有效溝通技能-精華版.ppt

有效,技能,溝通,主講：朱向偉,背景,內(nèi)控,文件,流程,執(zhí)行力,溝通,結(jié)果,演藝人生-猜成語,小游戲：用肢體語言進(jìn)行表達(dá)，依次傳遞下去，最后的一個人說出結(jié)果與原內(nèi)容進(jìn)行對比。,案例“牛”是怎么死的？,牛耕田回來，躺在欄里，疲憊不堪地喘著粗氣，狗跑過來看它?！鞍Γ吓笥?，我實(shí)在太累了?！迸ＴV著苦，“明兒個我真想歇一天?！惫犯鎰e后，在墻角遇到了貓。狗說：“伙計(jì)，我剛才去看了牛，這位大哥實(shí)在太累了，它說它想歇一天。也難怪，主人給它的活兒太多太重了?！必堔D(zhuǎn)身對羊說:“牛抱怨主人給它的活兒太多太重，它想歇一天，明天不干活兒了。”羊?qū)﹄u說：“牛不想給主人干活兒了，它抱怨它的活兒太多太重。唉，也不知道別的主人對他的牛是不是好一點(diǎn)兒。”雞對豬說:“牛不準(zhǔn)備給主人干活兒了，它想去別的主人家看看。也真是，主人對牛一點(diǎn)兒也不心疼，讓它干那么多又重又臟的活兒，還用鞭子粗暴地抽打它?！?晚飯前，主婦給豬喂食，豬向前一步，說：“主婦，我向你反映一件事。牛的思想最近很有問題，你得好好教育它。它不愿再給主人干活兒了，它嫌主人給它的活兒太重太多太臟太累了。它還說它要離開主人，到別的主人那里去?！暗玫截i的報(bào)告，晚飯桌上，主婦對主人說，“牛想背叛你，它想換一個主人。背叛是不可饒恕的，你準(zhǔn)備怎么處置它?”“對待背叛者，殺無赦!”主人咬牙切齒地說道?？蓱z，一頭勤勞而實(shí)在的牛，就這樣被傳言“殺”死了。,【感悟】1.不要跟旁人抱怨，免得怎么死的都不知道！2.不要輕易相信隔耳的傳言，除非你當(dāng)面證實(shí)，否則你會做出錯誤的判斷。,節(jié)外生枝的它,溝通漏斗,傳遞信息的你,接收信息的人,1,溝通知識概述,溝通的定義及作用溝通的重要性溝通的類別溝通的原理圖,1.1溝通的定義及作用,1.溝通的定義2.溝通的作用,溝通,1.1溝通的定義及作用,綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過溝通分享彼此情感和知識，消除誤會，增進(jìn)了解，以達(dá)成共同認(rèn)識或共同協(xié)議。,1.溝通的定義2.溝通的作用,1.1溝通的定義及作用,1.溝通的定義2.溝通的作用,1.2溝通的重要性,常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會很惋惜，其實(shí)他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實(shí)際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對白。,-我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！-我一直以為你知道，我真的很在乎這個團(tuán)隊(duì)，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遺憾,工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？,請思考,1.2溝通的重要性,1.2.1“管理就是溝通”,很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70的錯誤是由于不善于溝通所造成的。,管理就是溝通、溝通再溝通。杰克韋爾奇,最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過溝通都無法實(shí)現(xiàn)。斯蒂芬P羅賓斯,企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。松下幸之助,1.3溝通的類別,語言溝通是指用語言符號進(jìn)行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。,語言溝通和非語言溝通,1.3溝通的類別,1.3溝通的類別,1.3溝通的類別,1.3溝通的類別,上行溝通指下級向上級反映情況或匯報(bào)工作的溝通；,下行溝通上級把政策目標(biāo)、制度規(guī)則等向下級傳達(dá)的溝通；,平行溝通指組織或群體中的同級機(jī)構(gòu)或同級成員之間的溝通；,斜向溝通非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動性。,1.4溝通的原理圖,從這個原理圖中我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個變量來展開。,溝通甲方,溝通乙方,編碼（發(fā)送）,解碼（接收）,解碼（接收）,編碼（反饋）,溝通渠道,信任,2,為啥溝通不暢,從溝通渠道的角度來分析從編碼的角度來分析從解碼的角度來分析,沒有主動去開啟溝通渠道,1,溝通就是為了“了解自已，了解別人”、“發(fā)現(xiàn)他人的需要，展現(xiàn)自已的需要”。而溝通的缺失，往往是溝通雙方不夠主動所造成的。,2.1從溝通渠道的角度來分析,沒有選擇合適的溝通渠道,2,比如說，應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者，是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯誤地以正式溝通形式進(jìn)行，請您嘗試舉個例子吧：,2.1從溝通渠道的角度來分析,沒有營造融洽的溝通氛圍,3,良好溝通的先決條件是和諧的氣氛。人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮、粗暴易怒、虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍。在防御性的氛圍下，人們變得謹(jǐn)慎和退縮，有兩種表現(xiàn)，一種是沉默以自保；一種是反攻，致力于證明自己正確，且有時會變得偏激，這都會影響溝通的效果。,2.1從溝通渠道的角度來分析,1.語言表達(dá)能力不佳或欠缺,層次不清，觀點(diǎn)不明；邏輯混亂，沒有條理；啰嗦重復(fù)，模棱兩可；詞不達(dá)意，表述不清。,2.2從編碼的角度來分析,2.不懂得說話的技巧或藝術(shù),小品：鐘點(diǎn)工他長的比你還難看，他沒你難看，你比他難看傷自尊了！,2.2從編碼的角度來分析,3.未能充分傳達(dá)自己的信息,溝通是一個信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對稱，將大大降低溝通效果。,案例：黑人的愿望,一個黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個神燈，他驚訝，好奇地對神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個愿望?！焙谌诵老踩艨瘢R上就想出了三個愿望：1我要水，我要天天喝水；2我要變白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了，他居然變成了一只白色的馬桶！,2.2從編碼的角度來分析,4.未能有效控制自己的情緒,在溝通的過程中，因出現(xiàn)分歧或不夠理性，導(dǎo)致情緒失控，不僅不能夠?qū)崿F(xiàn)溝通的效果，反而會造成完全相反的效果。很容易因沖動而失去理性，說了不該說的話，做了不該做的決定。,“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”，,2.2從編碼的角度來分析,2.3從解碼的角度來分析,1.傾聽誤區(qū),沒有準(zhǔn)確地理解對方,美國知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?2.3從解碼的角度來分析,當(dāng)現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問他說：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”。全場沒有人再笑了，頓時靜默下來。,【點(diǎn)評】當(dāng)你聽別人說話時，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請別人說完吧！并且，請不要把自己的意思，投射到別人的身上。,2.3從解碼的角度來分析,2.同理心缺失,未能換位思考,一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命?。　?【點(diǎn)評】很多人常帶著有色眼鏡與對方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。,3,溝通能力提升,從溝通渠道的角度來提升從編碼的角度來提升從解碼的角度來提升,端正工作態(tài)度，成就美好人生，與君共勉！,3.1從溝通渠道的角度來提升,1.主動開啟溝通渠道,很少有員工會主動找上級溝通，對上級有天然的畏懼心理，怕打擾上司，怕自己的心思被領(lǐng)導(dǎo)洞悉，怕暴露自己的缺點(diǎn)等等，但如果我們不主動、不及時地跟上級溝通，就無法及時和上級達(dá)成工作進(jìn)度的一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，無法準(zhǔn)確領(lǐng)會上級的建議或意見，帶著猜想做事，最終導(dǎo)致做無用功，自己的努力白費(fèi)。,如果下屬不夠主動，領(lǐng)導(dǎo)就要主動些，要通過主動溝通，來關(guān)心下屬，關(guān)注工作。不要說，我只要結(jié)果，如果不注重過程，何來好的結(jié)果？更不能等到下屬遞出離職申請了，才頓感措手不及，平時哪兒去了？為什么平時不主動跟下屬溝通呢？,3.1從溝通渠道的角度來提升,2.選擇合適的溝通渠道,溝通渠道是指信息傳播者傳遞信息的途徑，渠道的選擇直接關(guān)系到傳播效果，因此，選擇合適的溝通渠道是必要的。比如：,1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信。,2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。,3）表揚(yáng)一般通過正式溝通渠道，而批評則一般通過非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。,4）需要全體人員知會或集思廣益、頭腦風(fēng)暴的溝通，采取會議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式。,3.1從溝通渠道的角度來提升,3.用真誠營造融洽的溝通氛圍,有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開了。,鐵桿奇怪地問：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？鑰匙說：因?yàn)槲易盍私馑男摹?3.2從編碼的角度來提升,想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。,將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個要點(diǎn)，用簡潔、精煉的語言表達(dá)出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語。,1,語言要精煉、清晰、有條理,3.2從編碼的角度來提升,1）勸誡的藝術(shù),諸葛亮-舌戰(zhàn)群儒,東漢末期，曹操挾天子以令諸侯，想和孫權(quán)聯(lián)手消滅劉備。張昭首先發(fā)難，說：聽說劉備到你家里三趟，才把你請出山，想奪取荊襄九郡做根據(jù)地；但荊襄卻已被曹操得到？諸葛亮說：劉備取荊襄這塊地盤，易如反掌，只是不忍心奪取同宗的基業(yè)，才被曹操撿了便宜?，F(xiàn)在屯兵江夏，另有宏圖大計(jì)，等閑之輩哪懂得這個。一個謀士問：曹操屯兵百萬，將列千員，你說不怕，吹牛吧你。諸葛亮答：劉備退守夏口，是等待時機(jī)，而東吳兵精糧足，還有長江天險可守，而你等卻勸孫權(quán)降曹？東吳的謀士一個接一個地向諸葛亮發(fā)難，先后有七人之多，都被諸葛亮反駁得有口難辯。,2.巧用語言的藝術(shù)-不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。,【點(diǎn)評】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術(shù)。,這幾句話出自柯立芝口中，簡直讓秘書受寵若驚?？铝⒅ソ又f：“但你也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱?，女秘書在公文上很少出錯了。,3.2從編碼的角度來提升,2.巧用語言的藝術(shù),2）批評的藝術(shù),柯立芝（美國第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，人雖然長的不錯，但工作中卻常粗心出錯。一天早晨，柯立芝看見秘書走進(jìn)辦公室，便對她說：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐?！?否定之前先肯定，一定不要去傷了對方的面子，更不能傷了對方的自尊。就像理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，就是為了刮起來使人不痛。,點(diǎn)評,【點(diǎn)評】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動，而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達(dá)到說服的目的。,“英法戰(zhàn)爭期間，美國發(fā)明家富爾頓建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板?！薄澳闷苼鰠s想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫?！笨偨y(tǒng)聽后立馬同意研制原子彈。,3.2從編碼的角度來提升,2.巧用語言的藝術(shù),3）說服的藝術(shù),第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，但總統(tǒng)一概不感興趣。,曾國藩一看不滿意，但也不能謊報(bào)軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。,3.2從編碼的角度來提升,2.巧用語言的藝術(shù),4）匯報(bào)的藝術(shù),曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報(bào)不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話。,【點(diǎn)評】語言具有神奇的藝術(shù)效果，僅僅只是詞語的順序改變了，表達(dá)的效果就產(chǎn)生了質(zhì)的變化。,3.2從編碼的角度來提升,一家飯店剛招來一個服務(wù)員，第一天上班，客人道：“服務(wù)員，茶！”服務(wù)員：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10?！比缓蠡卮穑骸?0個?！闭f完侍立一旁。等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務(wù)員，倒茶！”,服務(wù)員：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“還是10個！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務(wù)員：“我屬（數(shù)）豬！”,2,確保信息的充分傳達(dá),【點(diǎn)評】如果信息沒有充分傳達(dá)，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準(zhǔn)確而又完整。,3.2從編碼的角度來提升,人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。,3,重視非語言信息的應(yīng)用,3.2從編碼的角度來提升,少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。,4,做好情緒控制,3.3從解碼的角度來提升,只有很好地聽取別人的，才能更好地說出自己的。,1.巧用語言的藝術(shù),與對方溝通，最佳策略是先不講話只傾聽，而且必須放下手邊的工作，眼睛看著對方，點(diǎn)頭微笑并表示了解（并非認(rèn)可），傾聽，有時就解決了一半問題。,1）傾聽要集中注意力,3.3從解碼的角度來提升,1.巧用語言的藝術(shù),輕易地打斷對方，沒有充分獲取對方的信息，容易造成誤判。同時，這也非常不禮貌，給人一種還不成熟的表現(xiàn)。因此，絕不要輕易打斷別人，要耐心等待別人把話講完。,2）不要打斷對方,3.3從解碼的角度來提升,1.巧用語言的藝術(shù),3）詢問互動，盡量挖掘充足的信息,當(dāng)老婆剛剛沖完澡出來，老公正要開始淋浴時，門鈴響了，在幾秒爭吵誰該去開門之后，老婆放棄了，裹了條毛巾急忙下去開門。她打開門，看見張三，他們的鄰居。在她還沒開口之前，張三就說“如果你把那條毛巾拿下我就給你800元。,老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在張三面前，過了幾秒張三給了錢就走了。老婆興奮她的好運(yùn)，裹上毛巾上樓。她回到浴室，老公問她：“剛剛是誰呀？”“隔壁的張三啦”她回答?！昂芎谩崩瞎f：“那他有沒有拿他欠我的800元還我呢？”,【點(diǎn)評】未獲得充足的信息前不要匆匆下結(jié)論，不然。,3.3從解碼的角度來提升,1.巧用語言的藝術(shù),4）察覺非語言的信息，聽出弦外之音,我看上你可不是因?yàn)槟阌绣X和地位！你做得飯真的很好吃,哈哈哈哈給我講講你和前女友的事，我保證不會生氣的！都老夫老妻了，我不要什么情人節(jié)禮物了。,3.3從解碼的角度來提升,丈夫回家，見妻子在揍兒子，忍了忍沒理她，走到廚房看見煮好一鍋錕飩，于是吃了一碗。吃光見老婆還在揍兒子，終于忍不住了：教育小孩子不能老用暴力，要多講道理嘛！妻子說：好好的一鍋餛飩，他居然撒了一泡尿進(jìn)去，你說氣人不氣人，丈夫聽后馬上說：媳婦你歇一會，認(rèn)我來揍。,2、用同理心去解碼,感悟：置身事處，誰都可以心平氣和，身處其中，誰還可以淡定從容？,3.3從解碼的角度來提升,2、用同理心去解碼,與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了他的情緒；與領(lǐng)導(dǎo)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與下屬溝通，不要忘了他的自尊；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。,【同理心舉例】,4,職場溝通理念,向上溝通要有“膽”平行溝通要有“肺”向下溝通要有“心”,職業(yè)人士：溝通的技巧、管理的技巧、團(tuán)隊(duì)合作的技巧,4.1向上溝通要有“膽”,很少有員工會主動找上級溝通，即使有，也很少有人會講真話、心里話。我們已經(jīng)習(xí)慣于“即不反對，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。故上下級間的溝通要建立在合作性的態(tài)度上。,1.要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理,與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，下屬首先要做的就是去掉一個“怕”字，即克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理，主動大膽地尋求與領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)真交流，征求領(lǐng)導(dǎo)的意見。,4.1向上溝通要有“膽”,2.要多出選擇題，少出問答題,一個善于思考、做事負(fù)責(zé)的手下，是不會一天到晚請示領(lǐng)導(dǎo)的。所以我們應(yīng)該帶著答案、預(yù)備好對策走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。和領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候，應(yīng)當(dāng)盡可能多出選擇題，而不出問答題，并且是盡可能出多選題，而非單選題。,4.1向上溝通要有“膽”,3.要主動地、及時地反饋,任何已經(jīng)安排下來的事項(xiàng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)主動去提醒或追問的時候，是下屬工作失敗的表現(xiàn)。,4.1向上溝通要有“膽”,平行溝通，又稱橫向溝通，指的是與平級間進(jìn)行的與完成工作有關(guān)的交流。同事之間難免有利益上或其他方面的沖突，處理矛盾時，最好第一個想到的解決方法是以肺腑之言真誠溝通，共同協(xié)商解決問題的辦法，而不是指責(zé)或者命令。,4.2平行溝通要有“肺”,【余世維觀點(diǎn)】作為管理者，對于企業(yè)各個部門要經(jīng)常說“我們”，不要說“你們、他們”。談到自己公司時，只有一個代名詞：“我們”，“你們、他們”會造成疏離感，破壞團(tuán)結(jié)。,當(dāng)下級匯報(bào)工作時，“這里輪不到你說話，你的任務(wù)