飯店管理_前廳服務實訓教程ppt課件

.,第一單元前廳部概述,.,學習目標:1、認識前廳部在飯店中的地位2、理解前廳部的業(yè)務特點3、掌握房租計算的方法4、理解前廳部員工的素質要求5、培養(yǎng)良好的儀容儀表,.,模塊一認識前廳部,實訓目標：1、認識前廳部在飯店中的地位2、理解前廳部的業(yè)務特點3、掌握房租計算的方法,.,模塊一認識前廳部,一、了解前廳部及其業(yè)務特點,1、前廳部業(yè)務的特點1）業(yè)務涉及面廣，專業(yè)技術性強2）以出售勞務為主，對人員素質要求較高3）信息變化快，要求高效率運轉,2、前廳部的定義前廳部又名客務部，是飯店組織客源、銷售飯店客房及餐飲娛樂產(chǎn)品和為客人提供各種應接服務的綜合性部門，同時它又起著調(diào)度整個飯店業(yè)務經(jīng)營的作用。,.,3、前廳部的任務主要任務：接待客人、銷售客房具體任務：1）積極銷售客房，增強飯店的盈利能力2）聯(lián)絡和協(xié)調(diào)各部門的對客服務，提高飯店服務水平3）提供有關前廳服務，建立客人資料檔案4）控制客房狀況，處理客人賬目,.,前廳部的一般組織機構圖,4、前廳部的機構設置,.,5、客房的種類,.,單人房,雙人房,三人房,大床房,.,二、了解飯店房租的計價方式,.,三、學會房租的計算,1、基本定義1）一天房租：18:00后入住至第二天12:00前退房，計收一天房租。2）半天房租：18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房，增收半天房租。3）半價：也叫不過夜價，提供給只在白天使用客房的客人，一般以10:0016:00為限。4）服務費：按房租的10%加收服務費。5）政府稅收：按房租的5%加收政府稅收，但這筆金額上交政府，飯店僅是代收，應向客人說明。,.,2、酒店常用房價的種類,1）門市價2）合同價（1）中間商價（2）公司協(xié)議價（3）團隊價3）步入客價4）折扣價（或免費房）5）包價6）酒店行業(yè)價7）酒店自身網(wǎng)絡訂房價8）追加房價,.,思考與練習：,1、如何理解前廳部的業(yè)務特點？2、前廳部的主要任務是什么？3、一位客人10月1日入住花園飯店，10月3日下午2:30結帳離店，此位客人應付多少住房費用？,.,模塊二前廳部員工的素質要求,實訓目標：1、理解前廳部員工必備的素質和要求2、培養(yǎng)良好的儀容儀表,.,模塊二前廳部員工的素質要求,一、了解前廳的氣氛和工作環(huán)境,1、前廳大堂的組成1）飯店入口2）飯店大門3）大堂公共活動區(qū)域4）服務柜臺5）柜臺公共設施6）洗手間及衣帽間7）其他,.,2、前廳大堂的氣氛1）空氣清新，溫濕度適宜2）有一定的自然光線，并配以多層次燈光3）客人主要活動區(qū)域以暖色調(diào)為主4）服務環(huán)境和客人休息區(qū)域色彩略冷5）防止噪聲過于集中,二、理解前廳部員工的素質要求,1、良好的外部形象2、成熟、健康的心理3、過硬的語言能力,.,三、對客服務的儀容儀表要求,1、女服務員的儀容儀表要求1）工作服整潔挺括，佩帶工作牌。2）常洗頭發(fā)并梳理整齊，發(fā)不過肩。3）化裝清淡得體。4）飾物只能戴結婚戒指及手表。5）不留指甲，不涂有色指甲油6）穿黑色皮鞋和肉色絲襪。,.,二、男服務員的儀容儀表要求1）襯衫每天換洗，工作服整潔挺括，佩帶工作牌。2）常洗頭發(fā)并梳理整齊，發(fā)側不過耳，發(fā)后不過領。3）保持牙齒清潔和口腔清新。4）每天要刮凈胡須。5）指甲常剪常清潔。6）穿黑色皮鞋和深色襪子。,.,思考與練習：1、