顧客滿意度影響因素分析

顧客滿意度影響因素分析 隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化以及信息化的不斷發(fā)展，人們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的需求也越來(lái)越高，而顧客對(duì)于產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意程度對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)有著不可估量的影響。本文首先簡(jiǎn)單介紹了顧客滿意度，其次分析了產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望值、產(chǎn)品價(jià)格以及售后服務(wù)等因素對(duì)顧客滿意度的影響。 一、顧客滿意度概述 顧客滿意度是對(duì)顧客心理狀態(tài)的一個(gè)反應(yīng)，顧客滿意度來(lái)源于顧客對(duì)企業(yè)中的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)中所產(chǎn)生的感受與自己的期望所形成的的對(duì)比，而顧客對(duì)某一產(chǎn)品的滿意的概念并不是絕對(duì)的，它是一個(gè)相對(duì)概念。因此，企業(yè)們不能夠閉門造車，一味的留戀與自身對(duì)服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，應(yīng)該適時(shí)的考察自身所提供的產(chǎn)品服務(wù)是否與顧客的期望值相吻合。 企業(yè)要建立一組科學(xué)的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，就應(yīng)該對(duì)顧客的需求結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究，經(jīng)過(guò)大量的研究分析，顧客需求的指標(biāo)分別包括產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、外延以及價(jià)格。企業(yè)在提供產(chǎn)品服務(wù)中應(yīng)該綜合考慮顧客的這四方面需求，由于顧客所處的環(huán)境不同、年齡層次也不同，因此，他們對(duì)這些需求具有不同的需求強(qiáng)度，在消費(fèi)后的滿意水平高低也不同，一般情況下，當(dāng)顧客需求強(qiáng)度較高時(shí)，稍有不慎，他們就會(huì)有不滿甚至是強(qiáng)烈不滿，而當(dāng)顧客需求強(qiáng)度要求較低時(shí)，只需要低水平滿足就行。 二、顧客滿意度影響因素分析 第一，產(chǎn)品質(zhì)量。 產(chǎn)品質(zhì)量指的是產(chǎn)品適應(yīng)社會(huì)生產(chǎn)以及生活消費(fèi)需要從而具備的一定特性，同樣他也是產(chǎn)品使用價(jià)值的具體表現(xiàn)，它不僅包括產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，而且包括產(chǎn)品的外觀質(zhì)量。從顧客的觀點(diǎn)來(lái)看，其對(duì)產(chǎn)品的感知質(zhì)量是顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)以及質(zhì)量的一個(gè)總體評(píng)價(jià)。產(chǎn)品質(zhì)量一般指的是產(chǎn)品符合某一特定的標(biāo)準(zhǔn)，而感知質(zhì)量是相對(duì)于消費(fèi)者個(gè)體而言的，因此，其不僅受產(chǎn)品質(zhì)量的影響，而且在很大程度上，其也受一些參照物的影響。產(chǎn)品質(zhì)量是對(duì)顧客滿意度的一個(gè)重要影響因素。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)銷售的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，應(yīng)該時(shí)刻保有精品意識(shí)，對(duì)于只有一點(diǎn)瑕疵的產(chǎn)品也不應(yīng)該拿出來(lái)銷售，同時(shí)還應(yīng)該在產(chǎn)品原形的基礎(chǔ)上進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，滿足不同的客戶對(duì)產(chǎn)品的不同需求，為了體現(xiàn)產(chǎn)品的個(gè)性，企業(yè)還可以對(duì)產(chǎn)品做相應(yīng)的設(shè)計(jì)。 第二，顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值。 顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值一般指的是顧客在購(gòu)買該產(chǎn)品前通過(guò)以往經(jīng)驗(yàn)、廣告以及宣傳所掌握的信息，對(duì)所購(gòu)買的產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行預(yù)估。顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值不僅包括實(shí)際消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn)，而且還包括了通過(guò)廣告或者其它媒介所得到的信息。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品并進(jìn)行消費(fèi)過(guò)程中所感知的質(zhì)量與其預(yù)期值相比一般會(huì)有一定的差距，有高有低。一般情況下，當(dāng)顧客的感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量時(shí)，顧客對(duì)該產(chǎn)品的滿意程度會(huì)大大降低，會(huì)出現(xiàn)對(duì)該產(chǎn)品的不滿甚至是強(qiáng)烈不滿。 第三，產(chǎn)品的價(jià)格。 產(chǎn)品價(jià)格是進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)關(guān)鍵因素，通常情況下，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的價(jià)格是其得到該產(chǎn)品或者是服務(wù)所必須付出價(jià)值的一個(gè)重要組成成分。產(chǎn)品的價(jià)格能夠直接決定顧客的價(jià)值，在產(chǎn)品質(zhì)量相同的強(qiáng)狂下，該產(chǎn)品的價(jià)格越低，顧客能夠的到的價(jià)值就越高，使得顧客對(duì)該產(chǎn)品的滿意程度也就越高，相反，價(jià)格越高，顧客的滿意程度也就越低。顧客在購(gòu)買該產(chǎn)品前對(duì)其不太熟悉的狀況下，他們通常是通過(guò)產(chǎn)品的某些外在屬性來(lái)對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量進(jìn)行推斷，他們通常會(huì)通過(guò)產(chǎn)品的外在包裝以及相對(duì)價(jià)格來(lái)進(jìn)行推斷。當(dāng)顧客對(duì)在購(gòu)買的產(chǎn)品不甚了解時(shí)，就對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量無(wú)法估計(jì)，他們往往會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行推斷，產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)較高，他們則認(rèn)為質(zhì)量較好，產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)低，他們則認(rèn)為質(zhì)量較低，在這種情況下，顧客則完全摒棄了先前的價(jià)值觀念，因此，企業(yè)適當(dāng)提高高質(zhì)量產(chǎn)品的價(jià)格反而使得顧客的滿意程度提高，對(duì)于處于不同質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品，當(dāng)改變其價(jià)格時(shí)，對(duì)顧客的滿意程度的影響也是有所不同的。 第四，售后服務(wù)。 隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，顧客的滿意觀念也不斷的發(fā)展，因此，企業(yè)對(duì)客戶提供的售后服務(wù)已不僅僅局限于以往的維修及對(duì)投訴的處理，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到了設(shè)立了免費(fèi)的售后熱線、售后回訪、售后的修理以及維護(hù)服務(wù)、操作培訓(xùn)、維修零件供應(yīng)等等。這些售后服務(wù)不僅包括支持服務(wù)而且包括反饋賠償。其中，支持服務(wù)包括產(chǎn)品的保證書、使用者幫助及培訓(xùn)和零件的供應(yīng)與服務(wù)等，而企業(yè)所能提供的服務(wù)范疇以及由此所形成的售后態(tài)度及政策對(duì)顧客的滿意程度有重要的影響；其中，反饋和賠償包括對(duì)顧客投訴的處理、對(duì)顧客爭(zhēng)議的解決和退款相關(guān)的政策等等，這些工作對(duì)企業(yè)在顧客心目中樹(shù)立滿意的形象有重要的作用。售后服務(wù)不僅對(duì)顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度有直接的影響，而且還可以對(duì)產(chǎn)品在銷售過(guò)程中所產(chǎn)生的失誤做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施，從而得到顧客的最大滿意。 三、結(jié)束語(yǔ) 綜上所述，顧客的滿意程度的指數(shù)是衡量國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，同時(shí)，其也是對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)控的一個(gè)有效工具。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行一定的調(diào)研和評(píng)價(jià)對(duì)確定顧客滿意度的因素有重要