顧客滿意度影響因素分析

顧客滿意度影響因素分析 隨著世界經濟的全球化以及信息化的不斷發(fā)展，人們對產品以及服務的需求也越來越高，而顧客對于產品以及服務的滿意程度對企業(yè)利潤的增長有著不可估量的影響。本文首先簡單介紹了顧客滿意度，其次分析了產品質量、顧客期望值、產品價格以及售后服務等因素對顧客滿意度的影響。 一、顧客滿意度概述 顧客滿意度是對顧客心理狀態(tài)的一個反應，顧客滿意度來源于顧客對企業(yè)中的某種產品服務消費中所產生的感受與自己的期望所形成的的對比，而顧客對某一產品的滿意的概念并不是絕對的，它是一個相對概念。因此，企業(yè)們不能夠閉門造車，一味的留戀與自身對服務態(tài)度、產品質量以及價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，應該適時的考察自身所提供的產品服務是否與顧客的期望值相吻合。 企業(yè)要建立一組科學的顧客滿意度評價指標，就應該對顧客的需求結構進行研究，經過大量的研究分析，顧客需求的指標分別包括產品的品質、功能、外延以及價格。企業(yè)在提供產品服務中應該綜合考慮顧客的這四方面需求，由于顧客所處的環(huán)境不同、年齡層次也不同，因此，他們對這些需求具有不同的需求強度，在消費后的滿意水平高低也不同，一般情況下，當顧客需求強度較高時，稍有不慎，他們就會有不滿甚至是強烈不滿，而當顧客需求強度要求較低時，只需要低水平滿足就行。 二、顧客滿意度影響因素分析 第一，產品質量。 產品質量指的是產品適應社會生產以及生活消費需要從而具備的一定特性，同樣他也是產品使用價值的具體表現，它不僅包括產品的內在質量，而且包括產品的外觀質量。從顧客的觀點來看，其對產品的感知質量是顧客對產品的服務以及質量的一個總體評價。產品質量一般指的是產品符合某一特定的標準，而感知質量是相對于消費者個體而言的，因此，其不僅受產品質量的影響，而且在很大程度上，其也受一些參照物的影響。產品質量是對顧客滿意度的一個重要影響因素。因此，企業(yè)應該對銷售的產品進行嚴格把關，應該時刻保有精品意識，對于只有一點瑕疵的產品也不應該拿出來銷售，同時還應該在產品原形的基礎上進行不斷的創(chuàng)新，滿足不同的客戶對產品的不同需求，為了體現產品的個性，企業(yè)還可以對產品做相應的設計。 第二，顧客對產品的期望值。 顧客對產品的期望值一般指的是顧客在購買該產品前通過以往經驗、廣告以及宣傳所掌握的信息，對所購買的產品的質量進行預估。顧客對產品的期望值不僅包括實際消費的經驗，而且還包括了通過廣告或者其它媒介所得到的信息。顧客在購買產品并進行消費過程中所感知的質量與其預期值相比一般會有一定的差距，有高有低。一般情況下，當顧客的感知質量低于預期質量時，顧客對該產品的滿意程度會大大降低，會出現對該產品的不滿甚至是強烈不滿。 第三，產品的價格。 產品價格是進行產品營銷的一個關鍵因素，通常情況下，對于消費者來說，產品的價格是其得到該產品或者是服務所必須付出價值的一個重要組成成分。產品的價格能夠直接決定顧客的價值，在產品質量相同的強狂下，該產品的價格越低，顧客能夠的到的價值就越高，使得顧客對該產品的滿意程度也就越高，相反，價格越高，顧客的滿意程度也就越低。顧客在購買該產品前對其不太熟悉的狀況下，他們通常是通過產品的某些外在屬性來對產品的內在質量進行推斷，他們通常會通過產品的外在包裝以及相對價格來進行推斷。當顧客對在購買的產品不甚了解時，就對產品的內在質量無法估計，他們往往會根據產品的價格來對產品的質量進行推斷，產品價格相對較高，他們則認為質量較好，產品價格相對低，他們則認為質量較低，在這種情況下，顧客則完全摒棄了先前的價值觀念，因此，企業(yè)適當提高高質量產品的價格反而使得顧客的滿意程度提高，對于處于不同質量等級的產品，當改變其價格時，對顧客的滿意程度的影響也是有所不同的。 第四，售后服務。 隨著時代的不斷發(fā)展，顧客的滿意觀念也不斷的發(fā)展，因此，企業(yè)對客戶提供的售后服務已不僅僅局限于以往的維修及對投訴的處理，現在已經發(fā)展到了設立了免費的售后熱線、售后回訪、售后的修理以及維護服務、操作培訓、維修零件供應等等。這些售后服務不僅包括支持服務而且包括反饋賠償。其中，支持服務包括產品的保證書、使用者幫助及培訓和零件的供應與服務等，而企業(yè)所能提供的服務范疇以及由此所形成的售后態(tài)度及政策對顧客的滿意程度有重要的影響；其中，反饋和賠償包括對顧客投訴的處理、對顧客爭議的解決和退款相關的政策等等，這些工作對企業(yè)在顧客心目中樹立滿意的形象有重要的作用。售后服務不僅對顧客對產品的滿意程度有直接的影響，而且還可以對產品在銷售過程中所產生的失誤做出相應的補救措施，從而得到顧客的最大滿意。 三、結束語 綜上所述，顧客的滿意程度的指數是衡量國民經濟運行質量的一個重要指標，同時，其也是對宏觀經濟的增長進行監(jiān)控的一個有效工具。對于企業(yè)來說，對顧客的滿意程度進行一定的調研和評價對確定顧客滿意度的因素有重要