酒店式公寓物業(yè)管理現(xiàn)狀與經(jīng)營(yíng)模式.doc

酒店式公寓物業(yè)管理現(xiàn)狀與經(jīng)營(yíng)模式本期主持：焉 陽(yáng) 深圳市京基物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 特邀嘉賓：張志勇 深圳中旅聯(lián)合物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理 陳少龍 深圳福田輝盛庭國(guó)際公寓總經(jīng)理 孫萌萌 深圳市誠(chéng)則成物業(yè)管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理 訪談背景：酒店式公寓最早起源于歐洲，是當(dāng)時(shí)旅游區(qū)內(nèi)租給游客、供其臨時(shí)休息的物業(yè)，由專門(mén)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一上門(mén)管理，實(shí)行上門(mén)服務(wù)，既有酒店的性質(zhì)又相當(dāng)于個(gè)人的“臨時(shí)住宅”的類型。這就是酒店式公寓的雛形。 90年代初，酒店式公寓開(kāi)始在北京、上海、深圳等地出現(xiàn)，其后的數(shù)年中受到沿海城市、旅游城市、高新區(qū)等地投資者的大力追捧，使其開(kāi)發(fā)前景極具潛力。這類以投資風(fēng)險(xiǎn)小及預(yù)期回報(bào)高為特點(diǎn)的酒店式公寓的投資熱也為物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)了新的市場(chǎng)機(jī)遇。 主 持人：各位下午好，今天有幸邀請(qǐng)到中旅聯(lián)合物業(yè)的張總、輝盛庭國(guó)際公寓的陳總、誠(chéng)則成物業(yè)顧問(wèn)公司孫總來(lái)參加酒店式公寓的經(jīng)營(yíng)管理的主題討論，首先向各位 的到來(lái)表示感謝!在座的各位都來(lái)自于深圳知名企業(yè)，對(duì)酒店式公寓的經(jīng)營(yíng)管理一定頗有研究和獨(dú)到見(jiàn)解，想請(qǐng)各位就酒店式公寓的經(jīng)營(yíng)管理各抒己見(jiàn)，供大家分 享。先請(qǐng)張總談?wù)?，目前在?jīng)營(yíng)模式上有哪些類型的酒店式公寓? 張志勇：目前社會(huì)上對(duì)酒店式公寓概念還不是很明晰，稱謂也不同， 有稱酒店式公寓，也有稱公寓式酒店，從產(chǎn)權(quán)劃分方面看酒店式公寓的概念定位，首先是產(chǎn)權(quán)單一、定位較高具規(guī)模有檔次，以星級(jí)酒店的管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)為主體，具 有主題酒店的特質(zhì)，稱之為公寓式酒店更為貼切。這一類酒店式公寓由物業(yè)公司管理經(jīng)營(yíng)的幾乎沒(méi)有，大多由開(kāi)發(fā)公司委托專業(yè)的酒店管理公司經(jīng)營(yíng)，或由開(kāi)發(fā)投資 單位自己打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)和品牌；其次是產(chǎn)權(quán)分散但區(qū)域獨(dú)立、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理的公寓式酒店，這種公寓式酒店物業(yè)公司或有介入，有些開(kāi)發(fā)公司直接找有商業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn) 的品牌物業(yè)公司進(jìn)行洽商，由于這部分物業(yè)公司有相對(duì)的資源優(yōu)勢(shì)，所以會(huì)委托物業(yè)公司來(lái)打理；第三類為投資、自住共處，產(chǎn)權(quán)分散區(qū)域混雜，多設(shè)在統(tǒng)一物管區(qū) 域內(nèi)的單棟樓或單元樓層，外部整體區(qū)域管理由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。管理單位受委托獨(dú)立對(duì)外經(jīng)營(yíng)的酒店式公寓，這一類型的酒店式公寓相對(duì)管理混亂，多為投資者從現(xiàn) 實(shí)需求考慮作長(zhǎng)期的投資收益，這類公寓交由物業(yè)公司統(tǒng)一介入經(jīng)營(yíng)管理的有一些。 主持人：從張總對(duì)酒店式公寓的三種分類可以看出，不同類型的酒店公寓有著不同的經(jīng)營(yíng)主體，尤其是第一類酒店式公寓交由專業(yè)的酒店管理公司經(jīng)營(yíng)，這一類酒店式公寓與第二、第三類由物業(yè)管理企業(yè)參與經(jīng)營(yíng)的酒店式公寓在硬件設(shè)施和服務(wù)軟件上存在哪些差異? 張 志勇：第一類酒店式公寓與傳統(tǒng)酒店相比，在硬件上毫不遜色，并且涵蓋所有傳統(tǒng)酒店的服務(wù)功能，更重要的是它在一定程度上提供了家庭式的居住布局，營(yíng)造溫謦 的居家氛圍，所以服務(wù)規(guī)模與檔次以四星級(jí)酒店為標(biāo)準(zhǔn)，但局限于規(guī)模等因素，所以到目前還沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，未能按酒店那樣按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。事實(shí)上， 現(xiàn)有大中城市比如上海、蘇州等部分酒店式公寓完全超過(guò)四星級(jí)服務(wù)，各項(xiàng)配套的設(shè)施非常齊備，不管在質(zhì)與量方面都最具代表性，而且檔次和定位也很高。而產(chǎn)權(quán) 分散型的公寓式酒店是以酒店為基礎(chǔ)，在酒店的基礎(chǔ)上增加許多服務(wù)功能，這些多出現(xiàn)在海濱旅游區(qū)，開(kāi)發(fā)商將產(chǎn)權(quán)賣(mài)給投資人，投資人可以自用，但用的時(shí)間不 多，所以委托專業(yè)的公司用來(lái)出租，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益；另一種是專門(mén)用來(lái)投資，這多出現(xiàn)在旅游城市或者商務(wù)集中的城市，委托專業(yè)公司進(jìn)行運(yùn)作，由于產(chǎn)權(quán)相對(duì)分 散，所以在投入、改造、維修等多方面都受到制約，經(jīng)營(yíng)起來(lái)比較困難，檔次也不高。而第三類酒店式公寓和普通住宅在軟硬件上沒(méi)有太大差異，多為投資者從現(xiàn)實(shí) 需求考慮作長(zhǎng)期投資而購(gòu)，所以這類酒店式公寓多以小業(yè)主出租為主，且適合年輕群體自住，由于沒(méi)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)，也沒(méi)有顯現(xiàn)出酒店公寓的經(jīng)營(yíng)特色。 主持人：與后兩類酒店式公寓相比較，陳總認(rèn)為單一產(chǎn)權(quán)的酒店式公寓在經(jīng)營(yíng)方面還有哪些得天獨(dú)厚的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)? 陳 少龍：除張總談到的軟硬件方面的優(yōu)勢(shì)差異外，單一產(chǎn)權(quán)的酒店式公寓在經(jīng)營(yíng)上還體現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)成本不高，收益主要來(lái)自于租金的收取，水電費(fèi)均由租戶承擔(dān)，這樣無(wú) 疑降低了成本，從現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)常態(tài)看，人工費(fèi)用約占總成本的 20，而水電管理費(fèi)用約占總成本的 10，所以酒店式公寓經(jīng)營(yíng)從完善現(xiàn)有硬件設(shè)施、提升服務(wù)質(zhì)量方面仍有可發(fā)掘的空間。 另外個(gè)性化服務(wù)作為酒店公寓的經(jīng)營(yíng)特色也 在不斷開(kāi)發(fā)，這需要我們提高人員素質(zhì)，組建一支高效的管理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，調(diào)查客戶群需求來(lái)持續(xù)提升服務(wù)。比如每次見(jiàn)到我們的顧客，我都會(huì)走上前問(wèn)：“還有哪些 是我們需要改進(jìn)的地方?”面對(duì)顧客，我們要提供差異化的服務(wù)，比如日本朋友需要提供某種口味的早餐，我們會(huì)在可能的情況下特別為他們準(zhǔn)備。當(dāng)然，有些時(shí)候 我們也無(wú)法完全滿足顧客的需求，但我們會(huì)事先說(shuō)明，并取得客戶的理解。 主持人：請(qǐng)孫總也談?wù)劸频晔焦⒑鸵话阄飿I(yè)管理在經(jīng)營(yíng)上存在的區(qū)別。 孫 萌萌：酒店式公寓因產(chǎn)權(quán)、客戶的類型、客戶的需求、日常管理的投入、經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容等等均與一般的物業(yè)管理不同，所以在前期介入、施工過(guò)程中的監(jiān)控、乃至日常 的服務(wù)內(nèi)容均有較大的差別，如前期介入中就要對(duì)房間的戶型、房間設(shè)施的位置、房間中的淋浴設(shè)施、餐廳的位置、走道的燈光、電話的設(shè)置等等給予建設(shè)性的意 見(jiàn)，以免在日后管理和經(jīng)營(yíng)中帶來(lái)不便或遭至業(yè)主的投訴。另外酒店式公寓與一般的物業(yè)管理還有最大一點(diǎn)的不同就是酒店式公寓的經(jīng)營(yíng)與普通意義上的物業(yè)管理的 經(jīng)營(yíng)大相徑庭，所以對(duì)酒店式公寓的費(fèi)用測(cè)算及人員招聘要尤其注意，費(fèi)用測(cè)算要包括許多崗位24小時(shí)的工作費(fèi)用，如前廳，對(duì)應(yīng)的物業(yè)管理的客服人員一般不需 要24小時(shí)，下班后轉(zhuǎn)監(jiān)控中心處理即可，而酒店式公寓的前廳24小時(shí)可能隨時(shí)接待客人的到來(lái)，那么該崗位的人工費(fèi)用測(cè)算就和一般的物業(yè)管理該崗位的測(cè)算不 一樣。在人員招聘上酒店式公寓的客房營(yíng)銷人員是酒店式公寓中必不可少的隊(duì)伍，但物業(yè)管理公司可能不需要這樣一支隊(duì)伍。 主持人：張總從產(chǎn)權(quán)劃分的角度對(duì)酒店式公寓進(jìn)行了詳細(xì)分析，那陳總，以您經(jīng)營(yíng)酒店式公寓的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)談?wù)劽鎸?duì)如此具有潛力的市場(chǎng)，物業(yè)公司如何在酒店式公寓的經(jīng)營(yíng)方面實(shí)現(xiàn)自我轉(zhuǎn)型和發(fā)展? 陳 少龍：物業(yè)公司要發(fā)展，必須考慮多元化，而營(yíng)運(yùn)酒店式公寓成為市場(chǎng)的“新寵”。對(duì)于現(xiàn)有物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，要成功轉(zhuǎn)型為酒店式公寓管理面臨的最大困境是沒(méi)有經(jīng) 營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，酒店式公寓的成本遠(yuǎn)不如酒店高，利潤(rùn)增長(zhǎng)的空間大，目前擺在物業(yè)公司眼前的問(wèn)題是如何轉(zhuǎn)型，個(gè)人認(rèn)為第一是要開(kāi)始有經(jīng)營(yíng)的概念， 有經(jīng)營(yíng)才有利潤(rùn)，酒店式公寓的含金量很高；第二，物業(yè)公司要開(kāi)始組建團(tuán)隊(duì)，開(kāi)拓市場(chǎng)，要拓寬自己的經(jīng)營(yíng)視野。第三，重視前期介入，爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商的理解和支 持，在酒店式公寓的經(jīng)營(yíng)定位上取得早期的共識(shí)。而現(xiàn)實(shí)情況是，常常是公寓賣(mài)不出去再轉(zhuǎn)向改建公寓式酒店，而公寓式酒店與酒店的配套設(shè)施顯然不同，所以，開(kāi) 拓酒店式公寓重在前期調(diào)研。 主持人：?jiǎn)我划a(chǎn)權(quán)酒店式公寓和傳統(tǒng)酒店都在酒店服務(wù)品質(zhì)和完備的設(shè)施配套需求方面具有一定的共通性，陳總，您認(rèn)為前期調(diào)研主要有哪些方面的考慮? 陳 少龍：首先要對(duì)開(kāi)發(fā)的酒店式公寓進(jìn)行定位，包括經(jīng)營(yíng)范圍的定位，以度假為主，或以商務(wù)、旅游為主；其次是檔次定位；再次是考察周邊的環(huán)境，是商業(yè)區(qū)還是高 新區(qū)?還有就是客源的定位，比如日本、韓國(guó)、美國(guó)等不同國(guó)籍的人對(duì)于服務(wù)的需求就有所不同，所以必須具備相應(yīng)配套設(shè)施的完善等，在這方面，能否在前期就開(kāi) 始介入與開(kāi)發(fā)商的合作顯得尤其重要。酒店式公寓講究家、廚房、客廳等居家氛圍，所以在前期設(shè)計(jì)方面，就要考慮這些因素，與酒店的標(biāo)房不同，酒店式公寓的功 能比較齊全，有居家的格局和良好的居住功能，廳、臥室、廚房和衛(wèi)生間，具備較大的空間和足夠的私密空間，以及比較個(gè)人的環(huán)境和家居化的家具，同時(shí)提供家居 式服務(wù)，使酒店式公寓更增添家的味道。 主持人：現(xiàn)階段物業(yè)公司在產(chǎn)權(quán)分散的酒店式公寓和第三類酒店式公寓更多地參與了經(jīng)營(yíng)，在行業(yè)亟待規(guī)范的前提下，物業(yè)公司想在酒店式公寓的經(jīng)營(yíng)上另辟蹊徑贏取生存效益，張總您認(rèn)為應(yīng)作何選擇? 張 志勇：從現(xiàn)實(shí)意義來(lái)看，目前物業(yè)管理行業(yè)面臨重重困難，同時(shí)物業(yè)公司對(duì)自身發(fā)展比較短視。物管企業(yè)如何尋求出路?一方面，物業(yè)公司要敢于破，因?yàn)槲锕芷髽I(yè) 不能顧此失彼，主業(yè)才是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，而延伸服務(wù)、邊際服務(wù)作為輔業(yè)，它無(wú)法替代主業(yè)，所以物業(yè)公司在評(píng)估經(jīng)營(yíng)收支的情況下，才能確定投資項(xiàng)目。如果以降低支 出成本，降低維修質(zhì)量等方式犧牲服務(wù)質(zhì)量，那將造成惡性循環(huán)，嚴(yán)重影響物管企業(yè)的品牌和聲譽(yù)，在收不抵支的經(jīng)營(yíng)情況下應(yīng)理性選擇退出。有位偉人講過(guò)一句 話：存人放地，人地兩活；留地棄人，人地兩亡。另一方面，還得從提高自身的技術(shù)含量，拓寬經(jīng)營(yíng)范疇等方面著手，對(duì)物業(yè)公司形象進(jìn)行重新包裝，所以物業(yè)公司 內(nèi)部需要進(jìn)行一場(chǎng)變革，一方面整合社會(huì)資源，選擇良好的合作對(duì)象，配以輔助功能，共同發(fā)展，這里的合作對(duì)象遠(yuǎn)非指地產(chǎn)開(kāi)發(fā)單位，如與投資管理公司的合作， 目前在金融市場(chǎng)嚴(yán)重不景氣以及資源成本上升、物價(jià)上漲的格局下，商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)的投資和長(zhǎng)期效益的實(shí)現(xiàn)將成為一些投資管理的首選；另一方面也要培育經(jīng)營(yíng)型人 才，在物業(yè)管理現(xiàn)有的基礎(chǔ)上導(dǎo)入營(yíng)銷管理的模式和專業(yè)化管理的提升與突破，推動(dòng)行業(yè)與企業(yè)的整體發(fā)展。 主持人：酒店式公寓源于歐洲，在酒店式公寓的經(jīng)營(yíng)方面我們可以結(jié)合國(guó)情采用有取有舍的拿來(lái)主義，并學(xué)習(xí)和借鑒其他企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上的方式和理念，請(qǐng)孫總談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。 孫 萌萌：在經(jīng)營(yíng)方面最能夠突出酒店式公寓經(jīng)營(yíng)特色的是可否向客人提供極具個(gè)性化需求的服務(wù)，甚至需要細(xì)化地針對(duì)常住客戶與短租客戶量身訂制經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，作為服 務(wù)性行業(yè)，應(yīng)該多借助國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他們的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)、人性化服務(wù)以及學(xué)習(xí)他們對(duì)員工灌輸?shù)膶?duì)工作熱愛(ài)的情感。世界上有名的企業(yè)如星巴克、聯(lián)邦快遞 對(duì)產(chǎn)品出品及運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程和質(zhì)量均有嚴(yán)格的量化標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)邦快遞在運(yùn)輸過(guò)程中每一個(gè)紅綠燈的時(shí)間都要精確計(jì)算在內(nèi)，以確保郵件的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。而星巴克對(duì)品質(zhì)原則 的堅(jiān)持尤其令人嘆服，據(jù)說(shuō)星巴克有機(jī)會(huì)與美聯(lián)航空合作，但考慮到空姐對(duì)咖啡的制作要求不甚了解，顧及到會(huì)與星巴克自身的服務(wù)質(zhì)量存在差異，星巴克最終選擇 了放棄與美聯(lián)航空的合作機(jī)會(huì)。我也非常感嘆日本的人性化服務(wù)，酒店大堂擺有各式各樣的枕頭和日常用品，顧客可以根據(jù)