(tīng)流程-熱線工程師接聽(tīng)流程：,信息傳送確保不丟失,不超過(guò)15分鐘,1、問(wèn)候客戶2、認(rèn)真聽(tīng)取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題,信息傳送確保不丟失,不延誤,1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級(jí)別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）,服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員,詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議,（3）上門服務(wù)流程：,工程師接受任務(wù),工程師與客戶聯(lián)系,工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),維修完成,維修未完成,約定再次上門服務(wù),疑難問(wèn)題升級(jí),送修流程,服務(wù)記錄填寫、用戶簽字,服務(wù)單注明二次服務(wù)及原因,返回、備件返還、服務(wù)單上交,工程師準(zhǔn)備工具、領(lǐng)取備件,結(jié)束,信息員信息傳送,協(xié)調(diào)員接受任務(wù)、調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件,備件申請(qǐng),1、工程師要著裝整齊2、自我介紹：“您好，我是浪潮服務(wù)工程師”3、客戶同意后檢查機(jī)器4、與客戶交流后開(kāi)始維修,服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)交于客戶,一定要向客戶講明原因,1、返回后要及時(shí)返回備件、服務(wù)單2、更換后的備件一定要貼上故障標(biāo)簽,客戶驗(yàn)機(jī)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng),（4）疑難問(wèn)題升級(jí)流程：,維修人員申請(qǐng),熱線工程師過(guò)濾,硬件問(wèn)題,系統(tǒng)、應(yīng)用問(wèn)題,重大質(zhì)量問(wèn)題,接口人定位問(wèn)題,反饋品管部,與產(chǎn)品部協(xié)作,接口人定位問(wèn)題,與產(chǎn)品部協(xié)作,技術(shù)主管,組織相關(guān)測(cè)試,解決方案,結(jié)束,1、詳細(xì)填寫問(wèn)題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問(wèn)題現(xiàn)象、時(shí)間限定）2、問(wèn)題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況,組織相關(guān)測(cè)試,詳細(xì)填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時(shí)間，并跟蹤進(jìn)度、結(jié)果,（5）寄、送修服務(wù)流程送修：,工程師接受任務(wù),工程師與客戶驗(yàn)機(jī),工程師進(jìn)入維修間維修,當(dāng)時(shí)維修完成,當(dāng)時(shí)維修未完成,向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證,服務(wù)記錄填寫、客戶驗(yàn)機(jī)簽字,疑難問(wèn)題提升,備件返還、服務(wù)單上交,工程師領(lǐng)取備件,結(jié)束,客戶送修,協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件,備件申請(qǐng),有償服務(wù)流程,維修完成、服務(wù)記錄填寫,備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶,結(jié)束,客戶取機(jī)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字,詳細(xì)檢查配置、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務(wù)單客戶，簽名確認(rèn),服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)交于客戶,客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶要簽字確認(rèn),嚴(yán)禁讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待,（5）寄、送修服務(wù)流程寄修：,工程師接受任務(wù),工程師與客戶聯(lián)系,工程師進(jìn)入維修間維修,維修完成、服務(wù)記錄填寫,備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員,協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出,工程師領(lǐng)取備件,結(jié)束,協(xié)調(diào)員接到任務(wù)后調(diào)度,協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件,備件申請(qǐng),有償服務(wù)流程,工程師驗(yàn)機(jī),客戶寄修,服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過(guò)程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶,是,否,換,退,（6）退換貨流程：,客戶申請(qǐng),維修人員詳細(xì)診斷,填寫詳細(xì)的報(bào)告,技術(shù)中心技術(shù)判斷,報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批,轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程,報(bào)告詳細(xì)說(shuō)明故障原因、客戶情況、退換機(jī)原因,嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判斷,1、分中心、熱線工程師詳細(xì)判斷故障原因，提出解決方案2、盡量與客戶溝通,換商務(wù)備料，技術(shù)支持部具體執(zhí)行,填寫詳細(xì)的報(bào)告,技術(shù)中心技術(shù)判斷,轉(zhuǎn)商務(wù)，走相關(guān)商務(wù)流程,是否符合退換原則,1、維修人員不能提交不清楚故障原因的報(bào)告2、嚴(yán)禁其他部門人員代寫診斷報(bào)告,最終客戶代理商,嚴(yán)禁維修人員個(gè)人承諾,投訴專員信息接收,客戶信息登記,根據(jù)服務(wù)政策判定,協(xié)調(diào)各方面資源,提出解決方法,詳細(xì)解釋保修政策,記錄相關(guān)處理信息報(bào)服務(wù)管理部,（7）投訴處理流程：,客戶確認(rèn)后走相關(guān)服務(wù)流程,結(jié)束,1產(chǎn)品投訴反饋產(chǎn)品部2服務(wù)投訴轉(zhuǎn)熱線流程或上門服務(wù)流程3服務(wù)人員投訴反饋相關(guān)主管及責(zé)任人,服務(wù)專員要認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，并真誠(chéng)的客戶道歉,1、以服務(wù)政策為基準(zhǔn)進(jìn)行判斷2、要切實(shí)落實(shí)每一環(huán)節(jié),客戶投訴,4.業(yè)務(wù)功能呼叫中心模塊,電話管理員開(kāi)放連接服務(wù)語(yǔ)音集成服務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析管理分析工具,代理執(zhí)行服務(wù)自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)呼入呼出調(diào)度管理多渠道接入服務(wù)市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù),5.業(yè)務(wù)功能電子商務(wù)模塊功能,電子商店電子營(yíng)銷電子支