門店人員管理制度

文件名稱門店人員崗位職責(zé)制訂日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件編號版次頁數(shù)頁核準審核編制責(zé)任單位辦公室責(zé)任人張XX考核人李XX（一）店長崗位 1 認真貫徹執(zhí)行藥品管理法等有關(guān)藥品管理的方針政策,按GSP要求規(guī)范門店各項工作,對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負具體責(zé)任。 2.切實貫徹執(zhí)行公司各項管理制度,對業(yè)務(wù)部下達的各項任務(wù)指標和銷售政策要傳達落實并嚴格執(zhí)行。 3.對門店貨物安全負有管理責(zé)任,每月組織門店的盤點工作,做到經(jīng)營商品貨帳相符(盤點前先上報盤點計劃)。 4.對門店現(xiàn)金管理負有相應(yīng)責(zé)任,及時上繳貨款.每月與財務(wù)核對購、銷、存明細帳,做到帳貨相符。5.對門店請貨計劃,店長應(yīng)該審核,有前瞻性和預(yù)見性的提出合理的要貨數(shù)量,對要貨數(shù)量不合理的并造成相關(guān)損失的要追究期相應(yīng)責(zé)任。 6.對相關(guān)票據(jù),文件資料,要妥善保管保存包括進貨憑證等）。 7.負責(zé)加強對效期商品的管理，切實落實公司各項對效期商品的銷售政策。 8.對門店日常消耗品和必需品的領(lǐng)發(fā)以及其他費用的支出,需要建立相應(yīng)的臺帳,附上明細和相關(guān)票據(jù)。 9.負責(zé)安排店員排班,日常事務(wù)的分工管理,監(jiān)督、指導(dǎo)、激勵門店員工以及安排相關(guān)培訓(xùn)。 10.負責(zé)協(xié)助駐店藥師做好藥品質(zhì)量監(jiān)督工作,督查效期商品,并對效期商品在業(yè)務(wù)部的指導(dǎo)下安排必要的促銷活動。 11.負責(zé)確保門店零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行,確保上柜商品明碼標價,價格標簽填寫齊全,及時有效的對門店商品價格進行自我監(jiān)督工作。 12.負責(zé)確認配送中心發(fā)送至門店以及門店對總部數(shù)據(jù)傳輸工作,保證數(shù)據(jù)準確性和及時性。 13.負責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù),積極處理門店糾紛。 14.負責(zé)組織門店相關(guān)人員會議工作,及時解決存在的問題,對店員提出的合理化建議及時上報業(yè)務(wù)部。 15.對每月銷售情況進行必要的總結(jié),對發(fā)現(xiàn)的問題要采取必要的應(yīng)對措施,并以書面報告的形式上報業(yè)務(wù)部,以便制定更加合理的銷售政策。 16.及時兌現(xiàn)相關(guān)銷售費用，積極融洽相互關(guān)系，維護團隊的穩(wěn)定。17.積極調(diào)查周圍情況，及時上報相關(guān)信息，配合公司總部各項調(diào)整工作，這里主要指價格調(diào)整等。18.積極完成上級交代的其他工作。（二）駐店藥師崗位 1.認真貫徹執(zhí)行國家藥品管理的有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針。 2.自覺遵守門店各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德。 3.負責(zé)門店藥品的質(zhì)量管理，按GSP要求做好相關(guān)記錄和管理。 4.協(xié)助店長做好對相關(guān)人員的培訓(xùn)工作。5.營業(yè)時間必須在崗，并佩帶標準的胸卡，不得擅離職守。6.指導(dǎo)、監(jiān)督營業(yè)員做好藥品拆零銷售工作，并對拆零藥品及時進行登記。7.負責(zé)執(zhí)行藥品分類管理工作，指導(dǎo)、檢查門店商品陳列符合GSP要求，監(jiān)督、檢查是否按“先進先出，先產(chǎn)先出，近效期先出”的原則。8.嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負責(zé)對門店銷售的處方藥做好臺帳，負責(zé)對門店銷售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進行登記。9.協(xié)助店員做好質(zhì)量驗收工作。負責(zé)做好藥品的養(yǎng)護和效期的管理。 10.負責(zé)收集對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細記錄和調(diào)查處理，并每季度向總部質(zhì)檢部門匯報。11.為顧客提供用藥咨詢服務(wù)，指導(dǎo)安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。12.在第一時間內(nèi)正確處理質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴，并按規(guī)定及時做好相關(guān)記錄。 13.日常工作接受店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。 14.中藥師應(yīng)該負責(zé)相關(guān)的炮制工作。（三）營業(yè)員崗位 1.認真執(zhí)行藥品管理法及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉商品擺放和分類陳列。2.整理店容店貌，做好清潔，保持店內(nèi)整潔、明亮。3.負責(zé)檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長積極做好各項預(yù)防工作。4.積極維護公司整體形象，端正服務(wù)態(tài)度，確保營業(yè)秩序的正常運轉(zhuǎn)。 5.積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關(guān)知識，確保用藥安全有效。6.交接班前清點藥品，整理貨柜。7.積極協(xié)助店長做好請貨計劃，優(yōu)化品種結(jié)構(gòu)。8.積極協(xié)助店長、駐店藥師做好相關(guān)工作。 9.必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。10.對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執(zhí)行。11.鼓勵積極學(xué)習(xí)、進取。 12.積極完成上級交代的其他工作。（四）收銀員崗位 1.嚴格遵守收繳款制度，負責(zé)準確無誤地進行收繳款工作。2.負責(zé)前臺票據(jù)信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。 3.在營業(yè)時間內(nèi)必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應(yīng)報請店長同意并指定專人代替后方可。4.做好零鈔的調(diào)配工作，在收款時，做到唱收唱付。5.做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。6.嚴格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業(yè)款。7.交接班時必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。8.做好營業(yè)款的日清工作，并要求做到及時上繳營業(yè)款，帳款一致。9.負責(zé)收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設(shè)備的維護和保養(yǎng)。 10.遵守門店的各項規(guī)章制度和工作程序。11.積極完成店長及財務(wù)部門交代的其他工作。 （五） 店長助理1、本職工作：協(xié)助店長完成好門店內(nèi)部管理，重點在標準化作業(yè)管理及日常事務(wù)的管理。工作內(nèi)容：2、店長不在崗時擔(dān)任值班負責(zé)人；3、人員管理：負責(zé)員工培訓(xùn)、排班管理、人員檔案管理、賣場的現(xiàn)場管理，員工日常工作考核、團隊建設(shè)；起到橋梁、紐帶作用。4、制度管理：對營業(yè)員進行標準作業(yè)手冊、流程及銷售技巧的訓(xùn)練及示范，并對訓(xùn)練結(jié)果進行跟蹤；各項作業(yè)流程的執(zhí)行；負責(zé)門店清潔衛(wèi)生工作的組織及檢查；5、商品管理：負責(zé)商品的補貨、打價、退換貨、理貨等流程管理，負責(zé)商品陳列的組織；6、 售后服務(wù)：負責(zé)會員拓展與維護，顧客滿意度的調(diào)查，客戶服務(wù)工作的開展，投訴處理等。 7、直接責(zé)任：（1）對門店經(jīng)營現(xiàn)場管理負責(zé)；（2）對門店日常營業(yè)狀況負責(zé)；（3）對門店作業(yè)的規(guī)范化執(zhí)行負責(zé)；（4）對顧客服務(wù)質(zhì)量負責(zé)；（5）代理店長崗位時，對突發(fā)性事件及安全工作負責(zé)。 任職資格：中專以上學(xué)歷，有藥品零售和相關(guān)行業(yè)管理經(jīng)驗。（六） 咨詢師（中、西醫(yī)生、藥師）1、本職工作：對門店顧客進行健康咨詢，提高門店的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量及公司形象。2、工作內(nèi)容： 定期建立顧客資訊，完善顧客健康檔案及重點顧客的維護和溝通工作。對員工進行臨床知識培訓(xùn)，進行常見病、癥的診斷、治療知識培訓(xùn)。3、直接責(zé)任：對顧客健康咨詢的準確性負責(zé)。對員工的臨床知識培訓(xùn)、常見病癥的診斷、治療知識培訓(xùn)質(zhì)量負責(zé)。對門店提供專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。 任職資格：有藥師、醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格，有一定的工作經(jīng)驗。文件名稱門店日常工作流程制訂日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件編號版次頁數(shù)頁核準審核編制責(zé)任單位辦公室責(zé)任人張XX考核人李XX一、營業(yè)時間第一條 公司根據(jù)每一個門店商圈的特點決定營業(yè)時間，目前主要有二種營業(yè)時間： 每日門店營業(yè)時間表冬季：7:30-20:30 夏季：7:00-21:30門店店長根據(jù)公司規(guī)定的營業(yè)時間安排員工倒班、高峰班上崗，并把倒班時間表上報分管經(jīng)理批準，同時上報公司備案，以便查崗作為依據(jù)。二、開店前準備（營業(yè)時間以7：3020：30為例）1、早上進店時，由兩人或兩人以上同時開啟店門。2、營業(yè)準備：著裝準備、收銀準備、商品準備。3、檢查著裝，清潔整理。第二條 組織晨會（或午會）（值班店長）晨、午會簡單明了（5-10分鐘），內(nèi)容說明：店長查看公司電腦通知，將有關(guān)通知內(nèi)容傳達給員工。員工儀容儀表及到崗狀況檢查。男、女裝分別統(tǒng)一，不得有冬裝、夏裝同時出現(xiàn)的情況。參照員工儀容儀表規(guī)范。三人以上（含三人）需喊企業(yè)精神。前一天營業(yè)狀況簡要總結(jié)，下達當(dāng)日營業(yè)計劃。當(dāng)日工作事項說明及員工工作安排。第三條 清潔整理工作、商品準備及其它檢查事項：清潔整理：清理責(zé)任區(qū)內(nèi)商品及設(shè)備，檢查貨架、地板、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡；設(shè)備是否歸位擺妥，干凈整潔，廣告牌及便民設(shè)施擺放有序；垃圾桶是否清潔；店前及走廊是否清潔。雨天、雪天或地面較濕時，應(yīng)在門店醒目位置放置“小心地滑”標識。商品準備：商品補充充分，陳列規(guī)范整齊，標識、標牌、價簽分別與區(qū)域、貨架、商品對應(yīng)。賣場氣氛：燈光明亮，無損壞燈管；以適度音量播放公司統(tǒng)一配發(fā)的背景音樂；橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼。設(shè)備檢查：聽診器、血壓計、驗鈔機、體重稱等是否正常，POS機是否正常，電話連線是否正常，飲用水是否充分準備等。收銀準備：零鈔備用金準備充足，購物袋、打印紙、票據(jù)等準備充分。其它作業(yè)：各項報表是否填寫無誤；昨日與總部數(shù)據(jù)和醫(yī)保通迅及信息傳送是否成功，（如有疑問及時與總部聯(lián)系）；查閱電腦通知；檢查昨日交班內(nèi)容是否有待處理事宜；注意今日是否為補貨日、效期商品檢查日、退貨日、調(diào)價日；有否其它公司指令。三、開店營業(yè)（時間：以7：3020：30為例）主要工作內(nèi)容：導(dǎo)購服務(wù)處方調(diào)劑健康咨詢與用藥指導(dǎo)辦理會員卡理貨、補貨賣場清潔整理與氛圍布置熟悉商品收集信息員工培訓(xùn)顧客異議處理及其他作業(yè)說明：明確每個人當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)（清潔、防盜、導(dǎo)購、商品整理等）遵守員工個人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語及服務(wù)流程、服務(wù)技巧等。遵守各項營業(yè)操作規(guī)范。注意各項設(shè)備所需保持的適當(dāng)營運狀態(tài)（例如招牌燈箱等及時開啟等）注意商品存貨是否充足，保持商品及價簽整齊對應(yīng)。4、 交接班：營業(yè)工作的交接內(nèi)容：1、公司通知事項的交接。 2、貴重商品交接。3、顧客需求情況的交接。 4、清潔衛(wèi)生的交接。5、收銀的交接。 6、鑰匙交接。7、會員相關(guān)事項的交接。 8、促銷品發(fā)放的交接。9、外聯(lián)各項事宜交接。 10、其它事項交接。交接班順利完成后，交班人員如無特殊原因應(yīng)離開店面。接班人員應(yīng)迅速進入工作狀態(tài)，積極進行銷售導(dǎo)購努力達成當(dāng)班的目標營業(yè)額，并積極解決待處理事宜。五、結(jié)束營業(yè)：內(nèi)容:（1）清點、交接、保存營業(yè)款、備用金、手工票據(jù)等：當(dāng)日收銀員與第二日收銀員負責(zé)。（2）銷售數(shù)據(jù)傳輸，醫(yī)保數(shù)據(jù)通迅及POS機操作，按要求關(guān)閉POS機：收銀員負責(zé)。（3）本日當(dāng)班負責(zé)人與第二日當(dāng)班負責(zé)人交接本日未完成的工作事項。（4）確認鑰匙保管：當(dāng)班負責(zé)人負責(zé)。（5）不得提前結(jié)束營業(yè)。（6）不得向顧客暗示打烊。（7）鎖門后不得無故再進入店內(nèi)，有特殊事情則需有店長在內(nèi)兩人以上進入店內(nèi)。文件名稱門店商品缺貨管理制訂日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件編號版次頁數(shù)頁核準審核編制責(zé)任單位辦公室責(zé)任人張XX考核人李XX一、目的 為更好管理商品，經(jīng)營商品，對于缺貨斷貨現(xiàn)象進行管理，特制此管理。2、 意義貨架上的商品只有幾個，不夠當(dāng)日的銷售，為缺貨。3、 商品缺貨的類型1、商品陳列在貨架上，但是商品外包裝有瑕疵，顧客不會購買。2、商品系統(tǒng)庫存不等于零，但實際庫存為零。3、商品的目前庫存不能滿足下一次到貨前的銷售，為潛在的缺貨。四、斷貨的原因1、訂貨不足或不準確、供應(yīng)商少貨。2、系統(tǒng)中庫存不準確，導(dǎo)致門店的訂單錯誤。3、某些商品漏訂貨或某個供應(yīng)商漏貨。4、顧客集中購買某些商品。5、商品的特價等因素導(dǎo)致商品熱銷。6、供應(yīng)商缺貨不能提供等。五、缺貨的措施1、管理人員必須對所有正常商品的訂貨進行審核，查找缺貨原因，若重點商品缺貨，對可以替代的類似商品補貨充足或進行促銷，以減少缺貨帶來的損失。2、所有處于缺貨狀態(tài)的系統(tǒng)庫存是否準確。3、每天必須對商品進行補貨。4、每周須對銷售數(shù)量及銷售金額前100的商品檢查一次（供應(yīng)商缺貨超過1周及時通知采購部）。文件名稱門店商品調(diào)撥流程制訂日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件編號版次頁數(shù)頁核準審核編制責(zé)任單位辦公室責(zé)任人張XX考核人李XX一、范圍本標準規(guī)定了連鎖門店商品調(diào)撥業(yè)務(wù)管理的程序和考核辦法等。 本標準適用于各連鎖門店對商品調(diào)撥業(yè)務(wù)的管理控制。二、職責(zé) 1、業(yè)務(wù)部負責(zé)門店之間商品調(diào)撥業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)。 2、店長負責(zé)本門店商品調(diào)撥業(yè)務(wù)的全面管理。 3、店長助理負責(zé)本門店商品調(diào)撥業(yè)務(wù)的監(jiān)督和檢查工作。 4、門店主管負責(zé)本門店商品調(diào)撥業(yè)務(wù)的落實和改進工作。三、內(nèi)容和方法 1、店間商品調(diào)撥是指門店與門店之間進行商品調(diào)劑的操作過程。 2、店間商品調(diào)撥由業(yè)務(wù)部和門店共同完成。3、門店商品主管根據(jù)本門店商品銷售及實際庫存情況，填寫店間調(diào)撥申請單，店長簽字后，通過內(nèi)網(wǎng)傳相關(guān)業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)部協(xié)商調(diào)入及調(diào)出門店。 4、如調(diào)入門店與調(diào)出門店經(jīng)協(xié)商同意調(diào)撥商品，在系統(tǒng)內(nèi)按操作規(guī)范進行操作。 四、檢查與考核 1、各環(huán)節(jié)由各部門進行考核，出現(xiàn)差錯，每次扣責(zé)任人績效考核分數(shù)1-2分。2、 依據(jù)門店調(diào)撥所涉及的環(huán)節(jié)，由業(yè)務(wù)部對門店的調(diào)撥工作進行抽查與考核，出現(xiàn)問題，扣相關(guān)負責(zé)人績效分數(shù)1-2分。文件名稱門店文件管理制度制訂日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件編號版次頁數(shù)頁核準審核編制責(zé)任單位辦公室責(zé)任人張XX考核人李XX一、文件的擬寫下發(fā)1、 門店需要發(fā)文或擬寫文件,事先應(yīng)以上級指示或工作實際需要草擬文件初稿。問題比較復(fù)雜的，負責(zé)人應(yīng)親自草擬，或經(jīng)集體研究提出方案后，指定專人草擬。并報分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后執(zhí)行。2、文件的擬寫按照公司統(tǒng)一的發(fā)文格式進行擬寫，標明文件標題、份數(shù)、制發(fā)部門、日期、內(nèi)容概要等。3、文件下發(fā)在OA系統(tǒng)操作，發(fā)至各部門相關(guān)負責(zé)人，下發(fā)文件要及時確認是否收到，由下發(fā)人負責(zé)確認文件的接收情況。2、 文件的接收1、 文件的接收以店長負責(zé)接收為準，同時負責(zé)將文件內(nèi)容及時傳達員工，負責(zé)文件內(nèi)容的落實。2、 對于公司下發(fā)的文件由店長負責(zé)建立文件夾將文件按照編號統(tǒng)一保存，以書面形式或電子版形式保存為主。3、 對于藥品的驗收報告或其他類的文件的保存，要分類、按順序、編碼保存，便于查閱。文件名稱門店商品防損、盤點管理制訂日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件編號版次頁數(shù)頁核準審核編制責(zé)任單位辦公室責(zé)任人張XX考核人李XX一、商品的盤點1、店長需對商品實物保管進行明確分工，落實損失賠償責(zé)任。2、門店每月進行內(nèi)部盤點一次，了解門店在盤點周期內(nèi)的盤虧情況。發(fā)現(xiàn)和清理門店不動銷的商品、效期商品、整理環(huán)境，清除死角。了解損耗較大的類別、損耗較大的商品，便于在下一個營運周期加強管理，減少損耗。使門店的商品電腦庫存數(shù)據(jù)恢復(fù)正確。發(fā)生丟失、損毀的由責(zé)任人按照零售價交款賠付。3、營運部區(qū)域經(jīng)理每月對門店商品抽查盤點，差錯商品由責(zé)任人賠付，同時差錯率納入對門店日常管理工作的考核。商品質(zhì)量防損是指防止商品外在包裝、內(nèi)在品質(zhì)受到損傷或損壞，使商品能正常銷售的過程。二、商品的防損門店商品質(zhì)量防損的范圍包括商品外在包裝（系指隨同商品一起出售給顧客的包裝部分）的防損與商品內(nèi)在品質(zhì)的防損兩個方面。1、商品外在包裝防損的要點：堅持商品輕拿輕放原則，避免商品外包裝在拿放中產(chǎn)生變形或損傷；對商品外在包裝上的灰塵要用干凈的干抹布擦拭，最好使用雞毛撣子之類的撣塵工具，不允許使用濕抹布和不干凈抹布擦拭。2、商品內(nèi)在品質(zhì)防損的要點：堅持按GSP要求將商品進行保管與陳列；需要冷藏的商品一定要在冰柜內(nèi)冷藏，對濕度有要求的商品亦要保證符合條件的濕度要求；對酊、水劑類的商品要每日檢查，防止?jié)B露或滲露后給其它商品造成污染；堅持效期商品的定期清查并快速處理，盡量避免失效而造成商品損失。商品質(zhì)量防損的重點在于效期藥品的管理。文件名稱效期商品和商品損耗管理制訂日2013年11月24日生效日2013年11月24日文件編號版次頁數(shù)頁核準審核編制責(zé)任單位辦公室責(zé)任人張XX考核人李XX1、 銷售有效期:顧客購買時所能接受的商品效期。2、 效期管理的目的：1、保證商品的安全有效。2、提高對商品效期的控制能力。3、保證公司及門店商品的新鮮度、提高競爭力。三、效期商品的預(yù)警1、在系統(tǒng)內(nèi)要經(jīng)常查看近效期商品。2、檢查、記錄重點為批號、效期、數(shù)量、