物業(yè)人員禮儀培訓(xùn)ppt精選課件

.,1,禮儀培訓(xùn),.,2,一、禮儀概述,什么是禮儀？,什么是服務(wù)禮儀？,.,3,禮儀概述,（一）什么是禮儀:禮儀是人類(lèi)社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式),.,4,禮儀是形象。他代表了一個(gè)國(guó)家、單位、企業(yè)、甚至個(gè)人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：印象著裝+佩飾+儀容+言行舉止,禮儀概述,.,5,禮儀是身份。一個(gè)人的身份通過(guò)你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來(lái)。禮儀是尊重。你尊重不尊重別人從禮儀上就看的出來(lái)。禮儀是溝通的橋梁。所謂先禮后兵就是這個(gè)意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。,禮儀概述,.,6,禮儀概述,個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。,個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要作用,.,7,小問(wèn)題,你作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人員，陪同客戶進(jìn)門(mén)、進(jìn)電梯，是你先進(jìn)，還是讓業(yè)主先進(jìn)？,.,8,禮儀概述,（二）服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。,.,9,二、微笑服務(wù),微笑是什么美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。,.,10,微笑如鹽,微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可訓(xùn)練的帶著微笑出現(xiàn)在業(yè)主面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系,微笑如生命中不可缺少的鹽。是生活中最不可或缺的必需品,.,11,微笑的度,一度微笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽(yáng)，給人無(wú)限的溫暖。三度微笑就是傳說(shuō)中的“八顆牙微笑”，笑起來(lái)像夏天似火的驕陽(yáng)，分外的熱情燦爛。,.,12,微笑的溫度,.,13,微笑是物業(yè)服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作甜美的微笑能拉近彼此的距離,面對(duì)業(yè)主目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑,微笑,.,14,面對(duì)生活，面對(duì)工作面對(duì)賓客你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？,.,15,微笑服務(wù)意識(shí),用心服務(wù)-假如我是業(yè)主主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度,假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！,.,16,三、儀表儀容,儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。,.,17,服務(wù)人員的儀表儀容,服飾規(guī)范：著裝規(guī)范、飾品規(guī)范儀容規(guī)范：面部修飾、肢體修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾儀態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿,.,18,服務(wù)人員的儀態(tài)修煉,專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止服務(wù)人員的儀態(tài)修煉,.,19,（一）服飾規(guī)范1,衣服男性、女性：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。不允許：制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。,.,20,服飾規(guī)范2,鞋男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要干凈，以黑色為宜。不允許：鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著拖鞋。釘金屬掌或著露趾涼鞋。,.,21,服飾規(guī)范3,飾品佩戴：符合身份不可無(wú)所顧忌、過(guò)度張揚(yáng)。以少為佳除婚戒外，不得佩戴二種以上飾品。,.,22,（二）儀容規(guī)范,必須保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。男員工：必須勤理發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。女員工：淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻,.,23,（三）儀態(tài)規(guī)范1,站姿：站如松頭正、肩平、身直；含頜、挺胸、收腹、直腿。,.,24,儀態(tài)規(guī)范2,行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。不允許：走過(guò)道中間。與客人搶道并行。工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。,.,25,儀態(tài)規(guī)范3,行姿：行如風(fēng)身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線。上下樓梯：堅(jiān)持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。陪同引導(dǎo)：服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)或左前方，途中及時(shí)關(guān)照提醒。出入房門(mén)：先通報(bào)、以手開(kāi)關(guān)、面向他人、后入后出、為人拉門(mén)。,.,26,儀態(tài)規(guī)范4,坐姿：坐如鐘頭部抬直、雙目平視、下巴內(nèi)收；軀干挺直、胸部挺起、腹部?jī)?nèi)收、腰背直立；上身與大腿、大腿與小腿形成直角，腳跟并攏；雙手放在大腿上。錯(cuò)誤坐姿：雙腿叉開(kāi)過(guò)大、架二郎腿、雙腿直伸、腿部抖動(dòng)、腿放上桌椅等。,.,27,四、崗位規(guī)范,（一）、迎送賓客：主動(dòng)問(wèn)候敬禮您好、您早、節(jié)日快樂(lè)主動(dòng)為業(yè)主服務(wù)搬物品、拉車(chē)門(mén)主動(dòng)為客戶開(kāi)電梯詢問(wèn)客戶去向，引導(dǎo)至電梯前,為客戶開(kāi)電梯。,.,28,崗位規(guī)范,（二)、接聽(tīng)電話流程：接聽(tīng)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)詢問(wèn)應(yīng)答記錄告知收線,你好。匯豪物業(yè)，請(qǐng)講。,.,29,崗位規(guī)范,電話記錄五個(gè)重點(diǎn)：1、誰(shuí)打來(lái)的？2、什么地點(diǎn)打來(lái)的？3、什么時(shí)間打來(lái)的？4、為什么打來(lái)？5、如何處理的？（上報(bào)、處理、轉(zhuǎn)告、存檔）,.,30,舉例說(shuō)明,接聽(tīng)電話時(shí)：您好，物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？,.,31,（四）、手的禮儀1、指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對(duì)方是否已看到目標(biāo)。2、嚴(yán)禁用手指或筆尖指向客人，嚴(yán)禁用單、雙指召喚客人。3、遞東西必須雙手奉上。,崗位規(guī)范,.,32,崗位規(guī)范-正確指引,.,33,崗位規(guī)范-不正確指引,.,34,崗位規(guī)范,.,35,與客戶相遇,.,36,與客戶相遇,.,37,與客戶相遇,.,38,五、文明服務(wù)要求,.,39,（一）服務(wù)態(tài)度1、禮貌員工在任何時(shí)刻都必須使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。2、樂(lè)觀以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。3、熱情盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。4、耐心對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對(duì)客戶的投訴，必須堅(jiān)持“五清楚，一報(bào)告”處理原則，即聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5、平等一視同仁地對(duì)待所有客戶。,文明服務(wù)要求,.,40,（二）文明禮貌五句話十個(gè)字您好（問(wèn)候語(yǔ)）請(qǐng)（請(qǐng)求語(yǔ)）謝謝（感謝語(yǔ)）對(duì)不起（抱歉語(yǔ)）再見(jiàn)（道別語(yǔ)）,