常見的服裝門店銷售話術(shù).doc

軟王常見的服裝門店銷售話術(shù)一、您們家的服裝怎么這么老氣，不適合年輕人？參考回答：1.你要判斷這個消費(fèi)者是否適合穿年輕人的產(chǎn)品（假如適合，那請用2回答，假如客人本身就是適合穿老氣的服裝。那你要根據(jù)不同的消費(fèi)者進(jìn)行針對有效的推銷。比如A：我們品牌的核心顧客群就是為35-50成熟成功男人精心打造的國際經(jīng)典男裝品牌，所以整體風(fēng)格上比較簡約穩(wěn)重，成熟大方。就是為您這樣年齡段的成功男士而設(shè)計，這件衣服非常適合您，因?yàn)椋◤拇┲慕嵌龋耗w色/體形/性格/年齡/職業(yè)/場合/搭配）等去專業(yè)推薦。服裝要上身看效果更明顯，先生，您可以試穿一下（要行動，把適合消費(fèi)者的尺碼拿出來，并解開拉練紐扣盡力抓住機(jī)會讓客人穿，其實(shí)有時候行動就有銷售機(jī)會）。買衣服就關(guān)鍵要好看，穿出自己的品位，氣質(zhì)。來，試穿看看。比如B：我觀察生活有個很好玩的矛盾現(xiàn)象，很多事情換個角度結(jié)果就不一樣，看我們怎么去看，比如老氣，其實(shí)換角度是成熟大方。就好象現(xiàn)在社會流行的順口遛：男人活潑點(diǎn)，講你太油。不出聲音，講你太悶。哈哈。而我們品牌的核心顧客群就是為35-50成熟成功男人精心打造的國際經(jīng)典男裝品牌，所以整體風(fēng)格上比較簡約穩(wěn)重，成熟大方。就是為您這樣的成功男士而設(shè)計，服裝上身看效果更明顯，來，您可以試穿一下。買衣服就關(guān)鍵要好看，穿出自己的品位，氣質(zhì)。（等鼓勵試穿后）這件衣服非常適合您，因?yàn)椋◤拇┲慕嵌龋耗w色/體形/性格/年齡/職業(yè)/場合/搭配）等去專業(yè)推薦。2.假如那款產(chǎn)品真的不適合消費(fèi)者，那你要針對他（她推薦的穿著人）的穿著風(fēng)格去銷售，馬上拿出（帶到）有適合消費(fèi)者的產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)的推薦。例如A：先生，您的眼光非常好，或者：一看您就是對穿著很有講究的時尚人?。ǘ┑娜耍＿@款是有點(diǎn)成熟（顯老氣），不太適合您（或者你送的人）。您（或者你送的人）這個年齡段，應(yīng)該穿這件（及時拿出適合的產(chǎn)品，行動是成功開始?。⒏嬖V他（她）你推薦的理由：我為什么拿這件給你，因?yàn)槟鶻XXX，所以我建議這件XXXX（針對前面，并盡量讓客人能感受得到的賣點(diǎn)），（從穿著的角度：膚色/體形/性格/年齡/職業(yè)/場合/搭配）等去專業(yè)推薦。來，試穿一下。（力爭試穿）3.假如確實(shí)你家的產(chǎn)品太老氣，那你們要建議老板在訂貨的時候避免（在每次你老板去進(jìn)貨品時您們可以書寫一個建議意見，但是我們一線的伙伴一定要保證老板按大家的意見進(jìn)過來的貨品賣掉（控制在合理的庫存數(shù)量），我們一線伙伴要有這個自信和責(zé)任，不能講是一套，做是一套！否則光講人家老板也配合你們了。到時候剩下一大堆庫存，那下次老板也不敢去進(jìn)你們要求的貨品（銷售人員的職責(zé)就是把銷售做最大化，庫存最小化）。二、你介紹的這款顏色（款式、面料）不適合我？參考回答：1.你要判斷這個消費(fèi)者是否適合你推薦的產(chǎn)品。在進(jìn)行推銷時我們一定要講出“推銷的理由”（也就是顧客購買的好處），并且要講得有根有據(jù)，合情合理。在推銷的時候，自己一定要有專家的建議，不要顧客講不適合就自己懷疑或者推翻自己的推薦，其實(shí)很多消費(fèi)者是不知道自己穿什么的，或者自己穿什么最合適。也許是同意你的推薦，但是顧客有其他的顧慮，所以拿一些日常的回答方式來推委（比如價格問題等），所以，作為一線銷售人員首先要自信，然后根據(jù)不同銷售階段顧客的顧慮，從有根有據(jù)，合情合理的推銷出發(fā)，打消顧客的顧慮，達(dá)成銷售。自以為是的/固執(zhí)的顧客除外，如何知道是不是自以為是的/固執(zhí)的顧客，看客人的反應(yīng)應(yīng)該就可以看出來。其實(shí)一個優(yōu)秀的銷售人員是要邊推銷邊隨時關(guān)注消費(fèi)者的心理感受（語言行動臉部表情），一看推銷不對勁，就要思考客人為什么不接受的原因，并自己試探再深入或者給自己臺階下。2.在做專業(yè)推薦之前，作為終端一線銷售顧問專家的銷售人員一定先要吃透產(chǎn)品12點(diǎn)：*.必須熟記產(chǎn)品價格，根據(jù)銷售需要及時、準(zhǔn)確報出價格；*.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者年齡段，以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦；*.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者膚色忌諱（適合那些膚色），以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦；*.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者體形忌諱（適合那些體形），以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦；*.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者職業(yè)忌諱（適合那些職業(yè)），以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦；*.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者性格忌諱（適合那些性格），以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦；*.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者場合忌諱（適合那些場合），以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦；*.必須知道每一件產(chǎn)品的穿者搭配忌諱（應(yīng)該怎么搭配最好），以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦；*.熟悉產(chǎn)品的面料知識（關(guān)鍵是要知道面料會帶給消費(fèi)者什么好處），以便在銷售時有效和專業(yè)的推薦；*.熟悉產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)知識，在收銀后友情提示客人“品牌衣服，要按產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)知識去保管“（洗滌保養(yǎng)知識在衣服的“水洗標(biāo)”上有）；*.所有到店貨品尺碼數(shù)量必須熟記在心，以便及時了解貨品是否有顧客的尺碼和把適合的尺碼推薦給合適的顧客；*.要清楚不同貨品不同尺碼的準(zhǔn)確存放位置（是在倉庫，還是在外面，還是在櫥窗，是在倉庫第幾柜第幾格，還是在外面哪個區(qū)域哪個柜那一桿，是左邊櫥窗還是右邊櫥窗還是中間櫥窗等等，要很清楚），以便在推銷時候及時，快速找出產(chǎn)品，爭取及時成交，達(dá)成銷售，以免跑單；除了吃透產(chǎn)品，還要熟練掌握服裝的搭配知識（為專業(yè)推銷和組合銷售打好結(jié)實(shí)基礎(chǔ)）：*.平時多關(guān)注不同年齡段/膚色/體形/職業(yè)/穿著場合/穿著搭配的一些知識，讓自己更專業(yè)（上網(wǎng)學(xué)習(xí)，看生活中的實(shí)際人群，看其他品牌的陳列搭配，看畫冊，看書籍，甚至看電視也在學(xué)習(xí)，只要你用心去留心，肯定可以一天比一天進(jìn)步。不要告訴自己沒有時間，沒有電腦，更上不了網(wǎng)絡(luò)。人有沒有出息，在于自己。所有的學(xué)習(xí)和工作不是為您的老板，為某品牌。，工作能力提升意味你自己未來待遇、價值、地位、身份等等提升，工作是為自己，有能力的人，用人單位爭著要，高薪要，沒能力，必將被淘汰。*.除了吃透產(chǎn)品/掌握服裝的搭配知識，一個專業(yè)的銷售顧問還要研究不同消費(fèi)者的購物心理，并有針對不同的顧客，不同的銷售階段進(jìn)行推銷的正確話術(shù)研究，沒有賣不掉的產(chǎn)品，只是我們沒有把適合的產(chǎn)品推薦給顧客，沒有把握顧客，打動顧客，用對方法，講到點(diǎn)上。1.沒有顧客，除了上述問題解決，我們還要研究到自己店鋪（商場）的顧客是有那些人群/他（她）們賣衣服會提什么問題/我們應(yīng)該怎么去對付（閑時多準(zhǔn)備，戰(zhàn)時不亂陣）2.從你工作到今天，來我們店鋪那些是主要消費(fèi)群是誰，原因是什么，根據(jù)這些原因我們必將繼續(xù)做好并創(chuàng)新。比如是櫥窗衣服吸引他們，那我們的櫥窗就要做更吸引。我們的主要消費(fèi)群的購買有什么特征表現(xiàn)（行動/語言/溝通氣氛等），那我們在碰到類似這樣的特征客人我們必須要用方法并志在必得成交并“連帶銷售”。（這樣的客人我們必須要拿下，否則我們對自己的能力不負(fù)責(zé)）3.從你工作到今天，來我們店鋪那些人是沒有銷售的。原因是什么？我們必須要認(rèn)真思考/反省/討論/總結(jié)，找到解決辦法（工作思考，積極應(yīng)對是對自己人生負(fù)責(zé)，工作能力提升意味你自己未來待遇、價值、地位、身份等等提升，工作是為自己，不是為老板，為品牌。有能力的人，用人單位爭著要，高薪要，沒能力，必將被淘汰），爭取下次碰到類似客人我們不跑單。（我們?nèi)菰S自己犯錯誤，但是我們不能容許自己同樣的錯誤第二次再犯）。而這群客人跑單有什么特征表現(xiàn)（行動/語言/溝通氣氛等），那我們在碰到類似這樣的特征客人接待時必須引起重視，并根據(jù)經(jīng)過思考和反省和討論（學(xué)習(xí)）的最新方法去接待，讓我們不再同樣的錯誤第二次再犯，贏得好感，鼓勵試穿，抓住銷售，組合銷售，把握每一單，挑戰(zhàn)業(yè)績永不停！4.推銷技能是靠提前的計劃思考學(xué)習(xí)總結(jié)，敢于去做的工作態(tài)度，每單的總結(jié)反省，學(xué)習(xí)提升得來的。為什么人家可以賣得好，我們要多去學(xué)習(xí)，多去做。閑時多琢磨，忙時跑單就會少，練好本領(lǐng)是自己的，人家拿不走！5.社會發(fā)展的競爭，除了已經(jīng)有的經(jīng)驗(yàn)/套路/招數(shù)，更多的在于不斷的工作突破以及平時用心學(xué)習(xí)。因?yàn)槁斆鞯娜硕荚趯W(xué)習(xí)，大魚吃小魚的年代已經(jīng)過去，社會發(fā)展競爭的核心是行動速度（就是學(xué)習(xí)力和行動力以及總結(jié)反省力）。誰不學(xué)習(xí)，誰不行動，誰不總結(jié)反省，誰不每天進(jìn)步，必將被市場/社會給淘汰。三、這款XX產(chǎn)品還不錯，為什么只有一件，是舊款嗎？回答：1.專業(yè)的銷售人員要看是不是剩下一件了？還有這個顧客能不能穿（尺碼是否合適），假如尺碼不合適，馬上要轉(zhuǎn)移產(chǎn)品。（找相類似的產(chǎn)品，最好找比那更好的買點(diǎn)）2.假如不是舊款，又尺碼合適，你就要很肯定回答：先生，這不是舊款，你可以看吊牌的數(shù)字開頭，因?yàn)槲覀兊牡跖粕嫌心攴荩ㄓ眠@招要保證店里沒有舊貨，否則就把秘密給透露了，呵呵）3.是新款，這款XX產(chǎn)品今年非常流行（買得非常火暴），但是您的運(yùn)氣也非常不錯，最后一件被你給碰上了，并且尺碼好合身，專門為您留的。您眼光真好，來，試穿一下。四、您們家的配飾產(chǎn)品為什么那么少？回答：1.假如你店鋪配飾產(chǎn)品齊全：先生，我們配飾產(chǎn)品不少啊，請問您需要領(lǐng)帶還是腰帶。（探詢需求），帶到顧客需要的地方去。（邊走也可以講是我們的展示方式給先生您造成錯覺，感覺很少，呵呵）假如他感覺款式不多，您要針對顧客的氣質(zhì)去推薦合適的，要強(qiáng)調(diào)貨品雖少，但是都是精品！2.假如您家配飾產(chǎn)品真的不多，那你要轉(zhuǎn)換話題：先生，您的眼光真厲害！因?yàn)槲覀兪悄醒b品牌店，所以主要以衣服為重要，還有這個店鋪面積不大，配飾產(chǎn)品進(jìn)了也展示不出！您是不是看看我們的XXX或者XXX（轉(zhuǎn)移到當(dāng)季產(chǎn)品上）。假如客人只是想購買配飾產(chǎn)品，假如歸區(qū)域其它店鋪有可以推薦顧客過去或者調(diào)貨品過來。自己區(qū)域其它店鋪也沒有，您有積極推薦當(dāng)季產(chǎn)品，顧客依然要購買配飾產(chǎn)品，那您就表示歉意?；蛘咭部梢詭椭习辶私庖恍┦袌鲂枨螅ㄊ堑模視s快告訴老板，加強(qiáng)這方面的補(bǔ)貨（訂貨），您覺得增加哪類配飾產(chǎn)品比較好呢？）五、這件XX產(chǎn)品的款式、顏色還不錯，令人耳目一新，可惜，好象面料質(zhì)量不是太好？建議回答：1.還是老習(xí)慣，回答顧客問題必須自己要大腦思考顧客問的問題是否合理，假如面料是好的，那我們一線推銷人員要解釋清楚。例如：其實(shí)這件產(chǎn)品面料是XXXXXXX（根據(jù)產(chǎn)品面料去推薦并告訴面料會帶給顧客的好處）。有時候也用贊同法：對，這個衣服看起來面料好象不太好，其實(shí)（再講面料的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)）2.假如真的是面料質(zhì)量不是很理想的話。那要看其價格，假如價格很實(shí)惠。那建議可以：是的，這個面料是看起來不是特別出眾，不過款式和色彩可是今年最流行的，而您的職業(yè)/年齡/皮膚/體形穿這款衣服肯定好看（可以進(jìn)行鼓勵試穿），價格又適中，蠻合適的。3.假如價格也沒有優(yōu)勢，質(zhì)量又不好，那我們的店長先用第二條去推銷（或者有其他的方法去推銷）。假如經(jīng)過一段時間的推銷，顧客能接受款式、顏色，也接受面料，但是接受不了價格，建議，店長要和老板溝通看看要針對該款搞促銷活動，拉動該產(chǎn)品銷售。六、你們的毛衫會起毛起球嗎？參考回答：1.推銷的時候，不會起球的就肯定講不會。假如會起球的，推銷的時候采用模糊講法，因?yàn)槟阒v會起球還有買嗎。呵呵。例如：這個毛衣不會了，有些毛衣起球關(guān)鍵是跟穿著習(xí)慣和保養(yǎng)方式有關(guān)系！2.假如，我們的毛衣真的會起球，開始的時候要模糊或者直接強(qiáng)調(diào)不會，先銷售，但是成交了以后，在買完單以后，我們的收銀員或者營業(yè)員要友情提示：先生，您好！好東西一定要好方法保養(yǎng)，請回去一定按我們衣服上面的水洗麥去洗滌。毛衣一個特別重要的是要穿著時間不要過長以及局部不要經(jīng)常摩擦！3.假如碰到老油條（就是知道毛衣會起球），那我們先肯定用第一條去推銷，假如人家講，還講不會起球，你看看我身上穿你家的毛衣成什么樣了。這個時候你要客氣，用處理抱怨和投訴的方法去接待。例如：哦，對！去年我們是有一批毛衣有點(diǎn)會起球，但是我們今年在工藝上針對起球有一定的改正！所以這個毛衣不起球（轉(zhuǎn)移話題，爭取銷售）。假如顧客還非常在乎身上起球毛衣的事情，那您可以用處理抱怨和投訴的方法去接待！*假如人家非常清楚毛衣是會起球，那你開始用模糊法去推銷，然后看情況贊美他，例如，先生，還是您通情達(dá)理，其實(shí)，有些毛衣起球關(guān)鍵是跟穿著習(xí)慣和保養(yǎng)方式有關(guān)系。只要您平時穿著時盡量減少磨損及洗滌方法正確，起毛現(xiàn)象就不會十分明顯。假如真的大面積問題，那請拿過來我們及時處理！今天，想選擇一個什么款式，色彩的啊（轉(zhuǎn)移到推銷上）*幽默法，其實(shí)穿毛衣千萬不要“愛太深”以及“不憐香惜玉”，呵呵。太愛就出問題。毛衣的起球關(guān)鍵是跟穿著習(xí)慣和保養(yǎng)方式有關(guān)系，所以不要穿上去舍不得脫下。還有要注意一些經(jīng)常摩擦的部位要愛護(hù)！今天，想選擇一個什么款式，色彩的?。ㄞD(zhuǎn)移到推銷上）。七、我只要試茄克就好了，褲子就不試了？（你在做組合銷售，類似同樣的拒絕）建議回答技巧：1.成交了一單商品以后，優(yōu)秀的銷售人員肯定會去鼓勵顧客”連帶銷售”，鼓勵不一定都會成交，但是作為銷售顧問的一個基本特質(zhì)就是要敢于去挑戰(zhàn)（敢于去推銷），但是推銷要有方法，要因人而異！在推銷失敗后也不要懷疑自己或者下次不敢去推銷（這是非常要不得），失敗之后我們要檢討，要找失敗問題點(diǎn)和解決辦法，爭取同樣的問題下次不再犯。2.在做組合銷售的時候，要看客人，看時機(jī)，并用心，千萬不要做”小和尚念經(jīng)，有口無心”（講你沒有組合推銷嗎，你有進(jìn)行組合推銷，但是就是效果很差，肯定語言和方法有問題）。還有再次強(qiáng)調(diào):所以推銷話術(shù)一定要有根有據(jù)，合情合理。打消顧客顧慮，引起顧客心動。3.假如客人和你還不是很融洽或者在買第一件就感覺這是一個不好對付的主，那你在組合銷售要注意隱性推銷（不要表露太直接，例如跟他探討服裝搭配）例如1:建議他回家配這樣的搭配（邊講還故意把你想要組合推銷的產(chǎn)品搭配給他看，看能不能打動）。例如2:先生，您好，冒昧的問一下，你家有沒有XXXX（就是你想推銷的組合），假如有，那你就告訴他，現(xiàn)在賣的這個可以回家配什么顏色的產(chǎn)品，（看看能不能從顏色上推薦組合銷售。因?yàn)樗矣校灰欢ㄓ蓄伾苓m合）例如3：碰到難對付的主，團(tuán)隊(duì)可以配合一下（并且提前做好暗號提示，比如:某某，給這個先生倒杯水）。假設(shè)小張在銷售，這個顧客有意向再購買，但是，根據(jù)平時經(jīng)驗(yàn)，這是一個難對付的主。那小張先爭取把第一單拿下。在該先生在收銀臺計劃交費(fèi)的時候，小張暗號提示附近小李:（小李，給這個先生倒杯水），小李要盡快把水遞上，并且根據(jù)平時的訓(xùn)練，針對不同的衣服提出搭配組合意見（以刺激顧客引導(dǎo)顧客組合購買），也可以通過小李把1和2的話術(shù)講出來。根據(jù)顧客的反映進(jìn)行引導(dǎo)組合銷售。3.已經(jīng)有很好的溝通以及有良好的信任，那你就直接組合銷售，這里強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn):*.所有推銷話術(shù)一定要有根有據(jù)，合情合理。打消顧客顧慮，引起顧客心動。告訴他為什么我要給你組合推薦，不是為了生意，是告訴他現(xiàn)在的穿著搭配流行趨勢（不同年齡/膚色/體形/職業(yè)/性格/場合/風(fēng)格搭配）知識，我們是為了讓消費(fèi)者更有氣質(zhì)和品位，而不是在純粹推銷產(chǎn)品（部分員工感覺自己是跟客人要錢/騙子思想是錯誤的，人家不買我們的難道就不穿衣服嗎，關(guān)鍵是我們要專業(yè)，要真正成為穿著顧問，穿著專家，讓人家穿我們推薦的產(chǎn)品是最有氣質(zhì)，最有品位，最有型，最好看）*.組合銷售能否成交，關(guān)鍵在于產(chǎn)品知識和不同產(chǎn)品的搭配知識以及推銷話術(shù)要非常過硬，所以平時對產(chǎn)品要吃透。平時多去學(xué)習(xí)搭配知識和掌握研究不同消費(fèi)者的對付銷售話術(shù)。4.有促銷組合價格搭配優(yōu)勢要借促銷鼓勵組合搭配銷售。*.綜合一句話:講話要專業(yè)，推銷要到位。方法要研究，要給顧客一個購買的理由。八、我是來旅游的，想買一件茄克送給我的朋友，可萬一號碼不符怎么辦？建議回答：小姐請您放心，我們都是老營業(yè)員了，麻煩您把您朋友的身高體重告訴我，基本上我們拿的尺碼沒有問題。這點(diǎn)我還是有自信的！請相信我。（前提作為我們一線銷售顧問必須要具備知道怎么身高，什么體重穿多大產(chǎn)品，一定要名符其實(shí)的自信）假如顧客還是在猶豫，或者還不太相信你，那你要懂得”借力”，可以請男營業(yè)員（店鋪有男營業(yè)員）或者其他男士顧客幫助試穿（店鋪沒有男的麻煩從隔壁或者門前找個男士幫忙，來個客人不容易啊，我們一線銷售人員要盡力）。有些顧客會想回當(dāng)?shù)刭徺I或者還是不放心我們的承諾，那你要看機(jī)會盡量說服，爭取成交。表達(dá)的話術(shù)除了以上的專業(yè)以外，您也可以強(qiáng)調(diào)因?yàn)槲覀児臼亲杂捎嗀浿贫龋灰欢ㄋ?dāng)?shù)乩蠣斳囉蓄愃埔粯拥漠a(chǎn)品，也可以贊美她的眼光好以及她的用心，比如:噢，您的朋友知道您從這么遠(yuǎn)的地方為他買衣服他一定非常感動，尺碼剛才您看那先生也幫助穿了很合身的。你買的不單單是一件產(chǎn)品，而是你的一份心??！呵呵！最后一招: 如果人家還是不相信怎么辦？沒關(guān)系，只要還沒有使用，您可以把衣服寄過來，我們幫您換號碼。（一般情況不要提，除非您真的不知道多大身高/體重不知道穿什么，那你也忒不專業(yè)了，呵呵，您自己不專業(yè)，請找店鋪對這塊專業(yè)的人，因?yàn)楝F(xiàn)在的人很怕麻煩，真的要寄來寄去估計也就不賣了，呵呵，還是用前幾招）。九.碰到?jīng)]有購買意向的顧客，怎么辦？建議接待方式：1.任何事情都有前因后果，那我們在接待顧客也一樣！為什么顧客沒有購買意向，大致原因有：*可能沒有看到自己喜歡的產(chǎn)品或者適合自己的產(chǎn)品。那我們一線銷售人員應(yīng)該怎么做啊？就是要把適合的產(chǎn)品或者感覺該消費(fèi)者喜歡的產(chǎn)品推薦給顧客。那那些產(chǎn)品適合顧客啊，那你可要在沒有人的時候就把產(chǎn)品吃透，每一款衣服你大致有把握推薦給什么樣的消費(fèi)者，所以，當(dāng)客人進(jìn)店時，你很熱情的探詢需求時，碰到“酷哥弟