物業(yè)管理技能復(fù)習(xí)課件

1,2012年物業(yè)管理技能復(fù)習(xí),2,物業(yè)管理情景簡(jiǎn)答試題,3,【客戶服務(wù)類】,一、與客戶溝通是一門藝術(shù)。作為一名客戶經(jīng)理。請(qǐng)問(wèn)：你必須掌握的與客戶溝通的技巧有哪些？,4,答：與客戶溝通的技巧有：X149）耐心傾聽(tīng)；）反饋信息；）協(xié)調(diào)矛盾；）解決疑難。（本題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，答對(duì)一點(diǎn)給分，全對(duì)，得滿分）,5,二、某小區(qū)準(zhǔn)備利用寒假的某個(gè)星期日舉辦少兒繪畫比賽。請(qǐng)問(wèn)：你認(rèn)為在策劃和實(shí)施這次活動(dòng)的過(guò)程中，特別應(yīng)做好哪些方面的具體工作？,6,答：策劃和實(shí)施這次活動(dòng)的過(guò)程中，特別應(yīng)做好以下幾方面的具體工作：）確定本次活動(dòng)主題；）設(shè)計(jì)本次活動(dòng)的具體內(nèi)容；）編寫本次活動(dòng)的宣傳資料；）做好本次活動(dòng)的開(kāi)幕式；）進(jìn)行本次活動(dòng)的總結(jié)。,7,【物業(yè)管理方案編制類】一、某物業(yè)管理企業(yè)參與市區(qū)一項(xiàng)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作，經(jīng)理安排物業(yè)管理師老王列出物業(yè)管理企業(yè)在規(guī)劃設(shè)計(jì)及施工安裝階段應(yīng)做好的工作。結(jié)果經(jīng)理認(rèn)為老王列舉的不全面。請(qǐng)問(wèn)：你知道應(yīng)列舉的工作內(nèi)容有哪些嗎?,8,答：一、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段應(yīng)做好下列幾項(xiàng)工作：L1541、考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設(shè)施的完善；2、考慮建筑及設(shè)備設(shè)施使用和維修養(yǎng)護(hù)的需要；3、考慮安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)置和環(huán)境保潔的需要。二、施工安裝階段應(yīng)做好下列幾項(xiàng)工作：1、監(jiān)督工程質(zhì)量；2、掌握物業(yè)的全部情況；3、督促物業(yè)管理所需設(shè)施的落實(shí)。,9,二、經(jīng)理分配剛剛畢業(yè)上班的小劉編寫一份物業(yè)管理方案文本，小劉無(wú)從下手.請(qǐng)問(wèn)：你能告訴他物業(yè)管理文本包括哪些內(nèi)容嗎?,10,答：物業(yè)管理方案文本主要包括以下內(nèi)容：1、項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃。包括物業(yè)項(xiàng)目概述和特點(diǎn)、客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。2、物業(yè)管理服務(wù)模式。包括管理服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。3、管理服務(wù)人力資源的管理。包括管理服務(wù)人員的配置、培訓(xùn)和管理計(jì)劃與措施。4、管理制度建設(shè)。包括各項(xiàng)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度。5、物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務(wù)等方面的具體管理和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、物資裝備、服務(wù)特色、服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。6、物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算。包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成和收支測(cè)算、專項(xiàng)維修資金的籌集和使用計(jì)劃等。,11,三、如果你是物業(yè)公司市場(chǎng)部經(jīng)理，在物業(yè)租賃管理中。請(qǐng)問(wèn)：如何確定租金方案？,12,答：租金方案是租賃管理的核心，十分重要。在租賃方案中就需要對(duì)租金水平的確定方式作出指導(dǎo)性的安排。1、理論上說(shuō)，租金的確定要以物業(yè)出租經(jīng)營(yíng)成本和業(yè)主希望的投資回報(bào)率來(lái)確定，但市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場(chǎng)供求關(guān)系。過(guò)高或過(guò)低的租金都有可能導(dǎo)致業(yè)主利益的損失，因?yàn)槿裟匙诖鲎馕飿I(yè)確定的租金高于市場(chǎng)租金水平，則意味著物業(yè)的空置率會(huì)上升；而低于市場(chǎng)租金水平的租金，雖然可能使出租率達(dá)到100，但可獲得的總租金收人并不一定理想。2、確定租金水平或方案，首先需要大量類似物業(yè)出租的租金數(shù)據(jù)，來(lái)確定物業(yè)合適的市場(chǎng)租金水平。為準(zhǔn)確判斷物業(yè)的市場(chǎng)租金水平，還需比較已出租的類似物業(yè)和待出租物業(yè)的差異，并對(duì)已知的租金進(jìn)行相應(yīng)的修正，進(jìn)而求取待出租物業(yè)的市場(chǎng)租金水平。例如，對(duì)于出租寫字樓，其租金水平可能會(huì)依下述情況的不同而不同：?jiǎn)卧娣e大小、樓層、朝向，大廈坐落地點(diǎn)，距商業(yè)中心區(qū)的距離，裝修檔次，建筑設(shè)備狀況，所提供服務(wù)的內(nèi)容，有效使用面積系數(shù)，康樂(lè)設(shè)施完備情況，物業(yè)維護(hù)措施等等。,13,3、租金方案還會(huì)受到出租策略的影響。如出租寫字樓，租金水平受下列情況的影響：租期長(zhǎng)短和承租面積的大小，租戶的資信狀況，為租戶提供服務(wù)的水平，附屬設(shè)施的收費(fèi)水平，是否帶家具等。說(shuō)明出租策略的不同會(huì)帶來(lái)物業(yè)租金水平的差異。4、由于對(duì)出租期限內(nèi)租金水平的調(diào)整沒(méi)有數(shù)學(xué)公式可循，物業(yè)價(jià)格、租金指數(shù)對(duì)租金定期調(diào)整雖有參考價(jià)值，但直接套用則意義也不大，所以需要物業(yè)管理人員恰如其分地調(diào)整租金，并形成初始租金方案。,14,【物業(yè)管理制度制定類】一、中北物業(yè)管理公司成立三年來(lái)，一直沒(méi)有自己公司的員工手冊(cè)。為了規(guī)范公司內(nèi)部管理制度，請(qǐng)幫助該公司列出一份至少包括8章內(nèi)容的員工手冊(cè)目錄。（說(shuō)明：寫出每章標(biāo)題即可）,15,答：?jiǎn)T工手冊(cè)X160第一章總經(jīng)理致辭第二章公司簡(jiǎn)介第一節(jié)公司業(yè)務(wù)第二節(jié)公司高級(jí)管理人員第三章公司目標(biāo)第四章人員聘用政策第一節(jié)勞動(dòng)合同第二節(jié)體檢第三節(jié)試用期第四節(jié)工作時(shí)間第五節(jié)薪資發(fā)放第六節(jié)調(diào)動(dòng)第七節(jié)晉升第八節(jié)降職第九節(jié)辭職第十節(jié)解聘第十一節(jié)合同續(xù)簽第十二節(jié)員工發(fā)展第十三節(jié)績(jī)效評(píng)估第十四節(jié)投訴程序第五章考勤制度第一節(jié)考勤目的第二節(jié)考勤卡第三節(jié)遲到、早退、曠工第四節(jié)超時(shí)工作第五節(jié)病假第六節(jié)事假,16,第六章儀容儀表與行為舉止第一節(jié)目的第二節(jié)儀表第三節(jié)衣著第四節(jié)工服第五節(jié)舉止第六節(jié)準(zhǔn)則第七章紀(jì)律處分第一節(jié)目的第二節(jié)違紀(jì)種類第三節(jié)處分種類第四節(jié)處分程序第八章員工福利第一節(jié)目的第二節(jié)工作餐補(bǔ)貼第三節(jié)社會(huì)保險(xiǎn)第四節(jié)住房公積金第五節(jié)法定假日第六節(jié)公休第七節(jié)年假第八節(jié)婚假第九節(jié)產(chǎn)假第十節(jié)喪假第十一節(jié)工傷醫(yī)療期第十二節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)假第十三節(jié)員工業(yè)余文化活動(dòng),17,二、物業(yè)管理公司新接管了一個(gè)住宅小區(qū)，為管理好車輛，安保部門正在制定車輛管理規(guī)定。請(qǐng)問(wèn)：你認(rèn)為自行車、摩托車管理規(guī)定應(yīng)包括哪些內(nèi)容？,18,答：住戶需要保管自行車、摩托車請(qǐng)先到小區(qū)管理處辦理住戶登記手續(xù)，領(lǐng)取停車牌，掛于車上，憑此享受按月收費(fèi)待遇，由車場(chǎng)門衛(wèi)查收。未掛牌車輛作時(shí)停車對(duì)待。在車棚存放車輛后必須立即領(lǐng)取“停車牌”，并詳閱“停車牌”背面的“停車須知”。自行車、摩托車必須存放在指定位置，未按規(guī)定存放而造成的丟失，責(zé)任自負(fù)。要尊重停車棚門衛(wèi)的工作，服從其管理。停車棚門衛(wèi)的工作受全體住戶的監(jiān)督，其任何失職行為住戶可向物業(yè)管理公司反映。,L183,19,【物業(yè)財(cái)務(wù)資金管理類】一、請(qǐng)幫助小區(qū)管理處制定一份物業(yè)管理費(fèi)用收支計(jì)劃。,20,答：一、核算物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入L227-2291、核算公共性服務(wù)費(fèi)收入；2、核算公眾代辦性服務(wù)費(fèi)收入；3、核算特約服務(wù)費(fèi)收入。二、擬訂物業(yè)管理費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃1、確定物業(yè)服務(wù)成本的組成。包括人員工資、社保和福利，共用部位及設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用，清潔衛(wèi)生費(fèi)用，綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，秩序維護(hù)費(fèi)用，辦公費(fèi)用，固定資產(chǎn)折舊，公眾保險(xiǎn)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用；2、核算營(yíng)業(yè)成本。包括直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)、間接費(fèi)用、管理用房裝飾裝修支出等費(fèi)用；3、核算管理費(fèi)用。公司行政管理部門發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用（一般與物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)無(wú)直接聯(lián)系，屬某一會(huì)計(jì)期間耗用的費(fèi)用）；4、核算財(cái)務(wù)費(fèi)用；5、核算所得稅,21,二、世達(dá)物業(yè)管理公司近期遇到了資金短缺的問(wèn)題，為了度過(guò)難關(guān)。請(qǐng)你為該公司制定一份資金籌措計(jì)劃，盡可能多地為公司提供資金來(lái)源渠道。,22,答：該項(xiàng)資金籌措計(jì)劃主要是通過(guò)以下資金來(lái)源渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)：1、向銀行借款；2、發(fā)行股票；3、發(fā)行債券；4、動(dòng)用留存利潤(rùn)；5、橫向聯(lián)合籌資；6、收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)；7、利用外資；8、動(dòng)用前期投入資金。,23,三、某住宅樓建筑面積為8767，配備2名保潔人員。小方在計(jì)算該樓的清潔衛(wèi)生費(fèi)用時(shí)，按保潔人員每人每月的勞務(wù)費(fèi)700元計(jì)算，該樓全年的清潔衛(wèi)生費(fèi)為16800元。請(qǐng)問(wèn)：你認(rèn)為小方的計(jì)算是否正確？為什么？,24,答：不正確。L231原因如下：保潔人員的勞務(wù)費(fèi)應(yīng)計(jì)入管理、服務(wù)人員的工資、福利費(fèi)。清潔衛(wèi)生費(fèi)應(yīng)計(jì)入的項(xiàng)目包括：清潔工具購(gòu)置費(fèi)、勞保用品費(fèi)、衛(wèi)生防疫費(fèi)、化糞池清掏費(fèi)、垃圾外運(yùn)費(fèi)、清潔環(huán)衛(wèi)所需的其他費(fèi)用等。,25,【房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)管理類】,一、某物業(yè)管理公司工程部經(jīng)理在員工培訓(xùn)時(shí)問(wèn)道：結(jié)構(gòu)施工圖包括哪些內(nèi)容？他讓小周回答，小周沒(méi)能回答上來(lái)，你能回答這個(gè)問(wèn)題嗎？,26,答：結(jié)構(gòu)施工圖包括以下內(nèi)容：F204（一）結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說(shuō)明。主要說(shuō)明結(jié)構(gòu)構(gòu)造要求，使用材料要求，鋼材和混凝土強(qiáng)度等級(jí)，砂漿的標(biāo)號(hào)和磚石的強(qiáng)度等級(jí)，地基承載力和埋深要求和其他相應(yīng)的技術(shù)要求等。（二）結(jié)構(gòu)平面圖。主要包括以下內(nèi)容：1、基礎(chǔ)平面圖。如果是工業(yè)建筑還有設(shè)備基礎(chǔ)布置圖。2、樓層結(jié)構(gòu)布置平面圖。如果是工業(yè)建筑還有柱網(wǎng)、吊車梁、柱間支撐、連系梁布置圖等。（.5分）3、屋面結(jié)構(gòu)平面圖。包括屋架、天溝板、天窗架及支撐系統(tǒng)布置圖等。（三）構(gòu)件詳圖主要包括以下內(nèi)容：1、梁、板、柱及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)詳圖。2、樓梯結(jié)構(gòu)詳圖。3、屋面結(jié)構(gòu)平面圖，包括屋面板、天溝板、天窗架、屋架及支撐系統(tǒng)結(jié)構(gòu)詳圖等。,27,二、新興物業(yè)管理公司制定了較為完善的房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，但王工程師擔(dān)心計(jì)劃不能落實(shí)。請(qǐng)問(wèn)：如何實(shí)施房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃?,28,答：簡(jiǎn)單的說(shuō)，實(shí)施房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，必須按內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行層層分解，落實(shí)到基層，并讓從事維修養(yǎng)護(hù)具體工作的相關(guān)人員了解，使計(jì)劃成為全體人員的奮斗目標(biāo)。具體實(shí)施為以下幾個(gè)方面：1、做好房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的安全檢查；2、審核維修養(yǎng)護(hù)方案和工程預(yù)算；3、籌措資金，保證物資供應(yīng)；4、做好房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)施工準(zhǔn)備和管理工作；5、建立健全計(jì)劃管理的機(jī)構(gòu)和工作制度，落實(shí)技術(shù)責(zé)任制、崗位責(zé)任制；6、加強(qiáng)對(duì)人力和材料的管理，加強(qiáng)成本核算；7、積極做好計(jì)劃工作的綜合平衡，監(jiān)督工程質(zhì)量；8、確定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。,F35,29,【房屋及附屬設(shè)施設(shè)備維修預(yù)算類】一、青年路小區(qū)已建成多年，該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)準(zhǔn)備對(duì)小區(qū)內(nèi)各住宅樓的外墻進(jìn)行一次粉刷，現(xiàn)在要為該粉刷項(xiàng)目編制預(yù)算。請(qǐng)問(wèn)：此時(shí)應(yīng)按照怎樣的步驟編制房屋外墻粉刷工程的預(yù)算?,30,答：該粉刷項(xiàng)目預(yù)算編制應(yīng)按照如下步驟進(jìn)行：1、收集有關(guān)基礎(chǔ)資料，熟悉施工圖紙；2、了解施工現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)環(huán)境；3、計(jì)算施工量。首先確定進(jìn)行小區(qū)所有住宅樓外墻粉刷的工程項(xiàng)目，然后計(jì)算各樓棟的分項(xiàng)工作量，最后匯總整個(gè)小區(qū)的工作量；4、套用定額。根據(jù)全國(guó)統(tǒng)一房屋修繕工程預(yù)算定額及本地房屋修繕工程預(yù)算定額，逐項(xiàng)套用，用以計(jì)算各分項(xiàng)的直接費(fèi)；5、編制維修（粉刷）工程預(yù)算表；6、編制主要材料用量表；7、計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用，并填寫小區(qū)住宅樓粉刷工程費(fèi)用匯總表，確定修繕工程造價(jià)；8、編寫預(yù)算編制說(shuō)明，包括本工程概況及工程特點(diǎn)，預(yù)算編制依據(jù)，使用的定額，遺留項(xiàng)目，存在問(wèn)題及以后的處理方法和其他需說(shuō)明的內(nèi)容。,F44,31,【物業(yè)管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)類】一、美新物業(yè)管理公司承接了富城花園的物業(yè)管理工作，該項(xiàng)目是一個(gè)地處市中心的以小戶型為主的高檔住宅項(xiàng)目。為了能夠設(shè)計(jì)好該小區(qū)的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，美新物業(yè)管理公司準(zhǔn)備進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)查。請(qǐng)問(wèn)：美新物業(yè)管理公司在此次市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程中要做哪些工作?,32,答：美新物業(yè)管理公司在此次市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程中主要要做好以下幾項(xiàng)工作：1、考察富城花園小區(qū)所處的地理位置、交通狀況、周邊商業(yè)服務(wù)設(shè)施條件；2、了解富城花園物業(yè)項(xiàng)目的類型、規(guī)模及開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的條件；3、收集服務(wù)對(duì)象的資料及其服務(wù)需求情況；4、對(duì)公司自身的優(yōu)勢(shì)和條件進(jìn)行綜合全面的分析（可采用SWOT法,即優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇、挑戰(zhàn)）。,L84,33,二、公司最近為了開(kāi)拓房屋租賃市場(chǎng),組織了一次房屋租賃市場(chǎng)調(diào)查。房屋租賃市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是物業(yè)公司提供房屋租賃服務(wù)決策的重要參考,假如你是本次調(diào)查小組負(fù)責(zé)人,正組織調(diào)查小組成員分工撰寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。那么完成后的房屋租賃市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？,34,答：一般來(lái)說(shuō)，房屋租賃市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告通常包括以下主要內(nèi)容：）前言。說(shuō)明調(diào)查背景、調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象、范圍、方法、時(shí)間及使用限制等。）摘要。該部分是對(duì)調(diào)查結(jié)果的一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的介紹，字?jǐn)?shù)不要超過(guò)字為宜。）目錄。目錄能說(shuō)明每一節(jié)的起始頁(yè)碼、具體內(nèi)容以及前后關(guān)系，以方便閱讀。）正文。通常包括城市房屋租賃市場(chǎng)環(huán)境分析、某城市房屋租賃市場(chǎng)總體分析、城市不同區(qū)域房屋租賃市場(chǎng)分析等幾大部分，具體包括房屋租賃市場(chǎng)的政策法規(guī)、市場(chǎng)供給分析與需求分析以及未來(lái)市場(chǎng)預(yù)測(cè)等內(nèi)容。重點(diǎn)需要說(shuō)明房屋租賃市場(chǎng)的租金水平、租售策略、供需狀況以及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。）有關(guān)建議。根據(jù)上述調(diào)查結(jié)論向決策者提出的一些房屋租賃合理化建議。包括提供房屋租賃服務(wù)在經(jīng)濟(jì)上是否可行、如何進(jìn)行房屋租賃的營(yíng)銷與管理等建議。）附件。包括調(diào)查及調(diào)查分析的附圖、附表以及參與調(diào)查的人員名單等。（注：本題學(xué)員答對(duì)各要點(diǎn)內(nèi)容的70%以上，可給滿分）,X165,35,三、劉剛正著手花都物業(yè)的投標(biāo)工作，在撰寫投標(biāo)書時(shí)遇到了困難，只好向做律師的你求援。請(qǐng)你告訴他投標(biāo)書的主要內(nèi)容有哪些?,36,答：投標(biāo)書的主要內(nèi)容有：投標(biāo)函;投標(biāo)報(bào)價(jià)一覽表;投標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)簡(jiǎn)介;物業(yè)管理項(xiàng)目部設(shè)置;物業(yè)管理方案要點(diǎn);投標(biāo)書附件。,L80,37,四、尚敏大廈剛剛建成，建設(shè)單位決定采用公開(kāi)招標(biāo)的方式向市場(chǎng)為該大廈選擇物業(yè)管理者。你作為一家準(zhǔn)備參加投標(biāo)的大型物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)按照怎樣的工作程序組織參加這次投標(biāo)活動(dòng)。,38,答：我作為公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人，將按照以下工作程序組織參加尚敏大廈物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)：1、成立工作小組。向公司匯報(bào)該招標(biāo)信息，要求公司組織各部門人員，成立尚敏大廈物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)工作小組；2、獲取招標(biāo)文件。迅速準(zhǔn)備公司經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的有關(guān)資料和證件，送達(dá)尚敏大廈建設(shè)單位預(yù)審，以獲取招標(biāo)文件；3、解讀招標(biāo)文件。對(duì)于開(kāi)標(biāo)時(shí)間、定標(biāo)時(shí)間、投標(biāo)保證書、履約保證書、獎(jiǎng)罰措施、管理服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目要逐項(xiàng)弄清楚，并作好準(zhǔn)備，如有疑問(wèn)需要澄清，應(yīng)以書面形式向招標(biāo)人提出；4、考察項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)；,L78,39,5、參加標(biāo)前會(huì)議。參加招標(biāo)人安排的投標(biāo)答疑會(huì)，以澄清投標(biāo)書中不清楚的事項(xiàng)；6、進(jìn)行投標(biāo)可行性分析。從招標(biāo)物業(yè)的條件、本公司的優(yōu)劣勢(shì)、潛在競(jìng)爭(zhēng)者的狀況和投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)等方面分析投標(biāo)的可行性；7、編制投標(biāo)文件。包括投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)、物業(yè)管理方案和招標(biāo)文件要求提供的其他材料（投標(biāo)保證金和投標(biāo)保函等）；8、封送標(biāo)書。在提交投標(biāo)文件截止時(shí)間前，密封標(biāo)書并送達(dá)；9、參與現(xiàn)場(chǎng)答辯；10、簽定委托服務(wù)合同。如中標(biāo)該項(xiàng)目，則自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按招標(biāo)文件和投標(biāo)書，與招標(biāo)人訂立書面物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同；需要提交履約保證金的，則按時(shí)提交。,40,【項(xiàng)目承接驗(yàn)收類】,一、某新建的房屋進(jìn)行接管驗(yàn)收，物業(yè)管理公司工程部經(jīng)理派小張主要負(fù)責(zé)裝修部分的接管驗(yàn)收。你認(rèn)為小張應(yīng)注意哪些問(wèn)題？,41,答：門窗無(wú)翹曲變形，縫隙嚴(yán)密適度、開(kāi)關(guān)靈活，零配件裝配齊全、位置準(zhǔn)確。門窗玻璃無(wú)破損、無(wú)裂縫，粘貼牢固。進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門上的亮子均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄。木裝修工程應(yīng)表面光滑、線條順直、對(duì)縫嚴(yán)密、不露釘帽、與基層必須釘牢。抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷。飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線角順直，無(wú)缺棱掉角。油漆、刷漿應(yīng)色澤一致，表面不應(yīng)有脫皮漏刷現(xiàn)象。,L159,42,【安全管理類】,一、某商場(chǎng)失火，你作為該商場(chǎng)物業(yè)管理公司的一名助理物業(yè)管理師，在第一時(shí)間到達(dá)失火現(xiàn)場(chǎng)，火勢(shì)有蔓延之勢(shì)。請(qǐng)問(wèn)：你應(yīng)如何處理？,43,答：立即撥打報(bào)警電話“119”，并報(bào)告有關(guān)部門和上級(jí)；立即組織人員撤離危險(xiǎn)區(qū)，并切斷火場(chǎng)電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組，通知消防中心啟動(dòng)消防水泵，開(kāi)啟消防廣播；消防對(duì)達(dá)到前，組織公司專職和兼職消防人員搶救，采取正確的滅火方法控制火勢(shì)，并注意及時(shí)查找起火原因；做好火場(chǎng)警戒安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防壞人趁火打劫和搞其他破壞活動(dòng)；撲滅火災(zāi)后，協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作。,L196,44,【績(jī)效考核類】一、思達(dá)物業(yè)管理公司為了更好的激勵(lì)員工，準(zhǔn)備選用一套新的員工績(jī)效考核辦法。如果你是該項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人，在選擇考核方法的時(shí)候應(yīng)遵照那些基本原則?,45,答：在選擇考核方法的時(shí)候應(yīng)遵照以下幾條基本原則：1、一致性原則；2、客觀性原則；3、公正性原則；4、公平性原則；5、差別性原則；6、公開(kāi)性與保密性相結(jié)合原則。,L127,46,二、如何實(shí)施員工績(jī)效考評(píng)方案?,47,答：1、“吃透”考核方案；2、與員工進(jìn)行溝通；3、收集相關(guān)信息；4、全方位測(cè)評(píng)；5、初步綜合評(píng)定；6、確定最終考核結(jié)果；7、考核結(jié)果反饋；8、制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。,48,物業(yè)案例分析試題,49,案例題一、某住宅樓業(yè)主全部人住已4年多。半年前，其物業(yè)管理者敏達(dá)物業(yè)管理公司接到了頂層601單元業(yè)主的投訴，認(rèn)為601單元在下雨時(shí)屋頂滲漏是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)房屋的維修養(yǎng)護(hù)管理不當(dāng)所致，要求物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)維修并給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償。請(qǐng)分析：（1）、敏達(dá)物業(yè)管理公司是否應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并給予601單元業(yè)主一定的經(jīng)濟(jì)賠償?,50,分析：（1）、根據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例第六章建筑工程質(zhì)量保修，第四十條規(guī)定：屋面防水工程最低保修期限為5年。且建設(shè)工程的保修期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。因此，首先確定是否在保修期內(nèi)。如果該住宅樓在上述的最低保修期內(nèi)，則由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任而非敏達(dá)物業(yè)。由此給601單元業(yè)主造成的經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)權(quán)威部門鑒定后，建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)責(zé)任比率承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償。（物業(yè)應(yīng)該及時(shí)將業(yè)主情況向建設(shè)單位反饋，并積極進(jìn)行協(xié)調(diào)）如果601單元住宅物業(yè)已過(guò)保修期，但建設(shè)單位交付該物業(yè)的時(shí)間期限未達(dá)到5年的最低保修期，則仍由建設(shè)單位承擔(dān)相應(yīng)的保修責(zé)任。（物業(yè)應(yīng)該及時(shí)將業(yè)主情況向建設(shè)單位反饋，并積極進(jìn)行協(xié)調(diào)）如能確定601單元屋頂?shù)臐B漏系敏達(dá)物業(yè)在進(jìn)行日常維護(hù)過(guò)程中，由于操作不當(dāng)造成的，則敏達(dá)物業(yè)管理公司應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并給予601單元業(yè)主一定的經(jīng)濟(jì)賠償。,51,（2）、為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作?,52,（2）、敏達(dá)物業(yè)公司應(yīng)從以下幾方面做好房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作：A、配備專業(yè)人員督促指導(dǎo)房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備的過(guò)早損耗和損壞；B、定期對(duì)房屋進(jìn)行查勘鑒定，制定維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)方案；C、建立房屋維修技術(shù)檔案，掌握房屋完損狀況；D、制定技術(shù)管理制度，確定責(zé)任人；E、監(jiān)督房屋維修養(yǎng)護(hù)施工過(guò)程的技術(shù)規(guī)范執(zhí)行情況；F、監(jiān)督施工過(guò)程中安全生產(chǎn)制度的執(zhí)行情況。,53,二、鵬飛物業(yè)管理公司面對(duì)業(yè)主欠交、拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題，采取了停水停電的方法，引起業(yè)主、使用人的極大不滿。你認(rèn)為鵬飛物業(yè)管理公司的做法正確嗎?請(qǐng)回答如何有效處理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛?,54,分析：我認(rèn)為鵬飛物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)、不正確。根據(jù)廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例第四十七條規(guī)定：業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主拒絕履行交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的義務(wù)也是錯(cuò)誤的，對(duì)于法律法規(guī)來(lái)說(shuō)也是相違背的。為有效處理小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛，首先，管理處應(yīng)強(qiáng)化業(yè)主在接受物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，須履行交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用義務(wù)的宣傳引導(dǎo)工作，形成一個(gè)大的、良好的外部氛圍。如起草并在小區(qū)公告欄張貼了致業(yè)主客戶的一封公開(kāi)信。公開(kāi)信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開(kāi)支范圍和具體相應(yīng)的服務(wù)范疇，使大多數(shù)業(yè)主消除了交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切的誤解。第二步，針對(duì)仍有少數(shù)個(gè)別業(yè)主客戶不理解的情況，管理處繼續(xù)深入做工作。要求管理處所有工作人員熟練掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進(jìn)一步做好各項(xiàng)解釋和督促工作，讓業(yè)主明白良性的物業(yè)費(fèi)用保障是管理處開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)和根本。第三步，要求工程維修和清潔綠化人員，在上門維修和日常工作時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業(yè)主客戶所接受）。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒。最后，對(duì)于極個(gè)別，無(wú)正當(dāng)理由且長(zhǎng)期拒絕履行繳費(fèi)義務(wù)的業(yè)主，可以采取法律手段進(jìn)行催繳(支付令、起訴)，以維護(hù)物業(yè)合同及相應(yīng)法規(guī)的嚴(yán)肅性。,55,三、某物業(yè)管理企業(yè)計(jì)劃選擇已經(jīng)計(jì)人公攤面積的地下車庫(kù)進(jìn)行裝修，開(kāi)辦高檔休閑娛樂(lè)項(xiàng)目，并以此作為物業(yè)管理資金的主要來(lái)源。請(qǐng)問(wèn)：你認(rèn)為是否可行?請(qǐng)說(shuō)明理由。,56,分析：我認(rèn)為此舉不可行。根據(jù)物權(quán)法及廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例的相關(guān)規(guī)定：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得擅自改變用途。任何人不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域的道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主的共同利益。利用物業(yè)管理區(qū)域?qū)儆跇I(yè)主共有的道路、綠地或者其他場(chǎng)地作為停放車輛的車位或者利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主和業(yè)主大會(huì)的同意，并依法辦理相關(guān)手續(xù)。所得收益依法歸全體業(yè)主共有。因此，上述已計(jì)入公攤面積的地下車庫(kù)的產(chǎn)權(quán)歸小區(qū)業(yè)主所有，在未征得業(yè)主和業(yè)主大會(huì)的同意，物業(yè)管理企業(yè)無(wú)權(quán)對(duì)地下車庫(kù)做出任何處分。,57,四、王青在制定某高檔住宅小區(qū)的物業(yè)管理方案時(shí)，參照一處現(xiàn)有的以經(jīng)濟(jì)住房為主體的小區(qū)管理方案。請(qǐng)問(wèn)：他們這項(xiàng)物業(yè)管理方案是否成功?如何才能制定出可行的物業(yè)管理方案?,58,分析：（一）、可以肯定的說(shuō)，王青制定的這項(xiàng)物業(yè)管理方案成功的幾率是很小的。由于物業(yè)管理檔次的確定是制定物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)，管理檔次的不同決定了管理與服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用的不同。,59,（二）、制定出可行的物業(yè)管理方案需要從以下幾個(gè)方面入手，具體內(nèi)容為：1、項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃。包括物業(yè)項(xiàng)目概述和特點(diǎn)、客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。2、物業(yè)管理服務(wù)模式。包括管理服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。3、管理服務(wù)人力資源的管理。包括管理服務(wù)人員的配置、培訓(xùn)和管理計(jì)劃與措施。4、管理制度建設(shè)。包括各項(xiàng)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度。5、物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務(wù)等方面的具體管理和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、物資裝備、服務(wù)特色