餐飲業(yè)招人,留人技巧.doc

餐飲業(yè)招人，留人技巧人是企業(yè)的第一資源。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)“人”則“止”，人就是立業(yè)之基、興業(yè)之本，有了人就有了企業(yè)生存的基本條件，就有了參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一資本。但是很多企業(yè)至今還沒(méi)有找到解決“招人留人”的良方，而目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)對(duì)此則更為尷尬和困惑：留人很難，招人也不容易。一、產(chǎn)生“招人難、留人難”問(wèn)題的原因原因一：觀念偏差導(dǎo)致“入行”人員日益減少，“出行”人員逐年增加。 (1)“做酒店服務(wù)低人一等”陳舊觀念仍有很大市場(chǎng)雖然改革開(kāi)放幾十年來(lái)，人們的就業(yè)觀念有了很大變化，但幾千年的封建殘余思想還仍占據(jù)著很多人的大腦，受祖輩影響，許多家長(zhǎng)不愿意孩子干酒店服務(wù)員，認(rèn)為干服務(wù)員低人一等，且總是在伺候人，沒(méi)什么發(fā)展前途，與其同樣累賺同樣的錢(qián)，還不如去工廠學(xué)點(diǎn)技術(shù)。這種根深蒂固的觀念就是酒店業(yè)跳槽率高的最重要原因。(2)“酒店服務(wù)員都是差生”錯(cuò)誤的思維定勢(shì)使大學(xué)生對(duì)酒店服務(wù)員崗位不屑一顧古往今來(lái)，“物以類聚，人以群分”的觀念還是很受推崇的。從在職的酒店服務(wù)員學(xué)歷來(lái)看，盡管進(jìn)入二十世紀(jì)以來(lái)有了較大改觀，但和其他行業(yè)相比還是偏低的，“考不上學(xué)就讓你去端盤(pán)子”成了很多家長(zhǎng)的口頭禪。致使很多年輕人認(rèn)為，做酒店服務(wù)員就是學(xué)校差生的歸宿，導(dǎo)致很多大學(xué)畢業(yè)生就是沒(méi)有工作也不和“差生”為伍，去做“端盤(pán)子”的工作。，這種錯(cuò)誤的“思維定勢(shì)”導(dǎo)致出現(xiàn)了許多大學(xué)畢業(yè)生寧愿待崗“啃老”也不愿“屈就”做服務(wù)員賺錢(qián)“敬老”的現(xiàn)象。(3)“酒店服務(wù)就是女孩做的”片面認(rèn)識(shí)將眾多優(yōu)秀酒店服務(wù)人才拒之門(mén)外由于生理上的差別，女性天生比男性敏感，而具有細(xì)致的觀察力。研究發(fā)現(xiàn)，女性的情感表達(dá)和感知方面，具有男性無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，女性往往比男性富于情感，直觀能力強(qiáng)，有一種天生的感覺(jué)力，對(duì)事物的觀察力更為細(xì)致、敏銳和準(zhǔn)確，能感受到男性所不能感受的東西。然而，酒店服務(wù)要求員工要具備良好的“親和力”、“耐心”、“穩(wěn)定性”、“毅力”和“感知力”，這些特質(zhì)在男性服務(wù)員身上照樣能夠體現(xiàn)，尤其是年齡比較大的男性，這一點(diǎn)比女孩更有優(yōu)勢(shì)，這就是國(guó)外為什么有那么多白發(fā)蒼蒼侍者的原因。而許多酒店經(jīng)理受傳統(tǒng)思想的影響，在男性服務(wù)被社會(huì)認(rèn)可的情況下，仍然認(rèn)為酒店服務(wù)不適合男人去做。對(duì)于現(xiàn)在男服務(wù)員的增多，有些酒店經(jīng)理仍坦言，如果能招到女服務(wù)員，他們還是愿意要女服務(wù)員,因?yàn)樵谶@些酒店經(jīng)理看來(lái)，女服務(wù)員更適合“又苦又累又受氣又需要細(xì)心”的服務(wù)活。(4)“做酒店服務(wù)只能吃青春飯”錯(cuò)誤意識(shí)排斥了大量酒店服務(wù)人力資源一些酒店招不到、留不住人，很大程度上也是因?yàn)椤熬频晔峭肭啻猴?，過(guò)了三十就完蛋”這樣的錯(cuò)誤意識(shí)造成的。一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，他知道什么時(shí)候該干什么、怎么干，知道遇到問(wèn)題怎么解決，知道怎樣既維護(hù)酒店利益又讓客人滿意。上乘的服務(wù)是要達(dá)到一種不需客人說(shuō)話就能提供相應(yīng)服務(wù)的境界。這樣的服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)，而是高智商高技能高雅的服務(wù)，這樣的服務(wù)服務(wù)品質(zhì)和境界，是靠企業(yè)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和持之以恒的管理不斷推動(dòng)，員工不斷的積累而最終實(shí)現(xiàn)的。原因二：工資待遇相對(duì)偏低，缺乏科學(xué)的薪酬管理體制，難以吸引優(yōu)秀人才。 (1)行業(yè)、區(qū)域間的薪酬水平不均衡，普遍缺乏科學(xué)的薪酬晉級(jí)體系，導(dǎo)致許多擇業(yè)者對(duì)酒店行業(yè)“敬而遠(yuǎn)之”。目前酒店業(yè)業(yè)工資普遍過(guò)低，與城市人均收入每年兩位數(shù)的漲幅相比，幾年來(lái)酒店服務(wù)員工資水平幾乎沒(méi)什么變化，遠(yuǎn)達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重打擊了農(nóng)村青年進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的積極性。而另一個(gè)重要原因是大部分酒店員工的工資和福利待遇靠老板“拍腦袋”來(lái)決定，員工看不到一個(gè)透明的可以進(jìn)行自我激勵(lì)的薪酬體制，這一點(diǎn)應(yīng)該很好地向“國(guó)家公務(wù)員”薪酬晉升體系學(xué)習(xí)和借鑒。有的服務(wù)員名義上工資很高，但七罰八扣的，最后剩下就不怎么多了，原來(lái)應(yīng)聘時(shí)酒店經(jīng)理承諾的“紅包”也杳無(wú)音訊，感覺(jué)“被騙”的員工選擇“逃離”就是情理之中的事了。(2)缺乏福利保障，有后顧之憂，導(dǎo)致酒店員工不能安心工作。很多酒店還是讓員工感到“安無(wú)定所、居無(wú)定處、干牛馬活兒、吃垃圾飯”，試問(wèn)在這樣惡劣的工作環(huán)境下，工作能安心嗎?現(xiàn)在由于酒店人員大量缺編，大部分服務(wù)員工作時(shí)間每天超過(guò)10小時(shí)，有的甚至達(dá)到12小時(shí)以上，而到了人們都放假休息的節(jié)假日，卻是酒店服務(wù)員最忙最累的時(shí)候，但很多酒店卻沒(méi)有對(duì)服務(wù)員的這種超時(shí)超負(fù)荷工作做任何假期補(bǔ)償。甚至有的酒店為了能讓服務(wù)員在節(jié)假日正常上班，在節(jié)前采用扣發(fā)、緩發(fā)工資等辦法強(qiáng)迫服務(wù)員節(jié)假日上班。在一些女性服務(wù)員的理解中，職業(yè)不穩(wěn)定的一個(gè)很重要的原因是：一旦結(jié)婚生子或者年紀(jì)大了就會(huì)離開(kāi)“沒(méi)人要”，離開(kāi)酒店也得不到任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，因此不能把酒店服務(wù)作為長(zhǎng)期就業(yè)的首選。目前，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)人員的穩(wěn)定率普遍較低，這就是一個(gè)根本原因。原因三：工作強(qiáng)度大，讓生活優(yōu)越的現(xiàn)代年輕人難以承受，紛紛遠(yuǎn)離酒店行業(yè)。工作時(shí)間長(zhǎng)、沒(méi)有節(jié)假日、勞動(dòng)強(qiáng)度大、生活條件艱苦是目前酒店餐飲行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，幾乎所有的酒店服務(wù)員都感覺(jué)很累。越是小的酒店這種情況越是突出。酒店業(yè)與其他一些行業(yè)相比，確實(shí)存在著勞動(dòng)強(qiáng)度較大、工作時(shí)間長(zhǎng)的特點(diǎn)，酒店服務(wù)員工作時(shí)間普遍超過(guò)12個(gè)小時(shí)，酒店內(nèi)的超市、美容店的工作時(shí)間也達(dá)到8-10個(gè)小時(shí)，她們沒(méi)有加班費(fèi)、工傷、失業(yè)、退休等任何福利待遇，工作時(shí)限也沒(méi)有保證，老板可以憑自己喜好，隨心所欲地辭退她們。她們從事的工作比較繁重，像拖地、搬運(yùn)等體力活兒，甚至樓體外擦窗等這些“高空作業(yè)”也被她們“包攬”，還要被顧客和老板呼來(lái)喝去，心理精神長(zhǎng)期處于壓抑狀態(tài)。許多業(yè)內(nèi)人士深有感觸說(shuō)：“酒店用工荒”，不僅僅是資源短缺造成的，工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大等也是重要因素。原因四：工作枯燥乏味，孤獨(dú)和寂寞讓年輕人對(duì)酒店業(yè)失去依戀?，F(xiàn)在新開(kāi)辦的許多酒店或者餐飲企業(yè)，大多以酒店盈利為宗旨，給員工一定的工資讓她們干好活兒就行，很少有老板去關(guān)注員工的心理狀況，關(guān)心她們的幸?？鞓?lè)指數(shù)，最終導(dǎo)致人心渙散。現(xiàn)在的年輕人在這樣的“民營(yíng)酒店”工作，干活是累了一點(diǎn)兒，可這并不是她們辭職的主要原因，重要的是覺(jué)得干活沒(méi)意思，每天除了掃地、刷碗、摘菜這些活兒，就是悶坐。除了給顧客端茶倒水和清理衛(wèi)生等，一天到晚說(shuō)不上幾句話，特孤單、寂寞，酒店的文化氛圍嚴(yán)重缺失。原因五：前途渺茫，不知道個(gè)人成長(zhǎng)的路在何方。做餐廳服務(wù)工作的也都是一些有志青年，許多農(nóng)村出來(lái)的孩子剛進(jìn)城時(shí)原本想在城里成家立業(yè)或是學(xué)到一技之長(zhǎng)回家掙錢(qián)，但現(xiàn)實(shí)生活告訴他們，餐飲店服務(wù)員只養(yǎng)小不養(yǎng)老，幾年打工生涯既不能讓他們掙下錢(qián)也學(xué)不到一技之長(zhǎng)，這是導(dǎo)致許多餐飲店服務(wù)員最多只干兩三年的主要原因。一些有志向的服務(wù)員在企業(yè)打工只是權(quán)宜之計(jì)，一旦找到能學(xué)到一技之長(zhǎng)或是更有發(fā)展前途的工作，馬上就會(huì)改行?，F(xiàn)在沒(méi)有人告訴企業(yè)的服務(wù)員，等年齡大了，自己想在餐飲行業(yè)中創(chuàng)業(yè)時(shí)除了當(dāng)老板還能干什么。二、解決“招人難、留人難”問(wèn)題的方法 方法一：充分尊重，給頭銜、給權(quán)力，讓服務(wù)員在自豪中工作。 一方面要定期聽(tīng)取服務(wù)員關(guān)于利益方面的建議和意見(jiàn)，并對(duì)此做出合理的解釋，或者予以采納。同時(shí)，要吸收服務(wù)人員加入酒店的一些綜合性小組，給服務(wù)人員一些職權(quán)，讓服務(wù)人員也“說(shuō)了算”。 對(duì)于服務(wù)員受到客人的有效投訴或表?yè)P(yáng)，也要分別給予處理意見(jiàn)及獎(jiǎng)勵(lì)(精神+物質(zhì))。而且要以成文的制度建立健全。企業(yè)在這方面應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)，各部門(mén)內(nèi)部也要有相關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定，特別是因過(guò)失嚴(yán)重須辭退服務(wù)員時(shí)要經(jīng)多層審核確認(rèn)，不要輕易作出決定，以保障服務(wù)員的工作權(quán)利不受到侵害。方法二：充分發(fā)揮員工檔案作用，給關(guān)懷、給幫助，讓服務(wù)員在感動(dòng)中“戀家”。在管理中，企業(yè)對(duì)員工的人文關(guān)懷也是必不可少的。這需要我們企業(yè)的管理人員多尊重、多理解和多關(guān)愛(ài)員工，對(duì)她們以誠(chéng)相待，關(guān)心和幫助她們，讓她們切實(shí)感受到企業(yè)大家庭的溫暖，在潛移默化中不斷增強(qiáng)自身的工作責(zé)任心，以店為家，以店為榮，真正把企業(yè)的各項(xiàng)工作做好。俗話說(shuō)：精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。要多和員工溝通交流，倡導(dǎo)關(guān)愛(ài)文化。方法三：與時(shí)俱進(jìn)，給待遇、給激勵(lì)，讓服務(wù)員在激情中超越。一些酒店由于擔(dān)心員工的流失，便強(qiáng)制性制造一些留人之門(mén)檻，如什么合同保證金、員工健康基金等，更有甚者將酒店承擔(dān)的費(fèi)用攤派給員工，左扣右罰，這樣一來(lái)，只有弄巧成拙。這些都是一些過(guò)時(shí)甚至違法的做法，不符合新勞動(dòng)法的規(guī)定。酒店只有在員工的切身利益上，做到與時(shí)俱進(jìn)和合情合理，才能讓員工覺(jué)得心情愉快，這樣才能從根本上調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，從根本上激發(fā)員工激情，使服務(wù)員隊(duì)伍持續(xù)穩(wěn)定的必由之路。方法四：未雨綢繆，給培訓(xùn)、給晉升，讓員工在提升中留戀。一名稱職的服務(wù)員由見(jiàn)習(xí)到轉(zhuǎn)化為一名合格的服務(wù)員，要經(jīng)過(guò)選聘、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、合格頂崗三個(gè)階段來(lái)過(guò)渡，經(jīng)過(guò)細(xì)致的部門(mén)培訓(xùn)及考核方可成型，然后給予持續(xù)不斷的全面素質(zhì)教育。服務(wù)員只有掌握的知識(shí)豐富了，才能感到充實(shí)和踏實(shí)，才能在對(duì)客服務(wù)中“游刃有余”，才能對(duì)職業(yè)產(chǎn)生濃厚的興趣，許多優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期鍛煉及自身的努力做到現(xiàn)在的位置，成為每一名新員工實(shí)實(shí)在在看得見(jiàn)的“標(biāo)桿”，一家餐飲企業(yè)這樣的標(biāo)桿多就越好留人。但是，培訓(xùn)服務(wù)員是一項(xiàng)持續(xù)不斷的長(zhǎng)期的工作，無(wú)論是見(jiàn)習(xí)還是熟練，員工的培訓(xùn)是無(wú)止境的，企業(yè)給予員工的是培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)，員工贏得顧客的是更多滿意和忠誠(chéng)。方法五：為員工規(guī)劃職業(yè)生涯，給機(jī)遇、給平臺(tái)，最終靠事業(yè)留人。 很多有理想、有抱負(fù)、有上進(jìn)心的員工在安于工作現(xiàn)狀的同時(shí)，還希望酒店能夠?yàn)樗麄兲峁?