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文檔簡介

酒店產品,酒店產品的含義；酒店產品的構成；酒店產品的特點。,任務布置,有5個情景，給5分鐘的時間讓每組確定模擬的情景；每組表演的時間控制在35分鐘內；在所有表演組中選擇67位最佳表演潛力男演員，進行頒獎。,看完情景后，認為自己能表演好這個情景的以舉手的方式進行搶答，最快舉手的那一組，這個情景就由這組表演。,情景一,在酒店餐廳里，一位客人向一位服務員投訴食物不干凈，該服務員馬上表示歉意，并馬上幫客人更換食物，請示主管后，給客人相應的折扣。,情景二,在酒店餐廳里，一位客人向一位服務員投訴食物不干凈，服務員對客人的投訴非常不耐煩，還出言頂撞客人，客人非常生氣，發(fā)誓以后都不會來該酒店用餐。,酒店產品的含義核心產品層面酒店產品的構成酒店的服務酒店的形象酒店產品的特點同步性差異性,情景三,在酒店宴會廳里，一對新婚夫妻想在該酒店宴請雙方親戚喝兩人的喜酒，酒店宴會主管正為他們推薦喜慶的菜色，提供各種喜慶背景音樂，新婚夫妻非常喜歡該酒店所營造的喜慶氣氛。,酒店產品的含義基本產品層面酒店產品的構成酒店的氛圍酒店產品的特點無專利性質量的不穩(wěn)定性,情景四,在前廳處，一位前廳主管翻閱客戶入住檔案，用電話聯(lián)系一位酒店?？?。該主管通過實行常客獎勵計劃，為客人提供免費入住本酒店兩晚，免費享受本酒店住宿，餐飲，娛樂等設施。,酒店產品的含義延伸產品層面酒店產品的構成酒店的設施酒店產品的特點綜合性,情景五,在糖酒會時期，酒店的價格漲了1倍，酒店位于商務繁華地段，糖酒會時期，很多客人都訂不了房，該酒店細心地為有女士的客房提供吹風機和多齒梳子，同時為參加糖酒會的客人提供往返接送車。,酒店產品的含義潛在產品層面酒店產品的構成酒店的位置酒店的價格酒店產品的特點季節(jié)性一次性,總結,酒店產品的構成1）酒店的位置；2）酒店的設施；3）酒店的服務；4）酒店的形象；5）酒店的價格；6）酒店的氛圍。,總結,酒店產品的含義：1）酒店產品是指有形設施和無形服務。2）酒店產品可以分為基本產品、期望產品，延伸產品和潛在產品。,總結,酒店產品的特點1）同步性；2）脆弱性；3）不可儲存性；4）季節(jié)性；5）綜合性；6）無專利性。7）對信息的

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