語音及工單質(zhì)檢.docx

201303_四縣語音及工單質(zhì)檢2013年4月10日一、AA維系經(jīng)理語音質(zhì)檢及系統(tǒng)派單完成情況（一）本月質(zhì)檢項目1、主動維系附表：本月維系經(jīng)理語音質(zhì)檢抽查得分情況匯總：維系經(jīng)理應(yīng)變能力（20分）營銷能力(20分)業(yè)務(wù)能力（20分）親和力（15分）回單標準（15分）營銷規(guī)范（10分）總得分XX17.515.5151414985XX171514.514148.583XX1714.514.51414882XX1713.51414147.580XX1713.5141313.57.578.5XX16.512.512.510.512.57.572（二）、語音質(zhì)檢詳情維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時有禮貌，語速適中，服務(wù)親切。在用戶咨詢充話費送手機業(yè)務(wù)時，對活動機型、活動方案和話費使用規(guī)則介紹的詳細、具體，突出了優(yōu)惠內(nèi)容。在營銷全家通信方案139元套餐時，業(yè)務(wù)熟練，通過對套餐內(nèi)容的詳細介紹，突出了新套餐的優(yōu)惠內(nèi)容。維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時，語氣、語調(diào)柔和，服務(wù)親和力較好。在用戶有意向變更套餐檔次時，維系經(jīng)理能根據(jù)用戶消費情況推薦相應(yīng)的套餐，突出了新套餐的優(yōu)惠內(nèi)容。在營銷充話費送手機活動時，對活動內(nèi)容、活動機型和優(yōu)惠政策等解釋的詳細、全面。維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時，語速適中，親和力較好。在向用戶營銷充話費送手機活動時，對活動機型、活動優(yōu)惠內(nèi)容和話費使用規(guī)則介紹的詳細、具體，突出了優(yōu)惠。在向用戶營銷副卡業(yè)務(wù)時，突出了副卡可共享主卡通話時長、上網(wǎng)流量以及本地互打免主叫300分鐘的優(yōu)惠。維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時有耐心，用語親切。在推薦用戶提升套餐檔次時，通過對新舊套餐的比較，突出了新套餐在網(wǎng)速、通話時長等方面的優(yōu)惠。在營銷寬帶包年續(xù)費業(yè)務(wù)時，對政策內(nèi)容解釋的較詳細，向用戶解釋電信寬帶網(wǎng)速穩(wěn)定，資費便宜，提醒用戶本月底到期，需要提前辦理續(xù)約業(yè)務(wù)。維系經(jīng)理XX（新來維系經(jīng)理），和用戶溝通時，語速適中。在營銷充話費送手機活動和用戶來電要求更改全家通信139元套餐時，對換機活動優(yōu)惠和機型以及139元套餐的資費等內(nèi)容解釋的較詳細，突出了優(yōu)惠。維系經(jīng)理XX（新來維系經(jīng)理），在營銷充話費送手機活動時，對業(yè)務(wù)政策和活動機型介紹的較詳細，突出了該活動的優(yōu)惠。但在用戶反映個人法律顧問業(yè)務(wù)時，維系經(jīng)理一直強調(diào)：“它不是我們給你開通的”、“不是我們電信給你私自開通的，是由118114服務(wù)臺給你開通的，如果是電信給你開通的，我們可以給你取消，必須由你本機打118114才可以取消”，詢問用戶“那你是不是想要一點賠償，還是想怎么樣”，請維系經(jīng)理多加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，該業(yè)務(wù)在用戶對開通方式和費用有異議時，維系經(jīng)理可以通過聯(lián)系客服幫用戶取消并協(xié)調(diào)解決費用問題，另外在與用戶溝通時，要注意禮貌用語的使用和服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)親和力。（三）、派單完成情況本月維系系統(tǒng)共派單2247張，現(xiàn)已處理2226張，維系經(jīng)理工單完成率為99.1%，人均回單371張。工單完成量最多的是XX，本月共完成派單558張。短信回單占比過高，這樣的派單處理方式不是我們所希望的。各位維系經(jīng)理本月回單詳情，見下表：維系經(jīng)理處理量回訪方式電話短信上門XX558125460XX53525330XX429234060XX415293860XX178781000XX11131080合計222614720790二、BB維系經(jīng)理語音質(zhì)檢及系統(tǒng)派單完成情況（一）本月質(zhì)檢項目1、主動維系2、年度關(guān)懷附表：本月維系經(jīng)理語音質(zhì)檢抽查得分情況匯總：維系經(jīng)理應(yīng)變能力（20分）營銷能力(20分)業(yè)務(wù)能力（20分）親和力（15分）回單標準（15分）營銷規(guī)范（10分）總得分XX17.515151413.58.583.5XX17.51413.51414881XX1713141414880XX1713.51313.513.57.578（二）、語音質(zhì)檢詳情維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時有禮貌，語速適中，親和力較好。在主動營銷充話費送手機活動時，能夠站在客戶角度考慮問題，根據(jù)用戶消費情況，推薦用戶活動機型和方案，對業(yè)務(wù)解釋的詳細、具體。維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時，語速適中，服務(wù)較親切。能關(guān)注用戶的消費情況，主動引導(dǎo)用戶多使用電信手機和上網(wǎng)流量。根據(jù)用戶需求營銷手機套餐升檔，對用戶咨詢的蘋果手機合約政策，突出本月辦理16G版本4S手機，只需辦理36個月189套餐、24個月289套餐即可享受0元購機，同時兩檔0元購的合約價調(diào)整為3988元的優(yōu)惠，對用戶流量使用較多的情況，主動營銷流量包業(yè)務(wù)，在線營銷成功。維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時有禮貌，服務(wù)親切。對用戶反映的招財寶費用問題，能主動安撫用戶，告知客戶開通流程和取消方式。能主動向用戶營銷充話費送手機活動，突出話費一次性到賬，免費拿智能機的優(yōu)惠。維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時，語速適中。能關(guān)注用戶的消費情況，針對用戶反映的手機流量使用多的問題，推薦用戶辦理流量包，引導(dǎo)用戶不上網(wǎng)時主動關(guān)閉數(shù)據(jù)開關(guān)。在用戶抱怨手機反應(yīng)慢，帶電時間短時，維系經(jīng)理耐心向用戶解釋，主動推薦用戶等協(xié)議時間到期時參加VIP用戶的充話費送手機活動，對業(yè)務(wù)政策，活動機型和話費使用情況做詳細介紹，突出了優(yōu)惠。（三）、派單完成情況本月維系系統(tǒng)共派單997張，現(xiàn)已處理918張，維系經(jīng)理工單完成率為92.1%，人均回單230張。工單完成量最多的是XX，本月共完成派單297張。各位維系經(jīng)理本月回單詳情，見下表：維系經(jīng)理處理量回訪方式電話短信上門XX29729700XX21721700XX21821800XX18618600合計91891800三、CC維系經(jīng)理語音質(zhì)檢及系統(tǒng)派單完成情況（一）本月質(zhì)檢項目1、主動維系2、年度關(guān)懷3、預(yù)警挽留4、其他增值業(yè)務(wù)附表：本月維系經(jīng)理語音質(zhì)檢抽查得分情況匯總：維系經(jīng)理應(yīng)變能力（20分）營銷能力(20分)業(yè)務(wù)能力（20分）親和力（15分）回單標準（15分）營銷規(guī)范（10分）總得分XX17.515.515.514148.585XX17.515151413.58.583.5XX1713.59.51414876XX171391313772（二）、語音質(zhì)檢詳情維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時有禮貌，語氣、語調(diào)柔和，服務(wù)親切。能夠關(guān)注用戶消費，根據(jù)用戶話費不夠的情況，推薦用戶提升手機套餐檔次，對業(yè)務(wù)資費解釋的詳細、具體，突出了更改后通話時長和上網(wǎng)流量增加的優(yōu)惠，在線營銷成功。在電話通知寬帶包年續(xù)費業(yè)務(wù)的同時，根據(jù)用戶反映手機帶電時間短的情況，主動營銷充話費送手機活動，對活動內(nèi)容和優(yōu)惠解釋的較詳細，突出了優(yōu)惠。維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時，語速適中，服務(wù)親和力較好。在電話通知用戶寬帶包年到期續(xù)費時，能根據(jù)用戶消費主動推薦用戶參加充話費送手機活動，在用戶反映移動網(wǎng)絡(luò)資費便宜時，維系經(jīng)理突出電信網(wǎng)速快又穩(wěn)定，還有免費通話時長使用等優(yōu)惠，業(yè)務(wù)熟練，解釋的較詳細。在營銷充話費送手機活動時，對手機機型、話費使用情況介紹的詳細、具體，突出了優(yōu)惠亮點。維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時語速適中。在電話外呼通知用戶包年寬帶到期時，能根據(jù)用戶手機上網(wǎng)流量高的情況，主動營銷全家通信方案，突出套餐內(nèi)的手機有免費流量使用，對業(yè)務(wù)解釋的較詳細。在向用戶營銷充話費送手機活動時，突出了充值費用一次性到賬，免費拿3G智能手機的優(yōu)惠，但對話費使用規(guī)則解釋錯誤，告知用戶充值話費是賬戶級使用，3月20日接通知：充值金額限用戶級消費，如原緊融合套餐實在不愿更改套餐，所充值金額可放在套餐的固話上。維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時語速適中。在電話通知用戶寬帶包年到期續(xù)費業(yè)務(wù)時，能主動關(guān)注用戶使用情況，根據(jù)用戶手機流量不夠用的情況，主動營銷套餐改檔。在用戶表示想?yún)⒓与娦懦湓捹M送手機活動時，維系經(jīng)理主動營銷VIP用戶1.5倍充值換機優(yōu)惠，對活動內(nèi)容和話費使用規(guī)則介紹的較詳細。但用戶表示想?yún)⒓映?00元送400元手機的優(yōu)惠，維系經(jīng)理告知用戶可以直接辦理副卡，享受此優(yōu)惠，業(yè)務(wù)解釋錯誤，關(guān)于副卡的補貼：新入網(wǎng)與主卡同時辦理全家通信套餐享受補貼。（三）、派單完成情況本月維系系統(tǒng)共派單925張，現(xiàn)已處理727張，維系經(jīng)理工單完成率為78.6%。本月共完成回單1788張，人均回單447張。工單完成量最多的是XX，本月共完成派單669張。各位維系經(jīng)理本月回單詳情，見下表：維系經(jīng)理處理量回訪方式電話短信上門XX6692344350石沙沙3822661160XX36936810XX3682431250合計178811116770四、DD維系經(jīng)理語音質(zhì)檢及系統(tǒng)派單完成情況（一）本月質(zhì)檢項目1、主動維系2、年度關(guān)懷3、其他增值業(yè)務(wù)附表：本月維系經(jīng)理語音質(zhì)檢抽查得分情況匯總：維系經(jīng)理應(yīng)變能力（20分）營銷能力(20分)業(yè)務(wù)能力（20分）親和力（15分）回單標準（15分）營銷規(guī)范（10分）總得分XX17.515.515.514148.585XX17.514.514.514148.583XX17.5141413.514881XX1714.514.512.513.5880XX1713.513.51214777（二）、語音質(zhì)檢詳情維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時有禮貌，服務(wù)親和力好。用戶抱怨網(wǎng)速慢，維系經(jīng)理耐心解釋，先做預(yù)處理，同時引導(dǎo)用戶遇到故障時可以撥打10000號故障臺報修。對有新裝寬帶意向的用戶，主動營銷電信融合套餐，對業(yè)務(wù)解釋較詳細。在營銷充話費送手機活動時，對活動機型、活動優(yōu)惠內(nèi)容和話費使用規(guī)則介紹的詳細、具體，突出了優(yōu)惠內(nèi)容。維系經(jīng)理XX，和用戶溝通時有耐心，服務(wù)較親切。能夠根據(jù)用戶消費情況，營銷充話費送手機活動，業(yè)務(wù)熟練，對活動機型和話費使用規(guī)則等內(nèi)容介紹的詳細、具體，突出了優(yōu)惠。維系經(jīng)理XX，在用戶反映新裝寬帶有線路問題需要協(xié)調(diào)處理時，維系經(jīng)理不推諉，答應(yīng)幫用戶聯(lián)系核實后主動回復(fù)告知具體情況，給客戶感知很好。在電話通知用戶參加手機團購會時，能夠結(jié)合用戶每月消費情況，推薦機型和活動方案給用戶，對優(yōu)惠內(nèi)容介紹的較詳細。維系經(jīng)理XX，能夠關(guān)注用戶手機使用和消費情況，主動引導(dǎo)用戶多使用電信手機和上網(wǎng)流量，對用戶手機套餐使用情況，耐心解釋給用戶聽，從客戶角度出發(fā)，提醒用戶充分使用套餐內(nèi)贈送的通話時長和流量優(yōu)惠。在營銷充話費送手機活動時，對活動機型、話費使用規(guī)則和業(yè)務(wù)資費政策解釋的較詳細，突出了優(yōu)惠。維系經(jīng)理XX，在用戶反映寬帶不能正常使用時，主動引導(dǎo)用戶撥打10000號報故障。在主動告知用戶可以參加充話費送手機活動時，能根據(jù)用戶消費情況，推薦充值相應(yīng)的金額，免費拿智能機，確保所充話費能足額使用完，但與用戶溝通時語速稍快，聽錄音感覺維系經(jīng)理急于掛電話，影響服務(wù)親和力。（三）、派單完成情況本月維系系統(tǒng)共派單1611張，現(xiàn)已處理1220張，維系經(jīng)理工單完成率為75.7%。本月共完成回單2248張，人均回單450張。工單完成量最多的是XX，本月共完成派單563張。各位維系經(jīng)理本月回單詳情，見下表：維系經(jīng)理處理量回訪方式電話短信上門XX563514490XX51550960XX1449412370XX43242660XX2891421461合計224820032441五、問題與建議針對質(zhì)檢中出現(xiàn)的問題和不足，現(xiàn)整理出以下3點：1、業(yè)務(wù)方面：本月語音質(zhì)檢中，發(fā)現(xiàn)維系經(jīng)理業(yè)務(wù)解釋錯誤，請大家平時一定要加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)技能，對于公司下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)文件，一定要認真、仔細的琢磨，對于一些新老套餐資費和政策一定要多比較，多總結(jié)，避免業(yè)務(wù)解釋錯誤和不全面。2、服務(wù)親和力方面：本月語音質(zhì)檢中，大多數(shù)維系經(jīng)理和用戶溝通交流時，都能做到用語規(guī)范，語氣、語調(diào)柔和，服務(wù)親切，業(yè)務(wù)解釋詳細、清楚。但個別