第1章-銷售管理：本質、回報及其責任ppt課件

.,預備知識如何做一名優(yōu)秀的銷售人員,.,1.1銷售人員的素質要求-ASK模式,.,ATTITUDE,正心、誠意中國傳統(tǒng)（天人、人我、內心）樂觀積極尋求發(fā)展的態(tài)度（喜悅；主動性、計劃性、靈活性）勤奮堅韌百折不撓的精神,.,SKLL,心親和力、思考力目觀察力口表達力鼻直覺敏銳耳善于聆聽,.,KNOWLEDGE,公司狀況與產品知識知己客戶方面的知識知彼競爭對手的知識知敵行業(yè)知識專家環(huán)境狀況顧問（深厚的內功）,.,1.2追求成為顧問型的銷售人員積善梳,信息收集員要不要梳子產品講解員還可以撓癢問題解決者方便香客整理儀容顧問式銷售作為禮品回贈香客,.,1.3銷售的基本步驟,1.3.1收集和分析客戶資料諾曼底登陸為什么是1944年6月6日？發(fā)展內線消化和分析這些資料,.,分析客戶資料,首先是找到入手的線索對客戶的組織結構進行分析，從客戶的級別、職能以及在采購中扮演的角色，將與采購相關的客戶都挑出來然后是銷售機會分析(比如找女朋友有什么條件呢?)銷售機會分析是關鍵的步驟，它決定了銷售是否能進入下一個階段。如果沒有銷售機會就不要進入下一步，免得將時間和資源花在不會產生訂單的客戶身上。要問自己四個方面的問題，這個客戶內部有銷售機會嗎？我們有產品和方案嗎？我們能贏嗎？值得贏嗎？,.,1.3銷售的基本步驟,1.3.2推進和客戶的關系與客戶關系的四個階段認識階段約會階段信賴階段同盟階段,.,1.3銷售的基本步驟,1.3.3挖掘需求例：老太太買李子需求是一個五層次的樹狀結構，目標和愿望決定客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，客戶有了問題和挑戰(zhàn)就要尋找解決方案，解決方案包含需要采購的產品和服務以及對產品和服務的要求，這幾個要素合在一起就是需求?？蛻粢I的產品和采購指標是表面需求，客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求，如果問題不嚴重或者不急迫，客戶是不會花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何采購背后都有客戶的燃眉之急，這是銷售的核心的出發(fā)點。潛在需求產生并且決定表面需求，也能夠引導客戶的采購指標并說服客戶采購。,.,1.3.4確定競爭優(yōu)勢例：大學老師談戀愛的競爭優(yōu)勢客戶采購決不是只看某個指標，因此應該將采購指標引導到對我們有利的方面來。銷售是一個競爭的世界，因此銷售的時候一定要圍繞客戶的需求找到優(yōu)勢和劣勢，去鞏固優(yōu)勢消除威脅。,1.3銷售的基本步驟,.,1.3.5獲取達成交易的承諾談判就是雙方妥協(xié)和交換并達成一致的過程。在談判中無非是談價格、服務、付款條件和到貨時間等等。談判過程的第一步是了解對方的談判立場，第二步是進行妥協(xié)、交換并讓步。在銷售談判中，價格是核心的要素，因此價格是妥協(xié)和交換的核心。價格歸根結底是由客戶的需求決定的。只要掌握了客戶的需求進行妥協(xié)和交換，就可以得到滿意的價格了。,1.3銷售的基本步驟,.,1.3.6跟進服務經(jīng)過前面五個步驟，合同是簽了但是款還沒有全部收回來，如果賬款收不回來還不如不賣。在這個步驟里，就是要監(jiān)控到貨和實施的過程，確?？蛻魸M意度，并建立機制確保賬款回收。,1.3銷售的基本步驟,.,歡迎大家學習銷售管理課程,第一篇：銷售管理第二篇：人員推銷,.,推薦書籍：銷售管理（第二版）熊銀解（美）查爾斯M.福特雷爾主編高等教育出版社管理學周三多高等教育出版社第五項修煉美彼得.圣吉華夏出版社21世紀經(jīng)濟報道中國經(jīng)營報,.,第篇銷售管理,團隊、領導與方法SalesManagement:Teamwork,Leadership,andTechnology,.,.,哈佛大學的管理專家認為：團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同目標。團隊當中領導人的權力大小跟團隊的發(fā)展階段相關，一般來說，團隊越成熟領導者所擁有的權利相應越小，在團隊發(fā)展的初級階段領導權相對比較集中。,.,團隊協(xié)作成功的公司總是把戰(zhàn)略放在第一位，其次才是做生意。團隊默契來自隊員們相互合作的態(tài)度及互相信任。它們會互相取長補短而不是互相揭短、推卸責任。一旦隊員互相了解、互相信任并開始默契配合后，這支團隊的個性就開始形成了。團隊核心文化的養(yǎng)成過程是一個團隊價值觀的提煉與塑造過程，對于團隊素質的提升具有關鍵意義。它不僅有利于團隊文化的建設，而且是建立共同遠景的前提。,.,第一部分銷售管理簡介第二部分銷售團隊工作的計劃第三部分銷售團隊的人員配備,第四部分對銷售團隊的培訓第五部分對銷售團隊的指導第六部分對銷售團隊的控制,銷售管理,.,第一部分銷售管理簡介,歡迎學習銷售管理課程。擔任銷售人員的管理者是一項具有挑戰(zhàn)性的工作，他們是推動銷售人員取得高水平業(yè)績的“火花塞”。第一部分包括2章，即第1章“銷售管理：本質、回報及其責任”和第2章“銷售人員的社會道德和法律責任”。,.,第章銷售管理：本質、回報及其責任,內容簡介什么是銷售什么是銷售管理銷售經(jīng)理的五項基本職能一個組織系統(tǒng)的主要構成部分銷售經(jīng)理的種類如何成為一名合格的銷售經(jīng)理銷售管理技能從普通的銷售員晉升到銷售經(jīng)理,1,.,您個人認為什么叫銷售？,1.1銷售的概念,.,銷售不同于推銷銷售不同于營銷,銷售不是什么？,.,銷售活動是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動銷售的核心問題是說服顧客銷售活動是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一銷售是一種想方設法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術,銷售是什么？,.,銷售箴言銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。所有的決定取決于你自己，我可以成為一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣。原一平,.,要成為一個好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質和長處：宗教家：傳教士的精神哲學家：窮理致知，求知求真科學家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力社會改良家：永遠要做最棒的,.,“最昂貴的資料快遞人員”,銷售員不應該是,.,SSMILE&SPEECHAACTIONLLISTENEEDUCATIONSSERVICEMMONEYAAUTHORITYNNEEDS,SALESMAN,ask,.,銷售之核心概念,銷售之始：決策點：關系本質：,信任,安心,價值,.,銷售之核心感覺(一),什么是第一重要的客戶感覺？親切？專業(yè)？安全？尊重？物超所值？信賴？-,信任-銷售員必須懂得去建立的第一核心感覺。,.,銷售之核心感覺（二）,銷售代表應如何消除客戶購買過程中的不確定因素？,安心：銷售代表必須建立，并不斷強化客戶采購過程中的安心與放心。,.,銷售之核心感覺（三）,你對客戶的價值,whatsinitforme?WTTFM,.,信任,什么樣的行為、動作、語言產生信任和不信任？,1、自信、自重：激情與熱情、雙贏的業(yè)務關系,2、共鳴：以客戶為中心的話題（客戶興趣-）,3、認真傾聽：,.,安心,什么樣的行為、動作、語言產生信任和不信任？1、好的承諾2、專業(yè)的解答3、有憑有據(jù)的支持、具體的方法4、細節(jié)：服裝、文件、資料袋、名片、預約時間、座位、-涉及自我管理的能力,.,價值,1、是否圍繞“客戶需求”的關鍵點？2、你的幫助的“貼切性”和“準時性”,什么樣的行為、動作、語言產生價值？,.,第一代：信息收集者第二代：產品介紹者第三代：問題解決者第四代：顧問與伙伴客戶在價值鏈的位置是前提雙贏業(yè)務方面的專家了解客戶的業(yè)務顧客導向式的銷售,1.2銷售觀念的發(fā)展案例：積善梳,.,表1-1傳統(tǒng)式和咨詢式銷售比較,.,1.3什么是銷售管理,銷售管理(salesmanagement)通過計劃、人員配備、培訓、領導以及對組織資源的控制，以一種高效的方式完成組織的銷售目標。,.,圖1-1銷售管理過程,.,其他觀點：菲利普.科特勒：“銷售管理就是對銷售隊伍的目標、戰(zhàn)略、結構、規(guī)模和報酬等進行設計和控制。”約瑟夫.p.瓦卡羅：“銷售管理就是解決銷售管程中出現(xiàn)的問題，銷售經(jīng)理應該是一個知識淵博、經(jīng)驗豐富的管理者。”拉爾夫.w.杰克遜和羅伯特.D.希里奇：“銷售經(jīng)理是對人員推銷活動的計劃、指揮和監(jiān)督?！崩钕葒骸颁N售管理是管理者直接實現(xiàn)銷售收入的過程?！?.,1.4銷售經(jīng)理的五項基本職能,為了實現(xiàn)組織的銷售目標，銷售經(jīng)理必須與公司內部的銷售人員、群體和來自公司外部的銷售機構相互合作。銷售經(jīng)理的主要目標是實現(xiàn)高層管理者所期望的銷售額、利潤以及顧客滿意度。為了實現(xiàn)這個目標，作為一名成功的銷售經(jīng)理，最基本的素質在于他應該具有影響所有參與者行為的能力，例如影響銷售人員從事他們自己不愿意從事的活動。,.,1.4.1計劃(planning)計劃(planning)是一個有意識的、系統(tǒng)化決策過程，它明確了對個人、群體、工作單元和組織未來期望達到的目標和與其進行的活動，以及為了實現(xiàn)這些目標所需要使用的資源。1.4.2人員配備(staffing)人是最重要的因素,.,1.4.3培訓(salestraining)培訓(salestraining)是指導員工如何完成現(xiàn)有的本職工作，向員工提供為從事目前或未來工作所需要掌握的技能。1.4.4領導(leading)領導(leading)是一種引導他人為實現(xiàn)特定目標進行工作的能力。1.4.5控制(controlling)控制(controlling)包括對銷售員的活動進行監(jiān)督，確定組織是否按照計劃運行，以及在必要的情況下對組織的活動加以修正。,.,1.5銷售績效,.,1.6銷售經(jīng)理的種類,1.6.1垂直差異化戰(zhàn)略管理層(strategicmanager)/最高管理層(topmanager)策略管理層(tacticalmanager)/中層管理者(middlemanager)運營管理者(operationalmanager)/一線管理人員(first-linemanager),.,一線銷售主管（運營性）,.,.,1.6.2水平差異化,在水平型組織中，銷售管理工作可能會出現(xiàn)其他一些比較大的差異。許多公司在國內和國外建立了同樣的多個部門。每個部門都有可能具有與圖1-3所示結構類似的組織層級結構。通用汽車就針對不同的品牌，例如凱迪拉克、別克、龐蒂克、GMC和奧德斯分別設置各自的制造和營銷部門每一個品牌均擁有自己的銷售機構。,.,圖1-5銷售人員的職業(yè)道路,1.7如何成為一名合格的銷售經(jīng)理,.,組織的競爭力,人的競爭力,銷售人員的成長會提升組織業(yè)績,.,在這一過程中一個人可能獲得的機遇,了解公司銷售人員對銷售所持有的態(tài)度以及銷售過程。了解顧客對公司、產品及其銷售人員所持有的態(tài)度。了解公司的競爭對手。了解有關產品及其應用的基本知識，對于技術類產品的銷售來說這一點尤為重要。了解市場。,.,1.8銷售管理技能,感知和決策技能人際關系技能技術能力高層銷售經(jīng)理中層銷售經(jīng)理基層銷售經(jīng)理銷售員工,圖1-6對于不同層次銷售經(jīng)理來說，感知和決策、人際關系和技術之間相互關系,.,對于這一變化的適應能力我們稱之為“經(jīng)理人思維”,1.9從普通的銷售員晉升為銷售經(jīng)理,觀念的變化目標的變化責任的變化滿意度的變化技能要求的變化工作關系的變化,.,第一階段：不知所措第二階段：淡化或否定階段第三階段：消沉第四階段：接受現(xiàn)實第五階段：磨練第六階段：尋找新的價值第七階段：內在化,職位的晉升,.,銷售與管理全球化入鄉(xiāng)隨俗,.,勝利并非無所不在，但它卻是唯一的。佚名,.,銷售管理實踐練習：如果我們認為來自國外的企業(yè)家與中國人有著一樣的行為方式，那么就大錯特錯了，你是否已經(jīng)為全球化做好了準備：你是否同意以下做法？不耐煩？你是否認為“時間就是金錢”？注意力不集中，沒有良好的傾聽習慣或者對