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Fpg營 銷 部 管 理 制 度 匯 編雲(yún)南港潤裝飾工程有限公司目 錄目 錄2第一章 行銷部職能2第二章 行銷部內(nèi)部結(jié)構(gòu)3第三章 行銷部職務(wù)說明書3一、行銷部經(jīng)理崗位職責(zé)3二、行銷部主管崗位職責(zé)4三、電話行銷部主管崗位職責(zé)4四、網(wǎng)路行銷部主管崗位職責(zé)5五、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)5第四章 行銷部職責(zé)和工作流程6第五章 電話行銷部職責(zé)和工作流程10第六章 網(wǎng)路行銷部職責(zé)和工作流程12第七章 行銷部人員業(yè)績考評辦法15第八章 宣傳促銷用品領(lǐng)用、使用、管理辦法15第九章 行銷部授權(quán)（責(zé)）、命令、彙報制度15第一章 行銷部職能部門名稱：行銷部直接上級：總經(jīng)理室主要職能：行銷部是集市場、銷售、客服於一體綜合性服務(wù)部門。既是企業(yè)戰(zhàn)略資訊提供者和參謀者，又是企業(yè)決策直接執(zhí)行者和推動者，還是企業(yè)最直接效益實現(xiàn)者。行銷部是實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要一環(huán)，本部門擔(dān)負(fù)著將企業(yè)各種機(jī)能、各種資源有機(jī)聯(lián)繫、產(chǎn)生效果重任。第二章 行銷部內(nèi)部結(jié)構(gòu)營銷部經(jīng)理電話營銷部主管主任客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)營銷部主管營銷一部主管客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理營銷二部主管客戶經(jīng)理第三章 行銷部職務(wù)說明書一、行銷部經(jīng)理崗位職責(zé)1、匯總分析市場資訊及競爭狀況，正確做出市場銷售預(yù)測；提報市場開發(fā)、調(diào)整、修改建議；2、擬定年度銷售計畫，分解目標(biāo)，並督導(dǎo)實施；3、把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽訂合約；4、作好公司形象和品牌推廣活動；5、管理、督導(dǎo)行銷部正常工作運轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運作；6、編審銷售預(yù)算，並對預(yù)算做過程控制，降低銷售費用；7、對銷售部所掌管企業(yè)秘密安全性負(fù)責(zé)；8、制定部門工作程式和規(guī)章制度，並監(jiān)督執(zhí)行；9、制訂行銷部內(nèi)各部門行動計畫，並予以檢查控制；10、組織建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間雙向溝通；11、處理本部門內(nèi)外相關(guān)各種投訴、異議、衝突和爭議裁決；12、根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進(jìn)行人員預(yù)編、配備；13、關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，充分調(diào)動部門員工工作積極性；14、負(fù)責(zé)直屬下級工作程式培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查；15、處理緊急突發(fā)事件。二、行銷部主管崗位職責(zé)1、全面主持負(fù)責(zé)本部門各項工作，作好團(tuán)隊建設(shè)，帶領(lǐng)本部門員工完成各項業(yè)績指標(biāo)。2、負(fù)責(zé)對當(dāng)?shù)厥袌龈偁帉κ址治鰣蟾?。針對市場變化，作出銷售預(yù)測、提出未來市場銷售分析、發(fā)展方向和規(guī)劃、價格標(biāo)準(zhǔn)等調(diào)整方案、建議。3、依據(jù)市場調(diào)研工作、有針對性地提出新服務(wù)模式與客戶需求，定期組織促銷活動。4、擬訂年度、季度、月度行銷計畫並負(fù)責(zé)具體實施，並針對市場變化進(jìn)行階段性調(diào)整，確保行銷方案有效落實。5、正確、及時傳達(dá)上級指示。6、與區(qū)域內(nèi)物業(yè)、售樓和行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)建立良好、穩(wěn)定合作關(guān)係，以保證公司在行業(yè)內(nèi)社會知名度。7、監(jiān)督、檢查下屬員工各項工作和行為規(guī)範(fàn)。8、指導(dǎo)、培訓(xùn)部署、提升部署增和業(yè)務(wù)能力。9、協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行招聘、培訓(xùn)等活動。10、接受顧客投訴，及時處理有關(guān)問題。11、全面記錄客戶開發(fā)、訂單量、銷售額等統(tǒng)計資訊，及時上報。12、完成上級安排其他工作。三、電話行銷部主管崗位職責(zé)1、針對市場情況作出電話銷售預(yù)測、提出未來市場銷售分析、發(fā)展方向和規(guī)劃。2、按照公司要求，制訂並實施電話行銷業(yè)務(wù)發(fā)展計畫和目標(biāo)並負(fù)責(zé)具體實施，並針對市場變化進(jìn)行階段性調(diào)整，確保行銷方案有效落實。3、全面主持負(fù)責(zé)本部門各項工作，作好團(tuán)隊建設(shè)，帶領(lǐng)本部門員工完成各項業(yè)績指標(biāo)。4、每週擬定工作計畫並組織實施，瞭解同行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，吸納好經(jīng)驗，完善電話行銷業(yè)務(wù)開展。每週召開一次工作總結(jié)會議，瞭解業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，總結(jié)電話行銷取得成果，解決存在問題，收集相關(guān)資訊。5、負(fù)責(zé)對經(jīng)營數(shù)據(jù)和回饋資訊進(jìn)行分析，依據(jù)實際行銷過程中經(jīng)驗總結(jié)，提出合理化建議及意見，有針對性地持續(xù)改進(jìn)行銷模式，提高電話行銷品質(zhì)。6、正確、及時傳達(dá)上級指示。7、監(jiān)督、檢查下屬員工各項工作和行為規(guī)範(fàn)；不定期抽查電話行銷人員服務(wù)品質(zhì)和瞭解員工品質(zhì)抽查結(jié)果。8、負(fù)責(zé)擬定培訓(xùn)計畫並組織實施，負(fù)責(zé)對電話行銷人員進(jìn)行公司業(yè)務(wù)及操作技能知識培訓(xùn)。9、協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行招聘、培訓(xùn)等活動10、接受顧客投訴，及時處理有關(guān)問題；11、完成上級安排其他工作。四、網(wǎng)路行銷部主管崗位職責(zé)1、處理各種網(wǎng)路業(yè)務(wù)，開拓新網(wǎng)路行銷途徑及形式。2、分析搜索引擎數(shù)據(jù)，及時調(diào)整搜索引擎費用投放策略。3、制定部門行銷任務(wù)，並量化，細(xì)化。4、調(diào)配部門人員，配合行銷人員完成各項工作。5、與合作網(wǎng)站負(fù)責(zé)人保持密切聯(lián)繫，爭取最大網(wǎng)路廣告資源。6、認(rèn)真收閱部門人員報表，匯總各種數(shù)據(jù)，分析總結(jié)更有效網(wǎng)路行銷方式。7、檢查部門人員工作，找出不足，及時糾正。8、每週召開部門例會，進(jìn)行當(dāng)周數(shù)據(jù)分析及下月周工作安排。9、安排部門內(nèi)部培訓(xùn)，提高人員工作能力。10、密切關(guān)注其他機(jī)構(gòu)網(wǎng)路推廣模式，並把好方法加以借鑒和應(yīng)用。五、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)1、開拓市場業(yè)務(wù)，按期完成部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指標(biāo)。2、深入市場，瞭解、掌握市場資訊，經(jīng)常深入瞭解樓盤交盤情況和顧客裝修需求情況，向部門經(jīng)理提交分析報告。3、經(jīng)常到施工現(xiàn)場熟悉掌握有關(guān)施工工藝、材料、電路、水路等家裝與工裝知識。4、嚴(yán)格執(zhí)行銷售程式、行為規(guī)範(fàn)和公司管理制度；認(rèn)真作好銷售及客戶服務(wù)工作。5、作好銷售統(tǒng)計工作，定期、及時上交工作總結(jié)、客戶資料資訊及跟進(jìn)情況。6、準(zhǔn)時參加會議、培訓(xùn)等各項活動。7、及時將意向客戶引導(dǎo)與設(shè)計師接觸洽談。8、接受顧客異議和意見，及時上報，並協(xié)助部門主管進(jìn)行處理；9、完成上級安排其他工作。第四章 行銷部職責(zé)和工作流程一、部門概述隨時瞭解家裝市場行情，匯總、分析其他裝飾公司市場動態(tài)；建立樓盤分佈檔案，隨時掌握樓盤動態(tài)，根據(jù)樓盤交房情況，篩選重點樓盤進(jìn)行重點跟蹤並完成年度、季度、月度銷售任務(wù)。二、部門工作職責(zé)1、按時完成公司下達(dá)業(yè)績指標(biāo)； 2、瞭解家裝、工裝市場行情，匯總、分析其他裝飾公司市場動態(tài)；3、建立樓盤分佈檔案，隨時掌握樓盤動態(tài)；4、根據(jù)樓盤銷售情況，篩選出重點樓盤進(jìn)行重點跟蹤；5、有效組織目標(biāo)社區(qū)活動，不斷開發(fā)新客戶，提高銷售量。6、針對目標(biāo)社區(qū)制定相關(guān)活動細(xì)則；7、做好客戶資訊來源收集整理工作。建立銷售資訊庫，形成銷售資訊管理系統(tǒng)，包括價格、付款方式、促銷、廣告宣傳等。8、經(jīng)常走訪客戶尤其是新客戶和潛在客戶。9、加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員專業(yè)知識學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)。10、配合企劃部做好廣告宣傳和促銷工作。11、完成總經(jīng)理交辦其他工作；三、行銷部管理制度（一）行銷部素質(zhì)要求1、良好形象+誠懇態(tài)度+熱誠服務(wù)+機(jī)敏反應(yīng)+堅定信心+流暢表達(dá)+積極地進(jìn)取2、員工工作應(yīng)積極主動、要勇於負(fù)責(zé)。做好自己職能工作，同時應(yīng)主動協(xié)助其他同事工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。3、員工應(yīng)追求團(tuán)隊精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益。4、公司職員應(yīng)主動提高、完善自身專業(yè)水準(zhǔn)，關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場資訊，對外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)商業(yè)機(jī)密。5、員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)儘快處理，能不過夜事情不要拖到第二天。（二）基本紀(jì)律要求1、遵守國家各項法律、法規(guī)，做合格公民。2、熱愛公司，熱愛公司事業(yè)，並珍惜公司財產(chǎn)，聲譽(yù)、形象。虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對忠誠。3、除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到，早退。4、嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司利益。5、尊重別人，尊重別人勞動，尊重別人選擇，尊重別人隱私。6、注意自己外表形象，要以整齊端莊儀錶、溫文爾雅舉止贏得合作夥伴信任。7、在工作時要有分明上下級關(guān)係，欣然接受上級指示並努力付諸實施。嚴(yán)格遵守公司各部門規(guī)章制度，準(zhǔn)時參加所屬各種例會，按時向所屬主管人員遞交各類工作報表。8、應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持品推部安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲等破壞部門整體形象行為，不準(zhǔn)在公共場合化妝、換裝。不充許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須向主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。9、工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過3分鐘。10、經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應(yīng)視為可能成交客戶而予以熱情接待。不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。11、主動收集競爭者資料資訊，並及時向主管彙報。12、業(yè)績不靠運氣而來，惟有充實自我，努力不懈，才能成為成功者。13、同事間協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好工作環(huán)境，並能提高工作效率。14、凡公司促銷或活動日，任何業(yè)務(wù)人員不得請假，必須無條件全部到位工作。15、職工不能進(jìn)行有損公司私人交易活動，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利已私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定範(fàn)圍之外業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔(dān)因此引起一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同並追究其法律責(zé)任：16、對於未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求。17、未經(jīng)公司許可，不得修改合同條款。18、員工要愛護(hù)公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)，公司有權(quán)要求賠償。公司所配備使用貴重財產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司。19、在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新工作環(huán)境。20、員工違反公司管理制度，公司視情況給予處分。21、有如下行為者，給予警告，扣發(fā)部分至全部工資或獎金。A、無正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司指令。B、未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作。C、因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成工作重大失誤。D、對上司有不禮貌言行舉止。E、工作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑。F、1個月遲到多次者。G、人為造成公司意外損失者。22、有如下行為者，公司給予開除並不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；A、向客戶索要回扣。B、挪用、盜竊公司資金、財產(chǎn)。C、刑事犯罪。D、蓄意破壞公司財產(chǎn)。E、1個月內(nèi)無故曠工3次以上。F、洩露公司商業(yè)情報，以公司名義私自拓展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易。G、在同行業(yè)中兼職。（三）行銷一部（前臺）職責(zé)前臺是一個企業(yè)名片。所以前臺工作專業(yè)、規(guī)範(fàn)與適度與否，對塑造單位形象具有非常重要作用。1、來訪客戶接待（1）設(shè)立來訪客戶資訊表，所有來訪客戶均須由客戶經(jīng)理填寫來訪客戶資訊表，（公司領(lǐng)導(dǎo)朋友來訪或非客戶來訪由客戶經(jīng)理直接電話確認(rèn)被訪人）。來訪客戶資訊表須按要求填寫完整。（2）上班時間不能隨意離崗。即早上9:00-12:00、下午13:30-18:00。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排其他客戶經(jīng)理，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺客戶經(jīng)理不得外出,私事不得離崗；（3）來訪客戶行至大門內(nèi)一米時，前臺接待必須起身微笑相迎，禮貌用語詢問客戶（您好！請問您需要參觀樣板房嗎？），接待客戶步驟：帶領(lǐng)客戶參觀。瞭解客戶基本資訊，姓名、電話、社區(qū)地址及面積等，並填寫客戶資訊表。向客戶介紹本公司各方面情況：規(guī)模、價位、設(shè)計水準(zhǔn)、品質(zhì)保證 介紹設(shè)計流程介紹公司設(shè)計費標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)計師級別，收費標(biāo)準(zhǔn)）。安排客戶到洽談區(qū)，立即為客戶倒水（倒水時注意七分滿）。把客戶資訊上報行銷部經(jīng)理處，行銷部經(jīng)理報到設(shè)計部經(jīng)理處，再由設(shè)計部經(jīng)理分配到設(shè)計部（設(shè)計師）與客戶洽談。（4）客戶經(jīng)理接待來訪客戶時應(yīng)耐心、細(xì)緻、誠懇、熱情、不卑不亢。交談時語言流利準(zhǔn)確，話語親切，給客戶溫馨、和諧、心悅之感；交談中要善於傾聽不隨便打斷對方談話，準(zhǔn)確回答對方提問，認(rèn)真做好記錄。如遇無法處理投訴，則請客人稍等，請專門負(fù)責(zé)人出面解決。（5）如遇來訪客戶直接找公司員工時（包括非客戶其他人員），前臺客戶經(jīng)理應(yīng)先詢問有無預(yù)約。並內(nèi)線電話詢問要找員工或部門是否帶進(jìn)。確認(rèn)後，由客戶經(jīng)理引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，為客人倒水（倒水時注意七分滿），請客人稍待。（6）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，掌握裝飾工藝流程，不斷提高服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。（7）跟蹤來訪客戶資訊表填寫和保存，建立客戶資訊檔案，以便查詢及跟進(jìn)客戶。2、來電客戶接待客戶經(jīng)理接起電話聲音要不急不慢，始終保持輕鬆愉悅聲調(diào)，不得在電話中向客戶耍脾氣使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類禮貌詞。在電話鈴響第二或第三聲時候接起電話（不能超過第四聲）。接起電話首先要說“您好，港潤裝飾為您服務(wù)，請問有什麼可以幫您？”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。如來電者是諮詢裝修事宜，應(yīng)填寫來電客戶資訊表（社區(qū)地址，姓名，聯(lián)繫電話等），若客戶詢問到比較專業(yè)問題回答不了時，應(yīng)向客戶道歉，告知客戶會讓設(shè)計中心經(jīng)理在十分鐘以內(nèi)回電話。（當(dāng)天需將所有客戶資訊提交到行銷中心經(jīng)理處安排跟蹤回訪）如來電者是找公司工作人員，需禮貌回答“請稍等”，並及時轉(zhuǎn)接分機(jī)號碼。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位。如果是如廣告、變相廣告之類電話，應(yīng)該用禮貌藉口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。鑒於前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好聲音效果。（接待客戶全程應(yīng)遵守公司禮儀培訓(xùn)要求）3、行銷一部崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場所來客接待、登記、引領(lǐng)，對無關(guān)人員、上門推銷（與本公司無關(guān)產(chǎn)品）和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理；（2）負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報紙收發(fā)和通知；（3）負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，並做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)；不能用公司電話辦私事。（4）保持前臺環(huán)境整潔；（5）上班時不遲到，不早退，禁止擅自離崗、竄崗，保持良好坐姿、站姿和行姿，給客戶以精神充沛，生機(jī)勃勃之感。 （6）接到重要資訊，要及時向領(lǐng)導(dǎo)彙報，不得延誤或擅自處理。（7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。（四）客戶經(jīng)理儀容儀錶標(biāo)準(zhǔn)因客戶經(jīng)理與客戶直接溝通，代表公司形象，所以儀容儀錶十分重要。要求每位客戶經(jīng)理都要自覺使自己外表保持整潔、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點：1、身體整潔：勤洗澡，保持身體清潔無味。2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3、適量化裝：女性售樓人員必須化淡裝，化裝需適當(dāng)而不誇張。4、頭髮整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。5、口腔清潔：每天刷2次牙，保護(hù)牙齒潔白，口氣清新。6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。其他形象要求：1、男員工發(fā)式：A、頭髮要前不過眉，旁不過耳，後不蓋衣領(lǐng)。B、頭髮要整齊、清潔、沒有頭屑。C、不可染發(fā)（除黑色外）。2、女員工發(fā)式：A、劉流不蓋眉。B、自然、大方。C、頭髮過肩要紮起。D、頭飾應(yīng)用深顏色，不可誇張或耀眼。E、髮型不可太誇張。F、不可染發(fā)（黑色除外）。3、耳環(huán)：女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。4、面容：A、面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。B、男員工不可留鬍鬚。5、手：A、員工指甲長度不超過手指頭。B、女員工只可塗透明色指甲油。C、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。D、經(jīng)常保持手部清潔。6、鞋：A、經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損並符合工作需要。B、穿著公司統(tǒng)一配發(fā)工作鞋。第五章 電話行銷部職責(zé)和工作流程電話行銷部工作以電話行銷形式為主，電話行銷人員主要通過系統(tǒng)呼出聯(lián)絡(luò)客戶，運用嫺熟推銷技巧及專業(yè)知識，向客戶介紹公司裝飾業(yè)務(wù)，旨在促成客戶訂單或到公司洽談。一、電話行銷部工作要求1、電話行銷人員應(yīng)熟悉掌握公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識，樹立良好心態(tài)，並以積極態(tài)度、堅定信心、飽滿工作熱情和良好工作狀態(tài)投入電話行銷工作，要有良好敬業(yè)精神。2、電話行銷人員應(yīng)當(dāng)熟練靈活使用規(guī)範(fàn)服務(wù)用語，語調(diào)柔和、語速適中、態(tài)度親切有禮，反應(yīng)敏捷，適時準(zhǔn)確洞悉客戶需求，運用嫺熟行銷技巧向客戶做好針對性推介。在電話中進(jìn)行交流必須做到如同面談，要微笑服務(wù)、要真誠、熱情、周到、謙虛、尊重。3、要不斷挑戰(zhàn)自我，要有突破、創(chuàng)新，要用心去做。遇到困難要及時調(diào)整自己心態(tài)，不要因情緒影響自己語言和工作。4、部門工作人員應(yīng)明確自己工作內(nèi)容、完成時間、目標(biāo)要求。每個工作日開展工作前，應(yīng)寫出工作計畫，並隨時注意計畫進(jìn)展情況。5、電話行銷人員應(yīng)當(dāng)充分利用客戶資源，詳細(xì)記錄好撥打情況。對於遇空號、停機(jī)、關(guān)機(jī)、呼轉(zhuǎn)等情況首撥不通客戶，需要進(jìn)行再次聯(lián)絡(luò)，以確保將公司業(yè)務(wù)及時傳達(dá)給客戶，最有效利用好客戶資源。6、電話行銷人員在服務(wù)過程中，要認(rèn)真受理客戶對公司建議或意見，要善於傾聽客戶聲音，要求，甚至客戶抱怨，要讓客戶感受到你氣度，詳細(xì)解答客戶諮詢，做好解釋工作，及時回饋資訊。7、要積極參加培訓(xùn)，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，提高自己業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，儘快成為行家高手。8、在有條件情況下要做好跟單、追蹤，完成行銷全過程。9、不要怕拒絕。10、正常情況下，每人每日聯(lián)絡(luò)客戶電話應(yīng)將數(shù)量保證為200個，占線及沒有人不包括在內(nèi)。應(yīng)保證每個電話品質(zhì)，將客戶資訊瞭解詳細(xì)、清楚。不為趕數(shù)量而打電話。11、電話行銷人員成功推介後，應(yīng)做詳細(xì)記錄，以備查詢及展開後續(xù)服務(wù)。每日電話記錄要詳盡並有日期注釋。養(yǎng)成在記錄本上做標(biāo)注習(xí)慣，每日檢查，看是否有沒有聯(lián)絡(luò)到客戶。沒有聯(lián)絡(luò)結(jié)果電話需及時跟進(jìn)，必須有明確情況記錄。12、提前做好第二日準(zhǔn)備工作，不浪費工作時間查找資料。資料收集不要只局限於會刊查找，要多方著手，通過各種管道獲取資訊和資料，爭取不錯過任何一個客戶。13、電話預(yù)約量房或需拜訪客戶寫明詳細(xì)資料交部門主管統(tǒng)一安排。14、每週在部門工作會議中，明確制定未來工作計畫，總結(jié)工作成效。15、電話行銷人員在每天工作結(jié)束後，需將當(dāng)日行銷發(fā)展情況匯總後，在規(guī)定時間內(nèi)上報，並做好客戶行銷數(shù)據(jù)保存工作。要求資料盡可能詳盡，以便隨時調(diào)出。16、充分利用並逐漸完善資料庫，定期檢查資料庫中內(nèi)容和資訊。及時增補(bǔ)新內(nèi)容進(jìn)去，將資料庫變成手邊最為有利工具。17、做好保密工作是電話行銷部最需要注意一項要求。要對工作涉及所有資料做好保密工作。市場拓展部所掌握資訊在任何時候都要加以保護(hù)。注意對資料看管。所有資料都不得擅自帶出公司。18、電話銷售每週五集中開會一次，向市場拓展部主管提交本周書面工作報告和下周主要工作安排。19、電話銷售人員提供有特別重要有價值客戶資訊，對公司業(yè)務(wù)發(fā)展或其他方面有著突出意義，公司給予另行獎勵，該部分視具體情況由部門經(jīng)理經(jīng)商總經(jīng)理後安排。二、電話資訊保密制度1、電話行銷崗位工作人員必須充分認(rèn)識到保守機(jī)密重要性，養(yǎng)成良好保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守保密制度。2、有關(guān)工作資料、技術(shù)資料、統(tǒng)計資料均由專人負(fù)責(zé)保管，定期查詢，按照規(guī)定範(fàn)圍使用，保管人員發(fā)生變動時應(yīng)辦理有關(guān)交接手續(xù)。3、未經(jīng)上級許可，任何人不得將中心有關(guān)材料私下提供給其他單位，也不得私自抄錄或帶出工作場所。個人筆記涉及保密，不準(zhǔn)帶出工作場所。4、本部工作人員負(fù)有保守通訊機(jī)密責(zé)任，如發(fā)現(xiàn)他人有洩密事件應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，主動設(shè)法補(bǔ)救；發(fā)生特殊情況及時報告並按規(guī)定予以處理，避免擴(kuò)大不良影響。5、電話行銷涉及用戶檔案等資料均不得向無關(guān)人員洩露。特殊情況報上級主管。6、任何違反者即解除勞動關(guān)係，並負(fù)責(zé)由此產(chǎn)生相應(yīng)責(zé)任及賠償。公司保留法律訴訟權(quán)。三、會議制度7、為了及時將公司、工作要求、存在問題及工作注意事項等內(nèi)容傳達(dá)給電話行銷員工，管理人員應(yīng)定期組織召開總結(jié)會議。8、電話行銷人員每天上崗前、下崗後，由部門負(fù)責(zé)人主持召開簡短會議。部門主任將工作中存在問題進(jìn)行講解指正，並將相關(guān)事項向部門人員傳達(dá)。9、對工作中存在問題，進(jìn)行交流探討，互相學(xué)習(xí)、幫助，達(dá)到共同進(jìn)步目。四、培訓(xùn)制度目：使新員工掌握開展電話行銷工作所必需技能和業(yè)務(wù)知識，培訓(xùn)其正確工作態(tài)度和工作模式。使在崗員工通過培訓(xùn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提高綜合素質(zhì)，提升自我價值，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、行銷技巧和服務(wù)意識，樹立良好團(tuán)隊精神，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，出色完成各項電話行銷任務(wù)。崗前培訓(xùn)：包括公司概況、企業(yè)文化、企業(yè)制度、業(yè)務(wù)知識、技能知識、電話行銷禮儀、工作流程、崗位職責(zé)等。培訓(xùn)方式：採用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、模擬測試和上崗實習(xí)向結(jié)合培訓(xùn)方式；以及自我訓(xùn)練與組織培訓(xùn)相結(jié)合、集中和分散相結(jié)合方式。部門主任負(fù)責(zé)擬定培訓(xùn)計畫並組織實施；負(fù)責(zé)對電話行銷員進(jìn)行公司業(yè)務(wù)及操作技能知識培訓(xùn)；負(fù)責(zé)定期制訂案例分析及行銷技巧指南。五、質(zhì)檢制度質(zhì)檢目：本著公平、公正、公開原則，對電話行銷人員進(jìn)行客觀、有依據(jù)評價，對評價進(jìn)行指導(dǎo)、分析、總結(jié)，以提高電話行銷人員服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)，提升公司在客戶心目中企業(yè)形象，為提高電話行銷人員行銷及溝通服務(wù)技巧，提供有效支持。質(zhì)檢內(nèi)容：服務(wù)用語、語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識、行銷及溝通技巧等內(nèi)容。質(zhì)檢方式：旁聽、監(jiān)聽、抽查、現(xiàn)場寫實質(zhì)檢要求：發(fā)現(xiàn)問題即時指導(dǎo)，並形成匯總分析，將典型錄音進(jìn)行提取保存。每年要對電話行銷人員進(jìn)行兩次以上質(zhì)檢，瞭解電話行銷人員服務(wù)技巧和綜合素質(zhì)，採集相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，更直觀瞭解電話行銷人員實際工作中存在問題，以採取有效解決措施。第六章 網(wǎng)路行銷部職責(zé)和工作流程一、部門職能未來市場競爭是一場網(wǎng)路戰(zhàn)爭，一個公司網(wǎng)路行銷管理關(guān)係到企業(yè)業(yè)務(wù)銷售管道拓展能力。面對公司形象公關(guān)和銷售遞增要求網(wǎng)路行銷部必須有機(jī)制運作，確保公司內(nèi)外部網(wǎng)路有效、安全、高效運行。網(wǎng)路行銷部具有網(wǎng)路品牌管理、網(wǎng)站推廣管理、資訊發(fā)佈管理、線上顧客關(guān)係管理、線上顧客服務(wù)管理、網(wǎng)上促銷管理、網(wǎng)上銷售管理、網(wǎng)上市場調(diào)研管理八項基本職能。二、網(wǎng)路行銷部工作職責(zé)：1、企業(yè)網(wǎng)路行銷現(xiàn)狀分析及行業(yè)網(wǎng)路競爭狀況分析；2、提供網(wǎng)站診斷分析及優(yōu)化方案、用戶分析報告；3、網(wǎng)站不同行銷階段網(wǎng)站推廣及管理方法；4、網(wǎng)路品牌推廣方案；5、基於用戶用戶行為分析網(wǎng)路媒體選擇與網(wǎng)路廣告投放計畫；6、搜索引擎自然推廣方案；7、付費搜索引擎推廣方案設(shè)計、效果跟蹤及廣告優(yōu)化；8、網(wǎng)站行銷管理及網(wǎng)路行銷效果評價與控制；9、網(wǎng)站行銷維護(hù)規(guī)範(fàn)；10、網(wǎng)路行銷及網(wǎng)站行銷專業(yè)人員培養(yǎng)；11、網(wǎng)路行銷效果分析報告與改進(jìn)建議。三、網(wǎng)路行銷部管理制度1、嚴(yán)格遵守公司各項管理制度，誠信守法，自覺維護(hù)公司形象。2、嚴(yán)格遵守國家相關(guān)電腦行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)路相關(guān)法律，不得從事?lián)p害國家和公司利益活動。3、在未經(jīng)公司許可下，嚴(yán)禁以公司名義在網(wǎng)路上從事與公司業(yè)務(wù)無關(guān)商業(yè)活動。4、嚴(yán)禁任何人以任何手段，蓄意破壞公司網(wǎng)路正常運行，或竊取公司網(wǎng)上保護(hù)資訊。5、遵守公司保密制度，嚴(yán)守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，不得向外人洩露任何公司機(jī)密資訊，如網(wǎng)站後臺登陸密碼，機(jī)密電腦登陸密碼等；不得將任何用戶密碼，帳號等保密資訊，個人隱私等資料向外界洩露。6、工作時間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不得用公司電腦等辦公設(shè)施做與辦公無關(guān)事情（如玩遊戲，聊天，看電影等）。7、愛惜電腦等辦公設(shè)施，下班關(guān)機(jī)後應(yīng)切斷電源，使用過程中如出現(xiàn)不正常情況要立即上報，非技術(shù)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得拆裝機(jī)房任何設(shè)備。8、任何人未經(jīng)許可不得更改電腦相關(guān)設(shè)置，如更換系統(tǒng)可，設(shè)置密碼等，不得在電腦上隨意安裝軟體。9、網(wǎng)路行銷部一切公用物品（如軟體及資料）未經(jīng)許可一律不得挪用和外借，特殊情況，需經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。確需帶出，征得同意後，在指定時間內(nèi)歸還，人為損壞公物應(yīng)照價賠償。10、非本部門員工，未經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，工作時間無重要事情不得擅自進(jìn)入網(wǎng)路行銷中心，如需使用電腦，須在下班時經(jīng)負(fù)責(zé)人同意後在技術(shù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行。11、凡本部門員工，需努力樹立敬業(yè)精神，按時完成本職工作任務(wù)。12、凡違背網(wǎng)路行銷部管理制度者將依情節(jié)輕重按公司相關(guān)制度進(jìn)行處罰。四、網(wǎng)路行銷部主要成員工作職責(zé)（一）網(wǎng)路管理員1、制定網(wǎng)路建設(shè)及網(wǎng)路發(fā)展規(guī)劃，確定網(wǎng)路安全及資源共用策略。2、負(fù)責(zé)公用網(wǎng)路實體，如伺服器、交換機(jī)、集線器、防火牆、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、接插件等維護(hù)和管理。3、負(fù)責(zé)伺服器和系統(tǒng)軟體安裝、維護(hù)、調(diào)整及更新。4、負(fù)責(zé)網(wǎng)路帳號管理、資源分配、數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)安全。5、監(jiān)視網(wǎng)路運行，調(diào)整網(wǎng)路參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)路資源，保持網(wǎng)路安全、穩(wěn)定、暢通。6、保管網(wǎng)路拓?fù)鋱D、網(wǎng)路接線表、設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)路管理記錄、網(wǎng)路運行記錄、網(wǎng)路檢修記錄等網(wǎng)路資料。7、每年對本公司網(wǎng)路效能和各電腦性能進(jìn)行評價，提出網(wǎng)路結(jié)構(gòu)、網(wǎng)路技術(shù)和網(wǎng)路管理改進(jìn)措施。8、特殊事件策劃團(tuán)隊（如危機(jī)公關(guān)）由網(wǎng)路部經(jīng)理+各組組長 組成臨時策劃團(tuán)隊（二）網(wǎng)路推廣員1、每天上班後登陸官方網(wǎng)站、合作網(wǎng)站後臺，查看後臺訂單、諮詢數(shù)據(jù)並合理分配處理。2、登陸線上客服，記錄線上客服留言並合理分配，做相關(guān)處理。3、配合平面和媒體廣告，及時更新、轉(zhuǎn)載廣告軟文，擴(kuò)大網(wǎng)站和品牌影響力4、每天查看合作網(wǎng)站，對其適當(dāng)調(diào)整，保持網(wǎng)站權(quán)重不被降低5、流覽珠寶相關(guān)網(wǎng)站，及時發(fā)現(xiàn)行業(yè)最新新聞和資訊，來豐富網(wǎng)站。6、適時觀察搜索引擎搜索結(jié)果，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整7、適時搜索網(wǎng)站內(nèi)容及網(wǎng)站相關(guān)資訊，瞭解網(wǎng)站最近情況及動向，發(fā)現(xiàn)負(fù)面、反面東西及時同網(wǎng)站負(fù)責(zé)人溝通、處理。8、每天登陸搜索引擎後臺，對價格做適當(dāng)調(diào)整，查看是否有由惡意點擊造成無效流量，資金浪費。9、BBS發(fā)帖，博客結(jié)合網(wǎng)站同步更新10、分類資訊網(wǎng)、珠