打造金牌客服團隊-客服主管ppt課件

.,打造金牌客服團隊,每一家新店鋪的上線，都代表了一個有電子商務(wù)夢想的企業(yè)的到來。而要在天貓開好店鋪，客服團隊的作用絕對不能輕視。來認(rèn)真思考一下：作為一家新開的天貓店鋪，現(xiàn)階段，你最想要什么？銷售額？流量？轉(zhuǎn)化率？復(fù)購率？客單價？高DSR？優(yōu)質(zhì)評價？你有沒有想到，所有的這些數(shù)據(jù)指標(biāo)，都和一個團隊有關(guān)密不要分的關(guān)系！,.,所有的這些環(huán)節(jié)，都有客服的參與，且客服的服務(wù)，直接影響后面的解決,瀏覽,拍下,付款,發(fā)貨,確認(rèn),評價,影響,.,客服的意義,提供營銷信息支持營銷自然搜索排名,對運營推廣,03,提成品牌和店鋪形象提供店鋪回購率提高銷售業(yè)績信息反饋,對店鋪,01,提升購物體驗方便、快捷、放心,對顧客,02,基于客服團隊參與到買家購物流程中的各個環(huán)節(jié)，所以我們來正確認(rèn)識客服對于店鋪的意義,.,我們來看搜索排名的影響因素：,客服的意義,客服的意義-高壓線,這其中，不違規(guī)和人氣分，都和客服的工作相關(guān),以上這些違規(guī)中，高壓線的違規(guī)，直接就是由客服的培訓(xùn)不到位導(dǎo)致的，想避免這類違規(guī)，詳見天貓常見違規(guī)案例。,.,客服的意義-人氣分,每一項都有客服的參與，和客服能力的體現(xiàn),再來看人氣分的組成：,.,了解了客服之于店鋪的重要性，那我們又該怎么樣帶領(lǐng)好客服團隊呢？我們?yōu)榉纸馐矍肮ぷ鞯膸讉€環(huán)節(jié),客服崗位技能提升,售前七步曲,迎客,了解客戶,.,.,.,迎客的注意事項,.,W推薦什么樣的產(chǎn)品,hat,推薦,店鋪主推商品與入口商品相似的商品利潤高的商品,H如何推薦？,OW,避免只推薦一款產(chǎn)品推薦一款產(chǎn)品買與不買的問題推薦幾款產(chǎn)品買哪個的問題推薦有沒有順序？,.,.,推薦時要注意,.,議價,博弈,議價,顧客：我買兩件包郵郵嗎？親，購買店里任意產(chǎn)品滿XX就是全國包了的，請親放心購買顧客：我就差2塊錢夠你們的包郵條件了，就給我免了吧。親，真的很抱歉啊，免郵條件也是系統(tǒng)設(shè)定好的，我們沒有權(quán)限修改的，親要不您再選和店里的xx產(chǎn)品，剛好路包郵好多了一樣寶貝了（鏈接http：/),學(xué)會打太極，當(dāng)有問題直接給出否定答案會讓顧客不舒服時，我們選擇換種方式試試。,.,議價,顧客：我是你們的老顧客了，這次我想買3件，給我便宜點吧親，感謝您的再次光臨，這次活動已經(jīng)非常優(yōu)惠了，原價是xx元的，親，我申請給您贈送xx禮品吧。顧客：。親，我可以申請送您一條絲巾或是一個化妝包，您看您喜歡化妝包還是絲巾呢？顧客：絲巾。好的親，您先拍下，我好給您備注上去.,議價是顧客的天性，我們在盡可能的情況下用禮品來代替議價，模擬成交，臨門提交，踢單成交。,.,A,如何促成訂單-疑問解答,D,.,暗示引導(dǎo)2,增加下單緊迫感1,引導(dǎo)收藏，加購物車等3,促成訂單,活動要結(jié)束了現(xiàn)在訂購有什么優(yōu)惠早發(fā)貨早享受馬上要發(fā)貨了,拍下后我?guī)湍膬r備注,思考：還有那些事情可以做？,.,促成交易時要注意,.,核實-跟進-道別,已拍下：（核對地址）親，您看看收貨信息是否正確呢？親，快遞五分鐘過來取貨，您5點前支付今天就給您發(fā)出去了。已支付：親看到您的訂單已經(jīng)支付了，我們今天就給您發(fā)貨，合作快遞為xx快遞，國內(nèi)大部分城市3-5天可以到貨，請您保持通訊通暢耐心燈帶哦、提醒收藏：親，您收藏我們的店鋪嗎？現(xiàn)在收藏有贈送xx禮品的送客：親，感謝您的惠顧，親收到貨有任何問題，請隨時聯(lián)系我們的旺旺在線客服，我們一定第一時間為您處理讓您滿意，希望您能喜歡我們的產(chǎn)品,核實-跟進-道別時要注意,.,常見售前接待誤區(qū),售前咨詢接待寄語,.,采取合適的考核指標(biāo)，可從下面指標(biāo)中選擇，建議同時不超過3項。,分評管主,間時應(yīng)響,率化轉(zhuǎn),價單客,識知業(yè)專,度態(tài)務(wù)服,率款退,率付催,度速字打,標(biāo)指核服客用常,同時，需要完善以下標(biāo)準(zhǔn)化流程和資料！,客服考核流程標(biāo)準(zhǔn)化,客服工作流程標(biāo)準(zhǔn)化明確崗位職責(zé)制定客服日常工作檢查表只能客服標(biāo)準(zhǔn)工作流程制定規(guī)范服務(wù)用語.,.,來看看客服的培訓(xùn)需要涉及哪些內(nèi)容：,客服的考核與管理,.,客服考核與管理,.,客服每日工作檢查內(nèi)容：,對于新商家來說，要激勵客服人員的積極性，可以采取一些PK和獎勵的方式。,