酒店式公寓物業(yè)管理現(xiàn)狀與經(jīng)營模式.doc

酒店式公寓物業(yè)管理現(xiàn)狀與經(jīng)營模式本期主持：焉 陽 深圳市京基物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 特邀嘉賓：張志勇 深圳中旅聯(lián)合物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理 陳少龍 深圳福田輝盛庭國際公寓總經(jīng)理 孫萌萌 深圳市誠則成物業(yè)管理顧問有限公司總經(jīng)理 訪談背景：酒店式公寓最早起源于歐洲，是當(dāng)時旅游區(qū)內(nèi)租給游客、供其臨時休息的物業(yè)，由專門管理公司進行統(tǒng)一上門管理，實行上門服務(wù)，既有酒店的性質(zhì)又相當(dāng)于個人的“臨時住宅”的類型。這就是酒店式公寓的雛形。 90年代初，酒店式公寓開始在北京、上海、深圳等地出現(xiàn)，其后的數(shù)年中受到沿海城市、旅游城市、高新區(qū)等地投資者的大力追捧，使其開發(fā)前景極具潛力。這類以投資風(fēng)險小及預(yù)期回報高為特點的酒店式公寓的投資熱也為物業(yè)管理企業(yè)帶來了新的市場機遇。 主 持人：各位下午好，今天有幸邀請到中旅聯(lián)合物業(yè)的張總、輝盛庭國際公寓的陳總、誠則成物業(yè)顧問公司孫總來參加酒店式公寓的經(jīng)營管理的主題討論，首先向各位 的到來表示感謝!在座的各位都來自于深圳知名企業(yè)，對酒店式公寓的經(jīng)營管理一定頗有研究和獨到見解，想請各位就酒店式公寓的經(jīng)營管理各抒己見，供大家分 享。先請張總談?wù)?，目前在?jīng)營模式上有哪些類型的酒店式公寓? 張志勇：目前社會上對酒店式公寓概念還不是很明晰，稱謂也不同， 有稱酒店式公寓，也有稱公寓式酒店，從產(chǎn)權(quán)劃分方面看酒店式公寓的概念定位，首先是產(chǎn)權(quán)單一、定位較高具規(guī)模有檔次，以星級酒店的管理服務(wù)經(jīng)營為主體，具 有主題酒店的特質(zhì)，稱之為公寓式酒店更為貼切。這一類酒店式公寓由物業(yè)公司管理經(jīng)營的幾乎沒有，大多由開發(fā)公司委托專業(yè)的酒店管理公司經(jīng)營，或由開發(fā)投資 單位自己打造專業(yè)團隊和品牌；其次是產(chǎn)權(quán)分散但區(qū)域獨立、統(tǒng)一經(jīng)營管理的公寓式酒店，這種公寓式酒店物業(yè)公司或有介入，有些開發(fā)公司直接找有商業(yè)運作經(jīng)驗 的品牌物業(yè)公司進行洽商，由于這部分物業(yè)公司有相對的資源優(yōu)勢，所以會委托物業(yè)公司來打理；第三類為投資、自住共處，產(chǎn)權(quán)分散區(qū)域混雜，多設(shè)在統(tǒng)一物管區(qū) 域內(nèi)的單棟樓或單元樓層，外部整體區(qū)域管理由物業(yè)公司負責(zé)。管理單位受委托獨立對外經(jīng)營的酒店式公寓，這一類型的酒店式公寓相對管理混亂，多為投資者從現(xiàn) 實需求考慮作長期的投資收益，這類公寓交由物業(yè)公司統(tǒng)一介入經(jīng)營管理的有一些。 主持人：從張總對酒店式公寓的三種分類可以看出，不同類型的酒店公寓有著不同的經(jīng)營主體，尤其是第一類酒店式公寓交由專業(yè)的酒店管理公司經(jīng)營，這一類酒店式公寓與第二、第三類由物業(yè)管理企業(yè)參與經(jīng)營的酒店式公寓在硬件設(shè)施和服務(wù)軟件上存在哪些差異? 張 志勇：第一類酒店式公寓與傳統(tǒng)酒店相比，在硬件上毫不遜色，并且涵蓋所有傳統(tǒng)酒店的服務(wù)功能，更重要的是它在一定程度上提供了家庭式的居住布局，營造溫謦 的居家氛圍，所以服務(wù)規(guī)模與檔次以四星級酒店為標準，但局限于規(guī)模等因素，所以到目前還沒有統(tǒng)一的行業(yè)標準，未能按酒店那樣按星級標準進行評價。事實上， 現(xiàn)有大中城市比如上海、蘇州等部分酒店式公寓完全超過四星級服務(wù)，各項配套的設(shè)施非常齊備，不管在質(zhì)與量方面都最具代表性，而且檔次和定位也很高。而產(chǎn)權(quán) 分散型的公寓式酒店是以酒店為基礎(chǔ)，在酒店的基礎(chǔ)上增加許多服務(wù)功能，這些多出現(xiàn)在海濱旅游區(qū)，開發(fā)商將產(chǎn)權(quán)賣給投資人，投資人可以自用，但用的時間不 多，所以委托專業(yè)的公司用來出租，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益；另一種是專門用來投資，這多出現(xiàn)在旅游城市或者商務(wù)集中的城市，委托專業(yè)公司進行運作，由于產(chǎn)權(quán)相對分 散，所以在投入、改造、維修等多方面都受到制約，經(jīng)營起來比較困難，檔次也不高。而第三類酒店式公寓和普通住宅在軟硬件上沒有太大差異，多為投資者從現(xiàn)實 需求考慮作長期投資而購，所以這類酒店式公寓多以小業(yè)主出租為主，且適合年輕群體自住，由于沒有統(tǒng)一的經(jīng)營，也沒有顯現(xiàn)出酒店公寓的經(jīng)營特色。 主持人：與后兩類酒店式公寓相比較，陳總認為單一產(chǎn)權(quán)的酒店式公寓在經(jīng)營方面還有哪些得天獨厚的經(jīng)營優(yōu)勢? 陳 少龍：除張總談到的軟硬件方面的優(yōu)勢差異外，單一產(chǎn)權(quán)的酒店式公寓在經(jīng)營上還體現(xiàn)為經(jīng)營成本不高，收益主要來自于租金的收取，水電費均由租戶承擔(dān)，這樣無 疑降低了成本，從現(xiàn)有經(jīng)營常態(tài)看，人工費用約占總成本的 20，而水電管理費用約占總成本的 10，所以酒店式公寓經(jīng)營從完善現(xiàn)有硬件設(shè)施、提升服務(wù)質(zhì)量方面仍有可發(fā)掘的空間。 另外個性化服務(wù)作為酒店公寓的經(jīng)營特色也 在不斷開發(fā)，這需要我們提高人員素質(zhì)，組建一支高效的管理營銷團隊，調(diào)查客戶群需求來持續(xù)提升服務(wù)。比如每次見到我們的顧客，我都會走上前問：“還有哪些 是我們需要改進的地方?”面對顧客，我們要提供差異化的服務(wù)，比如日本朋友需要提供某種口味的早餐，我們會在可能的情況下特別為他們準備。當(dāng)然，有些時候 我們也無法完全滿足顧客的需求，但我們會事先說明，并取得客戶的理解。 主持人：請孫總也談?wù)劸频晔焦⒑鸵话阄飿I(yè)管理在經(jīng)營上存在的區(qū)別。 孫 萌萌：酒店式公寓因產(chǎn)權(quán)、客戶的類型、客戶的需求、日常管理的投入、經(jīng)營的內(nèi)容等等均與一般的物業(yè)管理不同，所以在前期介入、施工過程中的監(jiān)控、乃至日常 的服務(wù)內(nèi)容均有較大的差別，如前期介入中就要對房間的戶型、房間設(shè)施的位置、房間中的淋浴設(shè)施、餐廳的位置、走道的燈光、電話的設(shè)置等等給予建設(shè)性的意 見，以免在日后管理和經(jīng)營中帶來不便或遭至業(yè)主的投訴。另外酒店式公寓與一般的物業(yè)管理還有最大一點的不同就是酒店式公寓的經(jīng)營與普通意義上的物業(yè)管理的 經(jīng)營大相徑庭，所以對酒店式公寓的費用測算及人員招聘要尤其注意，費用測算要包括許多崗位24小時的工作費用，如前廳，對應(yīng)的物業(yè)管理的客服人員一般不需 要24小時，下班后轉(zhuǎn)監(jiān)控中心處理即可，而酒店式公寓的前廳24小時可能隨時接待客人的到來，那么該崗位的人工費用測算就和一般的物業(yè)管理該崗位的測算不 一樣。在人員招聘上酒店式公寓的客房營銷人員是酒店式公寓中必不可少的隊伍，但物業(yè)管理公司可能不需要這樣一支隊伍。 主持人：張總從產(chǎn)權(quán)劃分的角度對酒店式公寓進行了詳細分析，那陳總，以您經(jīng)營酒店式公寓的實際經(jīng)驗，請談?wù)劽鎸θ绱司哂袧摿Φ氖袌?，物業(yè)公司如何在酒店式公寓的經(jīng)營方面實現(xiàn)自我轉(zhuǎn)型和發(fā)展? 陳 少龍：物業(yè)公司要發(fā)展，必須考慮多元化，而營運酒店式公寓成為市場的“新寵”。對于現(xiàn)有物業(yè)公司來說，要成功轉(zhuǎn)型為酒店式公寓管理面臨的最大困境是沒有經(jīng) 營的經(jīng)驗和市場關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，酒店式公寓的成本遠不如酒店高，利潤增長的空間大，目前擺在物業(yè)公司眼前的問題是如何轉(zhuǎn)型，個人認為第一是要開始有經(jīng)營的概念， 有經(jīng)營才有利潤，酒店式公寓的含金量很高；第二，物業(yè)公司要開始組建團隊，開拓市場，要拓寬自己的經(jīng)營視野。第三，重視前期介入，爭取開發(fā)商的理解和支 持，在酒店式公寓的經(jīng)營定位上取得早期的共識。而現(xiàn)實情況是，常常是公寓賣不出去再轉(zhuǎn)向改建公寓式酒店，而公寓式酒店與酒店的配套設(shè)施顯然不同，所以，開 拓酒店式公寓重在前期調(diào)研。 主持人：單一產(chǎn)權(quán)酒店式公寓和傳統(tǒng)酒店都在酒店服務(wù)品質(zhì)和完備的設(shè)施配套需求方面具有一定的共通性，陳總，您認為前期調(diào)研主要有哪些方面的考慮? 陳 少龍：首先要對開發(fā)的酒店式公寓進行定位，包括經(jīng)營范圍的定位，以度假為主，或以商務(wù)、旅游為主；其次是檔次定位；再次是考察周邊的環(huán)境，是商業(yè)區(qū)還是高 新區(qū)?還有就是客源的定位，比如日本、韓國、美國等不同國籍的人對于服務(wù)的需求就有所不同，所以必須具備相應(yīng)配套設(shè)施的完善等，在這方面，能否在前期就開 始介入與開發(fā)商的合作顯得尤其重要。酒店式公寓講究家、廚房、客廳等居家氛圍，所以在前期設(shè)計方面，就要考慮這些因素，與酒店的標房不同，酒店式公寓的功 能比較齊全，有居家的格局和良好的居住功能，廳、臥室、廚房和衛(wèi)生間，具備較大的空間和足夠的私密空間，以及比較個人的環(huán)境和家居化的家具，同時提供家居 式服務(wù)，使酒店式公寓更增添家的味道。 主持人：現(xiàn)階段物業(yè)公司在產(chǎn)權(quán)分散的酒店式公寓和第三類酒店式公寓更多地參與了經(jīng)營，在行業(yè)亟待規(guī)范的前提下，物業(yè)公司想在酒店式公寓的經(jīng)營上另辟蹊徑贏取生存效益，張總您認為應(yīng)作何選擇? 張 志勇：從現(xiàn)實意義來看，目前物業(yè)管理行業(yè)面臨重重困難，同時物業(yè)公司對自身發(fā)展比較短視。物管企業(yè)如何尋求出路?一方面，物業(yè)公司要敢于破，因為物管企業(yè) 不能顧此失彼，主業(yè)才是基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，而延伸服務(wù)、邊際服務(wù)作為輔業(yè)，它無法替代主業(yè)，所以物業(yè)公司在評估經(jīng)營收支的情況下，才能確定投資項目。如果以降低支 出成本，降低維修質(zhì)量等方式犧牲服務(wù)質(zhì)量，那將造成惡性循環(huán)，嚴重影響物管企業(yè)的品牌和聲譽，在收不抵支的經(jīng)營情況下應(yīng)理性選擇退出。有位偉人講過一句 話：存人放地，人地兩活；留地棄人，人地兩亡。另一方面，還得從提高自身的技術(shù)含量，拓寬經(jīng)營范疇等方面著手，對物業(yè)公司形象進行重新包裝，所以物業(yè)公司 內(nèi)部需要進行一場變革，一方面整合社會資源，選擇良好的合作對象，配以輔助功能，共同發(fā)展，這里的合作對象遠非指地產(chǎn)開發(fā)單位，如與投資管理公司的合作， 目前在金融市場嚴重不景氣以及資源成本上升、物價上漲的格局下，商業(yè)不動產(chǎn)的投資和長期效益的實現(xiàn)將成為一些投資管理的首選；另一方面也要培育經(jīng)營型人 才，在物業(yè)管理現(xiàn)有的基礎(chǔ)上導(dǎo)入營銷管理的模式和專業(yè)化管理的提升與突破，推動行業(yè)與企業(yè)的整體發(fā)展。 主持人：酒店式公寓源于歐洲，在酒店式公寓的經(jīng)營方面我們可以結(jié)合國情采用有取有舍的拿來主義，并學(xué)習(xí)和借鑒其他企業(yè)在經(jīng)營管理上的方式和理念，請孫總談?wù)勥@個問題。 孫 萌萌：在經(jīng)營方面最能夠突出酒店式公寓經(jīng)營特色的是可否向客人提供極具個性化需求的服務(wù)，甚至需要細化地針對常住客戶與短租客戶量身訂制經(jīng)營項目，作為服 務(wù)性行業(yè)，應(yīng)該多借助國外的先進經(jīng)驗，學(xué)習(xí)他們的標準化意識、人性化服務(wù)以及學(xué)習(xí)他們對員工灌輸?shù)膶ぷ鳠釔鄣那楦?。世界上有名的企業(yè)如星巴克、聯(lián)邦快遞 對產(chǎn)品出品及運輸?shù)倪^程和質(zhì)量均有嚴格的量化標準，聯(lián)邦快遞在運輸過程中每一個紅綠燈的時間都要精確計算在內(nèi)，以確保郵件的準時到達。而星巴克對品質(zhì)原則 的堅持尤其令人嘆服，據(jù)說星巴克有機會與美聯(lián)航空合作，但考慮到空姐對咖啡的制作要求不甚了解，顧及到會與星巴克自身的服務(wù)質(zhì)量存在差異，星巴克最終選擇 了放棄與美聯(lián)航空的合作機會。我也非常感嘆日本的人性化服務(wù)，酒店大堂擺有各式各樣的枕頭和日常用品，顧客可以根據(jù)