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企業(yè)危機公關(guān)論文律師在房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)中的作用摘 要：介紹了房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)的現(xiàn)狀，并通過對案例的分析，論述了律師在房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)中必不可少的作用。 關(guān)鍵詞：律師；房地產(chǎn)企業(yè)；危機公關(guān)；溝通 危機公關(guān)一旦出現(xiàn)，極易出現(xiàn)迅速擴展的狀況。在實際操作過程中，國內(nèi)的房地產(chǎn)企業(yè)在面對這樣那樣的危機時，要么采取不聞不問靜觀其變的處世哲學(xué)，要么干脆用紙包火的方式把危機事件的消息拼命捂住，試圖阻隔外界對事件的了解與傳播。 在通訊手段如此發(fā)達的今天，再強勢的企業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)博客、BBS論壇、業(yè)主qq群日益流行的時代，也無法控制輿論，任何的掩蓋敷衍只會強化不良信息的傳播速度，使得“小道消息”滿天飛。正確的做法則是迅速掌握所需信息資料，及時與業(yè)主溝通、做好政府溝通和媒體溝通。 （一）業(yè)主溝通 依據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定，房地產(chǎn)公司不僅承擔(dān)交付房屋、轉(zhuǎn)移房屋所有權(quán)的義務(wù)，同時還應(yīng)保證房屋各項質(zhì)量指標達到法定或者約定標準。房地產(chǎn)企業(yè)因為某種原因?qū)е铝嗽诮ㄗ≌顾?，?dǎo)致了不能按時交付，同時其他的在建住宅也可能存在安全隱患，已經(jīng)構(gòu)成了違約。根據(jù)合同法關(guān)于違約責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，開發(fā)商應(yīng)采取補救措施、賠償損失、支付違約金等。違約方不履行合同或不完全履行合同，致使對方當事人權(quán)利不能實現(xiàn)時，受害方如果認為違約方能夠采取一定的補救措施挽回合同損失時，可以請求對方采取修理、更換、重作的方法實現(xiàn)合同權(quán)利。在出現(xiàn)這樣危機的情形下，房地產(chǎn)公司聘請律師可以為其說明這些其應(yīng)當承擔(dān)的責(zé)任底線，同時也可以安排律師代表房地產(chǎn)企業(yè)與購房人進行溝通，通過協(xié)調(diào)為雙方找到更合適的解決辦法以最大程度的維護房地產(chǎn)企業(yè)的利益。危機公關(guān)并不僅僅是法律賠償即可，律師可以站在法律的角度衡量修理、更換、或者退房等法律行為在危機事件的解決中所起的作用，并為企業(yè)在法律底線的基礎(chǔ)上，協(xié)助其他智囊成員提供更好的方案。 “樓脆脆”事件的解決就很好的說明了律師的重要性。2009年6月27日，由上海梅都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)、上海眾欣建設(shè)有限公司承建的“蓮花河畔景苑” 的一棟13層的在建的住宅樓倒塌，所幸周邊數(shù)棟在建樓房未受損，造成一名工人死亡。這次的樓塌事件之后，“蓮花河畔景苑”的業(yè)主自發(fā)的臨時業(yè)主大會，業(yè)主們紛紛要求賠償，并且梅都房地產(chǎn)公司開發(fā)的該小區(qū)的其他樓房的業(yè)主也要求退房。此事誘發(fā)了很大的信任危機，極大的影響了公司的銷售狀況。 在該代表溝通會上，業(yè)主們主要提出如下要求：第一，房屋倒塌，業(yè)主的損失該由誰來賠償？第二，退房時業(yè)主可否獲取房價上漲收益？第三，小區(qū)其他業(yè)主可否退房？以上問題不僅僅是樓脆脆時間中業(yè)主提出的要求，這四個問題基本上是所有房地產(chǎn)企業(yè)在遇到危機事件時最經(jīng)常面對的業(yè)主要求，比如現(xiàn)代城氨氣事件、上海萬科金色雅筑漏水事件，業(yè)主都提出了如上要求。 那么類似的問題如何處理呢？第一，房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，事故責(zé)任由哪方承擔(dān)？如果房屋倒塌是因為設(shè)計、勘察或者建造等問題導(dǎo)致，屬于開發(fā)商過錯，那么就要由開發(fā)商來賠償業(yè)主損失；如果房屋倒塌是屬于自然災(zāi)害等不可抗力導(dǎo)致，那么根據(jù)購房合同中對開發(fā)商的免責(zé)條款約定，開發(fā)商僅需返還此前購房人已支付的房款，而不需要再支付額外的賠償；如果是由于第三方的人為破壞而導(dǎo)致房屋倒塌，那么人為破壞者便是直接責(zé)任人，需要對業(yè)主損失進行賠償。第二，業(yè)主關(guān)于間接利益的要求是否應(yīng)該滿足？在退房時很多購房人會提出，現(xiàn)在房價已經(jīng)漲了這么多，按原價退不合理。開發(fā)商除了全額返還預(yù)售時便已收取的購房款、并賠償購房合同約定的違約金之外，還應(yīng)賠償業(yè)主房屋的預(yù)期收益，即自購房起至倒塌事實發(fā)生時的房屋升值收益。這是一個看似合理的要求，但是律師可以指出，按我國現(xiàn)有法律體系，“間接利益”的要求一般不會得到支持。但是法律不支持，不代表企業(yè)就一定不考慮業(yè)主的間接損失，這中間律師和開發(fā)商可以拿出更好的解決方案，如果律師建議房地產(chǎn)企業(yè)適當?shù)慕o予業(yè)主一定的經(jīng)濟支持，這樣將在消費者心中樹立起將消費者利益放在第一位的、負責(zé)任的開發(fā)商形象，從而贏得了消費者的諒解和信任，這樣既解決了銷售危機，又樹立了企業(yè)品牌。第三，購買了同一小區(qū)內(nèi)尚未出現(xiàn)質(zhì)量問題的其他住宅樓的業(yè)主，是否也可以要求退房？購買了同一小區(qū)內(nèi)尚未出現(xiàn)質(zhì)量問題的其他住宅樓的業(yè)主基于已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量問題，推導(dǎo)認為，該小區(qū)內(nèi)的其他樓房也存在重大安全隱患，也可以要求退房。律師此時可以建議房地產(chǎn)企業(yè)申請政府相關(guān)部門對樓房質(zhì)量進行監(jiān)管，檢查是否有質(zhì)量問題。 最終，蓮花河畔倒樓的21戶于十一月14日下午已全部簽定協(xié)議，其中11戶業(yè)主退房，10戶置換。至此，“樓脆脆”危機事件算是劃了一個句號。“樓脆脆”事件能夠得到一個很好的解決，正是律師從法律的角度分析該案的各種責(zé)任的歸屬狀況，協(xié)同其他部門找到了一個很好的解決方案。在整個與業(yè)主溝通的現(xiàn)場，雖然不少業(yè)主要求與開發(fā)商直接對話，但最后均由律師代表開發(fā)商向業(yè)主表態(tài)。這就是一種很好的策略，不僅避免了開發(fā)商與業(yè)主的直接沖突，使矛盾進一步激化，而且通常律師具有較專業(yè)的知識能夠較理性的從法律的層面與業(yè)主進行溝通，盡可能的在妥善的解決危機的同時維護開發(fā)商的權(quán)益。 （二）政府溝通 在危機中，企業(yè)如何找準自己的公關(guān)目標關(guān)鍵公眾，有的放矢的實施溝通計劃，是危機公關(guān)成功與否的基本條件。在很多危機場合，企業(yè)的關(guān)鍵公眾往往是政府、行業(yè)協(xié)會等主管部門，需要借助他們的權(quán)威來消除不良影響。政府是所有傳播溝通受眾中最具社會權(quán)威性的對象，只有政府的認可和支持才是具有高度權(quán)威性和影響力的認可和支持。進行充分有效的政府溝通將可以爭取到政府和各職能部門對企業(yè)的了解、信任和支持，為企業(yè)生存和發(fā)展爭取良好的政策環(huán)境、法律保障、行政支持和社會政治條件。 （三）媒體溝通 當企業(yè)面對危機事件時，能否將影響控制在合理范圍內(nèi)，從而避免毀滅性打擊?答案是肯定的。從信息擴散來分析，一個突發(fā)事件要轉(zhuǎn)化成危機事件，需要經(jīng)過信息傳播、沖突演變直至危機產(chǎn)生3個階段。正是由于公眾與企業(yè)之間的信息不對稱關(guān)系使得公眾受媒體輿論影響較大所以危機公關(guān)在很大程度上就是要考慮如何向媒體進行公關(guān)。比如艷照門事件爆發(fā)后，陳冠希亮相媒體，召開道歉會，澄清事實真相，主動檢討自己的不足，承擔(dān)責(zé)任，順利將事件的不利影響降低至最小程度。 “艷照門”事件的主角陳冠希的危機公關(guān)堪稱成功典型。其短短5分鐘的道歉讓60%的網(wǎng)民由唾罵轉(zhuǎn)為同情，與阿嬌形成鮮明對比。2月21日陳冠希發(fā)表完道歉后，不少網(wǎng)友全文摘錄他的發(fā)言，大加贊揚：“絕對超過英語八級，足以媲美雅思標準范文！”足見其這篇道歉稿是如何的百般推敲字字斟酌?！耙怨谙Ｖ腔奂扒樯?，能否寫出這樣的致歉詞實在有待考證”，就有業(yè)內(nèi)人士指出，這是經(jīng)過了幕后高人的指點。陳冠希的幕后高人就是他的律師團隊。事實上，不僅僅是道歉信，從“艷照門”爆發(fā)到最后的解決，陳冠希出現(xiàn)的地方就有他的律師團，陳冠希的每一句發(fā)言，沒一個行為，都接受了律師的指導(dǎo)。在律師的指點下，陳冠希在7分鐘的發(fā)言中，一共使用了28次“道歉”，其中一半是對于涉及“艷照門”的女性，表明了他愧疚的心情；發(fā)布會現(xiàn)場只有一桌一椅，場面簡單，這為他樹立了一人做事一人當?shù)男蜗?；此后陳冠希只要亮相香港，就一身正裝出現(xiàn)，臉色慘白，為其贏得了大眾的同情；所謂“退出香港娛樂圈”，那么不排除他進入內(nèi)地娛樂圈、澳門娛樂圈，甚至美國娛樂圈的可能；“沒有時間限制”，那意味著推出10年也可以，退出1年也可以，這正是其律師高明之處。 而且此經(jīng)典案例也說明，危機無法消滅，但可以控制。在危機事件產(chǎn)生后，應(yīng)采取有針對性的控制手段和化解措施，通過媒體傳達正面信息，可以將負面影響降到最低。當然，覆舟與載舟都是水作用的結(jié)果，在與媒體溝通時，如何協(xié)調(diào)與媒體的關(guān)系，如何更好的運用媒介杠桿，化險為夷，甚至借題發(fā)揮變被動為主動，對于企業(yè)來說都要慎之又慎，應(yīng)充分征求律師的建議，聽取他們的整體方案和細節(jié)策劃，這才是正確處理與媒體關(guān)系的必由之路。 房地產(chǎn)銷售不同其他產(chǎn)品的銷售，廣告的拉力往往不及口碑相傳更有說服力。有統(tǒng)計數(shù)字顯示，一個滿意的客戶能夠帶來十個潛在的客戶，而一個心懷怨氣的客戶卻可以嚇走十個潛在的客戶。但是每一次危機的本身即包含著失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機會就是危機公關(guān)的精髓。問題發(fā)生后，房地產(chǎn)企業(yè)勇敢面對、迅速反應(yīng)、拿出最佳的處理方案，就能變“?！睘椤皺C”。 參考文獻： 1游昌喬著，危機公關(guān)中國危機公關(guān)典型案例回放及點評.北京大學(xué)出版社，2007. 2房地產(chǎn)企業(yè)危機公關(guān)的處理，新浪地產(chǎn)，http: